Тема: «Организация питания и обслуживания VIP гостей в предприятиях питания при гостинице Hilton Moscow Leningradskaya»

Здесь будет положено начало к совершенствованию культуры обслуживания в ресторане.В настоящее время важным профессиональным качеством работника сферы услуг является - нравственность и культура общения. Эти сотрудники должны быть морально и морально готовы к грамотным действиям даже в конфликтных ситуациях общения с VIP-статусными посетителями.Следует признать важнейшие этические принципы и моральные категории:- честность и порядочность по отношению к окружающим;- добросовестность и открытость в отношениях с посетителями;- уважение их достоинства; - осознание своего профессионального долга во взаимодействии с ними.Эти принципы составляют нравственную основу, без которой нет смысла браться за работу в ресторане.Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимного уважения. Для того чтобы у VIP гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежливым, тактичным, уметь понимать его просьбы. Чувство уважения VIP-посетителя к сотруднику ресторана проявляется в виде неосознанной симпатии. Взаимное уважение между работником ресторана и гостем VIP-статуса способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане.Стиль общения понимается как особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана-это не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания VIP-статусных гостей и, соответственно, доход ресторана. Официант (бармен) инициирует общение, после которого гость VIP-статуса должен покинуть ресторан в хорошем настроении.Многие, особенно молодые, сотрудники ресторана испытывают большие трудности с грамотным общением с гостями VIP-статуса. Это связано с тем, что такой сотрудник ресторана плохо разбирается в людях, даже зная, что сказать, не способен выйти на контакт с гостем VIP-статуса. На культуру общения влияет даже дистанция между работником ресторана и гостем VIP-статуса. Установлено, что сотрудник должен находиться от VIP-статусного гостя на расстоянии 70-80 см. следует также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники смотрят друг на друга (для успешного зрительного контакта).Культура общения также зависит от умения официанта использовать экспрессивный (невербальный) способ взаимодействия с VIP-гостями (мимика, жесты, пантомима). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для того, чтобы подчеркнуть определенные места в речи, усилить ее эмоциональное звучание. Богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно соответствовать принятым правилам поведения в ресторане. Опытные работники ресторана, как правило, имеют возможность планировать свое общение с VIP-статусными гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Следует подчеркнуть, что главным условием развития таких навыков должна стать установка официанта на высокую культуру общения с VIP-посетителями.Культура общения с VIP-посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной психической деятельности. Контакт понимается как общее психическое состояние официанта и гостя VIP-статуса. Важнейшим условием для возникновения контакта является искреннее уважение к гостям VIP-статуса. Показателем сложившегося понимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.Таким образом, на успешность установления контакта с VIP-посетителями влияет привлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет психологии VIP-статусных гостей.В процессе обслуживания сотрудник ресторана воздействует на VIP-посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления дружеского контакта с гостем VIP-статуса официанту следует положительно отнестись к его восприятию. Таким образом, приветствие должно сопровождаться дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять зрительного контакта с гостем VIP-статуса.Культура общения требует, чтобы официант произносил свои высказывания в форме вопроса и не был категоричен. Желательно, чтобы он начал разговор с закрытых вопросов, на первые три из которых VIP-посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее, с помощью открытых вопросов, сотрудник ресторана может уточнить для себя потребности и требования VIP-посетителя. Необходимо избегать по отношению к гостю VIP-статуса слов-раздражителей ("неправильно"," ошибка"," ошибка"," устарело " и др.). Слова-стимулы могут привести общение в тупик. Напротив, необходимо выбрать такие условия, которые вызовут интерес VIP-посетителя к оформлению заказа. Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать VIP-посетителей на заказ определенных блюд ("вдохновлять" VIP-посетителей на заказ). Но для этого ему самому должны понравиться предложенные блюда. В начале обслуживания желательно, чтобы официант настроился на удачный финал, чтобы в конце обслуживания вызвать в воображении радостное и довольное лицо VIP-посетителя.Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, в котором не было бы ни победителей, ни проигравших, т. е. VIP-посетитель и ресторан были бы победителями. Это возможно, когда официант проявляет большую гибкость, умение идти на компромисс. Ориентируясь на пожелания VIP-посетителя, представляя конечный результат обслуживания, официант должен сделать все необходимое для его достижения.Метрдотель, администратор, официант, бармен-центральные фигуры в зале. Именно с ними напрямую имеют дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, за советом. По отношению к ним потребители VIP-статуса высказывают свои замечания, выражают недовольство или благодарность.Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди с высокой культурой. Человек, лишенный возможности общаться, испытывает сильный стресс на психике. Его можно считать просто профессионально непригодным для работы в сфере услуг. У него чаще, чем у других сотрудников, возникают конфликты с VIP-клиентами, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.Еще одна важная социальная функция в общении с VIP-потребителями-активное влияние на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, советы по сочетанию блюд и напитков.Особая роль отводится обслуживанию детей VIP-посетителями, юные посетители приходят на встречу с доброй феей, сказочницей, сама атмосфера создает праздничное настроение. Во время обеда официанты не просто подают блюда, но и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, вести себя культурно за столом.Официанты никогда не должны грубить гостям и должны приветствовать своих гостей, когда они садятся. Они почти всегда будут ожидать, чтобы обеспечить воду, столовые приборы и меню для своих гостей сразу же и быть в состоянии ответить на любые вопросы, которые гости имеют о меню.Еда должна подаваться все еще горячей, если это теплое блюдо, и серверы должны регулярно проверять на своих столах, даже после того, как еда пришла. Официантам часто поручают убрать со стола ненужные блюда и предложить гостям десерт после еды. Конечно, официанты должны благодарить гостей и прощаться, когда они уходят.Официант в ресторане привлекает внимание клиентов, положив руку на стол. - Опустив ладонь, он отвлекает внимание собравшихся от разговора, прерывая их, но не слишком настойчиво.Официанты ресторана обращают внимание на то, как гости выделили место на своем столе. Например, "если у обедающих есть ноутбук, открытый на столе, они могут не быть заинтересованы в закусках, которые лучше всего подходят для обмена или изучения меню коктейлей”.Новые настольные POS-системы помогают официантам двигаться быстрее, устраняя необходимость в том, чтобы серверы возвращались в консоль POS для вызова заказов. Это означает лучшее гостеприимство, а также может привести к большему объему заказов и более быстрым поворотам стола, когда гости получают свои заказы быстрее.Поэтому каждый сотрудник ресторана должен знать этикет.2.3.Разработка стандартов обслуживания VIP гостей в предприятиях питания в гостинице Hilton Moscow LeningradskayaДля совершенствования обслуживания VIP-гостей в ресторане гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya разработаем стандарт профессионального обслуживанияVIP-гостя в ресторане.Цель стандарта:– Дать сотрудникам понимание того, чего от них ожидает руководство с точки зрения обслуживания VIP-гостя.– Способствовать формированию единого стиля в том, как работники ресторана приветствуют VIP-гостя, подтверждают заказ, презентуют меню и т. д.– Улучшить в ресторане качество сервиса.В стандартах обслуживания описано:– Первый контакт, приветствие гостя, обслуживание напитками;– Принятие заказа– Осуществление подачи блюд– Обслуживание гостя во время принятия пищи.– Завершение ужина, обслуживание десертами и кофе.– Расчёт, прощание с гостем.1. Встреча гостя.Основные правила:– Перед входом в зал сотрудник должен привести свою внешность в порядок.–Около входа, в зале, должен стоять минимум 1 официант.– Сотрудник должен сразу же идти навстречу гостю и первым его поприветствовать.– Здоровайтесь как можно вежливее согласно времени дня (“Добрый день”, “Добрый вечер”).– Улыбатьсядоброжелательно, естественно, спокойно.– Дайте понять гостю, что ему здесь рады.– Не делать различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием.– Всегда приветствовать любого гостя (фразой, улыбкой, кивком), если он находиться в зоне видимости.В ресторане гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya нет гардероба и гардеробщика, поэтому эти функции выполняют работники зала:– Верхняя одежда гостей (пиджак, куртка, шуба и т.д.) обязательно вешается на плечики.– С одного стола верхняя одежда висеть должна на одном крючке.–На крючок нужно вешать сначала мужскую одежду, а потом женскую.Основные правила размещения VIP-гостя:– Если в ресторане есть зарезервированные столики, а время прихода этих VIP-гостей близко, то обязательно нужно уточнить у пришедших вновь гостей заказывали ли они стол:: “Вы стол заказывали?”, “Вы резервировали предварительно стол?”.–Число гостей уточняется стандартными фразами: “Вы будете обедать (ужинать) вдвоем (втроем и т.д), к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько будет человек?”.– Если гости стол предварительно заказывали, то уточняется фамилия гостя, на которую заказ был сделан, потом они провожаются за заказанный стол.– Если гости стол не заказывали предварительно, то посетителю по возможности необходимо предложить на выбор несколько для него удобных столиков, учитывая число человек.– После того как гостей к столу проводили, им необходимо помочь занять места и задвинуть свободные стулья.Если в ресторане Hilton Moscow Leningradskaya работает сомелье, то меню подает он с предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу с 18:00 до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом:– Меню подается открытым на первой странице.– Руководство правилом “дальней руки”.Если на столе у гостей –пачка сигарет или зажигалка, то с меню нужно вынести пепельницу.Принятие заказа – предложить аперитив и вынести его.Принципы:– Смотреть на гостя– Спрашивать гостя– Улыбаться гостю– Благодарить гостя– Предлагать гостю– Быть внимательным и активным.Предлагая аперитив официант использует фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”, если гость сомневается в ответе или молчит, то официант фразу продолжает: “Я могу вам предложить сок, минеральную воду, кофе, чай или что-нибудь покрепче”, помогая тем самым гостю сориентироваться в винной карте.Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: “Для вас натуральный или свежевыжатый сок?”, после чего официант перечисляет ассортимент соков.Если гость выбор делает в пользу крепких напитков, то прежде всего предложить следует: биттер, вермут, порто, херес, коньяк (возраст VS), марсала, вино, шампанское, коктейль, травяной ликер.Официант аперитивы предлагает лишь в том случае, если сомелье занят или не работает. Если сомелье работает, то он принимает аперитив, передает официанту заказ за которым стол закреплен, и сам его выносит.Любой, кто появляется в возрасте до 30 лет, кто заказывает алкоголь, должен быть "кардирован" (проверьте их возраст). Даже если их 21-й день рождения будет на следующий день, они не могут быть поданы алкоголь. Очередность вынесения напитков: - напитки горячие. - безалкогольные холодные напитки. - алкогольные напитки.Все напитки ставятся: - открытой рукой - по правую руку гостя - по убыванию высоты фужеров- под углом 45 градусовПрезентация напитка или блюда в себя включает:– Основные ингредиенты коктейля, блюда.– Как напиток (блюдо) подается к столу, готовится– Что можно дополнительно посоветовать к блюду (салат, суп, соусы, гарнир и т.п.)– Какие напитки вместе с этим блюдом рекомендуется употреблять.– Цена блюда и дополнений, рекомендуемых к нему.– Ценность напитка, блюда – Какие преимущества гость получит, заказав это блюдоОсновные правила приема заказа от VIP-гостя:– При приеме заказа задавать прямой вопрос, который начинался бы со слов «какой», «что» или «как», с тем, чтобы гость не мог просто ответить «нет».–Поставить перед VIP-гостем альтернативные вопросы, которые бы предлагали ему больше возможностей выбора: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с беконом и картофельным пюре?»– Пользоваться предложениями, где присутствовало бы слово «или», чтобы у гостя появилось ощущение, что он способен сам принять решение.– Предоставить гостю возможность выбора.– Оставить гостю для выбора достаточно времени– Осведомляться об интересах гостя – «да» или «не возражаю». Также использовать слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти пожеланиям гостя навстречу, к примеру, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…»Официант после принятия заказа забивает его в майкрос. У каждого официанта – свой код, под которым он и в эту систему заходит. Заказ гостя отбивается при помощи кондиментов:Первый курс –сразу готовить (салат) Второй курс –позже готовить (суп) Третий курс –еще позднее готовить (второе блюдо) Жди официанта - не начинать готовить пока нет разъясненийНа 2 тарелки На вынос - если гости заказали с собойСо льдом - подается лед внутри напиткаЛед отдельно - лёд в креманке подается отдельноС корицей – для капучиноС шоколадом – для капучино и т.д.В зависимости от числа гостей на стол отбиваются комплименты, исключение – если гость заказал бизнес ланч, пиццу или десерт.Отдельно гарнир отбивается к: - Флорентийскому бифштексу - Дораде - СибасуПо граммам отбиваются блюда: - Дорада - Сибас - Королевские креветки - Флорентийский бифштекс - Медово-ореховый торт - Оссобука - Торт клубничка - Творожно-черничный торт - Тирамису - Итальянская кассата - Сырный тортОтдельно подача отбивается к десертам: - Творожно-черничный торт - Медово-ореховый торт - Торт клубничка - Итальянская кассата - Сырный тортВино отбивается после подачи его на стол.Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:– Аперитивы – 3-5 минут после заказа.– Напитки – 3-5 минут после заказа.– Закуски – 10 минут после заказа.– Первые горячие блюда – 15 минут после заказа.– Вторые горячие блюда – 15 минут после заказа.– Десерты, чай, кофе – 10 минут после заказа.Вскоре после того, как блюда будут поданы, официанты должны спросить гостей, все ли готово по их вкусу. Если нет, то гости могут съесть половину или две трети еды, пожаловаться на это и потребовать, чтобы это было снято с счета.Уборка стола:– Посуду убирают правой рукой справа от посетителя.– Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.– Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.– Убирайте ненужную посуду и различные принадлежности.– Стаканы и бокалы следует убирать со стола правой рукой справа от гостя.– Сначала нужно убрать со стола грязный стакан, взяв его пальцами у основания, а затем салфетки, которые могли подаваться специально с этим стаканом. Винные бокалы следует брать за ножку.– Ни в коем случае не кладите салфетки в стакан или в бокал.– Не берите стакан или бокал сверху.– Не засовывайте пальцы в стакан, даже если берете сразу несколько стаканов.– Не берите винный бокал сбоку (только снизу за ножку).– Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее.– Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их.– Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную посуду. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.Пепельница не уносится, а меняется!– Если курит один человек, пепельница меняется после каждого окурка. – В пепельнице может быть не более 2-х окурков. 3. Если гостей 4 и более, на стол ставится две пепельницы, более 8 человек – 3 пепельницы.– Пепельницы меняются открытой рукой.– Грязная пепельница меняется с помощью двух чистых.– Использованная пепельница накрывается чистой пепельницой, обе пепельницы ставятся на третью пепельницу, которая находиться в другой руке, затем нижняя пепельница ставится на стол.При выносе заказа официанты руководствуются стандартами ticket-time – за какое время должны выноситься блюда и напитки. Напитки – в течение 3 минут, супы – 10 минут, салаты – 7-15 минут, закуски также, основные блюда – в течение 15-30 минут, десерты после основного заказа – через 7 минут. Либо, если гость заказывает позднее десерт, то десерт выносится также через 7 минут. Чай, кофе – 3 минуты.Check Back (Чек Бэк) – процедура обратного контроля по качеству блюд и напитков. Через несколько минут, когда гости начали принимать пищу, задается вопрос «Все ли устраивает?» Если выносится стейк, то важно узнать, понравилась ли прожарка, соответствует ли она ожиданиям. Если что-то не понравилось, то сразу принимаются какие-то меры: блюдо заменяется, исключается из счета – официант или администратор смотрят по ситуации. Если все хорошо, то официант желает приятного аппетита и уходит.Дополнительное обслуживание. Официант следит за наличием салфеток на столах, за дополнительными пожеланиями – вода, бокалы, убирает своевременно грязную посуду. Официант предлагает дополнительные напитки: если видит, что бокал вина, пива опустел на треть, то предлагает повторить напиток. Важно именно в это время спросить гостя о повторе. Пока официант забьет запрос в систему учета, бармен нальет напиток, официант – донесет его до столика, гость как раз допьет предыдущую порцию – он не будет сидеть без напитка.Чек – это международное средство платежей. Любое блюдо и соответственно, напиток, поступающие к гостю, должны быть зафиксированы чеком.Основные правила расчета VIP-гостя:– Принести счет по первой просьбе гостя.– Спросить, как считать: вместе или раздельно.– Максимально быстро готовить счет.– Подавать счет в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана.– Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол. Если работает сомелье, то он тоже должен проверить счет.Карты “Любимый гость” бывают четырех видов:1. Карта “Любимый гость Серебряная”2. Карта “Любимый гость Золотая”3. Карта “Любимый гость Золотая VIP”4. Карта “VIP менеджмент”Основные правила прощания с VIP-Гостем:– Оказать помощь гостям при выходе из-за стола– Помочь гостям одеть верхнюю одежду– Благодарить гостя за посещение ресторана.– Благодарить гостя в ответ на его благодарность.– Пригласить зайти еще раз.– Сообщить о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, сезонное меню, акции, праздники и пр.– Попрощаться в форме пожелания.Счет, прощание с гостем. Если гость попросил счет, его надо рассчитать в течение 1-2 минут. Сначала гости сидят и не думают о времени, но после того, как они попросили счет, они начинают торопиться: приехало такси, опаздывают по времени или пр. Важно вынести счет вовремя.Гость встал из-за стола – спросить все ли понравилось, оправдали ли мы ожидания. На выходе хостес задают те же вопросы.Официантам нужно уметь "читать" свои столы и играть самые разные роли, чтобы удовлетворить гостей. Некоторые официанты имеют развлекательный стиль. Официант должен уметь использовать оба стиля обслуживания, в зависимости от того, как они "читают" стол. Пары на очевидном свидании естественно захотят уединения, чтобы сосредоточиться друг на друге. Обедающим, у которых есть деловой ужин или обед, также должно быть предоставлено много места и не прерываться.Официанты должны ждать, пока каждый гость удобно усядется-большие семьи могут занять несколько минут, чтобы организовать себя-но все же приветствуют гостей как можно скорее-оптимально в течение одной минуты или меньше. Обедающие, как правило, автоматически успокаиваются, чтобы разместить свои заказы, но официанты должны ждать естественных затиший в разговорах, а не прерывать их. Используя улыбку и естественный контакт глаз, официанты должны приветствовать гостей, спросить, не обедали ли они в ресторане раньше, и информировать их о любых специальных блюдах. Современные протоколы упорядочения предполагают, что сначала следует позаботиться о детях, затем о пожилых дамах, затем о молодых дамах, затем о пожилых Джентльменах, а затем о молодых Джентльменах. В редких случаях, когда королевские особы обедают в вашем заведении, сначала должны быть поданы те, кто занимает самое высокое положение.Официантам необходимо "владеть" меню и быть хорошо осведомленными в ингредиентах и сроках приготовления ваших блюд. Гость, который утверждает, что спешит, не должен ожидать, что хорошо прожаренный стейк будет за их столом через 10 минут. Как и в рассадке, официантам было бы разумно немного преувеличить время приготовления различных блюд. Если хорошо прожаренный стейк обычно требует 20 минут для приготовления, официант должен указать время ожидания 25 минут вместо 15.Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг ресторана гостиницыHilton Moscow Leningradskaya. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.ЗАКЛЮЧЕНИЕОтели и рестораны есть в каждой стране. Экономика гостиниц и ресторанов тесно связана с индустрией туризма, деловыми поездками и конвенциями. Во многих странах индустрия туризма является важной частью общей экономики.Основная функция ресторана состоит в том, чтобы обеспечить еду и напитки для людей за пределами дома. Типы ресторанов включают в себя рестораны (которые часто являются дорогостоящими) с обеденными залами и обширным обслуживающим персоналом; небольшие, семейные рестораны и кафе, которые часто обслуживают местную общину; "обедающие", или рестораны, где подача блюд короткого заказа на стойках является главной особенностью; рестораны быстрого питания, где люди выстраиваются в очередь на стойках, чтобы разместить свои заказы и где еда доступна в течение нескольких минут, часто для того, чтобы поесть в другом месте; и кафетерии, где люди проходят через сервировочные очереди и делают свой выбор из множества уже приготовленных продуктов, которые обычно отображаются в кейсах. Во многих ресторанах есть отдельный бар или лаундж, где подают алкогольные напитки, а во многих более крупных ресторанах есть специальные банкетные залы для групп людей. Уличные торговцы, предлагающие еду с тележек и прилавков, распространены в большинстве стран, часто как часть неформального сектора экономики.Основной функцией отеля является предоставление ночлега для гостей. Типы отелей варьируются от основных объектов для ночлега, таких как гостиницы и мотели, которые обслуживают деловых путешественников и туристов, до сложных роскошных комплексов, таких как курорты, спа и конференц-отели. Многие отели предлагают дополнительные услуги, такие как рестораны, бары, прачечные, оздоровительные и фитнес-клубы, салоны красоты, парикмахерские, бизнес-центры и сувенирные магазины.Рестораны и гостиницы могут находиться в индивидуальной или семейной собственности и управлении, принадлежать партнерствам или принадлежать крупным корпоративным организациям. Многие корпорации фактически не владеют отдельными ресторанами или отелями в сети, а скорее предоставляют франшизу имени и стиля местным владельцам.Персонал ресторана может включать шеф-поваров и других сотрудников кухни, официантов и метрдотелей, персонал по обслуживанию столиков, барменов, кассира и гардеробщиков. Более крупные рестораны имеют штат сотрудников, которые могут быть узкоспециализированными в своих рабочих функциях.Рабочая сила в большом отеле, как правило, будет включать в себя прием клерков, дверь и колокол лица, персонал службы безопасности, парковка и гараж персонал, домработницы, прачечные работники, обслуживающий персонал, кухня и ресторан работники и офисный персонал.Большинство вакансий в отелях являются "синими воротничками" и требуют минимальных языковых и грамотных навыков. Сегодня женщины и иммигранты составляют основную часть рабочей силы в большинстве гостиниц развитых стран. В развивающихся странах персонал гостиниц, как правило, составляют местные жители. Поскольку уровень заполняемости гостиниц, как правило, носит сезонный характер, обычно имеется небольшая группа сотрудников, занятых полный рабочий день, и значительное число работников, занятых неполный рабочий день и сезонных работников. Зарплаты, как правило, находятся в диапазоне от среднего до низкого дохода. В результате этих факторов текучесть кадров является относительно высокой.В ресторанах характеристики рабочей силы аналогичны, хотя мужчины составляют большую долю рабочей силы в ресторанах, чем в отелях. Во многих странах заработная плата является низкой, и персонал, обслуживающий и обслуживающий столы, может зависеть от безвозмездной помощи в отношении значительной части своего дохода. Во многих местах плата за обслуживание автоматически добавляется к счету. В ресторанах быстрого питания рабочая сила часто является подростками, и оплата труда составляет минимальную заработную плату.Особенностью VIP - обслуживания клиентов в ресторане отеля Hilton Moscow Leningradskaya является предоставление услуг на самом высоком уровне. Важной функцией ресторанов является предоставление услуг для очень важной категории гостей-VIP персон. Это прежде всего постоянные потребители и известные люди. В процессе изучения кейтеринговой компании в гостинице была достигнута поставленная цель и решены основные задачи работы. Анализ работы ресторана в гостинице Хилтон Москва Ленинградская выявил множество факторов, которые оказывают положительное влияние на работу и развитие кейтерингового и досугового комплекса в целом, но есть и ряд недостатков и слабых мест в обслуживании VIP-клиентов в ресторане. Исходя из результатов проведенного исследования, следует сказать, что основные недостатки ресторана гостиницы Хилтон Москва Ленинградская были выявлены в таких сферах деятельности, как услуги дворецкого, мини-бары в гостиничных номерах, программы лояльности, а именно отсутствие клубных карт. В этой работе было разработано несколько путей совершенствования деятельности ресторана гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Таким образом, устраняя выявленные недостатки и следуя разработанным рекомендациям, ресторан гостиничного комплекса Hilton Moscow Leningradskaya имеет множество способов расширить спектр предоставляемых услуг, привлечь еще больший поток VIP-клиентов, повысить культуру обслуживания и т.д., что в дальнейшем послужит развитию и укреплению позиций ресторана при гостиничном комплексе в целом на рынке гостинично-ресторанных услугСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ1.Гражданский кодекс РФ [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/2.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.1996 N 132-ФЗ [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/3.Федеральный закон 16-ФЗ от 05.02.2018 «Об обязательной классификации гостиниц» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.mkrf.ru/about/departments/normativno_pravovoy_departament/news/obyazatelnaya-klassifikatsiya-gostinits/4.Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/5.Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2014. 6.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2013 7.Бутырина, Е.А. Организация питания в гостинице / E.A. Бутырина //Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. – 2017 21-28 с.8. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015.9.Васюкова, А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая – М. : Дашков и Ко, 2014. – 416с.10. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. : Учеб. пособие для вузов / Под. ред. Ю. Ф. Волков. - 2-е изд., испр. и доп. - Ростов н/Д : Феникс, 2014. - 448 с. 11. Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. - Ростов н/Д : Феникс, 2016. - 56 с. 12.Джум, Т.А., Ольшанская, С.А. Организация и технология питания туристов: учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. – М. : Инфра-М, 2015. – 320 с13.Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе. Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. - М.: Магистр, Инфра-М, 2015. - 528 c.14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2016. 15. Кащенко В.Ф., Кащенко Р.В. Оборудование предприятий общественного питания: Учеб. пособ. М., 2013. 416 с.16.Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2014. 17.Лопатин, С..А. Организация рационального питания в гостинице: учебное пособие / С.А. Лопатин, Е.И. Юванен, С.В. Чернова. – СПб. : СПбГЭУ, 2017. – 143 с18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М: академия, 2015. 19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2014.20.Потапова, И. И. Основы технологии производства продукции общественного питания / И.И. Потапова, Н.В. Корнеева. - М.: Академия, 2016. - 518 c.21. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 176 c.22. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебник / Г.С. Сологубова. - М.: Юрайт, 2016. - 380 c.23.Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК "Дашков и К", 2016. – 248 с.24.Агарёва В.А. Развитие гостиничного бизнеса в рамках внедрения новых услуг: необходимость и перспективы развития [Электронный ресурс] / В.А. Агарёва // Концепт. – 2015. – №5. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru25.Латыпова, Р.Р., Пестрикова, М.В. Особенности деятельности предпринимательских структур в сфере ресторанного бизнеса и их позиционирование на рынке [Электронный ресурс] / Р.Р. Латыпова, М.В. Пестрикова // Модернизация российской экономики: прогнозы и реальность. – 2017. – 393-403 с. Режим доступа: https://cyberleninka.ru 26.Лозовая А.В., Кузнецов В.И. Особенности организации ресторанного сервиса [Электронный ресурс] / А.В. Лозовая // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5-1. 137-139 с. – Режим доступа: https://www.eduherald.ru27.Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживании в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] / А.И. Орлова // Мир науки. – 2014. – № 3. – Режим доступа: http://mir-nauki.com28.Особенности организации ресторана при гостинице [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.rma.ru 29.Помазкова Е. И., Федорчук О. О. Особенности предоставления услуг питания в гостиничных комплексах [Электронный ресурс] / Е.И. Помазкова, О.О. Федорчук // Инновации в социокультурном пространстве. – 2016. – 177-183 с. Режим доступа: https://elibrary.ru30.Токарева, К.Г. Понятие и виды услуг общественного питания [Электронный ресурс] / К.Г. Токарева // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2016. – №8-5. – 70-73 с. Режим доступа: https://elibrary.ru 31.Чала, А.Н. Организация службы рум сервиса в гостиницах г. Барнаула [Электронный ресурс] / А.Н. Чала // Педагогическое образование на Алтае. – 2014. – №2. – 62-63 с. 32.Черненко, В.А., Качалова, О.И., Локтева, О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса [Электронный ресурс] / В.А. Черненко, О.И. Качалова, О.А. Локтева // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2013. – №1. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru33.Шаповал, Е.В., Гоголишвили Г.М. Учет услуг общественного питания и форменной одежды в гостиничном деле [Электронный ресурс] / Е.В. Шаповал, Г.М. Гоголишвили // Вестник ГУУ. – 2016. - №9. Режим доступа: https://cyberleninka.ru34.Bomkamp S. In an era of on-demand food delivery, hotel room service is forced to evolve [Электронныйресурс] // Chicago Trubune. – 2017. – Режимдоступа: http://www.chicagotribune.com 35.Littman M. What to Expect From Hotel Room Service Now [Электронныйресурс] // Enterpreneur. – 2013. Режимдоступа: https://www.entrepreneur.com36.Rossen J. 10 Secrets of Hotel Room Service [Электронныйресурс] // Mental Floss. – 2018. – Режимдоступа: http://mentalfloss.com37.Is Room Service Dead? [Электронныйресурс]. – 2017. Режим доступа: https://www.hotel-online.com