Развитие системы мониторинга качества государственных услуг

Наиболее проблемными зонами в контроле качества оказаний госуслугМФЦ Северное Бутово являются: необходимость обновление контрольно-измерительного механизма мониторинга качества услуг для поиска резервов повышения качества; построение мониторинга ИСК по постоянным алгоритмам в отношении госсуслуг без учета изменения ситуации (что проявилось в текущей сложной эпистемологической обстановке); низкой заинтересованности персонала МФЦ Северное Бутово в повышении качества госуслуг. В качестве мероприятий предлагается развитие использование цифрового машинного зрения в процессе контроля качества на базе развития технологий 3D-vision в режиме реального времени.Системы машинного зрения сегодня — это одно из наиболее перспективных и динамично развивающихся направлений автоматизации контроля качества, в том числе и в отношении госуслуг. С такой электронной помощью, стало возможным переложить объективность контроля качества с «человеческих плеч» на «плечи вычислительных устройств» - это неизбежно приведет к снижению издержек и росту качества и объективности мониторинга. Сфера машинного зрения в России относительно молодая (порядка десяти лет), поэтому большинство методов и применений данной технологии находится на стадии фундаментальных исследований. Однако это не мешает использовать все преимущества машинного зрения уже сегодня. Такие системы редко создаются универсальными. Сейчас назначение этих разработок — решение конкретных задач, которые часто работают в связке с другими процессами (см. рис. 3.5).Рис.3.5 - Схема процессов в рамках цифровизации ИСК МФЦ Северное БутовоНа рисунке 3.5 представлена схема процессного подхода в рамках внедрения в систему мониторинга качества цифровой технологии 3D-vision. Это процессы, развернутые в рамках соответствующих проектов: документально-методическое обеспечение как элемент процесса внедрения систем качества; развитие профессиональной компетентности как элемент процесса внедрения систем качества; информационно-аналитическое обеспечение как элемент процесса внедрения систем качества;материально-техническое и финансовое обеспечение как элемент процесса внедрения систем качества. Использование в контроле производственных процессах МФЦ Северное Бутово технологий «машинного зрения» позволит реализовать следующие эффекты:Оптимизация процессов оказания госуслуг населению, управления и контроля. Существенное повышение эффективности производства.Увеличение степени автоматизации процессов оказания госуслуг населению с последующим сокращением низкооплачиваемых видов работы.Мероприятие, направленное на повышение эффективности цифровизации мониторинга качества процессов оказания госуслуг населению предприятия, основанное на использовании в LeanManufacturing элементы цифровых технологий.Задача менеджмента в LEAN - работать над уменьшением вариаций в следующих областях, ценных для клиента: сроки выполнения работ; качество работ;техника безопасности. Это, в свою очередь, приведет к срабатыванию цепной реакции Деминга (рис. 3.6).Рис. 3.6- Схема «цепной реакции Деминга» для МФЦ Северное Бутово в рамках подхода LEANОжидаемое влияние мероприятия на процессы оказания госуслуг служащими МФЦ Северное Бутово:1. Развивает командную работу (специалист во время планирования обсуждают все моменты, которые могут повлиять на их работу.Работают не каждый на своем участке, а смотрят на объект масштабно, подсказывая и помогая друг другу).2. Работает метод «вытягивания» (последний «планировщик» показывает на несколько дней вперед виды работ и служащие МФЦ на местах, заранее знают предстоящие работы).3. Сокращение сроков (есть моменты, где в процессе обсуждения планов специалисты МФЦ Северное Бутово сами сокращают первоначальные сроки и совмещают какие-то виды работ) 4. Улучшается климат, срабатывает метод коучинга (более опытные сотрудники МФЦ Северное Бутовово время обсуждений больше начали подсказывать друг другу как лучше решить ту или иную проблему) 5. Больше информации (информация покачествегосуслуг стекается вся в одно место, и, соответственно, распространяется не на какие-то отдельные участки, а по всему МФЦ Северное Бутово)Практика внедрения бережливого производства показывает, что наибольший эффект и наглядность достигаются в условиях крупносерийного или массового производства, что можно соотнести с детальностью МФЦ Северное Бутово. Это обусловлено, прежде всего, стабильностью протекающих процессов оказания госуслуг в МФЦ, простотой замеров их характеристик и возможностью быстро оценить результат от внесения изменений. С помощью использования цифровых технологий системе мониторинга качества МФЦ Северное Бутово можно реализовать следующие элементы концепции бережливого производства:   ЦиклШухарта-Деминга: Plan – Do – Check – Act;  Карты потока создания ценности;   Стандартизация процедур;   Стандартизация рабочих мест (система 5S – пять шагов);  Вытягивающая система; Цепочка помощи.Предлагается для МФЦ Северное Бутово реализовать «Карты потока создания ценности» (КПСЦ).КПСЦ в рамках процессов оказания госуслуг населению МФЦ Северное Бутово представляет собой как бы фотографию того, что происходит в МФЦ в реальности. Пример КПСЦ представлен на рисунке 3.7.Рис. 3.7 –КПСЦ: проблемы практики предоставления услуг МФЦ и пути их решенияПри всей схожести КПСЦ с операционным описанием технологического процесса (ООТП), карта потока по своей сути ближе к генеалогическому описанию MES-систем – «asbuild» («как сделано»). Главным недостатком ООТП является идеализированное описание процесса, оборудования, оснастки. Поскольку при разработке ООТП невозможно учесть все возможные на производстве ситуации, то описывается некий усредненный вариант протекания процесса, который может значительно отличаться от реальности. Вариативность процесса чаще всего закладывается в ссылочных технологических или производственных инструкциях, где наряду с подробным описанием процесса описывается, что и как делать, если имеют место отклонения от эталона. Затраты, которые возникают при таких отклонениях, практически невозможно прогнозировать и учитывать из-за стохастического характера их возникновения, особенно в деятельности МФЦ Северное Бутово. В сфере развития электронных и дистанционных услуг МФЦ Северное Бутово перспективным является развитие концепции «супермаркета государственных и муниципальных услуг» на базе адаптации опыта Канады. В направлении построения онлайн-супермаркетов для корпоративных клиентов МФЦ Северное Бутово и представителей малого-бизнеса – в рамках программ поддержки предпринимательства и развития малого бизнеса в регионе.Основными факторами востребованности услуг МФЦ Северное Бутово не смотря на активное развитие удаленных сервисов являются следующие предпосылки: В государстве нет физических документов, кроме удостоверения личности гражданина. Запрет на запрос информации в распоряжении государства. Комплексное решение жизненных ситуаций гражданина на основании автоматизированных бизнес-процессов (сервисов).Автоматическое принятие решений вместо чиновников.Проактивное предоставление услуг. Исключение бумажных процессов. Фронт госуслуг (взаимодействие с пользователем) отделен от бэка ведомств (принятия решений). Типовые услуги, функции, процессы. Мультиканальность взаимодействия с использованием различных средств информирования и получения результатов (мобильные устройства, соцсети, сайты, банковские приложения, e-mail) МФЦ должен стать модератором в отношениях граждан и юр.лиц с органами власти.В сфере развития электронных и дистанционных услуг МФЦ Северное Бутово перспективным является развитие концепции «супермаркета государственных и муниципальных услуг». Совершенствование организации информационно-документационного обеспечения деятельностиМФЦна основе использования современных информационных технологий должно быть напарено на максимальную автоматизацию рабочих процессов МФЦ. В дальнейшем для МФЦ Северное Бутово направлением в развитие технологий сконцентрируются по следующим векторам: искусственный интеллект в удаленном обслуживании МФЦ, кибербезопасность операций МФЦ Северное Бутово,робототехника в сфере предоставления услуг МФЦ Северное Бутово, использования технологий блокчейн в деятельности МФЦ Северное Бутово, формирования виртуальной среды и дополненная реальность для получения услуг МФЦ Северное Бутово как новые технологические решения предоставления услуги,геймификация процесса обслуживания в МФЦ Северное Бутово.Рис. 3,8- Формирования алгоритма эффективной деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг в МФЦ Северное БутовоАнализ трендов позволил выделить характерные черты, необходимых алгоритма эффективной деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг в МФЦ Северное Бутово: Персонализация и клиентоориентированность стратегий; Готовность реагировать на технологические изменения путем модификации операционных моделей; Строительство открытой IT-инфраструктуры; Использование интеграционных IT решений;Оперативность в инновационном планировании. ЗаключениеГосударственные услуги и другие рассмотренные механизмы взаимодействия публичных структур и общества в их видовом разнообразии являются необходимым элементом социального государства, каким согласно Конституции РФ является наша страна. Возникновение и регламентация этих явлений обусловлено потребностью в них граждан, представителей предпринимательского сообщества. В связи с этим, система мониторинга качества государственных услуг являются важным элементом суверенного эффективного государственного управления.Текущие проблемы в государственном управлении, такие, как увеличение количества государственных функций, снижение эффективности деятельности государства, необходимость реализация конкретных интересов и потребностей человека, общества в целом, регулирование социальных процессов можно и необходимо решать с помощью использования принциповгосударственного и муниципального управления как руководство деятельности полномочных служащих органов власти. В качестве основных принципов были рассмотрены следующие:результативностьуправления как руководство деятельности полномочных служащих органов власти.научная обоснованностьуправления как руководство деятельности полномочных служащих органов власти.открытость, прозрачность и информационная доступность как руководство деятельности полномочных служащих органов власти.внедрение современных подходов в государственное управлениекак руководство деятельности полномочных служащих органов власти.вовлеченность(населения, бизнес-сообщества, общественных организаций и т. д.) в процесс принятия решений как руководство деятельности полномочных служащих органов власти.оптимизация управления как руководство деятельности полномочных служащих органов власти.реализация стратегического подходакак руководство деятельности полномочных служащих органов власти.Целесообразность создания интегрированной системы мониторинга качествауслуг учреждений государственного аппарата управления обусловлена тем, что по сравнению с разработкой нескольких автономных систем качества она обеспечивает большую согласованность действий внутри. К достоинствам интегрированных систем мониторинга качества услуг учреждений государственного аппарата управления можно отнести: минимизация функциональной разобщенности процессов учреждений государственного аппарата управления, возникающую при разработке автономных систем мониторинга качества; обеспечение ИСМ, как правило, значительно менее трудоемко, чем нескольких параллельных систем; обеспечение большей согласованности действий внутри учреждений государственного аппарата управления, что приводит к усилению синергетического эффекта, заключающего в том, что общий результат от согласованных действий выше, чем простая сумма отдельных результатов; число внутренних и внешних связей учреждений государственного аппарата управления меньше, чем суммарное число этих связей в нескольких системах; объем документов ИСМ учреждений государственного аппарата управления значительно меньше, чем суммарный объем документов в нескольких параллельных системах; достижение более высокой степени вовлеченности служащих в улучшение качества услуг учреждений государственного аппарата управления; учет баланса интересов внешних заинтересованных сторон в деятельности учреждений государственного аппарата управления выше, чем при наличии параллельных систем; затраты на разработку, функционирование и сертификацию интегрированной ИСМ учреждений государственного аппарата управления ниже, чем суммарные затраты при нескольких системах менеджмента.МФЦ Северное Бутово является частью системы центры государственных услуг г. Москвы«Мои документы». Центры госуслуг Москвы- это более 100 точек на карте Москвы, где быстро и с комфортом можно получить государственные услуги, без привязки к месту прописки (97% услуг предоставляется по экстерриториальному принципу). В рамках исследования было установлено, что в 2019 году среднее значение удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг МФЦ Северное Бутово выросло с 4,7 до 4,9 баллов; муниципальных услуг – с 4,6 до 4,7 баллов. В будущем организация мониторинга качества госуслуг МФЦ будет ключевой задачей цифровой трансформации МФЦ и развития информационных технологий в государственной службе РФ. Электронное взаимодействие позволяет решать вопросы не только оперативной доставки документов и снижения финансовых затрат на их доставку, но и предоставления услуг по экстерриториальному принципу.Опыт организации электронного взаимодействия показывает, что основной проблемой, с которой сталкивается МФЦ – это отсутствие обратной связи со стороны ведомств по возникающим в ходе взаимодействия проблемам.У МФЦ есть доступ к мощному инструменту – ситуационному центру электронного правительства, где перед ФОИВами обозначаются те или иные проблемы функционирования их электронных сервисов. Однако оформленные инциденты решаются ведомствами с нарушением сроков, а зачастую остаются вообще без решения. Повышение дисциплины при рассмотрении инцидентов в ФОИВ позволило бы существенно ускорить процесс внедрения электронного обмена и тем самым повысить качество предоставляемых услуг.Активизация процессов информатизации РФ должна быть сосредоточена на следующих направлениях: 1. Рост масштаба информатизации социального обслуживания (особенно в сферах здравоохранения, образования, рекреации), предоставления государственных и муниципальных услуг. 2. Обеспечение проникновения инноваций и услуг связи на территории РФ и устранение цифрового неравенства. Особенно это актуально для сельских и отдаленных территорий РФ. 3. Изучение передового зарубежного и отечественного опыта в сфере ИТ для использования в системе управления региональным развитием. 4. Разработка, внедрение и распространение технологической информационно- коммуникационной инфраструктуры РФ. 5. Обеспечение информационной безопасности. 6. Активизация взаимодействия власти с гражданами за счет внедрения социальных сетей в государственном и муниципальном управлении.В качестве мероприятий по совершенствованию ИСК на основе процессов цифровизации мониторинга качество МФЦ Северное Бутово предлагаются следующие:Мероприятие 1: Использовать цифровую технологию «машинного зрения» в ИСК как части процесса контроля качества МФЦ Северное БутовоМероприятие 2: В ИСК МФЦ Северное Бутово реализовать «Карты потока создания ценности» (КПСЦ).Мероприятие 3: Использовать потенциал вовлечения персонала в процессы обеспечения качества государственных услуг с использование принципов «бережливого производства» МФЦ Северное Бутово.Для реализации процесса цифровой трансформации мониторинга качество МФЦ Северное Бутовопредлагается в дальнейшем использовать следующий алгоритм процессов: 1. формирование компетентной экспертной рабочей группы, способной провести диагностику деятельности МФЦ и протекающих процессов; 2. проведение самообследования деятельности МФЦ и формирование массива исходных данных об уровне цифровизации госуслуг и процессов, об используемых программных составляющих цифрового предоставления качественных госуслуг; 3. оценка уровня цифровизации (цифровой зрелости) и уровня информационной безопасности предоставления качественныхгосуслуг; 4. выявление «узких мест», определение приоритетных направлений внедрения цифровых технологий, оценка рисковпредоставления качественных госуслуг; 5. анализ существующих или разработка новых концепций цифровизации ппредоставления качественных госуслуг по выбранному приоритетному направлению; 6. формирование дорожной карты внедрения цифровых технологиймониторинга предоставления качественныхгосуслуг; 7. принятие решения на уровне руководителя МФЦ об целесообразности, эффективности применения и внедрения цифровых технологий в систему мониторинга предоставления качественных госуслуг, утверждение дорожной карты внедрения; 8. реализация дорожной карты внедрения цифровых технологий по мониторингу предоставления качественных госуслуг; 9. контроль и анализ результатов внедрения и ключевых показателей деятельности МФЦ с целью внесения корректировок; 10. при наличии положительной динамики, проработка вопросов масштабирования не только на МФЦ г. Москвы, но и других регионов РФ.Список литературыКонституция РФ (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) в // Собрании законодательства РФ, 04.08.2014, N 31, ст. 4398.Федеральный закон от 27.07.2004 N 79-ФЗ (ред. от 28.12.2017) «О государственной гражданской службе Российской Федерации»// Собрание законодательства РФ, 02.08.2004, N 31, ст. 3215.О Федеральной программе «Реформирование и развитие системы государственной службы Российской Федерации (2009–2017 годы)» [Электронный ресурс]: указ Президента РФ от 10.03.2009 № 261 (ред. от 10.08.2016) // Консультант Плюс : справ.правовая система. – Версия Проф. – Электрон.дан. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_85601/ (дата обращения: 17.03.2020).О Федеральной программе «Развитие государственной гражданской службы Российской Федерации (2019–2018 годы)» [Электронный ресурс]: проект указа Президента РФ от 14.11.2018 // Система ГАРАНТ. – Электрон.дан. – Режим доступа: http://base.garant.ru/56617427/ (дата обращения: 17.03.2020).Федеральный закон от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (ред. 27.12.2019) // СЗ РФ. 2003. № 40. Ст. 3822.Федеральный закон от 2 марта 2007 года № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации» (ред. от 30.06.2019) // СЗ РФ. 2007. № 10. Ст. 1152.О дополнительном профессиональном образовании государственных гражданских служащих Российской Федерации [Электронный ресурс] : указ Президента РФ от 28.12.2006 № 1474 (ред. от 08.03.2019) // Консультант Плюс : справ.правовая система. – Версия Проф. – Электрон.дан. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_64958/ (дата обращения: 24.02.2020).О конкурсе на замещение вакантной должности государственной гражданской службы Российской Федерации [Электронный ресурс] : указ Президента РФ от 01.02.2005 № 112 (ред. от 19.03.2018) // Консультант Плюс : справ.правовая система. – Версия Проф. – Электрон.дан. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_51515/ (дата обращения: 15.03.2020).О системе государственной службы Российской Федерации [Электронный ресурс] : федеральный закон РФ от 27.05.2003 № 58–ФЗ (ред. от 13.07.2019, с изм. от 23.05.2016) // Консультант Плюс : справ.правовая система. – Версия Проф. – Электрон.дан. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_42413/ (дата обращения: 24.03.2020).Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления [Электронный ресурс] : указ Президента РФ от 07.05.2016 № 601 // Консультант Плюс : справ.правовая система. – Версия Проф. – Электрон.дан. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129336/ (дата обращения: 10.03.2020).О Федеральной программе «Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003–2005 годы)» [Электронный ресурс] : указ Президента РФ от 19.11.2002 № 1336 (ред. от 15.11.2004, с изм. от 12.12.2005) // Консультант Плюс : справ.правовая система. – Версия Проф. – Электрон.дан. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=EXP;n=336431;frame=50 (дата обращения: 17.03.2020).О дополнительном профессиональном образовании государственных гражданских служащих Российской Федерации [Электронный ресурс] : указ Президента РФ от 28.12.2006 № 1474 (ред. от 08.03.2019) // Консультант Плюс : справ.правовая система. – Версия Проф. – Электрон.дан. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_64958/ (дата обращения: 15.03.2020).Федеральный закон от  27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]. Доступ из государственной системы правовой информации «Официальный интернет-портал правовой информации».Указ Президента Российской Федерации 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».Приказ Рособрнадзора от 5 июня 2012 г. № 709 «Об утверждении квалификационных требований к профессиональным знаниям и навыкам, необходимым для исполнения должностных обязанностей федеральными государственными гражданскими служащими Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки».Приказ Минобрнауки России от 22 сентября 2010 г. № 950 «О квалификационных требованиях к профессиональным знаниям и навыкам федеральных государственных гражданских служащих Министерства образования и науки Российской Федерации, необходимым для исполнения должностных обязанностей».Всеобщаядекларацияправчеловека(принятаГенеральной Ассамблеей ООН 10 декабря 1948 года) // Российская газета. 1995. 5 апреля № 67.Международный Пакт от 16 декабря 1966 года «О гражданских и политических правах» // Бюллетень Верховного Суда РФ. 1994. № 12.Конвенция Содружества Независимых Государств о правах и основных свободах человека (заключена в Минске 26 мая 1995 года) // СЗ РФ. 1999. № 13. Ст. 1489.European Interoperability Framework (EIF) for European public services (European Commission; Bruxelles, le 16.12.2010; COM (2010) 744 final / пер. Сангл. Е.Е. Подкопаевой.Атамчук Г.В. Теория государственного управления: учебник/Г.В.Атамчук. – М.: Издательство «Омега Л», 2010. – 433 с.Государственная и муниципальная служба / А. В. Кочетков, Г. А. Сульдина, Т. В. Халилова, Т. А. Занко ; под общ.ред. Е. В. Охотского. — М. :Юрайт, 2019. — 403 с.Гнилицкий А. А. Цифровая экономика как будущее развития глобальной экономической системы / А. А. Гнилицкая, О. А. Смирнова // Профессиональные компетенции государственных служащих : формирование и развитие : материалы Всерос. науч.практ. конф. – Воронеж, 2018. – С. 66–73Грабчак Е.П. Как сделать цифровизацию успешной / Е.П.Грабчак, Е.А.Медведева, И.Г.Васильева // Энергетическая политика. - 2018. - Вып.5. - С.25-29.Демина Н. В., Чистова М. В. Возможности применения некоторых методов управления качеством в деятельности современных компаний - Стерлитамак: РИЦ АМИ, 2016. С. 203–206.Интегрированные системы менеджмента. Ч. 1 / сост. Е. А. Жирнова ;Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т. – Красноярск, 2016. – 126 с.Индикаторы цифровой экономики: 2018 : статистический сборник / Г. И. Абдрахманова, К. О. Вишневский, Г. Л. Волкова, Л. М. Гохберг и др.; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». – М.: НИУ ВШЭ, 2018. – 268 с.Жигалов В.М., Пахомова Н.В. Применение современных концепций государственного управления для достижения целей новой климатической политики // Вестник Санкт-Петербургского университета. - 2016. - №. 3. - С. 74–94.Кайль Я.Я. Оказание государственных и муниципальных услуг в РФ: состояние, проблемы, перспективы // Региональная экономика: теория и практика – 2011. – N 28. – С. 48-55.Канева М.А. Краудсорсинг как составляющая новой модели государственного управления регионом // Регион: экономика и социология. - 2015. - N 1. - C.124-146.Катасонов В.Ю. Мир под гипнозом цифры, или Дорога в электронный концлагерь. - М.: Библиотека РЭО им. С.Ф.Шарапова, 2018. - 419с.Капогузов Е.А. Институциональные аспекты оценки результатов административных реформ // ЭКО. - 2013. - N 11. - С.181-189.Клементьев Д.С. Социальное измерение рисков индустриализации в современных технологиях управления // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2014. - N 4. - С.62-72.Климанов В.В. Практика внедрения территориального подхода в систему государственного управления в Российской Федерации / В.В.Климанов, Е.В.Ивасько, А.М.Коротких // Регион: экономика и социология. - 2017. - N 1. - С.3-21.Ковалева Н.Н. Государственное управление в информационной сфере // Государство и право. - 2013. - N 2. - С.78-86.Козырев М.С. О теоретических проблемах государственного и муниципального управления // Социальная политика и социология. - 2015. - Т.14, N 1. - С.34-40.Котляров И.Д. Применение аутсорсинга в государственной деятельности в Российской Федерации // Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2012. - N 3. - С.106-115.Лавровский Б.Л. Особенности государственного управления пространственным развитием России / Б.Л.Лавровский, Е.А.Горюшкина // Вестник Рос.акад. наук. - 2017. - Т.87, N 8. - С.725-733.Лагутенков А. «Умный город»: от концепции к воплощению // Наука и жизнь. - 2018. - N 8. - С.102-106.Люльченко А.Н. Спецпроект по автоматизации секретного делопроизводства / А.Н.Люльченко, С.А.Рудыка, А.В.Абдрахманов // Защита информации. - 2015. - N 2. - С.14-25.Материалы МФЦ Северное Бутово -2020. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг : учеб. пособие / С.Н. Костина, Г.А. Банных, Л.И. Воронина ; [под общ. ред. С.Н. Костиной] ; М-во науки и высш. образования Рос. Федерации, Урал.федер. ун-т.— Екатеринбург : Изд-во Урал.ун-та, 2019.— 123 с.Пахомова Н. В., Рихтер К. К., Жигалов В. М., Малова А. С. Управление энергоэффективностью в контексте новой климатической политики // Экономика региона. 2017. № 1. С. 183–195Прохоров А., Коник Л. Цифровая трансформация. Анализ, тренды, мировой опыт. М.: ООО «АльянсПринт», 2019. 368 с.Сунгуров А.Ю. Административная реформа и ее проекты в современной России: были ли коалиции поддержки? / А.Ю.Сунгуров, Д.К.Тиняков // Обществ.науки и современность. - 2016. - N 2. - С.39-51. Талапина Э.В. Государственное управление в информационном обществе: правовой аспект. - М.: Юриспруденция, 2015. - 188с.Управление государственным и муниципальным развитием: [Текст]/ Отв. ред. Е.А. Суханов. 2-е изд., перераб. и доп. 2012 .– 644 с.Федоренко М. Повышение качества государственного управления - главная задача реформы аппарата исполнительной власти // Стандарты и качество. - 2011. - N 11. - С.20-23; N 12. - С.66-69.Федотенков Е.С. Документационное обеспечение деятельности организации - Армавир: РИО АЛСИ, 2017. - 176 с.Филин С.А. Организационно-управленческие инновации как основа цифровой экономики / С.А.Филин, А.Ж.Якушев // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. - 2018. - Т.14, вып.7. - С.1319-1332.Цифровые платформы управления жизненным циклом комплексных систем / ред. В.А.Тупчиенко. - М.: Научный консультант, 2018. - 439с.Цифровая экономика. Учебник для вузов / И. А. Хасаншин, А. А. Куцряшов, Е. В. Кузьмин и др.; Под ред. И. А. Хасаншина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2019. – 288сОсновные направления совершенствования мер по обеспечению эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности государственных гражданских служащих https://naukovedenie.ru/PDF/85EVN515.pdfПикулькин А. В. Система государственного управления: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=114499 Мухаев Р. Т. Система государственного и муниципального управления: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117910Сайт Совершенствование государственного управления http://ar.gov.ru/ru-RU/menu/default/view/17Сайт журнала «Мои документы» http://pz.mfc51.ru/wp-content/uploads/2018/04/Zhurnal_Moi_Dokumenty.pdfСайт ВШЭ «Цифровая экономика: 2019» https://www.hse.ru/primarydata/ice2019kr/Сайт Мэра Москвы https://www.mos.ru/city/projects/tehnologii-moskvi/Сайт Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации «Суперсервисы и цифровая трансформация госуслуг» https://digital.gov.ru/ru/activity/directions/854/Приложения