Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы

Наблюдается некоторый отток и среди постоянных клиентов гостиницы, так как усиливающаяся конкуренция заставляет их искать более выгодные условия проживания и оказания услуг по проведению мероприятий. Основную долю в заказах корпоративных клиентов занимают разовые заказы. В 2018 году доля разовых заказов выросла на 4,22%. Динамика объема продаж постоянным корпоративным клиентам приведена в таблице 2.27.
Таблица 2.27
Динамика объема продаж постоянным корпоративным клиентам
Постоянные клиенты За 12 мес.2017 г. За 12 мес.2018 г. Изменения Темп прироста, % ГК "АФК Система" 32995 29762 -3233 -9,80 ООО "МТС" 23611 25711 2100 8,90 ООО "Шанс" 16744 17461 717 4,28 ООО "Транссервис" 11973 8513 -3461 -28,90 Итого 85323 81447 -3877 -4,54 На основании данных таблицы 2.27 видно, что объемы продаж корпоративным постоянным клиентам снизились за счет снижения объема продаж ГК "АФК Система" на 9,80% и ООО «Транссервис» на 28,90%. Снижению объема продаж данным клиентам послужило усиление конкуренции на гостиничном рынке Космоса.
Структура объема продаж постоянным корпоративным клиентам приведена в таблице 2.18.
Таблица 2.18
Структура объема продаж постоянным корпоративным клиентам
Постоянные клиенты За 12 мес.2017 г. За 12 мес.2018 г. Изменения ГК "АФК Система" 38,67 36,54 -2,13 ООО "МТС" 27,67 31,57 3,90 ООО "Шанс" 19,62 21,44 1,81 ООО "Транссервис" 14,03 10,45 -3,58 Итого 100,00 100,00 0,00 На основании данных таблицы 2.28 видно, что основную долю в продажах занимают продажи ГК «АФК Система» и ООО «МТС». Однако доля ГК «АФК Система» снизилась в 2018 году на 2,13%, а ООО «МТС» выросла на 3,90%.
Таким образом, проведенный анализ продаж гостиницы по типам клиентов показал, что некоторые клиенты, несмотря на то, что они приносят значительный доход гостинице не заинтересованы в использовании ее услуг для проведения мероприятий, так как некоторые не осведомлены о таких возможностях, а другие не довольны качеством оказанных услуг.
Однако, специализация гостиницы – деловой туризм, поэтому все-таки большинство клиентов гостиницы используют проживание в гостинице для участия в разных мероприятиях. В первую очередь - это проведение конференций – наиболее актуальная услуга для корпоративных клиентов, тур. фирмы и тур. операторы пользуются услугами проведения экскурсий, клиенты при свободном поселении в первую очередь заинтересованы в проведении праздников и юбилеев.
Дополнительные услуги ГК «Космос» включают:
- услуги питания;
- услуги конференц-залов;
- услуги культурно-досугового центра;
- дополнительные платные услуги.
В ГК «Космос входят следующие рестораны:
- спорт-бар «Терраса»;
- ресторан «Калинка»;
- кафе «Космос»;
- суши-бар «Fresh Sushi»;
- ресторан-панорама «Планета Космос»;
- ресторан Бар Караоке «Empress Hall»;
- ресторан «IL Gusto»;
- ресторан «Jingtan»;
- пивной ресторан «Beer Pub»;
- пиццерия «Piccolo Diabolo»;
- кафе «Саквояж»;
- ресторан SUBWAY.
На территории ГК «Космос» имеются следующие конференц-залы:
- Большой зал конгрессов;
- зал «Меркурий»;
- зал «Венера»;
- зал «Плутон»;
- зал «Юпитер»;
- зал «Нептун»;
- зал «Сатурн»;
- зал «VIP»;
- мраморный холл;
- зеркальный холл;
- фойе концертного зала;
- банкетный зал «Галактика»;
- банкетный зал «Вечерний Космос».
Банкетное меню ГК «Космос» приведено в Приложении 1.
В ГК Космос предлагается почасовой тариф на проведение мероприятий в любом из залов отеля (Приложение 2).
Культурно-досуговой центр ГК «Космос» включает:
- фитнес-центр;
- бассейн;
- солярий;
- концерты в Большом Концертном зале;
- национальное Шоу России;
- «Empress Hall» Ресторан Бар Караоке;
- экскурсии;
- ночной клуб "Солярис".
Кроме того гости ГК «Космос» могут воспользоваться следующими услугами:
- визовая поддержка;
- бесплатный Интернет Wifi;
- обмен валют;
- автостоянка;
- салон красоты «Вуаля»;
- ювелирный салон АДАМАС;
- сувенирные киоски;
- дополнительные охранные услуги;
- связь из гостиницы;
- трансфер;
- аренда;
- центр китайской медицины «Хуато»;
- прачечная;
- фитнес-центр;
- аренда автодомов;
- БК "Лига Ставок";
- прокат автомобилей;
- бюро переводов;
- юридические услуги.
В распоряжении гостей гостиницы семь конференц-залов различного дизайна и вместимости, переговорная комната, семь многофункциональных банкетных залов, киноконцертный зал на 1000 мест, площади для проведения выставок, дополнительное оборудование и обслуживание мероприятий, беспроводной доступ в интернет (Wi-Fi). Преимуществом конференц-залов гостиницы является предложение конференц-пакетов. Он предлагается для групп свыше 20 участников и предлагает 8-часовой и 4-часовой конференц пакета. Цены пакетов 8- и 4-часового пакета приведены в таблице 2.29.
Таблица 2.29
Цены пакетов 8- и 4-часового пакета
Количество участников 8-часов аренды: 2/3 кофе-брейка + обед 4-часа аренды: 1 кофе-брейк + обед От 20 до 100  2 400 / 2500 От 100 до 500  2 200 / 2 300 От 500 и более 2 000 / 2 200  В стоимость Конференц Пакета входит: аренда конференц-зала в соответствии с количеством участников и рассадкой на 4 или 8 часов; минеральная вода во время мероприятия; стандартный набор технического оборудования: экран, проектор, флипчарт; набор канцелярских принадлежностей (блокноты, ручки); конфеты.
В 2018 году был проведен опрос среди гостей гостиницы – участников мероприятий, который показал, что проблемы для гостиницы с их точки зрения при организации мероприятий являются следующие: отсутствие профессионального подхода к организации мероприятий и праздников; недостаточная информированность клиентов о мероприятиях, проводимых в гостинице; недостаточный ассортимент услуг, предлагаемых участникам мероприятий. Рассмотрим проблему недостаточного ассортимента услуг для участников мероприятий. Для этого был приведен опрос гостей мероприятий о том, какими бы платными дополнительными услугами они хотели бы пользоваться. Результаты опроса приведены в таблице 2.20.
Таблица 2.20
Результаты опроса об ассортименте услуг для организаторов и участников мероприятий
Виды услуг Количество ответов Структура ответов, % Положи-тельные ответы Отрица-тельные ответы Общее количество ответов Доля положи-тельных ответов Доля отрица-тельных ответов Итого Удовлетворенность ассортиментом услуг для участников мероприятий 6 44 50 12 88 100 Услуги конференц - зала на час для праздников 31 19 50 62 38 100 Услуги по трансферу участников мероприятий 41 9 50 82 18 100 Продажа продукции для мероприятия 36 14 50 72 28 100 Спец service для участников мероприятий 41 9 50 82 18 100 Услуги переводчика 29 21 50 58 42 100 Аренда ноутбука 34 16 50 68 32 100 Продолжение таблицы 2.20
Виды услуг Количество ответов Структура ответов, % Положи-тельные ответы Отрица-тельные ответы Общее количество ответов Доля положи-тельных ответов Доля отрица-тельных ответов Итого Доставка материалов для мероприятия 37 13 50 74 26 100 Услуги бассейна для мероприятия 29 21 50 58 42 100 Услуги массажа для мероприятия 3 47 50 6 94 100 Другие услуги 2 48 50 4 96 100 В целом по результатам опроса большая часть гостей не удовлетворены ассортиментом услуг для мероприятий. Удовлетворены ассортиментом услуг только 12% опрошенных гостей и 88% гостей не удовлетворены ассортиментом услуг отеля для проведения мероприятий.
На основании данных опроса видно, что большая часть гостей высказалась за то, чтобы в гостинице были следующие услуги:
- услуги конференц-зала на час для праздников;
- трансфер из/в аэропорта и вокзала;
- продажа продукции для мероприятий;
- спец service для участников мероприятий;
- услуги переводчика;
- доставка материалов для мероприятий;
- аренда ноутбука.
Остальные виды услуг не набрали даже половину голосов, поэтому их введение нецелесообразно.
Таким образом, на основании сравнения деятельности гостиницы с конкурентами и анкетирования клиентов гостиницы можно сделать вывод, что для совершенствования деятельности гостиницы необходимо осуществление профессионального подхода к маркетинговой деятельности путем использования услуг специализированных услуг агентств по организации праздников и мероприятий, увеличение расходов на рекламу и введение услуг для участников мероприятий.
Для того, чтобы привлекать большее количество клиентов руководство гостиницы организует маркетинговые исследования, постоянно занимаются продвижением своих услуг в форме рекламы на радио и телевиденье, на улицах Москвы, особенно на вокзалах и местах прибытия гостей города имеются рекламные баннеры.
Большая часть мероприятий гостиницы соотносится с критериями выбора гостиницы.
Критерий значимости цены актуальным является для 35% клиентов и включает все усилия гостиницы по предоставлению скидок, которое не планируется.
Критерий удобства в расположении значим для 28% клиентов трудно изменить, но данный критерий можно улучшить, предоставляя гостям услуги по доставке к определенным туристическим местам и паркам по запросам клиентов.
Для реализации комфортности проживания (значимо для 16% клиентов) не разработано достаточно мероприятий по его повышению.
По критерию дополнительные услуги (значимость 9%) руководство гостиницы постоянно внедряет новые услуги и возможности для клиентов.
Для критерия, связанного с положительными рекомендациями гостиницы (важность 12%) руководство постоянно отслеживает, отзывы клиентов и корректирует свою работу в соответствии с отмеченными недостатками в работе.
Руководство ГК «Космос» понимает, что для формирования подлинной лояльности не достаточно предоставления скидок постоянным клиентам, необходимо также проводить мероприятия по улучшению качество обслуживания клиентов, предоставления им всех необходимых услуг, формирование качественных мероприятий для реализации конгрессных возможностей гостиницы.
Таким образом, анализ мероприятий гостиницы по достижению лояльности постоянных клиентов можно сделать вывод, что они являются действенными. Гостиница имеет круг постоянных клиентов. Однако в большинстве случаев среди постоянных клиентов гостиницы те клиенты, которые используют ее конгрессные возможности, не направлены на все многообразие потребностей клиентов.

3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы
3.1.Основные положения программы лояльности и их внедрение

Основой разработки программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы должен стать опрос постоянных клиентов гостиницы, который был проведен во второй главе данной работы.
Для увеличения уровня лояльности клиентов ГК «Космос» рекомендуется в первую очередь определить цель ее разработки.
Целью программы лояльности ГК «Космос» является увеличение количества постоянных клиентов на 50% от уровня прошлого года и стимулирование постоянных клиентов с тем, чтобы увеличить приносимый ими доход на 30%.
Предлагаемая программа лояльности, которая разработана для ГК «Космос» должна включать комплекс мероприятий в области маркетинга для того, чтобы стимулировать повторные продажи клиентам основных и дополнительных услуг, продвигать корпоративные ценности гостиницы, поощрять поведение клиентов, которое позволяет гостинице получать доход.
Предлагаемая программа лояльности для ГК «Космос» будет включать в себя следующие элементы:
- нематериальные выгоды для клиентов гостиницы, которые должны вызывать у клиентов положительные эмоции и предусматривают разработку специальных предложений для клиентов, улучшение взаимодействия с ними (например, поздравления);
- материальные выгоды включают бонусы и скидки, организацию специального сервиса для постоянных клиентов;
- технические возможности для формирования базы постоянных клиентов и улучшения взаимодействия с ними, например, за счет специальной информационной системы работы с клиентами.
Для того, чтобы достичь поставленной цели программы лояльности поставим следующие задачи:
- проанализируем потребности постоянных клиентов;
- определим ресурсы повышения лояльности клиентов;
- разработаем программу мероприятий для повышения лояльности клиентов;
- организуем реализацию программы мероприятий;
- проанализируем итоги мероприятий.
В данной работе частично работа по формированию программы лояльности для постоянных клиентов ГК «Космос» была проведена. В частности было проведено исследование целевой аудитории клиентов во второй главе данной работы.
В частности была описана целевая аудитория с точки зрения ее понимания ценностей гостиницы, рассмотрены возможности повышения лояльности целевой аудитории.
Основой программы лояльности гостиницы является понимание того, что ее услуги должны четко соответствовать в первую очередь стандартам оказания услуг гостиницами данной категории, то есть три звезды.
Приведем перечень мероприятий для совершенствования программы лояльности ГК «Космос»:
- разработать программу оповещения клиентов с помощью современных средств связи, в которых будет содержаться информация о новых акциях и скидках, предоставляемых гостиницей;
- должны быть разработаны бонусы в случае повторного посещения гостиницы, например, в форме баллов, особенно высокие баллы начислять в низкий сезон;
- разработать бонусные дни для того, чтобы поощрить длительное проживание, например, при заезде на срок более 5 дней, подарок 1 день, на срок 10 дней – подарок 2 дня и так далее;
- возвращать часть оплаты за проживание на карту (например, от 1 до 10% в зависимости от стоимости услуг гостиницы;
- приобретение специальных игр для постоянных клиентов;
- улучшение интерьера гостиницы;
- тщательно продумывать скидочные акции;
- организовывать специальные мероприятия в гостинице;
- начислять баллы за положительные отзывы и лучшие отзывы;
- совершенствовать контроль в гостинице за порядком и тишиной.
В результате разработки программы лояльности у гостиницы появится большее количество постоянных клиентов, а также новые клиенты будут заинтересованы в использовании услуг гостиницы.

3.2. Обоснование экономической эффективности программы

Для анализа и оценки предложенных мероприятий была создана фокус-группа из 30 фактических клиентов гостиницы «Космос». Структура фокус-группы соответствовала портрету целевой аудитории по половозрастной структуре и социальному статусу.
Целью использования данного метода маркетинговых исследований было определение отношения участников к каждому положению предложенной программы и прогнозированию реакции потребителей на реализацию мероприятий. Результаты данной фокус-группы фиксировались на видео- и аудионосители, с дальнейшей их расшифровкой в кабинетных условиях.
Механика фокус-группы заключалась в следующем: присутствующим раздавался документ (по одному на каждого), содержащий основные пункты программы лояльности, однако не включающий их расшифровку и пояснения. Задачей каждого из участников фокус-группы было высказать свое мнение по поводу каждого пункта программы, описать свою реакцию и прогнозы своего поведения, а также предложить собственные варианты реализации каждого пункта.
Время проведения фокус-группы – 1 час. Модератором выступал приглашенный специалист-маркетолог. Автор ВКР присутствовал на фокусгруппе в качестве стороннего наблюдателя. После этого каждый участник фокус-группы получал поощрение в виде фирменного сувенира гостиницаа «Космос». Затем результаты фокус-группы были расшифрованы и обработаны. Данные по результатам представлены в табл. 3.1
Таблица 3.1 Результаты анализа мероприятий программы лояльности со стороны участников фокус-группы.




Исходя из анализа мероприятий программы лояльности со стороны участников фокус-группы, можно сделать следующие выводы:
1. Предложенная программа в целом положительно оценена клиентами (негативный отзыв только по одному мероприятию – смс-оповещению).
2. Выявлены мероприятия с высоким прогнозным уровнем эффективности. К ним относятся введение бонусной системы, возврат процента на карту, закупка настольных игр, поощрение положительных отзывов, повышение контроля за порядком и тишиной, введение этического кодекса персонала.
3. Определены мероприятия с сомнительной прогнозной эффективностью. К ним относятся введение системы «Бонусные дни», создание настенной книги пожеланий, совершенствование системы скидок, специальные мероприятия и подарки. Таким образом, после некоторых корректировок и уточнений, предложенная программа повышения лояльности клиентов гостиницы «Космос» может быть рекомендована к использованию.
В результате проведенного экспертного интервью с директором гостиницы «Космос», были получены следующие оценки и суждения:
1. При разработке программы оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.) необходимо определиться с конкретными формами: смс-оповещение, e-mail сообщения, или, например, разработка приложения для смартфонов. Нужно провести дополнительный опрос клиентов о предпочтениях в этой области, т.к. данное мероприятие влечет за собой денежные издержки.
2. Необходима разработка четкой, прозрачной, выгодной для обоих сторон (гостиницы и клиентов) бонусная система, демонстрирующая, с одной стороны, преимущества для реальных и потенциальных гостей гостиницы, а с другой стороны, обладающая реальной эффективностью в привлечении дополнительных денежных средств для гостиницы. Данная задача в ближайшее время будет поставлена перед администрацией гостиницы.
3. В бизнес-практике обычно используется либо бонусная, либо дисконтная система. Поэтому трудно согласиться с предложением автора ВКР по поводу внедрения в деятельность гостиницы «Космос» обоих вариантов стимулирования сбыта. На наш взгляд, более выгодна для предприятия именно бонусная система, позволяющая удержать клиента, и при этом не терять денежные средства в виде дисконта.
4. Расширение ассортимента услуг, связанных с досугом клиентов (настольные игры) уже запланировано, денежные средства выделены. Необходимо четко выявить перечень игр, пользующихся спросом, а также определить потенциальных поставщиков, предлагающих наиболее выгодные варианты поставки.
5. Рекомендация по поводу книги пожеланий в настоящий момент обсуждается на уровне администрации гостиницы. Есть опасения, что данный прием создаст неряшливое ощущение от интерьера гостиницы. Необходимо разработать макеты данной настенной книги пожеланий, и протестировать их у постояльцев гостиницы.
6. По поводу специальных мероприятий и подарков есть определенные сомнения: данные действия ресурсоемкие, стоимость таких подарков будет заложена в издержки предприятия и, несомненно, отразится на финансовых показателях гостиницы: либо придется повышать цену, либо пойти на снижение доходности, что в условиях экономического кризиса нерационально.
7. Совершенствование системы контроля гостиницы за порядком и тишиной, а также введение этического кодекса персонала, действительно, является на сегодняшний день одним из приоритетов гостиницы, т.к. не требует траты денежных средств, но и при этом может привести к существенному росту репутации заведения. На данные момент администрация гостиницы уже получила распоряжение о разработке такой системы.
Рассчитаем затраты по предлагаемым мероприятиям в таблице 3.2.
Таблица 3.2 – Обоснование затрат по предлагаемым мероприятиям
Мероприятие лояльности Обоснование мероприятий Сумма затрат по мероприятиям Программа оповещения Затраты на оповещение 1000 клиентам в квартал или 4000 контактов в год Стоимость контакта 1 руб., тогда затраты на мероприятия составят 4000 руб. Бонусная система 1 раз в месяц разыгрывается бонус среди постоянных клиентов 1000 руб. 12 раз в год по 1000 руб. = 12000 руб. Бонусные дни В несезон разыграть скидку 1000 руб. за день проживания среди постоянных клиентов, 20 дней несезона 20 дней по 1000 руб. итого 20 тыс. руб. Возврат процента на карту В не сезон среди постоянных клиентов разыгрывается возврат при повторном посещении Планируемая сумма возврата 50 тыс. руб. Настольная игра Подарок всем постоянным клиентам при заселении, цена одной игры 5 тыс. руб. 10 игр по 5 тыс. руб. то есть 50 тыс. руб. Скидки Акция при повторном посещении в течении года скидка первым 20 постоянным клиентам Размер скидки 10 тыс. руб. или всего на 20*10 = 200 тыс. руб. Положительные отзывы Конкурс отзывов: Фонд отзывов: первое место 10000 руб., второе место 5000 руб., третье место 3000 руб., четвертое место и пятое по 1000 руб., победители по результатам голосования кто больше голосов набирает с точки зрения полезности отзывов 10+5+3+1+1=20 тыс. руб. Этический кодекс работников Обучение поведению 4 семинара по 10 тыс. руб. 40 тыс. руб. Итого затраты на мероприятия составят: 346 тыс. руб.
Выручка гостиницы составила 1160598.
346/1160598*100%=0,03%.
То есть, если доход вырастет более, чем на 0,03%, то создание такой программы будет выгодно.
В результате разработки программы лояльности можно сделать вывод, что она необходима постоянным клиентам гостиницы и может быть востребована со стороны руководства гостиницы, так как является эффективной. В процессе функционирования программы лояльности в нее могут быть внесены коррективы, и она должна привести к улучшению работы гостиницы с постоянными клиентами гостиницы.

Заключение

Данная работа посвящена обеспечению лояльности постоянных клиентов гостиницы, когда имеет место нестабильная ситуация на рынке. Вместе с тем в последнее время усилилась тенденция к увеличению объема внутреннего туризма, что приводит к росту спроса и на гостиничные услуги и появлению новых гостиниц. В итоге конкуренция на гостиничном рынке увеличивается, и требования потенциальных клиентов растут. В таких условиях повышаются требования к гостиницам и их услугам. Гостиницам необходимо не только привлекать, но и удерживать клиентов, чему способствует развитие программ лояльности гостиницы.
Эффективная программа лояльности способствует наведению порядка, повышению квалификации персонала гостиницы, разработке мероприятий по стимулированию клиентов и улучшению условий их обслуживания в гостинице. То есть преимущества программ лояльности имеются и для клиентов гостиницы и для самой гостиницы. Гостиница получает лояльных клиентов, которые готовы ее посетить еще не один раз, а клиенты получают наилучшее удовлетворение своих потребностей.
В данной работе исследуется программа лояльности и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Космос».
Для того, чтобы понять, какая программа лояльности для ГК «Космос» наилучшая, были исследованы общие показатели, характеризующие деятельность гостиницы и основные ее возможности для повышения удовлетворенности ее клиентов.
К преимуществам гостиницы относят удобство месторасположения, приемлемый уровень цен для клиентов, современное оснащение гостиницы и ее номерного фонда, высокий уровень информативности сайта.
К недостаткам гостиницы относятся низкий уровень проработки стратегии, недостаточность проработки миссии организации, низкий уровень квалификации персонала, слабый уровень организации рекламной деятельности, необходимость в обновлении объектов ГК.
Выявленные недостатки гостиницы позволили выявить ее возможности повышения удовлетворенности клиентов и привлечению не только новых, но и действующих клиентов еще раз, повышать осведомленность о гостинице потенциальных клиентов, продвигая гостиницу на рынке товаров и услуг и создавая, таким образом, ей конкурентное преимущество. В итоге в результате действия разработанной программы лояльности должно повыситься количество новых клиентов, увеличится количество постоянных клиентов, что должно привести к росту продаж услуг ГК «Космос».
При разработке программы лояльности для постоянных клиентов руководство ГК «Космос» будет ориентироваться не только на экономическую, но и на коммуникативную эффективность программы лояльности. Также критериями эффективности программы лояльности является ее положительная оценка со стороны постоянных клиентов гостиницы и руководства ГК «Космос».
Предложенная программа повышения лояльности клиентов ГК «Космос» может быть рекомендована к использованию. Проведенные расчеты показатели, что если затраты на программу лояльности превысят 0,03%, то она будет выгодной для клиентов гостиницы.

Список литературы

Конституция Российской Федерации : принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г. – М. : Юрид. лит., 1993. – 61 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации : часть 3 // Собр. законодательства Рос. Федерации. – 2001. – № 49. – Ст. 4552.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 7 февраля 1992 года. – Спб,: Питер, 1993. – 24 с.
Федеральный закон «О защите прав потребителей». - Спб,: Питер, 1992. – 40 с.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года - Спб,: Питер, 1993. – 14 с.
Федеральный закон №184-ФЗ « О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года. - Спб,: Питер, 2003. – 68 с.
Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ. - Спб,: Питер, 1993. – 24 с.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Правила предоставления гостиничных услуг», принятые постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490.
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». - Спб,: Питер, 2013. – 156 с.
Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения». - Спб,: Питер, 2005. – 36 с.
Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство Учебное пособие. – М.: Флинта, 2017. – 344 с.
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов Учебное пособие. – М.: Кнорус, 2013. – 168 с.
Баумгартен Л.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. - М.: Кнорус, 2018. – 168 с.
Бойченко Е. Сфера услуг: как угадать ожидания клиента //Генеральный директор, - 2013, - №11.
Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. - Альфа-М, Инфра-М, 2018. – 224 с.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов н/Д, 2013. С. 115.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов. - Ростов н/Д, 2018. С. 323-330.
Иртюга К. Как продвигать услуги: примеры из сферы гостиничного бизнеса //Генеральный директор, - 2018, - №9.
Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М.,2017. С. 31.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн., 2017. С. 20.
Карягин Ю.О.Туризм и гостиничное хозяйство: учебник /Ю.О. Карягин –М.: Инфра-М, 2017. – 412 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2016. – 328 с.
Лесник А. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: Кнорус, 2018. – 232 с.
Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированная технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2017. – 264 с.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. - М., 2018. С. 14-16.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.-М.: Экоперспектива. 2017.-30Зс.
Прасов В. Тенденции и прогнозы развития отраслей в 2016 году //Генеральный директор, 2016, №1.
Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В. Каращенко В. В. Гостиничные комплексы Организация и функционирование. – М.: МарТ, Феникс, 2016. – 224 с.
Суслова И. Структура корпоративного имиджа гостиничного предприятия /И. Суслова ///Маркетинг услуг,2013. - №4. – С. 21.
Торгушина Е.В. Региональный рынок сервисных услуг: специфика развития в современных условиях //Креативная экономика. - 2013. - № 8 (32). - с. 96-100.
Трофимова Е. О состоянии гостиничного рынка России /Е.О. Трофимова //Гостиничное дело, 2013. - №1. – С.18-20.
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 607 с.
Управление современными гостиничными комплексами /Под ред. Дорогунцова С.И. –К.: 2016. – 157 с.
Уэллс У., Беркет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. – СПб.: Питер, 2013. – 361 с.
Христофоров А. Особенности формировании комплекса маркетинговых мероприятий на предприятии сферы услуг //Маркетинг услуг, - 2016, - №4. – С. 14.
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие /Л.П. Шматько. - М: Проспект, 2018. - 352с.










Приложения
Приложение 1
Опрос постоянных клиентов ГК «Космос»
1.Назовите наиболее важные факторы (для постоянных гостей) при выборе гостиницы
2.Оценка уровня качества услуг по результатам анкетирования клиентов (по данным опроса)
  Отлично Хорошо Удовлетворительно Общая оценка Поведение персонала Ассортимент услуг Питание Местоположение Условия сервиса Банкетные возможности Соответствие стоимости услуг качеству Вид персонала Изоляция от шума Предоставление места для стоянки 3.Оценка уровня качества услуг в гостинице по результатам анкетирования персонала (по данным опроса)
Основные показатели Оценка 1. Вы: Житель г. Москва Гость г. Москва 2. как часто посещаете ресторан при гостинице Да Нет 3. Понравилось Кухня Цены Сервис 4. качество сервиса Отличное Хорошее Удовлетворительное 4. Назовите факторы, которые играют существенную роль при выборе гостиницы для его клиентов.
5. Определите значение обстановки при выборе гостиницы
6. Оценка качества обслуживания в гостинице
Характеристики Количество гостей Максимум Факт В среднем 1 2 3=2*5 баллов 4 5=4/2 1. Обходительность 2. Точность 3. Умение объяснить 4. Аккуратность 5.Быстрота Итого 7. Оценка качества кухни ресторана гостиницы и подаваемых вин
Характеристики Количество гостей Максимум Факт В среднем 1 2 3=2*5 баллов 4 5=4/2 Качество блюд 1. Оформление 2. Вкус 3. Удовлетворенность меню Качества предлагаемых вин 1. Вкус 2. Удовлетворенность винной картой
Приложение 2
Сравнение ГК Космос и его конкурентов по ассортименту услуг (по данным букинг ком) [29]
Виды услуг Отели средней ценовой категории (3800-7600) Высокая ценовая категория (7600-1100) ГК Космос Фирма АРД-Отель Арбат Фирма АРД-Отель Павелецкая Брик дизайн отель Рэдисон Доргомило Лотте Отель Москва 5 звезд Трансфер + + + + + + Номера для некурящих + + + + + + Фитнес - центр - + - + + + Удобства для людей с ограниченными возможностями + + + - + + Доставка еды и напитков в номер + + + + + + Ресторан + + + + + + Бар + + + - + + Банкомат + - - - + + Продажа и прокат велосипедов - + + + + + Сауна - + + + + + Размещение домашних животных - - + - + + Парковка + - + + + + Хранение багажа + - - + + + Ускоренная регистрация отъезда + - - + + + Детские телеканалы, музыка, книга + + + + + + Детская игровая зона + + - + + + Чистка обуви + - - - + + Глажка + + + + + + Услуги бизнес-центра + + + + + + Прокат автомобилей + - - - + + Люкс для новобрачных + - - - + - Стирка + + + + + + Сейф + + + + + + Лифт + + + + + + СПА центр - - - - + + Бассейн - - - + + + Детская площадка на улице - - - - + + Магазины - - - - + + Химчистка - - - - + + Услуги няни - - - - - + Билеты на шоу и мероприятия - + - - - + VIP-удобства в номерах - - - - - +









1