Удовлетворенность клиентов работой туроператора AnexTour

Таким образом, уровень удовлетворённости клиентов данным элементом организации сервиса туроператора AnexTour для большинства респондентов не является определяющей.На вопрос «Качество обслуживания в отеле» ответы респондентов распределились следующим образом (см. рисунок 2.14).Рис. 2.14 – Ответы респондентов, по шкале, где 1 – очень плохо, а 5 – отлично.Таким образом, уровень удовлетворённости клиентов данным элементом организации сервиса туроператора AnexTour для большинства респондентов является важным, при этом большинство оцениваю его как хорошее.На вопрос «Качество еды и напитков» ответы респондентов распределились следующим образом (см. рисунок 2.15).Рис. 2.15 – Ответы респондентов, по шкале, где 1 – очень плохо, а 5 – отлично.Следовательно, уровень удовлетворённости клиентов данным элементом организации сервиса туроператора AnexTour для большинства респондентов является важным, при этом большинство оцениваю его наотлично и хорошо.На вопрос «Состояние номера» ответы респондентов распределились следующим образом (см. рисунок 2.16).Рис. 2.16 – Ответы респондентов, по шкале, где 1 – очень плохо, а 5 – отлично.Анализ информации, представленной на рисунках 2.13-2.16, позволяет констатировать, что респонденты в большинстве своем удовлетворены сервисом в рамках организации гостиничного обслуживания в рамках тура. При этом наибольшее значение имеет организация питания и гостиничный сервис.Если анализировать ответы респондентов исходя из гендерных и возрастных, финансовых отличий, то можно сделать некоторые выводы, например, у респондентов от 18 до 30чаще возникает желание выступить «промоутером», при этом они меньше вниманию обращают на уровень сервиса чем респонденты в возрасте 36 и выше. При этом, чем выше доход, тем выше требования клиентов к качеству сервиса и обслуживания.Следовательно, параметры «гендера»,«возраста» и дохода существенно влияют на оценку факторов удовлетворённости клиентов туроператора AnexTour. Мужчины и женщины разных возрастов в различной степени выделают ключевые факторы для оценки удовлетворённости организации отдыхом. При этом, можно так же отметить, что многие респонденты являются лояльными к туроператору AnexTour и готовы выступить в качестве канала предвидения в рамках «рекомендации» по выбору своему круги общения.2.3 Выводы по результатам исследования уровня удовлетворенность клиентов работой туроператора AnexTourПроведенное исследование позволят констатировать, что гипотезы о том, что: 1) не многие клиенты удовлетворены перелетными услугами; 2) многие из клиентов удовлетворены услугой размещения;3) большая часть клиентов удовлетворена предоставленными экскурсионными услугами и 4) большинство клиентов удовлетворены траснферным сопровождением полностью подтверждались.Вывод по исследованию:Клиенты могут сменитьтуроператора AnexTourпри снижении качества услуг размещения при их не соответствии цене. Удовлетворённость клиентов формируется в рамках субъективных оценок туроператора AnexTourпо соотношением «цена-качество-ассортимент-сервис». Основные усилия туроператора AnexTour должны быть направлены на поддержку лояльности клиентов, уровня партнёрских программ с авиаперевозчиками и клиетоориентированисть обслуживания. ЗаключениеТаким образом, рассмотрев концептуальные основы и ключевые принципы применения системыVoiceofCustomer (голос клиента) как часть системы обслуживания потребителей можно сделать следующие выводы:Как мы убедились, маркетинговая деятельностьв сфере организации взаимодействия с потребителями играет важнейшую роль в повышении результативности в деятельности современных компаний. Кроме того, организация эффективной системы обслуживания потребителй сегодня становится одной из наиболее важных задач, поскольку всё чаще у компании возникает необходимость решать такие вопросы, как определение тенденций рынка, спроса, цен, своего будущего места на рынке; привлечение основных потребителей, активное воздействие на потребителей, конкурентов и управление рынком.Эффективным инструментом является система VoiceofCustomer.Голос клиента – это информация или данные, представляющие нужды и ценности желания клиентов. При этом VОС как элемент системы обслуживания может относиться как к внешним клиентам компании, так и к внутренним клиентам.Данные выводы были повреждены в рамках првоеденогоизучения удовлетворенности клиентов предоставляемых услуг туроператора AnexTourВывод по исследованию:клиенты могут сменитьтуроператора AnexTour при снижении качества услуг размещения при их не соответствии цене. удовлетворённость клиентов формируется в рамках субъективных оценок туроператора AnexTourпо соотношением «цена-качество-ассортимент-сервис». основные усилия туроператора AnexTour должны быть направлены на поддержку лояльности клиентов, уровня партнёрских программ с авиаперевозчиками и клиетоориентированисть обслуживания. Проведенное исследование позволят констатировать, что гипотезы о том, что: не многие клиенты удовлетворены перелетными услугами;многие из клиентов удовлетворены услугой размещения;большая часть клиентов удовлетворена предоставленными экскурсионными услугами;большинство клиентов удовлетворенытраснферным сопровождением полностью подтверждались.Список литературыБашмачникова, Е. Современная сфера услуг: определение, классификация, задачи // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - № 2. - С.123-130 Беляев, В. Н. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: КНОРУС, 2015. Васильева Е.А. Система маркетинговых исследований и информации в сервисе / Е.А. Васильева, Я.О. Гришанова.— Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 70 c.Власюк Ю. Совместный маркетинг: теория и практика применения / Ю.Власюк, М.Хватик // Наука и инновации. - 2016. - № 5. - С.49-53.Доступный, социальный и массовый туризм. Проблемы и перспективы развития в России / В.Г. Пугиев [и др.]. — М.: Российская международная академия туризма, Университетская книга, 2016. — 504 c. Маркетинг / Л. А. Данченок [и др.] ; под ред. Л. А. Данченок ; Московский гос. ун-т экономики, статистики и информатики. - М.: Юрайт, 2014.Маркетинговая деятельность в условиях современного экономического развития: сборник научных трудов // по материалам I Международной научно-практической конференции 17 ноября 2017. –г. Нижний Новгород: Научно-издательский центр «Открытое знание», 2017. – 64 c.Маркова В.Д. Ценностные ориентиры в концепции стратегического управления: анализ опыта российских высокотехнологичных компаний / В.Д.Маркова, С.А.Кузнецова // Регион: экономика и социология. - 2017. - N 2. - С.326-347.Поведение потребителей: Учебник / Под общ.ред. О.Н. Романенковой. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015. - 101с.Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика. - 2016. - N 6. - С.64-71.Коротков А.В. Маркетинговые исследования / А.В. Коротков. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 303 c. Рожков И.В. Маркетинговые информационные системы: современные подходы к определению и использованию // Управленческие науки – 2013 - № 3 (8) – С. 68- 75.Сагинова О.В., Скоробогатых И.И. и др. Интегрированные коммуникации. М.: Академия, 2014Сафронова Н.Б. Маркетинговые исследования / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. — М. : Дашков и К, 2015. — 296 cСеров А.Г. Страшные тайны PR. Записки PR-консультанта. [Текст] – СПб.: Питер, 2011. – 48 с.Пономарева Т.Н. Управление маркетингом / Т.Н. Пономарева, Е.Д. Щетинина, В.Ф. Уварова. – Белгород: Изд-во БГТУ, 2011. – 76 с.Филатова О. Г. Технологии и методы PR-продвижения информационных ресурсов.– СПб.: НИУ ИТМО, 2012. – 276 с.Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. – СПб.:Питер, 2013г, с.280Маркетинг и общество: сборник материалов 9-й Международной научно-практической конференции. 4–5 июня 2014 г - [Электронный ресурс] – режим доступа (свободный): https://libweb.kpfu.ru/publication/papers/978-5-00019-301-3/000865.pdf Анкета опроса - [Электронный ресурс] – режим доступа (свободный): https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe5LzMZYEyZCJ7L1YJrvgM2u1DFkLw8zsJwGc1h3rrpdlZzNw/viewform.Приложение