Разроботка проекта поиулучшению качества услуг в организации в РЖД

Расчет критического пути представлен в Приложении 4. Критический путь составил 22 дня. Процессы № 1, 7, 8, 10, 16, 17, 19, 20, 21 лежат на выявленном пути и являются критическими. Данным процессам руководителю необходимо уделять максимум внимания, потому что они не имеют резерва времени, если время этих процессов затянется, затянутся сроки всего проекта в целом.Построим диаграмму Ганта, с её помощью определим, за счёт чего возможно ещё больше сократить сроки. Диаграмма представлена на Рисунке 21.1                      2                      4                      5                      6                      3                      7                      8                      9                      14                      13                      11                      12                      10                      15                      16                      18                      17                      19                      20                      21                      01020304050607080910111213141516171819202122Рисунок21. Диаграмма ГантаКритический путь проекта возможно сократить за счёт процессов № 10 и № 12. Процессом №12 занят программист 2, который освободится на 3 дня раньше программиста 1, занятого процессом №10, и если его перевести в помощь программисту 1, и они эти три дня будут вместе работать над программированием функционала, то критический путь возможно сократить на 1,5 дня, и он составит 20,5 дней. В процессе №17 веб-мастер может привлечь уже освободившегося контент-менеджера себе в помощь, что позволит ещё на 1,5 дня сократить проект, в таком случае, критический путь составит 19 дней. При старте проекта «Диаграмма Ганта» будет наложена на календарный план и срок проекта увеличится, потому, как проект рассчитан в рабочих днях, а некоторые процессы длятся более 5 дней и могут попасть на выходные или праздничные дни, за счёт чего сроки увеличатся.Необходимо отметить, что на каждое мероприятие отводится определенное количество времени, однако то или иное действие может завершиться раньше установленного срока, к примеру определение бюджета или установка заработной платы специалистам, тем не менее, определенный срок является реальным и оптимальным для реализации подобного проекта. Вместе с тем, как уже отмечалось ранее, проект предусматривает реализацию некоторых мероприятий одновременно, поскольку обязанности разделены, и каждый специалист может работать независимо от другого. Таким образом, процесс внедрения СМК позволит увидеть недостатки основных и вспомогательных процессов, принять меры к их усовершенствованию. Персонал будет вовлечен в процесс и в понимание качества, как понятия, от которого зависит уровень заработной платы.3.3 Оценка эффективности проектаСоставим бюджет проекта, при этом нужно учесть, что команда работает без отрыва от основной деятельности и в рамках существующей системы оплаты труда. Отдельная оплата за выполнение работ по внедрению СМК не производится, но по итогам проекта команде выплачивается вознаграждение.В таблице 15 представлен бюджет проекта.Таблица 15Бюджет проектамероприятиеСтоимость, тыс. руб.пояснение1.формирование команды проекта-Команда формируется 1 неделю. 2.установление требований к команде проекта -Срок 2 недели3. создание приказа о создании команды проекта и целях проекта--4. формирование Положения о мотивации команды проекта-Срок 1 неделя5. Создание Положения о системе управления качеством -Положение создается 2 месяца всей командой. 6. создание структуры системы управления качеством продукции-Структура создается 1 месяц всей командой7.проведение собрания руководителей отделов с целью ознакомления с системой качества продукции и Положением--8. обучение уполномоченного по качеству, высшего менеджмента и руководителей отделов70 Обучение дистанционное для 7 сотрудников, стоимость на 1 сотрудника -10 тыс. руб.9.получение сертификата45Стоимость согласно размеру компании10.премия команде проекта по итогам разработки181,5Премия составляет 10% к окладу за период проекта. Проект 11 месяцев, в команде 3 человека. Среднемесячный оклад члена команды проекта -55 тыс. руб.итого296,5 Всего затрат - 296,5 тыс. руб. Предположим, что по итогам улучшений - рост выручки составит 5% в год внедрения. Затраты отнесем на себестоимость. В таблице 15 показаны предполагаемые результаты улучшения. Примем выручку 2020 года равной результату 2019 года. Рост себестоимости в отчетном году 2,74%, здесь взята аналогичная динамика.Таблица 16Основные показатели финансово-экономической деятельности№п/пНаименование показателяЕд.изм.2020 г.2021 г.Изменения+/-%1.Выручка (без НДС)тыс. руб.378872397815,618943,65,002.Себестоимостьтыс. руб.221511227876,9016365,92,873.Прибыль от реализации (с.1-с.2)тыс. руб.157331169938,69912607,78,01В результате улучшений предполагаемый рост прибыли- 8 %.Можно выявить эффективность по формуле 6.Э инт. = (Р-З)* α, (6)Где Р – результат в t-й год; результат равен приросту прибыли из табл.15.З – инновационные затраты в t-й год; α – коэффициент дисконтирования.Коэффициент дисконтирования примем равным норме прибыли -20%.Инновационные затраты -296,5 тыс. руб.Э инт. = (12607,7-296,5)*20% =2462,2 тыс. руб.Приведем результаты ожидаемой самооценки через год после внедрения СМК - Таблица 17.Таблица 17Результаты ожидаемой самооценкиПринципы менеджмента качества             Уровень зрелостиСреднее значение1. Ориентация на потребителя a) Организация знает свои рынки и потребителя в целях получения финансового и экономического эффекта?                                22b) Организация знает потребности своих клиентов?                                   2c) Организация занимается измерением удовлетворенности и претензированием?              22. Лидерство руководителя a) Высшее руководство занимается созданием стратегии?           1,51,5b) Высшее руководство устанавливает эффективные финансовые и экономические цели?                                        1,5c) Высшее руководство заботится о внутренней среде?                                           1,53. Вовлечение работников a) Работники являются человеческим ресурсом?       21,6b) Работники полностью вовлечены в процесс создания ценности?                                           1,5c) Работники понимают важность командной работы?                   1,54. Процессный подход a) Взаимосвязано ли управление действиями, средствами  контроля, ресурсами и выходами процесса?               22b) Существуют ли пути и действия для улучшения работы?                                               2c) Высшее руководство дает рычаги для работы по улучшению процессов?                                               25. Системный подход к менеджменту a) процессы организации описаны?                                               22b) ресурсы организации исследованы и связаны с процессами?    2c) существует системный подход?                              26. Постоянное улучшение a) существует ли стратегия постоянного улучшения?    1,52,5b) работает ли постоянный мониторинг действий и достижений?                  1,5c) руководство знакомит сотрудников с достижением или недостижением экономического эффекта?                                               27. Принятие решений, основанное на фактах a) решения эффективны?                21,83b) руководство обеспечивает доступ к данным для анализа?                 2c) решения принимаются с учетом выгод и альтернатив?                                                1,58. Взаимовыгодные отношения с поставщиками a) есть ли матрица выбора поставщика?                                               21,83b) отношения с поставщиками долгосрочны?                                        2c) связаны ли отношения с поставщиками взаимной выгодой и качеством?               1,5На основе прогнозных результатов самооценки продемонстрировано ожидаемое достижение 2-3го уровня зрелости: Ориентированность на потребителя -2. Лидерство руководителя – 1,5. Вовлечение работников – 2,5. Процессный подход – 2. Системный подход к менеджменту – 2. Постоянное улучшение – 2,5. Принятие решений, основанное на фактах – 1,8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – 1,8.Значения от 2 до 2,5 показывают уровень работы системы 25%. в некоторых сферах ведется   практическая деятельность.  Если значение ниже, есть определенные проблемы, связанные с поэтапным введением изменений. Проблемы в начале деятельности неизбежны, так как процессы совершенствуются постепенно.По итогам третьей главы, основные выводы следующие:- проблемы с качеством связаны с отсутствием созданной системы СМК и качеством информативности услуг в области интернет – продвижения;-для устранения проблем и повышения качества услуг в долгосрочной перспективе предложен план создания СМК, включая структуру управления качеством;-предварительная оценка эффективности показывает целесообразность внедрения проекта.ЗАКЛЮЧЕНИЕДля обеспечения конкурентоспособности современные предприятия должны иметь перед другими участниками рынка реальные преимущества. Одно из них – наличие функционирующей системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с международными стандартами, в которых обобщен опыт управления качеством на основе системного подхода. Тактика СМК ее выражается в следующих действиях. Во-первых, выявляются и устраняются дефекты, проблемы, слабые места, предупреждается их возникновение. Во-вторых, в работу по улучшению качества включается каждый сотрудник, сотрудников нацеливают на периодический самоконтроль. В-третьих, разрабатывается стратегия управления качеством. В-четвертых, для улучшения качества продукции или услуг все процессы постоянно совершенствуются. В-пятых, к решению задач применяют научный подход. В-шестых, происходит регулярная самооценка. В итоге, растет конкурентоспособность предприятия.После успешной сертификации и внедрения СМК осуществляется её постоянное совершенствование. Требуется постоянная оценка эффективности и пригодности системы менеджмента качества предприятия.Оценка деятельности и качества оказываемых услуг проведена на примере компании «ОАО «РЖД»»:- В 2019 году объем реализации вырос на 2,33%. Себестоимость услуг выросла на 2,7%, затраты на рубль реализации не изменились. Снижение прибыли составило 2,33% из-за того, что темп роста себестоимости превысил темп роста прибыли. Наблюдается снижение рентабельности, в 2018 году на 4,7%, в 2019 году на 0,22%.- Доля маржинального дохода снижается в 2019 году на 0,57%. Также снижается запас финансовой прочности на 0,98%.- Показатель доходности повысился на 25,8% в 2018 году и снизился на 7,7% в 2019 году при незначительном росте средней цены за номер и благодаря снижению загрузки;-оценка состояния СМК и удовлетворенности клиентов показала, что проблемным процессом является продвижение и удовлетворенность клиентов по информативности услуг недостаточна. При этом клиенты показали достаточно высокую удовлетворенность качеством, разнообразием и ценой услуг.Компания намерена в 2021 году внедрить СМК и в рамках этого процесса необходимо запланировать мероприятия по улучшению качества. Причина разработки проекта – отсутствие целевой подсистемы управления качеством услуг и отсутствие сертификации предприятия по стандарту СМК.Цель разработки организационного проекта целевой подсистемы управления качеством состоит в обеспечении роста качества деятельности предприятия. Было предложено следующее:-составлен план внедрения СМК;- составлена схема организационной структуры службы качества;-составлены показатели мониторинга качества услуг.Срок разработки - 11 месяцев. Источники – финансирования – собственные средства. Сметная стоимость равна сумме обучения сотрудников, затратам на проведение сертификации и сумме премии за разработку проекта-296,5 тыс. руб. Полученный интегральный эффект равен 2462,2 тыс. руб.В результате улучшений предполагаемый рост прибыли- 8%.Предварительная оценка показала целесообразность внедрения мероприятий.СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫФедеральный закон РФ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996.ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 18.07.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2019) URL: http://www.pravo.gov.ru. (дата обращения 24.11.2019). – Текст: электронный. Трудовой кодекс РФ от 30.11.2001 №197-ФЗ (ред. от 02.08.2019). URL: http://www.pravo.gov.ru. (дата обращения 24.11.2019). – Текст: электронный. Антонова, А.Б. Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации //Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 7, №6 (2015) [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://naukovedenie.ru/PDF/132EVN615.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2019г.Антонова, А.Б., Виноградова А.В. Формирование механизмов управления качеством и удовлетворенностью потребителей на предприятиях сферы услуг [Текст]// Вестник Орловского государственного университета. (Серия "Новые гуманитарные исследования").- 2015. - Вып. 41. - №6. - С. 206-209.Арустамов, Э. А. Основы бизнеса : учебник. — 4-е изд., стер. - Москва: Издательско-торговая корпорация В«Дашков и К°», 2019 - 228 с. – ISBN 978-5-394-03169-4.- Текст: электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/1091533 (дата обращения: 02.04.2020)Валигурский Д.И. Организация коммерческой деятельности в инфраструктуре рынка: учебник для бакалавров/ Валигурский Д.И.– Москва: Дашков и К, 2019.–300 c.ЭБС В«IPRbooks»–URL: http://www.iprbookshop.ru/85409.html–(дата обращения 26.11.2019).– Текст: электронный.Васин, С.Г. Управление качеством, всеобщий подход[Текст]: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 cВатолкина, Н.Ш. методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://naukaru.ru/app/uploads/docs/2016-11 03/b4559797f89c40aba12f7c47bc845288.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2019г.Ватолкина, Н.Ш. Систематизация подходов к определению категории «качество услуг» [Текст] // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. - 2015.- № 4 (64). - С. 82–93Горбашко, Е.А. Управление качеством[Текст]: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.Дурович, А. П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие[Текст] / А.П. Дурович. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 320 c.Ефимов В.В. Основы обеспечения качества [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://venec.ulstu.ru/lib/disk/2012/Efimov4.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2019г.Квитко А.В. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: Учебное пособие. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://elibrary.bsu.az/books_200/N_180.pdfКовшова М.В., Иванова О.А Актуальные вопросы современного рынка консалтинговых услуг. Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2017 № 2 С. 89-93.Лесник, А.Л. Гостиничный менеджмент : политика ценообразования и управления доходом [Текст]: учебное пособие/ А.Л. Лесник. — СПб. : ИЦ Интермедия, 2016. - 272 с.Маслова, Е. Л. Менеджмент : учебник для бакалавров / Е. Л. Маслова. — 2-е изд. — Москва : Издательско-торговая корпорация В«Дашков и К°»,2020 - 332 с. - ISBN 978-5-394-03547-0. - Текст : электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/1091511 (дата обращения: 18.03.2020)Маслова, Е. Л. Теория менеджмента : практикум для бакалавров. — 3-е изд., стер. — Москва : Издательско-торговая корпорация В«Дашков и К°».Методология оценки экономической эффективности гостиниц [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/07.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.Михеева, Е.Н. Управление качеством[Текст]: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Дашков и К, 2016. - 532 c. Носикова, О.О. Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.hse.ru/data/2010/09/07/1221334203/Autoreferat_O.Nosikova.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2019г.Овсянко, Д.В. Управление качеством[Текст]/ Д.В. Овсянко.- М.: Высшая школа менеджмента, 2017.-204 с.Петрова, Т.В. Актуальность развития делового туризма[Текст] // Актуальные проблемы развития сферы услуг. Вып.III. Сборник научных трудов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2018.- 4 с.Петрова, Т.В. Влияние потребительских предпочтений на уровень конкурентоспособности туристских фирм [Текст] // Современные аспекты экономики, №1(94), 2018. С. 102-108.Показатели клиентского опыта [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://lpgenerator.ru/blog/2016/05/31/kakie-metriki-harakterizuyut-kachestvo-klientskogo-opyta/– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2019г.Полный перечень ГОСТов [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.sciteclibrary.ru/gost/full.html– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2019г.Салимова, Т. А. Управление качеством [Текст]: учеб. по специальности «Менеджмент организации»/ Т.А. Салимова. – 6-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега-Л», 2018. – 180-188 с.Сапунова, Т.А. Модели управления качеством в туризме [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://forum-nauka.ru/domains_data/files/16/Sapunova2.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2019г.Стандарты [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.pqm-online.com/lib/standards/– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2019г.Степченко, Т.С .Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. [Текст] Автореферат. Краснодар,2019-26сТимиргалеева, Р.Р. Исследование проблем управления качеством на предприятиях туристско - рекреационной сферы [Текст]//Таврический научный обозреватель.- №12.-2016.-С.1-3Унежева, Ф. З. Современные подходы к контролю качества сервиса в туризме / Ф. З. Унежева, З. Ю. Тенова [Текст] // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития : материалы V Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 3 февр. 2017 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. — С. 198–200Управление качеством [Текст] / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.Управление проектами (проектный менеджмент) : учеб. пособие / Г.А. Поташева. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 224 сУправление проектами (проектный менеджмент): Учебное пособие / Поташева Г.А. - М.:НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 224 сУправление проектами (проектный менеджмент): Учебное пособие / Поташева Г.А. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 224 сУправление проектами на основе стандарта PMI PMBOK. Изложение методологии и опыт применения / Павлов А.Н., - 5-е изд., (эл.) - М.:Лаборатория знаний, 2017. - 274 с.Управление проектами организации : учебник / Г.Д. Антонов, О.П. Иванова, В.М. Тумин. — М. : ИНФРА-М, 2018. — 244 с.Управление проектами от А до Я / Ньютон Р., - 7-е изд. - М.:Альпина Пабл., 2016. - 180 с.Управление проектами : учеб. пособие / П.С. Зеленский, Т.С. Зимнякова, Г.И. Поподько (отв. ред.) [и др.]. - Красноярск : Сиб. федер. ун-т, 2017. - 125 с. Управление проектами : учеб. пособие / Ю.И. Попов, О.В. Яковенко. — М. : ИНФРА-М, 2018. — 208 сУправление проектами : учебник / под ред. Н.М. Филимоновой, Н.В. Моргуновой, Н.В. Родионовой. — М. : ИНФРА-М, 2019. — 349 сУправление проектами: практикум : учеб. пособие / О.Г. Тихомирова. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 273 с.Управление проектами: практикум: Учебное пособие / Тихомирова О.Г. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 273 с.Управление проектами: Учебное пособие / Лукманова И.Г., Королев А.Г., Нежникова Е.В., - 2-е изд., (эл.) - М.:МИСИ-МГСУ, 2017. - 174 сФролова, И.И. Управление качеством на предприятиях (опыт прикладных исследований) [Текст]: монография /И.И. Фролова. -Уфа: Издательство "Нефтегазовое дело", 2019. -347сШмелева, А.Н. Проблема оценки качества туристских услуг в РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://novainfo.ru/article/7287– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2019г.Эль-Смайли, Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. [Текст]Автореферат.Москва,2018,-25 сПРИЛОЖЕНИЕ 1Анкета для гостей Уважаемые гости, просим Вас ответить на несколько вопросов, на основании которых мы будем улучшать качество обслуживания.Вас устраивает интерьер?-да-нет2. Вас устраивает качество обслуживания?-да;-нет3.Персонал вежлив и профессионален?-да-нет4.Предлагаются ли вам новые услуги?-да-нет5. Достаточно ли удобен и информативен сайт?-нет-да6.что бы вы хотели изменить в нашей деятельности?-часы работы-персонал-оборудование-отношение к проблемам клиента-ничего7.Укажите значимость параметров услуг от 1 до 5, 1-самая значимая и в порядке убывания-соответствие пожеланиям-информативность оказания услуг-качество исполнения-цена-разнообразие услуг9.укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в в вопросе 7 по шкале:4 балла3 балла2 балла1 баллПолностью удовлетворенПочти всегда удовлетворенСкорее не удовлетворенНе удовлетворенПРИЛОЖЕНИЕ 2Таблицы ответов гостей на вопросы анкеты, количество человек.Вас устраивает интерьер ?да45нет52. Вас устраивает качество обслуживания?да35нет153. Персонал вежлив и профессионален?да48нет24. Предлагаются ли вам новые услуги?да33нет175. Достаточно ли удобен и информативен сайт?да21нет146. что бы вы хотели изменить в нашей работе?часы работы2персонал0оборудование0отношение к проблемам клиента1ничего477.Ранг значимости параметровПараметрРанг 1-количество ответовРанг 2-количество ответовРанг 3-количество ответовРанг 4-количество ответовРанг 5 количество ответоввсегоКачество455   50Цена4739  50разнообразие услуг3434  50информативность получения услуг251474 50Соответствие пожеланиям1812128 508.оценка удовлетворенностиПараметр4 балла- полностью удовлетворен3 балла- в целом удовлетворен2 балла- в целом не удовлетворен1 балл- совсем не удовлетворенКачество355  Цена24197 разнообразие услуг3434 информативность получения услуг251413Соответствие пожеланиям182012ПРИЛОЖЕНИЕ 3Таблица 3Содержание критериев премии Правительства РФ в области качестваСодержание критерияСоставляющие критерияБаллыВОЗМОЖНОСТИКритерий № 1. Лидирующая роль руководстваКак руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, создают стратегию развития и способствуют ее реализации; как они создают ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха.1а. Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества1б. Участие менеджмента в СМК1в. Участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и представителями общества1г. Мотивация персонала организации1д. Определение и поддержка руководителями изменений1а – 20,1б – 20,1в – 20,1г – 20,1д – 20Всего – 100 балловКритерий 2. Политика и стратегия организации в области качестваКак организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов2а. Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон 2б. Использование информации, полученной в результате измерений, исследований2в. Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии2г. доведение до сведения персонала политики и стратегии 2а – 20,2б – 20,2в – 20,2г – 20,Всего – 80 балловКритерий 3. ПерсоналКак организация управляет персоналом, развивает и использует его знания.3а. Планирование, управление и улучшение работы с персоналом3б. Определение, развитие и актуализация знаний и компетентности персонала3в. Вовлечение персонала в деятельность по качеству3г. Общение с персоналом в организации по вопросам развития3д. Поощрение персонала и забота о нем 3а – 18,3б – 18,3в – 18,3г – 18,3д – 18Всего – 90 балловКритерий 4. Партнерство и ресурсыПланирование ресурсов и отношений с внешними партнерами и как компания управляет ими в целях претворения в жизнь политики и стратегии4а. Внешние партнеры4б. Финансовые ресурсы4в. Инфраструктура и материальные ресурсы4г. Технологии4д. Информация и знания4а – 18,4б – 18,4в – 18,4г – 18,4д – 18Всего – 90 балловКритерий 5. Процессы, осуществляемые организациейКак компания проектирует процессы, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их.5а. Создание и изменение процессов5б. Улучшение процессов путем инноваций5в. создание продуктов и услуг, следуя потребительским ожиданиям5г. исполнение цепочки ценности с наилучшим качеством5д. Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями5а – 28,5б – 28,5в – 28,5г – 28,5д – 28Всего – 140 балловРЕЗУЛЬТАТЫКритерий 6. Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услугРезультаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей6а. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей6а – 150,6б – 50Всего – 200 балловКритерий 7. Удовлетворенность персоналаРезультаты, которых добилась организация в отношении удовлетворенности своего персонала7а. Показатели оценки персоналом своей работы в организации7б. Показатели работы компании по росту удовлетворенности персонала7а – 65,7б – 25Всего – 90 балловКритерий 8. Влияние организации на обществоРезультаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях8а. Показатели восприятия обществом работы компании8б. Показатели работы компании по росту удовлетворенности общества8а – 15,8б – 45Всего – 60 балловКритерий 9. Результаты работы организацииРезультаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе9а. Финансовые показатели работы организации9б. Качество продукции и услуг. 9а – 75,9б – 75Всего –150 балловПриложение 4Таблица 12Органиграмма создания системы управления качествомФункции по созданию системы управления качеством директорКоммерческий директорНачальник отдела кадров Начальник службы сервисаРуководители других отделов1.формирование команды проекта2.установление требований к команде проекта 3. создание приказа о создании команды проекта и целях проекта4. формирование Положения о мотивации команды проекта5. Создание Положения о системе управления качеством продукции6. создание структуры системы управления качеством продукции7. проведение собрания руководителей отделов с целью ознакомления с системой качества и Положением -исходная ситуация -информирует -контролирует -принимает решения -анализирует -исполняет - согласовывает