Управление качеством таможенных услуг: проблемы и перспективы

Под качеством услуг рассматривается степень удовлетворения требований потребителей – участников внешнеэкономической деятельности и выполнения функций таможенных органов в рамках реализации государственной политики, из этого следует, что управление качеством таможенных услуг – это совокупность действий оказания таможенной услуги, осуществляемых в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества услуги. Таможенная услуга должна соответствовать тем критерия качества, которые определяются заказчиком и потребителем. Правительство РФ или от его имени Федеральной таможенной службой РФ и участниками внешнеэкономической деятельности или от их имени объединениями производителей и предпринимателей. Важную роль в анализе деятельности таможенных органов по оказанию таможенных услуг играет оценка этих услуг участниками ВЭД. Вследствие этого таможенные органы проводят оценку удовлетворенности участников внешнеэкономической деятельности, а итоги оценки учитываются при совершенствовании процесса управления качеством таможенных услуг.Существующие проблемы в управлении качеством таможенных услуг по большому счету связаны с неопределенностью внутренней и внешней среды организации рисков, свойственных процессу перемещения товаров через таможенную границу. Тем не менее, предполагаются перспективные направления развития управления качеством таможенных услуг. Разработанные в дипломной работе рекомендации основываются на концептуальных началах управления качеством таможенных услуг и ставят перед собой цели: - нейтрализовать факторы, способствующие снижению эффективности управления качеством таможенных услуг;- улучшения организационного процесса снабжения мониторинга таможенных услуг; - организации процесса, который обеспечит функционирование системы управления качеством таможенных услуг.Немаловажным фактором, повышающим эффективность деятельности российских ТО является своевременная адаптация к условиям и требованиям принимающей стороны. Для этого требуется создание специального адаптационного механизма, который позволит ТО реализовать свои преимущества и минимизировать риски. Под адаптационным механизмом следует понимать совокупность приемов и способов действий, с помощью которых реализуется весь потенциал. Можно выделить следующие критерии механизмов адаптации, повышающий эффективность оказания таможенных услуг:- обеспечивают достижение стратегических и тактических целей;- используют социально-полезные методы;- носят устойчивый характер;- характерна системность вовлечения в процесс;- используются заранее подготовленные механизмы;- наличие положительного результата от их применения.Большую роль в развитии российских ТО играет государственная политика. Так как выход национальных компаний на мировые рынки основывается на государственной поддержке. Сырьевые и транспортные компании активно пользуются преимуществом использования государственного ресурса. Государство в лице таможенных органов должно помогать таким крупным отечественным игрокам (но не только крупным, но и мелким) на международной экономической арене путем упрощения и ускорения таможенного обслуживания.Таким образом, все перечисленные выше основные источники повышения качества предоставления таможенных услуг, помогают ТО. Поскольку со временем меняются таможенные правила, налоговое законодательство, появляются новые законы и повышают конкурентоспособность российских компаний на международной арене.Исследование работ ряда авторов позволяет обобщить следующие специфические принципы управления качеством таможенных услуг:а) принцип комплексности и непрерывности во времени процесса контроля качества.б) принцип единства количества и качества как двух важнейших диалектических составляющих.в) принцип взаимосвязи государственных целей в области макроэкономики и ресурсов (финансовых, трудовых, материальных, информационных).г) принцип взаимосвязи краткосрочных проблем с долговременной стратегией развития.д) принцип экономического стимулирования человеческого потенциала (мотивация сотрудников ТО);е) принцип постоянного обучения и повышения квалификации сотрудников в области управления качеством таможенных услуг.В целом сформулированные принципы существенно развивают имеющуюся систему принципов управления качеством таможенных услуг, отвечают сложившимся условиям формирования экономики и развивают методологию управления качеством таможенных услуг. Практическая реализация указанной системы принципов должна стать основой планирования мер по постоянному совершенствованию и улучшению качества таможенных услуг в краткосрочной и долгосрочной перспективе.На основе результатов анализа факторов, выявленных закономерностей и сформулированных принципов управления качеством определяются соответствующие им методы управления и структурируются основные элементы системы управления качеством таможенных услуг.Методы управления качеством таможенных услуг представляют собой совокупность способов осуществления управленческой деятельности и воздействия на элементы процесса оказания таможенных услуг для обеспечения и поддержания требуемого состояния и уровня качества таможенных услуг.Так как метод управления определяется поставленными целями управления, то в практике управления качеством таможенных услуг могут находить применение различные методы в зависимости от складывающейся ситуации.Исследования, проведенные в работе, показали, что для реализации системы управления качеством таможенных услуг в таможенных органах в соответствии с рассмотренными ранее элементами методологии управления качеством таможенных услуг необходимо использование следующих методов управления качеством:1) экономических, направленных на формирование экономических условий и рычагов, побуждающих персонал таможенных органов оказывать таможенные услуги, удовлетворяющие запросы потребителей;2) административных и правовых.3) социально-психологическихНа основе применения данных методов предлагается создавать систему управления качеством таможенных услуг и формировать ее основные элементы. При этом опираясь на требования международных стандартов в области качества ИСО серии 9000, предлагаются следующие основные этапы создания системы управления качеством таможенных услуг в таможенном органе:1) анализ достигнутого уровня качества процесса оказания таможенных услуг и управления им;2) определение целей и задач управления качеством таможенных услуг;3) выявление функций управления и основных подпроцессов процесса оказания таможенных услуг;4) построение модели системы управления качеством таможенных услуг, соответствующей нуждам таможенных органов.Стоит отметить, что очень важными условием повышения качества являются инновации. Для реализации инновационных идей в системе таможенных органов необходимо:- сформировать инновационный климата;- выделить средства из бюджета;- отобрать наилучшие инновационные идеи;- последовательно внедрить инновации.Вместе с этими направлениями важными факторами повышения качества предоставления таможенных услуг могут быть: во-первых, выпуск новых видов услуг, во-вторых - внедрение результатов научных исследований и научно-технических разработок в сферу таможенного дела.Таким образом, инновационная экономика -- это необходимый элемент новой экономики, это такая экономическая система, в которой ключевым фактором роста становятся инновации. Они связаны с новым, более высоким качеством жизни, а значит, и с прогрессом в развитии всех элементов производительных сил. Любая инновация есть разрешение противоречия между новой потребностью и старыми возможностями. ЗАКЛЮЧЕНИЕТермин таможенная услуга, характеризует порядок осуществления деятельности по регулированию сотрудниками, осуществляющими её ввоза и вывоза товаров в результате процедуры выхода страны на мировой рынок.На сегодняшний день деятельность таможенных органов, для ряда стран, входящих в Таможенный союз, играет значительную роль, так как выполняет важные функции не только в сфере внешнеэкономической деятельности, но и внутри государства. В связи с этим возрастает важность осуществления данного вида деятельности на высоком уровне. Отсюда мы и получаем вывод о том, что политика в сфере контроля качества оказания таможенных услуг играет важную роль[10]. Проводя анализ данного вида деятельности относительно Российской Федерации, следует в первую очередь заострять внимание на:- быстрота проведения сотрудниками таможенных операций;- соблюдение определенного установленного регламента, в соответствии с которыми должны осуществляться все проводимые операции;- эффективность сотрудника в соответствии с показателями оценки личной эффективности;- информационное обеспечение органов таможни, постоянная техническая поддержка;- соответствие уровня квалификации, занимаемой должности;- высокий уровень взаимодействия таможенных органов с иными организациями.Участвуя в регулировании внешнеторгового оборота и осуществляя фискальную функцию, таможенная служба регулярно пополняет государственный бюджет и тем самым способствует решению экономических проблем. Приоритетными направлениями деятельности таможенной службы России, как это определено в разработанной и ныне действующей программе, были и остаются: осуществление фискальной и правоохранительной функций, совершенствование технологий таможенного оформления и таможенного контроля.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВРаспоряжение Правительства России от 29.06.2012 № 1125-р, в ред. от 02.07.2014 «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») «Совершенствование таможенного администрирования». URL: Официальный интернет-портал правовой информации http://www.pravo.gov.ruРаспоряжение Правительства России от 28.12.2012 № 2575- р, в ред. от 15.04.2014 «О Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года». URL: Официальный интернет-портал правовой информации http://www.pravo.gov.ruБарамзин С.В. Управление качеством таможенной деятельности. 2-е изд., перераб. М., 2009; Макрусев В.В., Дианова В.Ю. Таможенный мененджмент: учебное пособие. М., 2009.Гупанова Ю.Е. Методологический подход к оценке эффективности управления качеством таможенных услуг // Академический вестник. – 2012. - № 2 (13). – С. 19.; 34. Ермилов И.С. Управление качеством таможенных услуг в современных условиях // Вестник Саратовского государственного социальноэкономического университета. – 2011. – № 2. – С. 79.; Покровская В.В. Таможенное дело: учебник. – М.: Изд-во Юрайт; 2011. – 231 с. – ISBN 978-5-9916-0963-0; 25. Порошин Ю.Б., Ермилов И.С. Повышение качества таможенных услуг. Саратов, 2011. Приймак Е.В. Совершенствование системы управления таможенным органом в рамках ВТО и Таможенного союза / Приймак Е.В, Хасанова В.В. // Вестник Казанского технологического университета. – 2012. – № 14. – С. 210–212.;Старикова О.Г. Основы таможенного дела: учебное пособие. – СПб.: Интермедия, 2014. – 272 с. – ISBN 978-5-4383-0036-6;Доклад о результатах и основных направлениях деятельности Федеральной таможенной службы [Электронный ресурс]. URL: http://www.customs.ru/ru/activities/ndexes/.