«Повышение эффективности порядка предоставления государственных услуг в электронном виде (на примере Псковской области)

Больше всего респонденты удовлетворены услугами по выдаче выписки из домовой книги (61,1 балла), справок и иных документов в сфере жилищно-коммунального хозяйства (71,1 балл), предоставлением информации о текущей успеваемости учащегося и приемом детей в общеобразовательные учреждения (72,53 балла). В разрезе районов можно сказать, что менее удовлетворенными чувствуют себя жители города Пскова (таблица 2.3).Таблица 2.3Средний уровень удовлетворенности процессом получения услуг в районах Псковской областиМСУПсковской областиСредний уровень удовлетворенности(в баллах по 100-балльной шкале)Печорский МСУ64,95Г. Великие Луки61,14Себежский МСУ60,2Г.Псков52,43составлено авторомНаиболее удовлетворены респонденты Печорского и Себежского районов (64,95 и 61,14 баллов соответственно). Коэффициент удовлетворенности респондентов Печорского района превышает не только средний показатель в целом по госуслугам по региону, но и среднероссийский. Немногим ниже средний уровень удовлетворенности процессом получения государственных (муниципальных) услуг в Себежском районе – 60,2 балла. В исследовании проводился расчет уровня удовлетворённости условиями получения государственной услуги, для этого использовалась следующая формула, учитывающая распределение ответов:Р = Ду+Дчу*0,5(2.1)Где:Ду- доля оценивших «удовлетворен(а)», Дчу – доля оценивших «частично удовлетворен(а)».Результат – уровень удовлетворенности в баллах (от 1 до 100) или в % отмаксимальной оценки.Степень удовлетворенности условиями получения государственных услуг по параметрам представлена в таблице в порядке уменьшения удовлетворенностиПолученные данные показывают, что граждане наименее удовлетворены следующими параметрами: Временные затраты на ожидание получения результата (47 баллов);Стоимость услуги (45 баллов);Длительность ожидания приема (44,8 баллов).Следует отметить, что два из этих показателей – стоимость и длительность ожидания приема – были выделены респондентами как наиболее важные. Таким образом, можно сделать вывод о том, что именно на эти показатели нужно обратить внимание в первую очередь при определении стратегии улучшения качества предоставления социальных услуг.В то же время отмеченные ранее как «наиболее важные» человеческие факторы – вежливость и внимательность сотрудников, а такжекомпетентность сотрудников – были оценены респондентами как наиболее удовлетворяющие их запросам(63,4 и 63,2 баллов соответственно).Анализ средних коэффициентов удовлетворенности качеством социальных услуг и процессом их получения позволяет сделать вывод о том, что в население Псковской областиудовлетворенно, которые включают порядок получения госуслуги, способы подачи заявки и объем необходимых документов. Оценка процесса в разрезе районовсвидетельствует, что по качеству предоставления социальных услуг респонденты в районах удовлетворены в большей степени, чем в г. Псков. Такая ситуация вызвана тем, что, во-первых, городское население более требовательное к уровню качества услуг, во-вторых,большая нагрузка по количеству заявителей снижаетуровень работы государственных служащих.При разработке мероприятий по повышению качества социальных услуг следует обратить внимание на такие моменты как: наличие справочной информации; график работы государственных и муниципальных учреждений, а также транспортную доступность оказываемых услуг.Наиболее необходимыми предложениями по улучшению системы предоставления государственных услуг стали следующие предложения:Организация работы консультантов и справочного бюро(48,7%);Установка копировального аппарата для посетителей(48%);Установка достаточного количества стульев (скамей) для посетителей(44,9%).Также крайне привлекательными для респондентов показались предложения: установить терминалы оплаты пошлин и других платежей(39,9%), установить пандусы для инвалидов (38,1%), организовать доступ к туалетам(36%). Востребованными предложениями оказались: установить стол для работы с документами(30,4%), оформить информационный стенд(29,4%), разместить информацию на сайтах организаций(29%), организовать работу гардероба(24,4%).Как показал анализ собранной первичной информации на основе анкетирования граждан, в настоящее время уровень оказания государственных(муниципальных) услуг в Псковской областидовольно высок.При этом, сравнивая данные показатели со среднероссийскими, где общая удовлетворенность качеством предоставляемых государственных услуг равна 67,2 балла, можно отметить более низкую удовлетворенность качеством предоставляемых государственных услуг в регионе в целом, но показатели по отдельным районам дифференцированы. Полученные результаты свидетельствуют, что динамика параметров, характеризующих государственные (муниципальные) услуги, за последниегоды улучшается. Полученные данные говорят о том, что абсолютное большинство респондентов (86%) обращалось за государственными услугами более трех раз за последние 2 года, чуть меньше половины (47%) обращались 6 и более раз, каждый девятый – больше 10 раз.Показатели по количеству полученных государственных услуг по Псковской области значительно выше, чем по России в среднем, где 5 и более услуг получило только 14% респондентов. В регионе это доля составляет более 50%, что свидетельствует о большей информированности населения о предоставляемых социальных услугах, а также о развитой инфраструктуре предоставления социальных услуг в регионе. Поэтому большая количественная нагрузка по оказанию социальных услуг могла сказаться на качественную оценку их гражданами области.Можно выделить следующие направления, которые будут способствовать повышению качества предоставления социальных услуг.Результаты ответов респондентов свидетельствуют о недостаточной юридической грамотности заявителей услуг, проживающих в сельской местности. Сравнивая полученные данные о количестве необоснованных отказов в предоставлении государственной услуги (примерно пятая часть опрошенных (18,9%) получали необоснованный отказ в приёме документов или в предоставлении социальной услуги) с оценкой работы служащих (компетентность сотрудников 56,65 балла), можно сделать вывод о том, что значительное количество граждан не владеют регламентами предоставления определенного вида социальных услуг, в частности по формированию необходимого пакета документов для получения услуги, и, как результат, получают отказ.Следовательно, просветительские мероприятия, повышающие информированности населения относительно существующих форм и регламентов оказания социальных услуг, являются наиболее востребованными населением области в целом, и особенно, сельских районов. 48,7% опрошенных по области считают необходимым организовать работу консультантов и справочного бюро. Поэтому к повышению качества социальных услуг должны подключиться и консалтинговые юридические фирмы.Как показало исследование, население недостаточно используют такие формы взаимодействия, как предварительная запись по телефону и с помощью электронной почты, что затрудняет управление процессами «живой очереди». При этом следует учитывать то, что в современной системе оказания социальных услуг происходят весьма серьезные изменения к лучшему, обеспечивающие качественные и эффективные коммуникации. Для оценки восприятия гражданами инновационного подхода к оказанию государственных услуг. Из этого можно сделать вывод, что в этой области заложены большие резервы повышения качества услуг. Такой вывод можно сделать по результатам оценки респондентов.Повышение информированности заявителей относительно возможных вариантов записи и получения консультаций, получения государственных услуг могут значительноповысить удовлетворенность заявителей услуг.Результаты исследований указывают также на необходимость улучшения технической оснащенности мест получения социальных услуг, особенно такое требование характерно для сельских районов, что обусловлено низким уровнем технической оснащенности сельских территорий. 48% опрошенных в качестве направления повышения комфортностиполучения государственных услуг считают, что установка копировальных аппаратов будет способствовать улучшению получения услуг.Зачастую простые бытовые условиявлияют на посетителей больше, чем процесс получения социальных услуг. Эти проблемы не столь затратные, но могутповлиять на оценку качества предоставления социальных услуг.ВыводыПроведенное исследование по эффективности государственных услуг способствовало выявлению следующих серьезных моментов, касающихся предоставления услуг в социальной сфере, что позволило сформулировать направления совершенствования данного процесса. Таким образом, выявленные автором тенденции негативного развития социальной сферы Псковской области говорят о недостаточной эффективности данного процесса на региональном и местном уровнях, что обусловливает необходимость разработки научно обоснованных предложений по совершенствованию социальнойполитики на уровне региона.Глава 3. Направления совершенствования алгоритма предоставления государственных услуг в электронном виде в Псковской областиВесь объем имеющейся в каком-либо предприятии информации сосредоточен в информационной системе. Информационная система подразумевает под собой комбинацию различных элементов и компонент, специализированных для сбора, хранения, преобразования, передачи и представления информации для эффективной деятельности предприятия. Использование информационных систем во всех сферах деятельности общества дает целый ряд преимуществ:автоматизация потоков информации;корпоративное использование информационных ресурсов;коллективное использование оргтехники (принтеров, модемов, факсов, ксероксов);создание системы электронного документооборота;применение современных средств связи и коммуникации.Несмотря на вышеперечисленные достоинства применения, эффективность информационных систем зависит не только от автоматизации рутинных трудоемких операций, но и от синхронного формирования организационного обеспечения информационной системы, разработки должностных регламентов, инструкций, типовых положений структурных подразделений, закрепляющих основные направления деятельности каждой единицы организационной структуры персонала. Подробная служебная документация необходима для эффективного функционирования, дальнейшего развития самой системы, анализа причин возникающих неполадок, а также для внедрения принципа взаимозаменяемости сотрудников предприятий, в рамках которого используется та или иная информационная система.Современные технические средства помогают автоматизировать большое количество трудоемких технологических операций, но выбор той или иной информации для принятия решения, качество и количество нужной для анализа информации остается за человеком. Для того чтобы избежать превращения информационной системы предприятия в огромное хранилище бесполезной и невостребованной информации, необходимо четко определить взаимосвязи информационного взаимодействия между элементами информационной системы. Нужно организовать процесс информационного обеспечения с разграничением и определением необходимых и оптимальных массивов информации, дополнить процесс процедурами установления качества и достоверности информации. Для этого необходимо уделять особое внимание источникам информации, а также проблемам унификации различных форматов данных, поступающих из всевозможных источников (даже однотипной информации), что значительно облегчает ее сравнение и приведение к единообразному виду.Таким образом, актуальность вопросов информатизации всех сфер производственно-экономической деятельности не вызывает сомнений. Потребность в разработке и применении эффективных и адекватных реальной действительности компьютерных программ и технологий возрастает. На сегодняшний день автоматизация, использование новых информационных технологий оказываются незаменимыми в процессе предоставления государственных услуг, поскольку дают возможность оптимизировать и рационализировать управленческую функцию за счет применения новых средств сбора, передачи и преобразования информации, увеличения ее аналитических и прогнозных возможностей, что необходимо для оперативного принятия решений.Исходя из вышеизложенного, можно сказать, что современная мировая экономика обладает следующими отличительными особенностями: Глобализацией экономики, что стало возможным благодаря развитию систем телекоммуникаций, средств связи, информационных систем;Переходом от промышленной экономики к экономике, основанной на знаниях, информационному обществу;Реорганизацией, перестройкой предприятий – децентрализацией, гибкостью, совместной работой.С точки зрения роли информационных технологий в эффективности организации деятельности специалистов, нас интересует третья особенность современной экономики. В связи с расширяющимся использованием современных информационных технологий (ИТ) меняется структура предприятий,происходит поиск новых результативных способов организации труда с целью повышения эффективности использования информационных систем.Рассмотренные материалы позволяют ещё раз сделать вывод о том, чтолишь использование передовых информационных технологий, опирающихся на современную вычислительную технику, способно помочь органам государственной власти решить стоящие перед ними задачи оказания государственных услуг быстро и эффективно. Обращает на себя внимание тот факт, что согласно принятым соглашениям (органами ГИБДД, Роснедвижимости, Росрегистрации, Федеральной миграционной службой) обмен информацией происходит на региональном уровне, несмотря на то, что сейчас процесс предоставления услуг в электронном виде производится из единой точки входа портала Госуслуги, процесс оказания услуги идет в разных ведомствах (рис.2.6).Рис.2.6. Схема формирования информационных ресурсов Территориальные органы внешних источников совершают определенные действия по регистрации автотранспортных средств, имущественных объектов и земельных участков: постановку на учет, снятие с учета, смену собственника при покупке-продаже, наследовании, дарении. Затем все изменения в электронном виде отправляются в соответствующие региональные управления, которые в свою очередь принимают их в свою базу данных, и производят выгрузку. Полагаем, что необходим единый центр обработки информации и предоставления госуслуг в электронном виде. В целом систему информационного обеспечения можно разбить на внутреннее и внешнее информационное обеспечение. Однако для целей настоящей работы мы не будем подробно останавливаться на проблеме усовершенствования внутреннего документооборота, так как его оптимизация намного проще за счет внутренних источников информации, которые легко проверить. Вопрос же об усовершенствовании информации, полученных от внешних источников является весьма актуальным и имеет серьезное отношение к проблеме эффективности организации работы предоставления государственных услуг.Рост контактов с внешней средой ведет к увеличению объема необходимой и достаточной информации для принятия различных решений с одной стороны и уменьшению времени на их принятие – с другой. А это в свою очередь влечет за собой необходимость ускорения обработки данных и предъявляет повышенные требования к качеству информации. Решение этих проблем зависит не только от используемых информационных технологий. Необходимо подчеркнуть, что ключевыми факторами эффективности информационного поля являются:четкая организационная структура;целесообразное распределение функциональных обязанностей как межуровневое, так и среди структурных подразделений, и внутри отделов;качественная система электронного документооборота;строгий, продуманный учет, основанный на современных информационных технологиях.Выполнение этих условий приводит к улучшению и формированию рационального использования информационных ресурсов, и, как следствие, повышению качества принимаемых управленческих решений. Недостаточное внимание к вопросам сбора, обработки, генерации и анализа информации может привести к нежелательным последствиям при организации труда налогового органа.Ключевым моментом функционирования любой социально-экономической системы (в данном случае – органов власти, оказывающих госуслуги) в наше время перераспределения приоритетов, нацеленных в первую очередь на инновации и скорость, а также качество и обслуживание, является формирование единого информационного пространства, преобразования информационных потоков для достижения значительного повышения производительности технологических процессов на основе использования современных информационных технологий.Само понятие единого информационного пространства подразумевает под собой формирование целостной неделимой базы знаний, основанной на получении информации из различных источников. Для того чтобы процесс создания единого информационного пространства был результативным и востребованным необходимо учитывать ряд факторов, обеспечивающих эффективность информационных потоков.Процесс создания единого информационного пространства можно считать успешным ровно настолько, насколько оперативно и качественно обрабатывается и анализируется вся необходимая информация. Еще одним существенным аспектом эффективности информационных потоков является маршрут их движения, от места возникновения до получения адресатом. Данный маршрут можно назвать внешним документооборотом, который должен быть организован таким образом, чтобы:движение документов от отправителя до непосредственного пользователя данных документов было как можно короче;устранить возможные задержки и скопления на всех этапах маршрутизации;ликвидировать наличие дублирующих сведений;не допустить избыточности информации вследствие неоднократной передачи данных при межведомственном взаимодействии;использовать единую систему классификации и кодирования;обеспечить необходимую систему информационной безопасности при обмене информационными потоками.Учитывая отмеченные соображения, следует проанализировать структуру входящих информационных потоков. В связи с тем, что количество разновидностей внешней информации и источников ее возникновения очень велико, рассмотрим лишь основные из них, сгруппированные по совокупности признаков:Информация, предоставляемая налогоплательщиками;Информация, получаемая из различных органов государственной власти;Информацию, поступающую от органов государственной власти, можно разделить по уровню поступления:Информация, поступающая на местный уровень, непосредственно в территориальную инспекцию (из органов ЗАГС, органы местного самоуправления, территориальные органы БТИ, нотариусы);Информация, поступающая с регионального уровня (органы Росреестр, органы ГИБДД, органы МВД, органы Пенсионного фонда, органы Фонда медицинского страхования).ВыводыПоказано, что для повышения эффективности процесса предоставления государственных услуг в электронном виде необходимо оптимизировать информационные ресурсы всех органов власти, так как сбор и активное использование информации подобного рода не только может помочь повысить эффективность труда персонала за счет определенной прозрачности происходящих технологических процессов и выявления причин разнообразных задержек в выполнении производственных заданий, но и повысить персональную ответственность каждого сотрудника за любой этап обработки информационных потоков.ЗАКЛЮЧЕНИЕПроведенное исследование по качеству и эффективности предоставлениягосударственных услуг в Псковской области способствовало выявлению следующих серьезных моментов, касающихся предоставления услуг в социальной сфере, а именно: сравнение показателя удовлетворенности качеством предоставляемых социальных услуг в Псковской области (56,1 балл по 100-балльной шкале) со среднероссийским, где общая удовлетворенность качеством предоставляемых государственных услуг равна 67,2 балла, можно отметить более низкую удовлетворенность качеством предоставляемых государственных услуг в Псковской области; выявлена низкая информированность сельского населения о механизме предоставления услуг в электронном виде; плохая техническая обеспеченность также способствует снижению качества услуг. Таким образом, выявленные автором тенденции негативного развития социальной сферы Псковской области говорят о не эффективном государственном регулировании данного процесса на региональном и местном уровнях, что обусловливает необходимость разработки научно обоснованных предложений по совершенствованию социальнойполитики на уровне региона.Изучение научной, научно-методической литературы, и практического опыта предоставления государственных услуг показали, что до настоящего времени не разработана эффективная система внешнего информационного обеспечения органов государственной власти. По мере расширения бизнеса, роста благосостояния граждан, увеличивается количество объектов налогообложения, повышается количество информационных взаимосвязей как внутренних, так и внешних. Принятие адекватных, оперативных и качественных управленческих решений в процессе оказания государственных услуг в электронном виде становится одним из ключевых аспектов эффективного функционирования налоговых органов. Поэтому значительная роль отводится способу организации информационного обеспечения системы оказания государственных услуг такой информацией, которая обеспечит построение такой системы и ее эффективной работы в дальнейшем. Для преодоления существующих проблем необходимо провести комплекс мероприятий, направленных на повышение эффективности функционирования существующих информационных потоков и оптимизировать и упорядочить процессы, связанные с информационным обеспечением деятельности сотрудников органов СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАдминистративный регламент Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по выдаче, замене паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации: приказ МВД России от 13 ноября 2017 г. № 851. URL :http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_284759/Акулич, М.М., Батырева, М.В. Государственные и муниципальные услуги и качество жизни населения // Sociologiecloveka. 2019. № 4. С. 35-38.Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. — 238 c.Бабаева, З.К. Понятие и функции государственной и муниципальной услуги // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. 2018. Т. 16. № 1. С. 113-120.Большой экономический словарь / под ред. А. Н. Азриляна. – 7-е изд., доп. – М. : Ин-т новой экономики, 2007. – 1472 с.Бюджетный кодекс РФ от 31.07.1998 № 45-ФЗ (ред. от 03.08.2018). Собрание законодательства РФ. 1998. № 31. Ст. 3823.Винокур З.Е., Солодков М.В. Совершенствование системы оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти регионов России // Вестник ТГЭУ. 2014. №1 (69). С.20-34.Государственная служба. Комплексный подход: моногр. . - М.: Дело АНХ, 2015. - 512 c.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 29.07.2018). Собрание законодательства РФ.1996. № 5. Ст. 410.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 03.08.2018). Собрание законодательства РФ. 1994. № 32. Ст. 3301Давыдова И. Совершенствование организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров / И. Давыдова // Городское управление. – 2013. – № 1. – С. 51–55.Данилин А. В. Электронные государственные услуги и административные регламенты. От политической задачи к архитектуре «электронного правительства» / А. В. Данилин. – М. : ИНФРА – М, 2004. – 336 с.Доклад о комплексной оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по итогам 2013 года. URL: http://www.orenburg-gov.ru/upload/medialibrary/a43/a4318c2af7913ec684fb102b2d828e47.pdfДоклад об основных направлениях повышения эффективности бюджетных расходов в субъектах Российской Федерации. URL: https://www.minfin.ru/common/upload/library/2016/04/main/doklad_RK_bud_ras_sub_200416.pdfЕремина О. Ю. Качество и доступность государственных услуг в социальной сфере как показатель эффективности деятельности органов исполнительной власти // Журнал российского права. – 2014. – №1 (205). – С.67-77.Зайнашева, З.Г. Зарубежный опыт повышения качество и доступности предоставления государственных услуг // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. 2019. № 1 (15). С. 38-44.ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугамИсточник: данные исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных / муниципальных услуг Российской Академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (слайд №249)Кайль Я. Я. О необходимости стандартизации (регламентации) государственных и муниципальных услуг // Власть. – 2011. – № 7. – С.126-130.Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993)Лапидус Л. В. Повышение качества услуг социальной сферы в современных условиях // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2014. – № 2. – С.34-41.Ломовцева О. А., Щедрина О. И. Методолого-методическое обеспечение стандартов качества услуг, предоставляемых населению муниципального образования // Научные ведомости. – 2008. – № 10 (50). – С. 161-167.Лунев А. Н., Пугачева Н. Б. Научно-методические рекомендации по оценке качества и доступности государственных и муниципальных услуг // Общество: политика, экономика, право. – 2013. – № 4. – С. 15-26.Маллаева М. И. Особенности маркетинга в сфере социальных услуг // Вопросы структуризации экономики. – 2011. – №1. – С.145-149.Маркс К. Полное собрание сочинений: в 50 т. / К. Маркс, Ф. Энгельс. - М .: Политиздат, 1962. - Т. 26, Ч. 2. - 1962. - 551 с.Минько, Э.В. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Э.В. Минько, А.Э. Минько. — СПб.: Питер, 2016. — 272 c.Михалева, О.М., Матюшкина, И.А. Концепция новых государственных услуг в современной России // Современные научные исследования и инновации. 2019. № 8Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ (ред. от 03.08.2018). Собрание законодательства РФ. 1998. № 31. Ст. 3824.О мерах по проведению административной реформы в 2003-2004 годах: указ Президента РФ от 23.07.2003 № 824. Собрание законодательства РФ. 2003. № 30. Ст. 3046.О разработке и утверждении административных регламентов осуществления государственного контроля (надзора) и административных регламентов предоставления государственных услуг: постановление Правительства РФ от 16.05.2011 № 373 (ред. от 27.08.2018). Собрание законодательства РФ. 2011. № 22. Ст. 3169.О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти: указ Президента РФ от 09.03.2004 № 314 (ред. от 28.09.2017). Собрание законодательства РФ. 2004. № 11.Ст. 945.О стандартах государственных услуг: проект федерального закона (от 19.01.2005). URL: http://www.myshared.ru/slide/614294/.О Федеральной программе « Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы)»: указ Президента РФ от 19.11.2002 № 1336. Собрание законодательства РФ. 2002. № 47. Ст. 4664Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 29.07.2018). Собрание законодательства РФ. 2010. № 31. Ст. 4179Окрепилов В. В. Повышение качества государственных и муниципальных услуг посредством внедрения систем менеджмента качества // Теория и философия хозяйства. – 2012. – № 6. – С. 9-12.Отчет о ходе реализации и оценке эффективности государственной программы Российской Федерации «Развитие образования» на 2013–2020 годы в 2015 году // Министерство образования и науки Российской Федерации. – 2015. – 757 с.Послание Президента Российской Федерации от 17.02.1998 г. б/нПостановление Правительства РФ от 17.12.2010 N 1050 (ред. от 20.05.2017, с изм. от 12.10.2017) "О федеральной целевой программе "Жилище" на 2015 - 2020 годы"Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 N 861 (ред. от 18.11.2019) "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)"Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 N 1789-р (ред. от 10.03.2009) О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годахРукавишникова А. В. Мониторинг качества государственных услуг органами государственной власти // Общество: социология, психология, педагогика. – 2012. – № 1. – С.63-66.СФК 104. Проведение аудита эффективности использования государственных средств" (утв. Решением Коллегии Счетной палаты РФ, протокол от 09.06.2009 N 31К (668)) (вместе с "Порядком действий в процессе организации и проведения аудита эффективности")Травнев, Л.Н. Современный механизм финансирования государственных и муниципальных услуг / Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. 2017. № 17-2. С. 6-10.Указ Президента РФ от 14.11.2017 N 548 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации"Указ Президента РФ от 21.08.2012 N 1199 (ред. от 16.01.2015) "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации"Указ Президента РФ от 28 июня 2007 г. № 825 “Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации”?Фаттахов, И.Э. Теоретические подходы к сущности публичного управления государственными услугами в современных условиях // Казанский экономический вестник. 2019. № 1 (21). С. 14-17.Федеральном законе № 210-ФЗ от 27 июля 2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»Численность постоянного населения. URL: https://pskovstat.gks.ru/storage/mediabank/nas190624_3.htmBarnes B. R., Sheys T., Morris D.S. (2005), Analysing Service Quality: The case of a US Military Club,[w:] Total Quality Managenment, Nr 8-9.Douglas, D. Kirk, C. Brennan, A. Ingram (1999), Missing the mark: A preliminary survey of the Scottish Charter Mark experience, [w:] Total Quality Management, Nr 4&5.Liberalization of International Services Transactions. UNCTAD and the World Bank, 1994.McAdam R., Saulters R. (2000), Quality measurement frameworks in the public sector, [w:] Total Quality Management & Business Excellence, Nr 4/5/6.Peters B. G., The Future of Governing. FourEmergingModels, Kansas 1996.Public service faces challenge of human resources modernization. Режим доступа: http://www.eurofound.europa.eu/eiro/2003/07/feature/ie0307202f.htmStaes P., Thijs N. (2005), Report on the State of Affairs of the Common Assesment Framework (CAF) after five years, [w:] Eipascope, Nr 3.TeslerD. (2009), Ciągledoskonaleniewadministracjipublicznej, [w:] Gazetasamorząduiadministracji, nr 11.