Управление качеством проектов в сфере обслуживания

В конце 1970-х и начале 1980-х годов развитые страны Северной Америки и Западной Европы экономически пострадали от жесткой конкуренции со стороны Японии за ценам. Впервые с начала промышленной революции Соединенное Королевство стало чистым импортером готовой продукции. Соединенные Штаты предприняли свой собственный духовный поиск, наиболее четко выраженный в телевизионной передаче IfJapanCan.... Фирмы начали пересматривать методики контроля качества изобретенный за последние 50 лет и как эти методы были так успешно использованы японцами. Именно в разгар этого экономического кризиса укоренился TQM.Точное происхождение термина "тотальное управление качеством" является неопределенным.Он, возможно, был впервые придуман в Соединенном Королевстве Министерством торговли и промышленности во время его "Национальной кампании качества" в 1983 года. Или это может быть впервые придумано в Соединенных Штатах командованием Военно-воздушных систем Военно-Морского Флота для описания его усилий по повышению качества в 1985 году.Весной 1984 года одно из подразделений ВМС Соединенных Штатов обратилось к некоторым своим гражданским исследователям с просьбой оценить контроль за статистическими процессами и работу нескольких видных консультантов по вопросам качества и вынести рекомендации относительно того, как применять их подходы для повышения оперативной эффективности ВМС. Рекомендация состояла в том, чтобы принять учение У. Эдвардса Деминга.Военно-Морской Флот заклеймил усилия TQM в 1985 году.От Военно-Морского Флота TQM распространился по всему федеральному правительству США, что привело к следующим результатам:Создание Национальной премии качества МалкольмаБолдриджа в августе 1987 года;Создание Федерального института качества в июне 1988 года;Принятие TQM многими элементами правительства и вооруженных сил, включая Министерство обороны Соединенных Штатов, армию Соединенных Штатов ,береговую охрану Соединенных Штатов.Программа подземных резервуаров для хранения Агентства по охране окружающей среды США, которая была создана в 1985 году, также использовала TQM для развития своего стиля управления. Частный сектор последовал этому примеру, стекаясь к принципам TQM не только в качестве средства для возвращения доли рынка от японцев, но и для сохранения конкурентоспособности при проведении торгов на контракты от федерального правительства, поскольку "полное качество" требует привлечения поставщиков, а не только сотрудников, к усилиям по совершенствованию процесса.Нет широкого согласия относительно того, что такое TQM и какие действия он требует от организаций, однако обзор первоначальных усилий ВМС США дает приблизительное представление о том, что участвует в TQM.Ключевые концепции в рамках TQM усилий, предпринятых Военно-Морским Флотом в 1980-х годах включают в себя: "Качество определяется требованиями заказчика.""Высшее руководство несет прямую ответственность за повышение качества.""Повышение качества происходит за счет системного анализа и совершенствования рабочих процессов.""Повышение качества является непрерывным усилием и проводится по всей организации."Военно-морской флот использовал следующие инструменты и методы:Цикл PDCA для того чтобы управлять вопросами к разрешению;Специальные меж функциональные группы (по аналогии с кругами специалистов по качеству), отвечающие за решение неотложных технологических вопросов;Постоянные межфункциональные команды, ответственные за совершенствование процессов в долгосрочной перспективе;Активное участие руководства через руководящие комитеты;Использование семи основных инструментов качества для анализа вопросов, связанных с качеством;Хотя общепринятого определения TQM не существует, несколько известных организаций пытались дать ему определение. К ним относятся:Министерство обороны Соединенных Штатов Америки: "Тотальное Управление качеством (TQM) в Министерстве обороны-это стратегия непрерывного повышения эффективности работы на всех уровнях и во всех сферах ответственности. Она сочетает в себе фундаментальные методы управления, существующие усилия по совершенствованию и специализированные технические инструменты в рамках дисциплинированной структуры, ориентированной на постоянное совершенствование всех процессов. Улучшенная производительность направлена на удовлетворение таких широких целей, как стоимость, качество, график, а также потребности и пригодность миссии. Повышение удовлетворенности пользователей является первостепенной задачей. Усилия TQM строятся на новаторской работе Д-р У. Э. Деминг , д-р Дж.М. Джуран и другие , а также извлекает выгоду из опыта как частного, так и государственного сектора в области непрерывного совершенствования процессов."BritishStandardsInstitution standardBS 7850-1: "Философия управления и практика компании, которые направлены на использование человеческих и материальных ресурсов организации наиболее эффективным способом для достижения целей организации."Стандарт международной организации по стандартизации ISO 8402: 1994: "Управленческий подход организации, ориентированный на качество, основанный на участии всех ее членов и нацеленный на долгосрочный успех через удовлетворение потребностей клиентов и выгоды для всех членов организации и общества."Американское общество по качеству: "Термин, впервые используемый для описания управленческого подхода к повышению качества. С тех пор TQM приобрел множество значений. Проще говоря, это управленческий подход к долгосрочному успеху через удовлетворение потребностей клиентов. TQM основан на всех членах организации, участвующих в улучшении процессов, продуктов, услуг и культуры, в которой они работают. Методы реализации этого подхода можно найти в учениях таких лидеров качества , как Филип Б. Кросби , У. Эдвардс Деминг , Арманд В. Фейгенбаум, КаоруИсикава и Джозеф М. Джуран ." Основные рекоммендации концепции TQM для улучшения системы обеспечения качества: Существенная роль руководства предприятия.Первоочередное внимание к клиентам.Наличие системы стратегического планирования.Вовлечение всего персонала предприятия в процесс обеспечения качества товаров и услуг.Высокий профессиональный уровень подготовки персонала. Наличие эффективной системы мотивации.Адекватное реагирование на потребности и ожидание клиентов.Высокое качество работы поставщиков.Наличие корпоративной информационной системы.Использование передового опыта.Регулярная оценка эффективности работы системы управления качеством.Заключение.В рамках проделанной работы мы изучили теоретические основы управления качеством услуг и обозначили различные подходы к управлению качеством услуг.Достигли поставленных перед нами задач:- дали определения понятиям «качество» и «услуга»;- определили значение и сущность управление качеством услуг;- рассмотрели разные методики управления качеством услуг.Список литературы:ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». М.:Стандартинформ, 2009. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования». ИСО 9004:2009 «Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества». ISO/TR 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества».Аристов, О. В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2004.Басовский, Л. Е. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003.Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект-Пресс, 1995.Котлер, Ф. Управление маркетингом. М.: Экономика, 1980.Окрепилов, В. В. Менеджмент качества. СПб. Наука, 2007.