Организационно-управленческие модели структуры предприятия в процессе сервисного обслуживания предприятий транспортной сферы, в том числе на воздушном транспорте

Наиболее правильным представляется, выбор второй стратегии, так как это позволит предприятию реализовать его стратегический потенциал и добиться конкурентных преимуществ.
Первая стратегия позволяет предприятию добиться преимуществ в работе, но она требует времени и больших финансовых затрат для ее реализации.
Третья стратегия частично реализуется предприятием, однако она не может занимать главенствующее положение в определении направлений развития предприятия, так как данная стратегия основана на достижение конкурентного преимущества за счет экономии затрат, а предприятие выбрало стратегию уникальность и лидерство качество. Как показывает опыт многих предприятий и положения теории конкурентных преимуществ М. Портера совмещать данные стратегии нельзя.
Таким образом, проведенный анализ конкурентоспособности предприятия, что основным мероприятием по совершенствованию ее деятельности является совершенствование системы маркетинговых коммуникаций на предприятии с потребителем и предоставление ему информации о качестве услуг.


Глава 3. Совершенствование организационно-управленческой модели предприятия сервисного обслуживания ООО «Ромашка»
3.1.Проблемы выбора моделей предприятия в процессе сервисного обслуживания предприятий транспортной сферы

Для формирования эффективной системы управления качеством услуг ООО «ВодоходЪ» предлагается реализовать следующие мероприятия:
мероприятие 1: переход управления СМК ООО «ВодоходЪ» к методике «управления по целям».
мероприятие 2: переход контроля СМК ООО «ВодоходЪ» к методике «тайный покупатель»
мероприятие 3: переход СМК ООО «ВодоходЪ» к методике мотивирования персонала в зависимости от показателей качества.
Рассмотрим их более подробно.
На рисунок 3.1 представлена принципиальная схема управления СМК ООО «ВодоходЪ».

Рисунок 3.1. - Связь критериев оценки результативности политики СМК ООО «ВодоходЪ»
Таким образом, критерии оценки результативности управления СМК ООО «ВодоходЪ» являют базой для управления по целям. Результативность управления – это управление деятельностью ООО «ВодоходЪ» с минимальными издержками и максимальными результатами.
В современной научной литературе представлено множество методов оценки эффективности управления.
Исследование целеориентированной системы управления основано на определенной парадигме, так как его реализация предполагает факт осознания и фиксации исследователем цели проведения исследования, средств исследования, ориентацию исследования на воспроизводимость результата.
На рисунке 3.2 представлена модель управленческого воздействия на работников ООО «ВодоходЪ» .

Рисунок 3.2. - Модель управленческого воздействия на работников ООО «ВодоходЪ» в рамках целеориентированной системы управления СМК
Так же предлагается в качестве контрольного метода использовать в практике СМК ООО «ВодоходЪ» методику «тайный покупатель».
Только от сотрудника ООО «ВодоходЪ» осуществляющего обслуживание клиента зависит, сумеет ли он уважительно относиться к клиенту, внимательно слушать его, оказывать знаки внимания, подчеркивать значимость клиента, помогать клиенту, быть тактичным и выдержанным, и вообще, стараться, чтобы клиенту все понравилось, и он остался доволен. Процедурная сторона в большей мере зависит от руководства организации, так как именно от него зависит, как будет организован процесс обслуживания.
Для проведения деловой оценки поведения сотрудников ООО «ВодоходЪ» осуществляющих обслуживание гостей предлагается внедрить комбинированную методику проведения диагностики «уровня обслуживания» (рисунок 3.3).

Рисунок 3.3. - Методика оценки организационного поведения сотрудников ООО «ВодоходЪ» осуществляющих обслуживание клиента
Как видно из рисунка 3.3 оцениваться организационное поведение сотрудников ООО «ВодоходЪ» осуществляющих обслуживание клиента будет по следующим направлениям:
соответствие требованиям фактического организационного поведения в процессе предоставления услуги, т.е. будет оцениваться уровень реализации требований стандартов ООО «ВодоходЪ» ;
ориентация сотрудников ООО «ВодоходЪ» осуществляющих обслуживание клиента на индивидуальные потребности клиента, т.е. будет оцениваться уровень взаимоотношений.
Так же для решения проблемы повышения качества обслуживания и качества информационного обеспечения услуг ООО «ВодоходЪ» необходимо использовать еженедельный мониторинг системы качества. По результатам мониторинга предлагается проводить совещания по качеству, что позволит обеспечить оперативный контроль над качеством работы организации. В качестве наиболее важного мероприятия следует выделить изменение методики мотивирования персонала ООО «ВодоходЪ» в зависимости от показателей качества. Основой формирование эффективной системы управления качеством ООО «ВодоходЪ» является мотивирование персонала и его заинтересованность в развитие качества.
В основу формирование эффективной системы управления качеством необходимо заложить формирование системы обратной связи и развитие сайта организации как отражение качества услуг и работы персонала ООО «ВодоходЪ». На данный момент времени основной проблемой в управлении СМК многих ООО «ВодоходЪ» является, отсудив эффективной интерактивной образной связи с потребителем услуг для формирования оценки качества услуг и труда персонала и соответственно взаимосвязи между такими элементами как: качество труда, вознаграждения, мотивирования и развития компетенции персонала в сфере качества, развитие МТБ качества услуг и т.д. Необходимо использовать более прозрачную и понятную работникам ООО «ВодоходЪ» методику начисления премии по результатам оценки качества. Нужно применять не слишком большое число показателей, но они должны быть первостепенными. Одним из таких показателей может стать оценка качества работ от потребителем, полученная через модернизированный сайт ООО «ВодоходЪ». Так же каждый из показателей должен влиять на весь объём премии, нежели как в существующей практике. Когда полный провал одного из показателей, ведущий к очень серьёзным последствиям для ООО «ВодоходЪ», лишает оператора только незначительной части общей премии. Предлагается простая схема, учитывающая два основных показателя: качество и производительность.
Таблица 3.1 - Матрица оценки качества ООО «ВодоходЪ» для управления СМК экономическим методами
Эффективность –производительность труда относительно плановых показателе, % Качество официальных претензий от клиента зарегистрированных на модернизированном сайте, шт. 0 5 9 >= 10 100 20 10 5 0 99 18 9 4,5 0 98 16 8 4 0 97 14 7 3,5 0 96 12 6 3 0 95 10 5 2,5 0 94 8 4 2 0 93 6 3 1,5 0 92 4 2 1 0 91 2 1 1 0 <=90 0 0 0 0 Такая прозрачная схема будет предельно ясна работникам ООО «ВодоходЪ». Так же работники будут понимать, что влияние каждого из показателей распространяется на весь объём премии, т.е. критически негативный его уровень может лишить работника всей премии.
При этом показатели имеют не фиксированный уровень, а растянуты на интервал. Что сохраняет у работника ООО «ВодоходЪ» заинтересованность и возможность заработать хотя бы часть премии, стараясь не допустить дальнейшего ухудшения данного показателя. Так же важным аспектом является, что данная премия является не индивидуальной, а коллективной.
В итоге работник несёт ответственность своими действиями не только перед собой, но перед всей командой в пределах ООО «ВодоходЪ» . Это значительно повышает ответственность и будет побуждать работников участвовать в разработке мероприятий по повышению уровня качества.
Работая с этими двумя показателями можно влиять на улучшение других важных показателей, объясняя сотрудникам их тесную взаимосвязь c вышеупомянутыми «первостепенными» показателями.
Таким образом, внедрив эти мероприятия, ООО «ВодоходЪ» будет готова к достижению новых, более высоких результатов деятельности.

3.2. Направления совершенствования организационно-управленческой модели структуры предприятия сервисного обслуживания ООО «Ромашка»

Оценка процесса «Формирование ассортимента услуг» приведено в таблице 3.2, которая составлена на основе опроса специалистов организации.
Таблица 3.2- Целевые параметры эффективности процесса СМК ООО «ВодоходЪ» «Формирование ассортимента услуг»
Показатель Методика расчета 2019 год 2020 год 2021 год Выполнение плана по выручке от оказания услуг проживания Выручка от оказания услуг проживания факт /Выручка от оказания услуг план*100% 57 % 59% 60% Качество дополнительных услуг Количество баллов по показателю 3.6 Таб. 2.3/Максимальное количество баллов * 100% 87% 88% 90% Доля работающего ассортимента Количество услуг пользовались клиенты/Количество дополнительных услуг*100% 60% 65% 70% На основании данных таблицы 31 видно, что Целевые параметры эффективности процесса СМК ООО «ВодоходЪ» «Формирование ассортимента услуг» планируется высокая.
Оценим эффективность качества управления продаж услуг путем опроса администраторов ООО «ВодоходЪ» в таблице 3.3.
Таблица 3.3 - Целевые параметры эффективности процесса СМК ООО «ВодоходЪ» «Управление продажами услуг»
Показатель Методика расчета 2019 год 2020 год 2021 год Выполнение плана по пассажирообороту (месяц) Фактическая / Плановая * 100% 70% 75% 80% Качество информационной оснащенности мест отпраления и прибытия Фактическое /Общее количество информационных рескров *100% 70% 75% 80% Выполнение стандартов качества обслуживания Показатель рассчитывается как отношение количества несоответствий, выявленных по результатам внешних проверок, к количеству критериев анкеты. 70% 75% 80% Выполнение требований к внешнему виду Показатель берется с таблицы оценки качества услуг 80% 85% 90% Повышение качество управления процессом продаж в ООО «ВодоходЪ» можно оценить как значительное.
Оценим эффективность качества процесса управления персоналом ООО «ВодоходЪ» путем опроса службы управления персоналом ООО «ВодоходЪ» в таблице 3.4.
Таблица 3.4 - Целевые параметры эффективности процесса СМК ООО «ВодоходЪ» «Управление персоналом»
Показатель Методика расчета 2019 год 2020 год 2021 год Эффективность управления персоналом Затраты на персонал по факту/Общая выручка от оказания услуг * 100% 50% 55% 60% Укомплектованность штата Количество работников по факту на конец года /Количество работников по плану в штатном расписании * 100% 90% 90% 90% Прохождение персоналом базовой программы обучения Количество сотрудников прошедших обучение / Количество сотрудников, которых планировалось обучить * 100% 60% 70% 80% Текучесть персонала Выбыли по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины / Количество сотрудников на начало периода * 100% 25% 20% 15% На основании таблицы 3.4 видно, что эффективность управления персоналом в ООО «ВодоходЪ» в результате вырастет.
Таким образом, эффективность предлагаемых мероприятий выразится в достижении целевых параметра по качеству управления ассортиментом услуг, продажами услуг и управлением персоналом.


Заключение

Система деятельности предприятий водного транспорта и обслуживания – это многофункциональная система. Деятельность предприятия водного транспорта во много определяется уровнем удовлетворения запросов клиентов. В свою очередь, он обуславливается качеством услуг предприятия торговли.
Круизная компания «ВодоходЪ» образована в 2004 году на базе филиала ООО «Волга-Флот-Тур», осуществлявшего коммерческую эксплуатацию пассажирского флота Волжского пароходства и пассажирских судов Северо-Западного пароходства c 1999 года.
Теперь речные круизы и прогулочные маршруты в Санкт-Петербурге и Москве продвигаются под торговой маркой «ВодоходЪ».
На туристском рынке России компания предлагает речные круизы европейского уровня. Морские и речные круизы «ВодоходЪ» осуществляет турагентскую деятельность по реализации речных круизов и круизов на морских лайнерах и паромах по всему миру. В составе круизного флота ООО «ВодоходЪ» 4-х палубные комфортабельные теплоходы.
Как показало исследование, в целом уровень удовлетворенности получаемыми ООО «ВодоходЪ» выше, чем сервисом в пунктах отправления и прибытия.
В качестве проблем ООО «ВодоходЪ» в пунктах отправления и прибытия респондентами были выделены следующие:
Нестыковка в действиях персонала на регистрации в пунктах отправления и прибытия и представителей ООО «ВодоходЪ». Например, нервозность на регистрации. Увеличение времени пребывания пассажира около стойки. Необходимо, чтобы на регистрации обязательно присутствовал представитель ООО «ВодоходЪ». Основные причина уровень компетенции персонала в сфере сервиса.
Отсутствие корпоративной идентичности у сотрудников смежных служб в пунктах отправления и прибытия. Качество «обслуживания» у них гораздо ниже, чем у персонала ООО «ВодоходЪ». Необходима работа по контролю реализации единых стандартов обслуживания.
Для формирования эффективной системы управления качеством услуг ООО «ВодоходЪ» предлагается реализовать следующие мероприятия:
мероприятие 1: переход управления СМК ООО «ВодоходЪ» к методике «управления по целям».
мероприятие 2: переход контроля СМК ООО «ВодоходЪ» к методике «тайный покупатель»
мероприятие 3: переход СМК ООО «ВодоходЪ» к методике мотивирования персонала в зависимости от показателей качества.

Список использованной литературы

Аврашков Л.Я., Адамчук В.В., Антонова О.В. Экономика предприятия. М.: ЮНИТИ, 2018.- 345с.
Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. Учебник для вузов. 2-е изд., -М.: ЮНИТИ, 2012. -560с.
Башмачникова, Е. Современная сфера услуг: определение, классификация, задачи // Пробл. теории и практики управл. - 2017. - № 2. - С.123-130.
Беляев, В. Н. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: КНОРУС, 2016. - 288 с.
Васильев Г.А., Осипова Л.В. Коммерческая деятельность фирмы. – М.: Экономическое образование, 2018. – 562 с.
Васильев Г.А., Осипова Л.В. Коммерческая деятельность фирмы. – М.: Экономическое образование, 2018. – 562 с.
Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика. - 2016. - N 6. - С.64-71.
Мазур И.И., В.Д. Шапиро, Управление качеством : Учеб.пособие – М.: Высш.шк., 2018.- с.208.
Основы менеджмента: учебник для ВУЗов/ Под ред. Д.Д.Вачугова.-М.:Высш. шк., 2011. – с.206.
Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ "Маркетинг", 2016. – 432 с.
Разработка и принятие решений в управлении инновациями: учебник / С.Н.Яшин и др. - Нижний Новгород: ННГУ, 2017. - с.89.
Разработка и принятие решений в управлении инновациями: учебник / С.Н.Яшин и др. - Нижний Новгород: ННГУ, 2017. - 374с.
Сушко А.В. Полицинская Е.В. Управление и организация производством на предприятии: теоритический аспект: электронное учебное пособие / А.В. Сушко, Е.В. Полицинская. - ЮТИ ТПУ, 2015. – с.118.
Сычёва С.М. Стратегическое развитие организации и проектное управление. Ч.1 (учебное пособие). М.: Издательский дом ГУУ, 2017. с. 112.
Управление организацией. /Под ред. Поршнева А. Г., Румянцевой З.П., Салиматина Н. А. – М.: Инфра-М, 2017. – с.213.
Управление организацией. /Под ред. Поршнева А. Г., Румянцевой З.П., Салиматина Н. А. – М.: Инфра-М, 2017. – с.213.
Экономика организации (предприятия): учебное пособие / Т. К. Руткаускас [и др.]; под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. Т. К. Руткаускас. – 2-е изд., перераб. и доп. – Екатеринбург: Изд-во УМЦ УПИ, 2018. – 260 с. – с.15.


ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1. – Организационная структура ООО «ВодоходЪ»

Приложение 2. – Организационная структура ООО «ВодоходЪ»




Беляев, В. Н. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: КНОРУС, 2016. - 288 с.
Васильев Г.А., Осипова Л.В. Коммерческая деятельность фирмы. – М.: Экономическое образование, 2018. – 562 с.
Аврашков Л.Я., Адамчук В.В., Антонова О.В. Экономика предприятия. М.: ЮНИТИ, 2018.- 345с.
Управление организацией. /Под ред. Поршнева А. Г., Румянцевой З.П., Салиматина Н. А. – М.: Инфра-М, 2017. – с.213.
Сычёва С.М. Стратегическое развитие организации и проектное управление. Ч.1 (учебное пособие). М.: Издательский дом ГУУ, 2017. с. 112.
Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ "Маркетинг", 2016. – 432 с.
Управление организацией. /Под ред. Поршнева А. Г., Румянцевой З.П., Салиматина Н. А. – М.: Инфра-М, 2017. – с.213.
Сушко А.В. Полицинская Е.В. Управление и организация производством на предприятии: теоритический аспект: электронное учебное пособие / А.В. Сушко, Е.В. Полицинская. - ЮТИ ТПУ, 2015. – с.118.
Экономика организации (предприятия): учебное пособие / Т. К. Руткаускас [и др.]; под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. Т. К. Руткаускас. – 2-е изд., перераб. и доп. – Екатеринбург: Изд-во УМЦ УПИ, 2018. – 260 с. – с.15.
Экономика организации (предприятия): учебное пособие / Т. К. Руткаускас [и др.]; под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. Т. К. Руткаускас. – 2-е изд., перераб. и доп. – Екатеринбург: Изд-во УМЦ УПИ, 2018. – 260 с. – с.15.
Основы менеджмента: учебник для ВУЗов/ Под ред. Д.Д.Вачугова.-М.:Высш. шк., 2011. – с.206.
Основы менеджмента: учебник для ВУЗов/ Под ред. Д.Д.Вачугова.-М.:Высш. шк., 2011. – с.156.
Разработка и принятие решений в управлении инновациями: учебник / С.Н.Яшин и др. - Нижний Новгород: ННГУ, 2017. - с.89.
Мазур И.И., В.Д. Шапиро, Управление качеством : Учеб.пособие – М.: Высш.шк., 2018.- с.208.
Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. Учебник для вузов. 2-е изд., -М.: ЮНИТИ, 2012. -560с.
Разработка и принятие решений в управлении инновациями: учебник / С.Н.Яшин и др. - Нижний Новгород: ННГУ, 2017. - 374с.
Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика. - 2016. - N 6. - С.64-71.
Башмачникова, Е. Современная сфера услуг: определение, классификация, задачи // Пробл. теории и практики управл. - 2017. - № 2. - С.123-130.
Васильев Г.А., Осипова Л.В. Коммерческая деятельность фирмы. – М.: Экономическое образование, 2018. – 562 с.










Система стратегического управления (ССУ)

Система оперативного управления (СОУ)


Система текущего управления (СТУ)



Объект управления (ОУ)

Цели организации

Стратегическая концепция

Целесообразная стратегия

Организационная модель

Стиль работы руководителя
Предыдущий опыт

Внешние условия
Организационная концепция

Организационная структура управления

Руководитель

Персонал

Директор

Функциональное подразделение 3

Функциональное подразделение 2

Функциональное подразделение 1

Работники

Работники

Работники

Директор

Функциональное подразделение 3

Функциональное подразделение 2

Функциональное подразделение 1

Линейные подразделения

Линейные подразделения

Линейные подразделения

Работники


Работники


Работники

Директор

Заместитель директора хозяйственной части

Руководитель филиальной сети

Главный инженер

Отделы по оказанию услуг транспортной компании

Филиалы транспортной организации

Директор

Функциональное подразделение 1

Функциональное подразделение 2

Руководитель проекта 1

Работники

Работники

Работники

Руководитель проекта 2

Работники

Оценка организационного поведения сотрудников осуществляющих обслуживание клиентов

Уровень обслуживания

Уровень взаимоотношений

Соответствие организационного поведение в процессе предоставления услуги

«Тайный покупатель»

Ориентация сотрудников осуществляющих обслуживание клиента на индивидуальные потребности клиента

Исследование эмоционального опыта клиента

Направление ОЦЕНКИ

МЕТОДЫ