Внедрение системы качества в аптеке, как экономическая проблема

Для составления списка атрибутов используются экспертный анализ, мозговой штурм, организованный в соответствии с процедурами коллективной работы. Учитывается также анализ жалоб на существующеекачество;глубинные интервью и фокус-групповые интервью.Результатом применения метода Кано является разбивка атрибутов на 4 группы:необходимые - атрибуты, при отсутствии которых медицинская деятельность организации не может считаться качественной;желательные (линейные) - атрибуты, при наличии которых качество работы медицинской организации тем выше, чем в большей степени присутствует данный атрибут;привлекательные - отсутствие данного атрибута воспринимается нейтрально и не препятствует выбору, однако его присутствие резко увеличивает вероятность выбора и удовлетворенность качеством; это атрибуты, способные приятно «удивить», однако не рассматриваемые как обязательные;безразличные - эти атрибуты не имеют значения для потребителя и не влияют на выбор, часто они ошибочно рассматриваются как значимые.Метод Кано определяет зависимость между степенью присутствия атрибута и степенью качества. Преимуществами методаКано являются относительная простота и высокая практичность.Для оценки восприятия по методу Кано используется методика опроса, при которой каждый вопрос задается в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики. Составим опросный лист для аптеки по методу Кано.По методу Кано в зависимости от ответа на каждый из поставленных вопросов, атрибут относят к определенной категории, сопоставляя ответы респондентов с таблицей Кано (табл. 5). С помощью этой таблицы ответ по позитивной части (присутствие атрибута) сопоставляется с ответом по негативной части (отсутствие атрибута).Таблица 5Таблица КаноАтрибут присутствуетАтрибут отсутствует210-1-22ОшибкаПривлека-тельныйПривлекательныйПривлекатель-ныйЛинейный1Обратная зависи-мостьБезразлич-ныйБезразличныйБезразличныйНеобходи-мый0Обратная зависи-мостьБезразлич-ныйБезразличныйБезразличныйНеобходи-мый-1Обратная зависи-мостьБезразлич-ныйБезразличныйБезразличныйНеобходи-мый-2Обратная зависи-мостьОбратная зависимостьОбратная зависимостьОбратная зависимостьОшибкаПолучив результаты ответов респондентов, определяем частоту отнесения к категории Кано каждого атрибута (в %) по следующей формуле:Составим таблицу качества по признакам Н.Кано в качестве возможного подхода, к ведению в аптеке долгосрочной стратегической работы по повышению качества здравоохранения, для распределения ответственности между сотрудниками аптеки.Модель Кано является возможным инструментом построения профиля качества процессов в медицинской организации, позволяющим конкретизировать задачи медицинской организации в области качества по различным аспектам ее деятельности.Используя модель Н.Кано, был составлен профиль качества по различным аспектам деятельности аптеки(приложение 3). В таблице сформулированы базовое, желательное, привлекательное качество в различных направлениях работы аптеки.2.6. Алгоритм реализации принципов построения СМК в аптекеНа основе совокупности перечисленных выше теоретических положений и исследований предлагается алгоритм реализации СМК в аптеке. Предлагаемый алгоритм не исчерпываетнеобходимых действий. Он ставит в соответствие ключевые принципы формирования СМК и действия руководства аптеки в области менеджмента качества. Это дает возможность руководству аптекиопределить простой и понятный порядок основных действий по созданию эффективной СМК по процессу или группе процессов в аптеке.Рис. 21.Схемареализацииосновных принципов построения СМК в аптеке (начало)Рис. 21.Схемареализацииосновных принципов построения СМК в аптеке (продолжение)Как показано на схеме (рис. 21),алгоритм предусматривает следующие основные шаги:1. Активность руководства аптеки в области качества реализуется через формирование целей, выбор направлений, критериев и процедур на уровне организации, включая выполнение требований законодательства, ФСМП, других требований; анализ запросов посетителей и предложений аптек-лидеров; повышение квалификации руководства аптеки; консультации экспертов, сотрудничество с вузами;разработку внутренних требований к качеству; работу Совета по качеству при директоре.2. Вовлеченность работников и других сотрудниковаптеки в работу над качествомСовременные медицинские организации, обладающие современным оборудованием и использующие прогрессивные технологии, нуждаются в реализации соответствующей политики в области качества. Каждый сотрудник должен видеть усилия руководства в этом направлении, но и понимать, что без большой и постоянной работы каждого члена коллектива в этой области невозможно достижение стабильно высоких результатов в качестве.Постоянная всеобщая работа над качеством это необходимый элемент организационной культуры современной аптеки, направленный на работу на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Важно чтобы все сотрудники слаженно работали на предвосхищение потребностей, не просто провозглашали качество как ценность, но и понимали, участвовали, отстаивали и даже развивали технологию управления качеством и давали практические подтверждения серьезности своих намерений.Необходимыми шагами для реализации данного принципа являются согласование служебных функций; регулярное совместное обсуждение собранных данных; наличие регулярных процедур, позволяющих быть услышанным каждому сотруднику; разработка и реализация индивидуальных программ профессионального роста; соревнование работников по критериям качества; проекты групп работников в области качества.3. Вовлеченность медицинских работников и посетителейв работу над качеством, их заинтересованное участие является большим ресурсом работы в области качества медицинского процесса.На первом этапе проектируется работа по формированию запроса на качественное здравоохранение. На втором этапе внимание уделяется развитию навыков медицинской деятельности и метазнаний; теме развития аптеки в проектах медицинских работников, публикациям по качеству на сайте аптеки и в соцсетях; родительскому лекторию и другим мероприятиям, совместным обсуждениям; организации соревнования классов и медицинских работников по критериям качества. Необходимым условием для обеспечения вовлеченностиявляется взаимное доверие участников.Доверие – важнейшая составляющая медицинского процесса. Доверие к аптеке – это прежде всего доверие к профессионализму учителей и управленческой команды. Доверие к аптеке проявляется ещена этапе выбора аптеки. Доверие учителя к пациенту нужно, чтобы пациент раскрывал свой потенциал. Не доверяя учителю, пациент отнесется формально и будет закрыт для диалога. Доверие учителя к пациенту нужно, чтобы учитель верил в пациента – тот это ощущает. Недоверие порождает подозрительность, излишнюю требовательность, неверие в силы и возможности пациентов, что не стимулирует желание детей быть на уроке активными и открытыми, проявлять свою индивидуальность и раскрывать свои способности. Наоборот, атмосфера доверия и поддержки раскрепощает медицинских работников, способствует раскрытию их творческого потенциала, достижению максимально возможных результатов в выполняемой на уроке деятельности.4. Построение замкнутой системы управления качеством реализуется через изучение опыта по созданию систем менеджмента качества в аптеках, разработку критериев, измерителей и процедур;построение системы распределенного управления; регулярное обучение функционирования аптечного учреждения по вопросам управления качеством; анализ практики работы системы и внесение изменений;публикации о работе системы качества, визуализацию результатов.5. Управление на основании данныхреализуется через мониторингимедицинских результатов, медицинского процесса; мониторинг восприятия качества;мониторинг медицинской среды,медицинских программ, анализ рисков и возможностей.2.7. Модель оценки медицинской СМКДля оценки построенной в аптеке СМК предлагается модель «элементы системы – участники - уровень вовлеченности».Оценка медицинской системы менеджмента качества с помощью модели «элементы системы – участники – уровень вовлеченности» основывается на представлении и необходимости наиболее полно использовать различные элементы системы всеми категориями участников, проявляя при этом максимальную вовлеченность.Исследователи выделяют [33, с. 6] следующие уровни вовлеченности:Первый уровень вовлеченности – информированность о задачах организации. Для того, чтобы с энтузиазмом решать поставленные задачи, необходимо как минимум знать о том, что такие задачи поставлены. Вовлечение работников в решение общих задач начинается с максимально полного информирования работников об этих задачах. Второй уровень вовлеченности –понимание целей и задач. Важно, чтобы сотрудник не только знал о стоящих задачах, но и правильно их понимал, видел связь своей работы с общими задачами. Для этого необходимо организовать систему обратной связи. Необходимо производить анализ причин неудач и затруднений, возникающих при выполнении той или иной работы, выявлять причины имеющихся несоответствий. Реализуется такая форма проведения анализа, чтобы у каждого сотрудника была возможность внести свои предложения по улучшению процесса. Третий уровень вовлеченности – поддержка и принятие задач организации. Участие в реализации общих задач повышает статус работника, доверие со стороны руководства, предоставляет дополнительные возможности, как для собственного развития, так и участия в принятии решений по развитию организации. При снижении интереса к работе наибольшее действие оказывает именно увеличение полномочий, расширение круга решаемых задач, новые перспективы.Четвертый уровень – активное продвижение идей. Пятый – работники формируют настоящее и будущее организации.Наглядная схема предложенной модели оценки СМК аптеки показана на рис. 22.Рис. 22. Схема модели «элементы системы – участники – уровень вовлеченности»По одной из осей – ключевые элементы работы в области качества. В данном случае выделено 10 таких элементов. По второй оси – категории участников. Чем больше категорий участников затронуто, тем работа успешнее. По третьей оси откладывается степень (уровень) вовлеченности каждой категории участников по каждому из элементов.В результате построения возникает трехмерная фигура, объем которой тем больше, чем активнее проводится работа в области менеджмента качества. Объем условной трехмерной фигуры модели соответствует полноте реализации в аптеке принципов СМК.Соответственно, чем большее категорий участников медицинских отношений, чем глубже они вовлечены в работу по каждому из элементов над качеством каждого процесса, тем выше, согласно изложенным положениям теории менеджмента качества, можно оценить построенную систему.С использованием приведенной выше модели оценки СМК составим таблицу оценки СМК. Для этого на пересечении соответствующих позиций оценим уровень вовлеченности различных категорий участников медицинских отношений в работу над качеством лекарственного обеспечения.Таблица 6Пример.Оценка вовлеченности в работу в области качества в аптеке «Колибри»Рук-во шк.учителяобучающиесяпосетители1Цели в области качества лекарственного обеспечения52102Стратегия43003План43004Лидер43005Распределение полномочий33106Обратная связь43207Децентрализация33208Непрерывность32009Управление на основании данных422210Самооценка421138 из 5026 из 509 из 503 из 50Оценка 76 пунктов из 200 означает, что работа ведется примерно на 38%. По другой методике расчета возможно использовать весовые коэффициенты повышающие, в частности, значение категории «учителя», например, вдвое. Тогда эта же ситуация оценивается в 51% от возможного уровня.2.7.Выводы по главе IIВ аптекемогут быть успешно реализованы современные подходыв области качества на основе построения системы менеджмента качества (СМК). Для этого медицинской организации предстоитспроектировать, реализовать и поддерживать в действующем состоянии такую систему, постоянно работая над ее развитием.Исходя из результатов проведенного исследования, критическими элементами внутримедицинской СМК являются: ценности и цели аптеки в области качества; культура взаимного уважения и доверия; децентрализация работы над качеством в аптеке; наличие взаимодополняющих участников команд. Четыре перечисленных атрибута имеют одновременно большой вес и высокий риск, что в совокупности позволяет считать их критическими при реализации проекта создания системы менеджмента качества в аптеке. При создании СМК в аптеке можно выделить следующие этапы:Анализ действующей модели управления, планирование СМК.Построение процессной модели, разработка документации СМК.Реализация СМК и подготовка к сертификации.Сертификация СМК медицинской организации.Текущее совершенствование модели управления.Поддержание СМК в рабочем состоянии и ее совершенствование.Система менеджмента качества аптеки должна быть замкнутой, позволяющей за счет своевременной обратной связи и квалифицированных действий исполнителей после получениякорректирующей информации обеспечивать качественное адаптивное управление процессами.Осуществляется мониторинг, измерение и анализ, принимаются мерыпо совершенствованию процессов для достижения запланированных результатов. Другими словами, необходимо формирование, так называемого, замкнутого цикла СМК, то есть системы сбора данных, их анализа и коррекции каждого из процессов.Ключевые области обеспечения качества в общемедицинской аптеке следующие: безопасность, здоровье, медицинские достижения, комфортное пребывание и открытое управлениеМодель Кано предусматриваете деление атрибутов на базовые (необходимые), желательные (чем их больше, тем лучше) и превосходящие ожидания (привлекательные).Метод Кано определяет зависимость между степенью присутствия атрибута и степенью качества. Преимуществами метода Кано являются относительная простота и высокая практичность. Для оценки восприятия по методу Кано используется методика опроса, при которой каждый вопрос задается в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики.Оценка медицинской системы менеджмента качества с помощью модели «элементы системы – участники – уровень вовлеченности» основывается на необходимости наиболее полно использовать различные элементы системы всеми категориями участников, обеспечив при этом максимальную вовлеченность.ГЛАВА 3. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ЛЕКАРСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ, КАК КЛЮЧЕВОГО ПРОЦЕССА АПТЕКИУрок является наиболее массовым процессом современной аптеки. Со времен Яна Амоса Коменского урок был и остается основной формой организацией медицинской работы аптеки. В средней московской аптекеза медицинский год проходит более 60 тысяч уроков. Ведут уроки почти 100 учителей. Участвуют в лекарственного обеспечениях 1,5 тысячипациентов. Уроки даже одного и того же учителя всегда разные – это различные дети, различные параллели, различные помещения, различные медицинские дисциплины, различные темы, разные ситуации, и даже разная погода по-разному сказывается на работоспособности детей. К тому же в одном классе состав детей, присутствующих на лекарственного обеспечениях в разные дни различен,даже одни и те же дети в разные дни находятся в различном состоянии, настроении, имеют разную утомляемость, по-разному воспринимают темы. Наконец, уроку предшествуют различные ситуации, отвлекающие внимание и т.д. И учитель готовится к уроку по-разному, в разных условиях, имеет более или менее подходящие материалы, имеет склонность к тем или иным темам и т.д. Все это факторы, которые определяют, что не бывает двух одинаковых уроков. Каждый человек проходит через свои уроки в аптеке, а затем чаще всего снова уже заочно узнает об лекарственного обеспечениях детей, племянников, внуков. Таким образом, урок, являясь самым массовым процессом современной аптеки, одновременно является неповторимым по развитию событий в ходелекарственного обеспечения. Вместе с тем его качество касается каждого пациента и затрагивает, практически, каждую семью. При этом качество лекарственного обеспечения основывается на компетентности учителя, проводящего урок.Всё это требует отношения к уроку, как к процессу, требующему приоритета в управлении его качеством.3.1. Алгоритм построения системы управления качеством лекарственного обеспеченияСформируем алгоритм построения системы управления качеством лекарственного обеспечения исходя из изложенных выше основных принципов построения СМК.Построение системы управления качеством лекарственного обеспечения является частным случаем построения СМК процесса, и, как было показано, начинается с активности руководства организации, его подготовленности заинтересованности в постановке и достижении целей в области качества. Активность руководства аптеки по совершенствованию качества лекарственного обеспечения опирается на выполнение требований законодательства и ФСМП, анализ лучших практик, как в ходе повышения квалификации, так и обмена опытом с другими аптеками (рис. 23).Это является основой для начала разработки внутренних требований к качеству лекарственного обеспечения.Рис. 23. Шаг первый. Разработка начальных требований к качествулекарственного обеспеченияВторым шагом является необходимость обеспечить вовлеченность работникического коллектива в работу над качеством, в данном случае – качеством лекарственного обеспечения (рис. 24). Для реализации этого принципа необходима организация регулярных совместных обсуждений, в которых разработанные ранее требования к уроку можно рассматривать лишь как начальный шаг, требующий организованного совместного продолжения.Рис. 24. Шаг второй. Вовлечение работникическогоколлектива в работу над качеством лекарственного обеспеченияНаряду с вовлеченностью работникического коллектива большое значение имеет вовлеченность медицинских работников и посетителейв обеспечение качества лекарственного обеспечения (рис. 25). Рис. 25. Шаг третий. Обеспечение вовлеченности медицинских работников и посетителейЧетвертым этапом является построение замкнутой системы управления качеством лекарственного обеспечения (рис. 26), которая, как было показано выше, должна отвечать определенным требованиям. В частности, ее быстродействие, как было показано, во многом зависит от того, насколько приближено принятие корректирующих решений к месту и времени событий.Рис. 26. Шаг четвертый. Построение замкнутой системы управления качеством лекарственного обеспечения, отвечающей современным требованиям к СМКПостроение замкнутой системы означает, что по итогам действий участников имеется предусмотренная регламентом и имеющая конкретные временные рамки обратная связь, не затрагивающая руководство аптеки. Руководство аптеки, создающее такую систему, наблюдает за эффективностью ее работы и включается лишь при необходимости корректировки системы.Рис. 27. Шаг пятый. Обеспечение принципа управления на основании данныхПринцип управления на основании данных требует формирования, обновления с частотой необходимой для поддержания данных в актуальном состоянии и использования массива актуальных данных, который необходим для принятия обоснованных решений (рис. 27).Алгоритм построения системы управления качеством лекарственного обеспечения показан на рис. 28.Рис. 28. Алгоритм построения системы управления качеством лекарственного обеспеченияКорректирующее воздействие по итогам работы системы заключается в изменении тех или иных практик ответственными лицами, если эти изменения обоснованы полученными данными и обсуждены соответствующими ответственными участниками системы.Корректирующее воздействие для совершенствования системы осуществляется руководством аптеки для повышения эффективности СМК и не может заключаться в прямом изменении решений, а должна заключаться в обоснованном совершенствовании алгоритма ее функционирования.3.2. Использование модели Кано при построении СМК лекарственного обеспеченияИспользуя модель и метод Н.Кано, с помощью интервью 16-ти экспертов, являющихся учителями и посетителями аптеки, был составлен список атрибутов лекарственного обеспечения.Экспертамбыло задано поочередно два вопроса относительно каждого атрибута с просьбой оценить свое отношение к присутствию/отсутствию конкретного атрибута. После обобщения полученных результатов и расчета частоты отнесения атрибута к каждой категории была составлена итоговая таблица Кано (таблица 7), где атрибуты выстроены в порядке уменьшения частоты отнесения к каждой категории.Таблица 7Анализатрибутов лекарственного обеспеченияс использованием модели Кано№Атрибуты лекарственного обеспеченияЧастота отнесения к категориям КаноНеобходимыеЛинейныеПривлекательныеБезразличные1Урок в соответствии с календарно-тематическим планом100,0%---2Доброжелательность и тактичность учителя на уроке 100,0%---3В начале лекарственного обеспечения совместная постановка цели и планирование результатовлекарственного обеспечения100,0%---4В уроке имеются все этапы, согласующиесяс целью и планируемым результатом93,8%6,3%--5На уроке присутствует групповая работа87,5%-12,5%-6Имеется рефлексивный этап лекарственного обеспечения87,5%--12,5%7Учитель записывает домашнее задание в электронный журнал в день лекарственного обеспечениядо 15:00.87,5%--12,5%8На уроке имеет место деятельность пациента62,5%31,2%6,3%-9На уроке используютсяресурсы МЭШ и современные технических средства56,3%31,2%-6,3%10Учитель готов отвечать на вопросы пациентов не только на уроке, но и после лекарственного обеспечения56,3%6,3%31,2%-11Индивидуальная переписка учителя с отсутствующими дляинформированияо содержаниилекарственного обеспечения50,0%-25,0%25,0%12Творческий характер работы на уроке в рамках темы лекарственного обеспечения12,5%87,5%--13Оценивание работы медицинского работника по итогам лекарственного обеспечения25,0%75,0%--14Медицинским работником нравится урок и предмет 12,5%68,8%18,8%-15На уроке используется критериальное оценивание12,5%-87,5% -16Мнюедицинские работники могут выбирать домашние задания из предложенных учителем с учетом своих индивидуальных возможностей-12,5%87,5%-17Учитель в ходе лекарственного обеспеченияиспользует практические примеры, связанные с современными технологическими решениями12,5%12,5%68,8%6,25%18Учитель проводит часть уроков вне аптеки в обстановке, способствующей приобретению знаний, впечатлений, компетенций в связис данным предметом6,3%25,0%68,8%-19Учитель подбирает задания каждому пациенту для работы на уроке индивидуально в зависимости от имеющихся компетенций пациента12,5%12,5%62,5%12,5%20Взаимопроверка и взаимоконтроль медицинских работников12,5%12,5%62,5%12,5%Таким образом, отнесены к необходимым атрибутам лекарственного обеспечения, т.е. эксперты рассматривают как обязательные: соблюдение календарно-тематического планирования; доброжелательность и тактичность учителя на уроке; совместную с пациентами в начале лекарственного обеспеченияпостановку цели и планирование результатов лекарственного обеспечения; наличие этапов лекарственного обеспечения, соответствующих цели и планируемым результатам лекарственного обеспечения; деятельность каждого пациента на уроке; этап групповой работы; рефлексивно-оценочный этап; использование учителем МЭШ и современных технических средств; запись учителем в электронный журнал домашнего задания до 15:00в день лекарственного обеспечения; готовность ответить на вопросы пациента, как в ходе, так и после лекарственного обеспечения; индивидуальная переписка с отсутствующими, дающая представление о содержании лекарственного обеспечения.Отнесены к линейным атрибутам (чем больше, тем лучше) - творческий характер работы обучающихся на уроке в рамках темы лекарственного обеспечения; оценивание работы медицинских работников по итогам лекарственного обеспечения;впечатление медицинских работников об уроке и предмете.Отнесены к привлекательному качеству: использование критериального оценивания работы медицинских работников на уроке; возможность выбора мнюедицинскимиаботниками домашнего задания с учетом своих индивидуальных возможностей из предложенных учителем;учитель в ходе лекарственного обеспечения использует практические примеры, связанные с современными технологическими решениями; учитель проводит часть уроков вне аптеки в обстановке, способствующей приобретению знаний, впечатлений, компетенций в связи с данным предметом; учитель подбирает задания каждому пациенту для работы на уроке индивидуально в зависимости от имеющихся компетенций пациента; на уроке применяется взаимопроверка и взаимоконтроль медицинских работников.3.3. Построение СМК лекарственного обеспеченияСистема опирается на набор индикаторов, позволяющих получать сигналы о приближении негативной ситуации еще до её проявления в виде претензий и жалоб. В этом случае в силу оперативности и большого массива собираемой и обрабатываемой информации мониторинг создает основу для создания системы опережающего реагирования.Как было показано в п. 2.4, система управления качеством каждого процесса это сочетание 4-х процессов: мониторинг, анализ и информирование, реагирование (коррекция), обеспечение функционирования системы.Атрибуты, признанные необходимыми, должны безоговорочно присутствовать на уроке.В рамках СМК должна быть реализована как можно более широкая возможность мониторинга и скорейшего появления информации о случаях, когда обязательных атрибутов по каким-либо причинам на уроке нет.Наличие желательных атрибутов должно быть оценено по результатам мониторинга количественно и в дальнейшем сравниваться для установления, есть ли прогресс по желательным атрибутам.Наличие тех или иных превосходных атрибутов необходимо, но они могут присутствовать не все, однако присутствие тех или иных из них необходимо и их изменение во времени и присутствие у разных учителей должно также анализироваться.Список атрибутов обсуждается на заседаниях методических объединений. После того, как атрибуты на триместр приняты, учителя получают доступ к форме отчета о посещениилекарственного обеспечения. Определим, что обязательный регулярный мониторинг процесса лекарственного обеспечения проводят учителя при взаимопосещении уроковпо методическим объединениям. Для того, чтобы не создать перегрузку учителей определим, что учитель посещает 1 урок в неделю – этого вполне достаточно, чтобы у каждого учителя, проводящего уроки, 1 раз в неделю присутствовал посещающий учитель.По итогам мониторинга посещающий учитель заполняет форму мониторинга и в тот же день отправляет ее учителю, проводившему урок,и посетителю методического объединения. По всем замечаниям посетитель методического объединения проводит работу с учителями, выходит на урок к указанному учителю в срок не более недели и после посещения представляет свой отчет о посещении лекарственного обеспечения данного учителя.Для контроля от необъективности при заполнении отчетов о мониторинге используется практика анкетирования или бесед, проводимых с мнюедицинскимиаботниками и их посетителями заместителем директора аптеки. После мониторинга тревожная информация появится у посетителя методического объединения для коррекции, а у заместителя директора по содержанию здравоохранениядля контроля в регламентированное время, которое не позволит провести учителюболее, чем несколько уроков с такими нарушениями.3.4. Выводы по главе IIIУрок, являясь самым массовым процессом современной аптеки, одновременно является неповторимым по развитию событий – каждый урок отличается от предыдущего. Вместе с тем его качество затрагивает каждого пациента и, практически, каждую семью. Качество лекарственного обеспечения основывается на компетентности учителя, индивидуально проводящего урок. Всё это определяет урок, как процесс, требующий приоритета в системном управлении его качеством.Построение системы управления качеством лекарственного обеспечения является частным случаем построения СМК и, как было показано, начинается с активности руководства организации, его подготовленности заинтересованности в постановке и достижении целей в области качества.Корректирующее воздействие по итогам работы системы заключается в изменении тех или иных практик учителем, если эти изменения обоснованы полученными данными и обсуждены соответствующими ответственными участниками системы.Корректирующее воздействие для совершенствования системы осуществляется руководством аптеки для повышения эффективности СМК и не может заключаться в прямом изменении решений, а заключается в обоснованном совершенствовании алгоритма ее функционирования.Используя модель и метод Н.Кано, удобно коллективно обсудить в аптеке и составить список атрибутов лекарственного обеспечения, которые являются обязательными, желательными или привлекательными.Система опирается на набор индикаторов, позволяющих получать сигналы о приближении негативной ситуации еще до её проявления в виде претензий и жалоб и оперативно преодолевать негативную ситуацию. В этом случае в силу оперативности и большого массива собираемой и обрабатываемой информации мониторинг создает основу для создания системы опережающего реагирования.ЗАКЛЮЧЕНИЕКачество здравоохранения - важнейший фактор экономического и социального развития в ХХI веке. Обеспечивая качество здравоохранения, медицинские организации играют важную роль в развитии национальной экономики, общества в целом.Системы менеджмента качества прошли более чем 100-летний путь эволюции, и в настоящее время накоплен большой объем теоретических работ, анализ практического опыта в т.ч. в рекомендациях Международной организации ISO, которая считает возможным распространение принципов построения систем менеджмента качества на организации сферы здравоохранения без существенных изменений ключевых положений.Системы менеджмента качества в мире демонстрируют стремление к распределенному управлению организациями через формирование общих ценностей, единых регламентов, делегирование полномочий и инструменты обратной связи, что должно быть учтено в числе базовых принципов формирования систем менеджмента качества в медицинской организации.Построение систем менеджмента качества в аптеке позволяет перенести фокус внимания с процедур внешнего контроля качества и внешней оценки результатов медицинского процесса на использование собственного потенциала аптеки. Модель Кано является возможным инструментом построения профиля качества, позволяющим конкретизировать атрибуты качества деятельностимедицинской организации по различным направлениям.Формирование доверия в медицинской организации, управление отношениями и создание управленческой команды с взаимодополняющими участниками – необходимые условия успешной работы по внедрению систем менеджмента качестваРазработана схема реализации принципов менеджмента качества в общемедицинской аптеке, которая включает все предусмотренные элементы и отвечает поставленной в данной работе задаче.Предложена модель оценки медицинской системы менеджмента качества, которую можно назвать «элементы – участники – уровень вовлеченности», основанная на рассмотренных в работе критериях полноты работы в области качества,привлечения к работе всех категорий участников и обеспечения ихмаксимальной вовлеченности.Предложен алгоритм создания системы менеджмента качества лекарственного обеспечения,создающийусловия для реагирования, опережающего негативные медицинские результаты, что позволяет оперативно корректировать ситуацию и сохранить доверие медицинских работников и посетителей к аптеке.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВФедеральный Закон «Об здравоохранении в Российской Федерации» № 273-ФЗ (с изм. на 1 мая 2017 г.) http://docs.cntd.ru/document/902389617Дата обращения:15.06.2017Указ Президента РФ «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» 7 мая 2018 года http://kremlin.ru/events/president/news/57425Дата обращения:15.07.2018Государственная программа Российской Федерации "Развитие здравоохранения" на 2013-2020 годы http://sudact.ru/law/rasporiazhenie-pravitelstva-rf-ot-22112012-n-2148-r/gosudarstvennaia-programma-rossiiskoi-federatsii-razvitie/i/i.1/kachestvo-doshkolnoe-dopolnitelnoe-i-obshchee/Дата обращения:16.11.2017.ГОСТ ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: «Стандартинформ», 2012. — 28 с.ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. Роспромтест http://files.stroyinf.ru/Data2/1/4293759/4293759338.pdf Дата обращения:16.11.2017.ГОСТ Р 52614.2-2006. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере здравоохранения. М.: Стандартинформ, 2007 http://files.stroyinf.ru/data1/49/49395/Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education © ISO 2007, IWA 2:2007(E), 27 р. Адизес И. Стили менеджмента — эффективные и неэффективные / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 199 с. Адизес И. Идеальный посетитель. Почему им нельзя стать и что из этого следует/ Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2014. — 264 с.Болотов В.А., Ковалева Г.С. Опыт России в области оценки медицинских достижений медиков. // Инновационные проекты и программы в здравоохранении. 2010. №5. – с. 3-11.Буркова М.В. Опыт внедрения СМК в гимназии: риски и возможности.Информационный вестник «Работникическое обозрение» № 10 (151), 2014. - с. 2-3Вальдман И.А. Модель использования результатов мониторинговых исследований для повышения качества обучения функционирования аптечного учреждения и обеспечения эффективного управления медицинскими системами. /Управление здравоохранение: теория и практика, 2015, №1 (17) - с. 116-138.Галеева Н.Л. Медицинская технология ИСУД: реализуем требования ФСМП к медицинским результатам и условиям, обеспечивающим медицинский успех пациента. М.: «Книга по Требованию», 2013. – 220 с.Галеева Н.Л. и др. Сто приемов для медицинского успеха каждого пациента на лекарственного обеспечениях в начальной аптеке. М.:2016. – 128 с.Гапоненко А.Л., Савельева М.В. Теория управления - М.: «Юрайт», 2014. - 344 c.Гапоненко А. Л., Орлова Т.М. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал. - М.: «Эксмо», 2011. - 550 c.Горева И.В., Юрганова М.Н. Опыт разработки и внедрения системы менеджмента качества в аптеке № 78. - Информационный вестник «Работникическое обозрение», № 10 (151), 2014, с. 4-5Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. — М.: «Альпина Паблишер», 2011. — 400 с. Демкина В.В. Этапы создания системы менеджмента качества в медицинском учреждении (из опыта работы) - Информационный вестник «Работникическое обозрение», № 10 (151), 2014, с. 10-11Как создать управляющий совет аптеки: учебно-методические материалы / под. ред. Моисеева А. М. – М.: Вердана, 2007.- 28 с.Каспржак А. Г., Филинов Н. Б., Байбурин Р. Ф., Исаева Н. В., Бысик Н. В. Директора аптек как агенты реформы российской системы здравоохранения // Вопросы здравоохранения. - 2015. - № 3. - с. 122-143.Мальцева Ю.А.,Ренгер Д.И. Управление отношениями с потребителями с помощью интегрированных систем маркетинговой информации. «Экономика и менеджмент: прошлое, настоящее, будущее»: материалы международной заочной научно-практической конференции. Новосибирск: «Сибирская ассоциация консультантов», 2012. — 178 с. http://sibac.info/11305 Дата обращения: 05.11.2017Мартышев А. В. Маркетинг отношений: Медицинское пособие. - Владивосток. Тихоокеанский Институт Дистанционного Здравоохранения и Технологий, 2005, http://vse-uchebniki.com/marketing_uchebnik-besplatno/marketing-otnosheniy.html Дата обращения: 11.12.2017Нонака И., Такеучи Х. Компания - создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах. М.: «Олимп-Бизнес». 2011. - 384 с.Панасюк В.П. Работникическая система внутримедицинского управления качеством медицинского процесса: Автореф. дис. д-ра пед. наук. СПб, 1998. - с. 15Панасюк В.П., Головичер Г.В. Информационно-методическое обеспечение управления качеством здравоохранения на муниципальном уровне. СПб: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов; Международный институт независимых работникических исследований, 2007. – 120 с.Прахалад К.К., Кришнан М.С. Пространство бизнес-инноваций: Создание ценности совместно с потребителем: Пер. с англ.- М.: «Альпина Паблишер», 2012.- 258 сПронина Н.Г. Организация внутримедицинского контроля. «Завуч начальных классов». - 2006. № 6. - с. 28-32.Приложение 1Терминология менеджмента качества в стандарте ISO 9000Приложение 2Приложение 3Пример: базовое, требуемое, привлекательное качество (по методу Кано) в различных направлениях работы аптекиБазовое качествоТребуемое качествоПривлекательное качествоМедицинский процессОбучение функционирования аптечного учреждения на ранних стадиях работы без помощи посетителейОсвоение медицинским работником программы средней аптеки без нагрузки на посетителей (ребенок справляется самостоятельно)Проактивное развитиеПомощь медицинскому работнику в выстраивании личной медицинской траектории (с диагностикой личных ресурсов, выработкой индивидуальной стратегии развития и персональной поддержкой необходимого личностного роста)Пациент – соавтор своего обучения функционирования аптечного учрежденияФормирование у медицинского работника навыка и привычки самостоятельно анализировать, проектировать и оценивать свою медицинскую деятельностьМедицинские програм-мыПрограмма обучения функционирования аптечного учреждения полностью соответствует федеральным и городским нормативнымтребованиямРасширенная индивидуализацияАптека обеспечивает индивидуализацию медицинских траекторий на основании запросовОбоснованная индивидуализация Индивидуальная траектория медицинского работникаформируется на основании данных Медицинские резуль-татыРезультаты диагностики не ниже средних по городуПрогресс результатовПрирост медицинских достижений по различным критериямЗаметные медицинские достиженияДостижения медицинского работника в предметных областях, в которых он не был успешен ранее, или качественно новые достижения в областях его успешностиПроект-ная деятель-ностьУчастие каждого медицинского работника в проекте Осуществление проектов различной направленности по выбору медицинских работников, сопровождающееся формированием новых компетенцийЦенность проекта пациента, как нового продуктаСамостоятельность работы, оригинальность, уникальность результатовПроект, значимый вне аптекиДостигнуты цели проектной деятельности, имеющие высокое значение за пределами аптекиОлимпи-адаУчастие каждого медицинского работника в медицинском туре олимпиады Понимание пациентом важности решения нестандартных задачРезультативность на олимпиадахРазвитие интереса к нестандартным задачам и умения работать над решениями без алгоритмовВысокие достижения на олимпиадахГотовность медицинского работникауверенно и результативно работать над задачами с открытыми условиямиВнеуроч-ная деятельностьЕжедневная разносторонняя внеурочная деятельностьЯркие впечатленияМного впечатлений от ярких событий, в которых принимает участие в аптекеОрганизация событийМедицинский работник - организатор или соорганизатор событий в аптекеОтноше-нияУважение к личностиУважительное отношение к каждому медицинскому работнику вне зависимости от его успеваемости и поведенияКультура общенияРазвитие культуры общения и привитие навыков уважительных и продуктивных коммуникацийОтветственное лидерствоМедицинский работник – организатор неформальных объединений общественно-полезной направленности Аптеч-ная среда Медицинское здание соответствует всем лицензионным и аккредитационным требованиямПостоянное наращиваниеАптека оснащается современными техническими средствами с опережением нормативных требованийПрогрессивные решенияАптека использует новые технологии и избавляется от морально устаревших решений, даже если они еще физически не исчерпаныЗабота о здоровьеПостоянное наблюдениеВ аптеке осуществляется постоянный контроль состояния детей и условий пребывания в аптекеБыстрое реагированиеУчителя и административная команда хорошо знают и четко и быстро выполняют алгоритм реагирования на возникающие ситуацииОпережающая заботаСистематическое дежурство и анализ ситуаций позволяет найти способы профилактики и минимизации травматизма и заболеваемостиУправлениеаптекойКвалифицированная командаВысокопрофессиональ-ный состав работников и взаимодополняющей управленческой командыПостоянное развитиеСистематическое повышение профессиональной квалификации и профессиональное развитие работников и управленческой командыЧерты аптеки будущегоЭлементы самообучающейся организации с высоким социальным капиталомВосприя-тие ребенкомАптека нравится ребенкуЖелание ребенка ходить в аптеку и посещать все урокиУчиться интересноРебенок воспринимает обучение функционирования аптечного учреждения как творческий процесс. Творческая вовлеченность в учебу по предметам.Реализованная креативность медицинских работников в аптекеЖелание и умение привнести в медицинскую жизнь новые чертыВосприя-тиепосетителямиАптека нравится посетителямДоговорные условия соблюдаются, каждое обращение в аптеку результативноАптекареагирует на обращения посетителейКаждое предложение и замечание анализируется и по нему проводится соответствующая работаНалажен процесс эффективных коммуникаций посетителей и аптекиПосетители охотно и без оговорок рекомендуют аптеку