Системы инструментов управления качеством 2

Приведенная модель управления системой контроля несоответствий в ООО «Яндекс.Еда» является динамической системой, способной к модификации, которая имеет гибкость и постоянно может меняться, приспосабливаясь к изменениям требований относительно качества, факторов внешней и внутренней среды и т.д. Модель на стратегическом уровне управления должна обеспечивать поддержку системы управления качеством, улучшать и облегчать ее работу, переводить ее до нового качественного уровня. Предложение по внедрению систем менеджмента качества для ООО «Яндекс.Еда» заключается в следующем:1. Проведение презентации и личной встречи на уровне высшего руководства, обсуждение преимущества разработки, внедрение и сертификация.Рисунок 3 - Структурная модель управления системой контроля услуги – доставки еды QFD для ООО «Яндекс.Еда» (разработано автором)Условные обозначения: ПД- предупредительные действия, КД - корректирующие действия2. Проведение предварительной оценки существующей системы менеджмента качества в организации (экспертиза и анализ документации организации) для определения объема работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества (составление графика проведения консультаций, разработки документации, определение стоимости работ).3. Организация и проведение обучения и повышение квалификации специалистов (обучение высшего руководящего состава, специалистов среднего звена, внутренних аудиторов).4. Разработка необходимой документации по системе менеджмента качества (миссия; политика в области качества; цели в области качества; руководство по качеству; шесть обязательных процедур; документация, описывающая деятельность организации и др.)5. Консультации по внедрению документации в организации, проведение тренингов с персоналом, проведение мастер-класса по внутренним аудитам.6. Консультации по совершенствованию и улучшению системы менеджмента качества (по желанию организации).Итак, нами была разработана модель управления системой контроля несоответствий по предоставленным услугам (доставки еды). Кроме того, приведено определение системы контроля несоответствий и проанализированы этапы разработки этой системы. Алгоритм определения необходимости осуществления предупредительных или корректирующих действий предоставляют возможность ООО «Яндекс.Еда» своевременно реагировать на изменения в деятельности и вводить определенные реформы. Применение в ООО «Яндекс.Еда» контроля несоответствий в системе управления качеством услуги, по нашему мнению, имеет большие перспективы. Предлагается использовать данные разработки для практического внедрения в ООО «Яндекс.Еда». Применение этих методик позволит руководству правильно выбрать критерии, согласно которым будет осуществляться бизнес-система и корректирующие действия системы управления качеством доставки еды.С закрытием заведений общественного питания на период карантина резко вырос спрос на курьерские услуги, поскольку рестораны и кафе могут готовить еду и доставлять ее клиентам. Кроме того, большинство магазинов перешли в режим онлайн-торговли. Для многих людей, чей бизнес остановился на время карантина – работа курьером стала едва ли не единственным способом прокормить себя и семью. Пандемия коронавируса поставила на передний план трудовые права собственно сервисов доставки. Существует такой термин как "экономика по вызову" и все эти курьерские фирмы, которые очень распространены у нас, не признают курьеров, как своих работников. Курьеры заключают с ООО «Яндекс.Еда» электронный договор путем присоединения к мобильному приложению. И это очень проблемный вопрос, потому что таким образом с одной стороны ООО «Яндекс.Еда» компенсируют нагрузку на определенные социальные гарантии для работников, а с другой уклоняется от налогообложения, поскольку не считают курьеров своими работниками. Итак, выделим основные проблемы, которые возникают при выполнении услуги доставка еды.Оплата сотрудникам ООО «Яндекс.Еда» примерно 1500 руб. в день, при условии переработки. Компания не компенсирует затраты курьеров на проезд до клиента. Курьер за свой счет везет продукт и если клиент находится очень далеко, то курьеру вовсе не выгодно везти заказ, но и отказаться он не может, т.к. компания выставляет штраф за невыполнение заказа.В реальности смена оплачивается из расчёта 75 рублей/час и 50 рублей с заказа. Один заказ в час — 125 рублей, два заказа — 175.Поэтому предлагается курьерам показать реальный план условий труда и заработка. Затем, сами условия явно нуждаются в переработке. Оплата доставки для курьера не должна съедаться расстоянием, необходима компенсация проезда, либо адекватное повышение вознаграждения. Для поддержания гигиены.Таким образом, взвешенный подход к организации доставки еды, как важной составляющей бизнес-процессов ООО «Яндекс.Еда», постоянной оптимизации и контроля затрат на него, способен увеличить рост продаж, и, соответственно, прибыль организации. С помощью правильно организованного сервиса доставки можно добиться значительных преимуществ перед конкурентами, а значит, и увеличения потока клиентов.Практическое заданиеПривести характеристику выполняемой вами работы по следующему плану:Наименование предприятия.АО НПО АвтоматикиНазвание подразделения.Отдел контроля качества и испытаний деталей и приборовВаше служебное положение (должность).Испытатель деталей и приборовКраткое описание работы (процесса), которую вы выполняете.Проведение тестов деталей и приборов на испытательном стенде в порядке утвержденном Регламентом РТКРегламентируемые параметры процесса:Параметр процессаЗначение параметраПредыдущий процессНаправление на испытания единицы, партии, комплекты продукции, выдержавших производственный контрольПоследующий процессПриемка/возврат продукции на доработкуВходы процессаРегламент проведения испытанийВыходы процессаПротокол проведения испытанийПериодичность процессаПриемо-сдаточные, периодическиеДокументы, регламентирующие процессРегламент проведения испытаний деталей и приборовОрганизационный ресурс процесса*Отдел ОТК*Организационный ресурс процесса – владелец процесса.Контролируемые показатели процесса:Контролируемый показательЗначение показателяПериодичность контроля показателяОтветственный за контроль показателяКачественные показатели рабочих цикловПоказатели эталонного образцаПриемо-сдаточные, периодическиеОтдел ОТККачественные показатели отказоустойчивостиПоказатели эталонного образцаПриемо-сдаточные, периодическиеОтдел ОТКРекомендации по текущим улучшениям на вашем рабочем месте, которые вы бы могли предложить.Проведение двухступенчатых испытаний (1 – предварительные испытания, 2 –приемо-сдаточные испытания) в целях оптимизации процессов проведения испытаний. Данное изменение позволит на предварительном этапе исключить из дальнейших испытаний детали и приборы с видимыми внешними дефектами и, тем самым, сократит общее время на проведение полного цикла испытаний.Рекомендации по крупным улучшениям на вашем рабочем месте, которые вы бы могли предложить.Автоматизация документооборота на предприятии в целях сокращения сроков движения документации между подразделениямиЗаключениеНа основании вышеизложенного, можно сделать следующие выводы. Контроль и оценка качества услуг QFD осуществляются путем сопоставления запланированных критериев, параметров, характеристик, которые называются также показателями качества, с фактическим их значением. Учитывая, что среди показателей качества услуг является значительное количество качественных характеристик, для обеспечения контроля и оценивания качества услуги необходимо по развернутой функции качества QFD перевести эти характеристики в их количественные аналоги и использовать для качества услуги. В ООО «Яндекс.Еда» разработаны и документированы процедуры сбора, учёта, идентификации, регистрации, ведения информации о качестве, поступающей от потребителей. Выполнение указанных процедур возложено на службу качества (бюро управления качеством), положениями и должностными инструкциями. В системе управления качеством ООО «Яндекс.Еда» необходимо внедрение дополнительной подсистемы, с помощью которой возможно осуществлять постоянный контроль за несоответствиями, которые возникают в процессе работы компании. Поскольку любая система содержит в себе упорядоченные элементы, которые взаимодействуют между собой и внешней средой, то и созданная в ООО «Яндекс.Еда» система контроля несоответствий является совокупностью элементов и действий, ими совершаемых, направленных на ликвидацию причин возможного возникновения несоответствий, или уже имеющихся и установленных проблем.Предложено введение контроля несоответствий и этапы разработки этой системы. Алгоритм определения необходимости осуществления предупредительных или корректирующих действий предоставляют возможность ООО «Яндекс.Еда» своевременно реагировать на изменения в деятельности и вводить определенные реформы. Список литературыБурнукина О. А. Методы управления качеством услуг предприятий / О. А. Бурнукина / / Проблемы материальной культуры. Экономические науки. – 2020. – С. 159-163.Весперис С.О. Особенности формирования и управления качеством услуг / С.О. Весперис // Актуальные вопросы устойчивого развития экономики. 2020. №30. – С. 95-102.Глудкин О. П., Гуров А. И. и др. Всеобщее управление качеством: Учеб - ник для вузов. – М.: Горячая линия - Телеком, 2016. – 610 с.Горбашко Е. А. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб.: Пи - тер, 2018. – 384 с.ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Поправкой) – М.: Стандартинформ, 2015.Дударь Л. И. Управление качеством услуг с основами стандартизации: учебное пособие. – М. МДСТ. 2016. – 311 с.Егорова Е.М., Егорова А.Е. Совершенствование качества обслуживания потребителей как инструмент обеспечения повышения конкурентоспособности субъектов рынка услуг// Ж. ВАК Экономика устойчивого развития. 2017. №3(31). - С. 82 - 88.Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством / В. В. Ефимов. – М.: КноРус, 2018. – 232 с.Кириченко л. с., Мережко Н. В. Основы стандартизации, метрологии, управления качеством: Учеб. пособие. – М.: Московс. торг-экон. ун-т, 20108. – 446 с.Костюк А. Д. Концепции современных систем управления качеством услуг и услуг // Актуальные вопросы устойчивого развития экономики. 2019. №1. – С. 33-40.Краснослободцева, Н. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности в предприятии сферы сервиса//Сборник научных трудов студентов института управления и сервиса ТГУ им. Г. Р. Державина, 2015 – 114 - 117.Лобода А. В. обеспечение качества как средство повышения эффективности работы предприятий сервиса / А. В. Лобода, Р. А. Кудин. 2019. - №4. – С. 55-58.Лойко Д. П., Вотченикова О. В., Удовиченко О. П., Котляр М. А. Управление качеством: учеб. пособие. – М.: Магнолия – 2018. – 336 с.