Методы определения показателей качества оказания услуг

Когда качество превышает ожидания сервиса, это воспринимается как очень хороший сервис, и клиент удовлетворен[19].Эта модель описывает пять дискретных диапазонов (интервалов), которые лежат в основе неудовлетворенности клиентов компании досуга предоставляемыми услугами:Интервал между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании досуга.Интервал между качеством предоставляемых и получаемых выгод.Разрыв между тем, как руководство воспринимает ожидания клиентов, и тем, как они преобразуют это восприятие в предоставление услуг.Интервал между предоставлением услуги и внешней информацией, участвующей в формировании видения заказчиком полученной услугиМетод «Тайного покупателя» заключается в следующем. Под видом обычных покупателей, несколько человек, специально обученных и подготовленных быть «тайными покупателями», обращаются в компанию или ее торговый зал. Каждый «тайный покупатель» соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя как обычный покупатель, вступает в диалог с одним или несколькими сотрудниками торгового зала, совершает покупку или акции, не приняв окончательного решения о покупке. «Тайные покупатели» отвечают за выполнение следующих задач: оценка качества обслуживания клиентов, определение степени соответствия стандартам компании, поведение персонала в отношении конкуренции и т.д. Они определяют это следующими аспектами: встреча клиента, работа других сотрудников, имеющих контакт с клиентами, знание сотрудниками своей продукции, честность сотрудников и их способность выходить из стрессовых ситуаций, общение сотрудников друг с другом в присутствии клиента и т.д.На основании всех полученных данных «тайный покупатель», согласно схеме, разработанной индивидуально для этого клиента, завершает отчет о посещении. Отчет составляется в виде текстового описания визита, с постановкой отметок в виде баллов, выдаваемых определенной системой.Метод «Тайного покупателя» имеет ряд преимуществ по сравнению с анкетированием SERVQUAL, они заключаются в следующем: итоговая анкета, заполненная «тайным покупателем», детально структурирована в соответствии с оцененными блоками, которые содержат от одного до нескольких десятков вопросов по различным критериям качества; метод позволяет получать от «тайного покупателя» артефакты оценки (видеозапись и аудио, квитанция о продаже), которые значительно дополняют информацию анкеты; значительно расширяет возможности сервисной организации в оценке качества не только собственных услуг, но и предоставляемых конкурентами; программа «Тайный покупатель» гармонично интегрирована в систему управления персоналом сервисной организации;Собственные разработанные стандарты качества обслуживания являются основой успешного развития сервисной организации и залогом ее будущего процветания. Но так же, помимо вышеперечисленных достоинств описанный способ имеет ряд недостатков, ограничивающих его широкое использование: значительное время и финансовые затраты, необходимые для реализации на подготовительном этапе; недоступность технологов квалифицированных агентств, предоставляющих такие услуги; сложность данной собственной технологии; слабое развитие интернета и других электронных технологий в большинстве российских регионов; сопротивление персонала оценке качества методом «Тайного покупателя», приводящее к его массовой критике и недоверию обслуживающего персонала; трудность стандартизации сервиса из-за его неосязаемого характера; Кроме того, изучая методы оценки качества услуг, можно обратить внимание на базовую модель ECSI. Она представляет собой структурную модель со скрытыми переменными и связывает удовлетворенность клиентов с ее детерминантами и лояльностью клиентов. Детерминанты удовлетворенности клиентов включают:воспринимаемый образ компании;ожидания потребителей;воспринимаемое качество, которое концептуально разделено на твердые компоненты, состоящие из качественных атрибутов услуг, и гуманистические компоненты, которые представляют собой интерактивные элементы, связанные с потребителем в обслуживании;воспринимаемая ценность.Каждая из скрытых переменных определяется двумя-шестью измеримыми переменными (показателями), наблюдаемыми с помощью опросов потребителей. Лояльность клиентов к латентным переменным обычно также определяется несколькими показателями, которые отражают следующие намерения потребителей: повторить покупку услуги; купить другую услугу в той же компании; перейти к конкуренту (толерантность к цене); рекомендовать эту компанию другим потребителям. Основным преимуществом базовой модели ECSI является использование гибких общих вопросов для широкого спектра услуг, что обеспечивает сопоставимость результатов поиска.Т. А. Пономарева и М. С. Супрягина - авторы метода количественной оценки уровня качества обслуживания клиентов для компаний, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть - считали основным критерием оценки качества услуг реакцию потребителя, которая проявляется, по мнению авторов, в объективных параметрах. В число этих объективных параметров входят: рыночный спрос на услуги, который можно оценить на основе статистических данных об объеме предоставляемых услуг и субъективные параметры-реакция потребителя на качество услуг[16].ЗаключениеЧтобы оперативно и своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов, организация не должна упускать из виду оценку такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Методика, реализованная компанией SERVQUAL, является одним из самых актуальных на сегодняшний день методов оценки качества обслуживания.Результаты исследований и здравый смысл подтверждают, что задача по привлечению новых клиентов стоит гораздо выше, чем сохранение старых. Это особенно актуально для компаний, работающих в сфере услуг. Конкуренция становится жесткой, перед клиентом простирается обширная выборная база. В результате растет интерес к различным инструментам, которые помогают установить долгосрочные отношения с покупателем. Для того чтобы выбрать тот или иной инструмент, необходимо определить показатели качества оказываемых услуг, которые можно разделить на четыре группы: цели, надежность, безопасность и уровень подготовки.Повышение качества предоставляемых услуг - это непрерывный процесс деятельности, направленный на улучшение качества элементов производства и системы качества в целом. Основываясь на этом исследовании, мы можем сделать вывод, что улучшение качества обслуживания является основополагающей стратегической целью любого бизнеса. Качество услуг- это сложное и многогранное экономическое понятие, без которого невозможно исследовать существование успешного бизнеса. Ключевым моментом при определении качества услуг является мнение потребителя, удовлетворенность и восприятие полученной услуги.Оценка качества предоставляемых услуг является важным элементом системы менеджмента качества. Она не только осуществляет контроль закачеством обслуживания, обеспечивает основу для принятия аналитических и управленческих решений, но и обеспечивает необходимую обратную связь, которая, в свою очередь, обеспечивает стабильное и действенное развитие системы.В результате проведенной работы было установлено, что качество в сфере услуг может осуществляться различными способами и методами в зависимости от целей компании, сферы ее деятельности и ее клиентской базы. Главным критерием является оценка потребителя. Но помимо этого есть и другие показатели, которые должны соответствовать нормативным стандартам. Рассмотрены основные методы определения качества услуг: анкеты SERVQUAL и ECSI. Можно сделать вывод, что не все компании участвуют в мониторинге качества своих услуг. Основными причинами являются высокая стоимость самого мониторинга или недостаточная осведомленность управления, которое не придает этому должного значения. Способность измерять качество предоставляемых услуг, безусловно, важна в современном мире для всех. Потребителю это дает возможность определить качество оказываемой услуги, а продавцу-улучшить качество предлагаемой услуги.Список литературыГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст.Дата введения 2004-07-01).ИСО 9004 - 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества».Алексеев, А. А. Маркетинговые основы товарного позиционирования в инновационном периоде / А. А. Алексеев, Г. Л. Багиев - СПб. : Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 1997. - 93 с.Большой толковый словарь бизнеса / К. Пасс [и др.]. – М.: Вече; АСТ, 1998. – 688 с.Герасимов Б.И. Управление качеством: учеб.пособие / Б.И. Гера-симов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонова. – 2-е изд. – М.: КноРус, 2007. – 272с.Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – СПб.: Коруна; Литера плюс, 1994. – 698 с.Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмента качества // Экономика и предпринимательство. – 2015.-№6 (ч.3) – С.845.Латыпова Л.В. Оценка качества консультационных услуг // Экономика и предпринимательство. – 2014.-№4 (ч.1) – С.699.Мескон М. Х. Основы менеджмента: пер. с англ. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 1992. – 702 с.Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли: монография / Н.Н. Терещенко, С.В. Трусова; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. – Красноярск, 2011. – 166 с.Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Э.В Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2000. – № 5 (29) окт. – С. 4–13.Новаторов, Э.В. Методика оценки качества банковских услуг / Э.В. Новаторов // Практический маркетинг. - 2001. - № 10. - С. 15-19.Пономарева, Т.А.Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом.- 2011. - С. 130.Потоцкая, А.А. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения / А.А. Потоцкая. - Кемерово : экономический факультет ГОУ ВПО КГУ, 2011.Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 2. - С. 90-100.Пономарева Т. А. Как на практике оценить качество через количество / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – № 2. – С. 51-58.Тамоян, П. Г. Методы оценки эффективности управления качеством инновационного проекта: дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05/ Павел Григорьевич Тамоян ; С.-М., 2011. - 189 с.Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер [и др.] ; пер. сангл. под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2002. - 752 с.Parasuraman, А. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. - 1988. - Vol. 64 (1) Spring. - Р. 12-40.