Процессы управления проектами на примере компании ООО «Вайлдберриз»

Примечательно, что в целом процесс покупки в интернет-магазине «Вайлдберриз» занимает гораздо больше времени, чем в интернет-магазинах «4fresh» и «biodolina» (в среднем 54 секунд дольше).В результате проведенного анализа было выявлено, что наибольшие трудности подстерегают клиента в самом начале - на этапе поиска сайта данного интернет-магазина, а затем на шаге оформления покупки и авторизации, где клиент тратит очень много времени на вход в свой личный кабинет или ввод персональных данных.3 Совершенствование управления проектами в ООО «Вайлдберриз»Основной идеей методики Г.В. Афанасиади [1] является сбор информации иоценка жалоб потребителей относительно качества обслуживания интернет-магазина, группировка данных в разделы и анализ каждой выделенной группы сцелью улучшения качества его деятельности.В результате проведенного исследования была получена информация онескольких типах жалоб, выявленного у потребителей.Наибольшее недовольство вызывает непривлекательность сайта и егодизайна (17% покупателей отмечают, что фото маленькие и не разворачиваютсядо больших размеров, текста в описании слишком много, также не всегдаклиенты замечают раздел «акции и спецпредложения» и не знают о скидках винтернет-магазине). Достаточно большой процент покупателей (13%) жалуютсяна то, что не всегда в корзину можно положить весь желаемый товар, а 4%замечают неудобное расположение корзины на сайте. Также 13% клиентовимеют претензии к разработчикам личного кабинета компании, потому что оченьчасто система не дает, во-первых, ввести свои данные, а, во-вторых, непринимает данные за верные (просит повторить внести данные определенноеколичество раз). Определенный процент опрошенных отмечают наличиепроблем с корректировкой данных в уже существующем личном кабинете,неудобное время доставки товара курьером (с 10 до 3) и сбои при оплате вслучае осуществления безналичного расчета.Стоит отметить, что жалоб на качество обратной связи и на качествопредлагаемого товара не поступает, следовательно, данные критериидеятельности компании заслуживают положительной оценки со стороныклиентов и не нуждаются в кардинальных изменениях.По итогам проведенного исследования качества работы интернет-магазина«Вайлдберриз» была сформулирована основная задача: необходимо повысить степеньудовлетворенности клиентов качеством работы сайта интернет-магазина вотношении его дизайна (визуального наполнения), принципов ведения личногокабинета, системы оформления заказа и авторизации (необходимо сделать этотпроцесс проще для покупателей), а также методов оплаты заказа. Следуетотметить, что одной из основных проблем для менеджера интернет-проектаявляется отсутствие возможности самостоятельно менять контент сайта, а такжеотсутствие доступа к базе данных клиентов.Для решения данных проблем, были учтены пожелания клиентов,проанализированы сайты интернет-магазинов основных конкурентов компании«Вайлдберриз» и обозначены основные направления повышения качества работыинтернет-магазина компании:А) Рекомендуется модернизировать дизайн сайта интернет-магазина ипересмотреть принципы наполнения сайта информацией (минимизироватьколичество ненужной потребителю информации, увеличить размер картинок,обеспечить менеджеру интернет-магазина менять стиль, размер, цвет шрифтатекста в процессе внесения описания на сайт). Помимо этой задачи нужнорешить и другую – необходимо открыть доступ к базе персональных данныхклиентов для менеджера по розничным продажам, чтобы он мог вносить тудаактуальную информацию (телефон, почта, адрес). Кроме того, разработчикамсайта (или штатным программистам) следует перевести сегодняшний сайткомпании «Вайлдберриз» на более современную платформу, которая позволит менятьконтент сайта и базы данных своевременно и без помощи программистов. Кпримеру, большой популярностью сегодня пользуется платформы CMS "1С-Битрикс". Благодаря ее внедрению, сотрудники компании смогут создавать,редактировать и удалять материалы веб-ресурса без помощи специалистов.Б) Рекомендуется изменить или подкорректировать URL интернет-сайта исделать его более узнаваемым и запоминаемым для покупателей. Сейчас онвыглядит как www.bezhimii.ru [7], и потребителю бывает достаточно сложнопонять по указанному адресу, тот ли это интернет-магазин или нет. Даннаяпутаница вызывает лишнее смятение и паузы, а также сомнения клиента насчеттого, переходить по данной ссылке или же нет. В связи с эти рекомендуетсязаменить URLинтернет-магазина на www.Вайлдберриз.ru(или же что-то, что вызываетнужные ассоциации с названием компании). Ведь, если посмотреть, как обстоятдела в этом плане у основных конкурентов интернет-магазина «Вайлдберриз», томожно заметить, что их URL всегда совпадает с наименованием компании (уинтернет-магазина 4freshURL: www.4fresh.ru, а у интернет-магазинаBiodolinaURL - https://www.bio-dolina.ru). Такое решение является вполнеобоснованным и действительно упрощает процесс поиска интернет-магазина дляпотребителя, при этом, сокращая количество времени, потраченного клиентом наданном этапе, и повышая степень его удовлетворенности.В) Компании ООО«Вайлдберриз» рекомендуется приобрести портативныйплатежный терминал и обеспечить клиентам возможность оплачивать своипокупки безналичным способом сразу после получения товара. Данноепредложение поможет решить сразу несколько проблем: у клиентов (в частности,новых) не возникнет сомнений насчет осуществления предоплаты за товар, вкачестве и своевременной доставке которого они не уверены до конца, плюспотребители не будут сталкиваться со сбоями в системе оплаты (которыечастенько возникают сейчас), что снизит риск того, что они передумают иметьдело с интернет-магазином из-за подобных проблем. К тому же, у покупателейвсегда будет возможность отсрочить оплату покупки, если они не обладаютнужной суммой в тот или иной момент, но хотят осуществить безналичныйрасчет (тем более, что многие банки дарят бонусы и баллы своим клиентам за то,что они расплачиваются картами в интернет-магазинах).Г) Компании ООО«Вайлдберриз» следует упростить процедуру оформлениязаказа для клиентов, разместив строку запроса «тип доставки», поля для вводабазы данных и мини-опрос на одной странице (а не на 3 разных). Это позволитпокупателям сэкономить время на совершение покупки и, как следствие,повысит степень usability сайта. Помимо этого, следует также предоставитьклиенту возможность заказать товар «в один клик», указав при этомминимальное количество персональных данных (имя и телефон). Такженеобходимо откорректировать информационное содержание окна, всплывающегов случае выбора клиентом товара, которого нет в наличии. Вместо надписи «Выне можете добавить в корзину этот товар сегодня» нужно более понятноепотребителю сообщение, к примеру, такое: «К сожалению, данного товара нет вналичии в объеме, который Вам нужен. Мы добавили Вам в корзину имеющеесяв данный момент количество данной товарной позиции. За подробнойинформацией обращайтесь по телефону:…». Такой подход является болееклиентоориентированным, ведь он позволяет вести полноценные коммуникациис клиентом заочным образом и информировать его обо всех актуальныхизменениях в системе.Таким образом, вышеописанные рекомендации в случае их практическогоприменения позволят улучшить степень удовлетворенности клиентов компании«Вайлдберриз» качеством работы ее интернет-магазина.ЗаключениеУправление присуще любой функциональной области проекта, в том числе управлению работниками. Управление проектами в научных источниках представляется как методология, как искусство, как функции управления: организации, планирования, координации материальных и человеческих ресурсов, осуществляемые на протяжении проектного цикла. Управление проектами предполагает достижение их целей через использование современных, доказавших эффективность методов, техник и технологии, результатов. Основными из них являются состав и объем работ, стоимость, время, качество и удовлетворение требований участников проекта. Понятие «проект» подразумевает деятельность, ограниченную временными рамками и направленную на реализацию конкретной цели. Российское законодательство под «проектом» подразумевает комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленных на достижение уникальных результатов в условиях временных и ресурсных ограничений.Проектная деятельность имеет следующие признаки: уникальность, ограниченность во времени, потребность во временной оргструктуре. Она подразумевает такую форму управления персоналом, в которой все процессы взаимосвязаны и взаимообусловлены, они находятся под влиянием так называемого «магического треугольника», т.е. оптимального сочетания трех составляющих проекта: цель проекта, его временные рамки, финансирование [15].Объект управления персоналом в проектной деятельности – это группа работников, наделенная специфическими знаниями, навыками, умениями, способная реализовать цели проекта. Грамотное управление персоналом должно учитывать жизненный цикл проекта, чтобы максимально эффективно использовать потенциал членов команды, а также определять риски в области управления персоналом, которые могут неблагоприятно сказаться на проектной деятельности.Жизнедеятельность любого проекта проходит следующие этапы: инициацию, планирование, исполнение, мониторинг и контроль процессов, их закрытие. Поэтому управление персоналом на каждом этапе имеет свои особенности.Список использованной литературыАфанасиади К.Г. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг методом сбора информации в сети Интернет / К.Г. Афанасиади // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. –2018. - № 4. - С. 93-101.Береговая И.Б. Сравнение обслуживания, организованного интернет- магазинами «М.Видео» и «DNS» / И.Б. Береговая, Ю.В. Лашкевич // Новая парадигма социально-гуманитарного знания. - 2018. - С. 15-19.Королева О.А. Сравнение процесса обслуживания клиентов интернет- магазинами различных форматов / О.А. Королева // Современные научные исследования: актуальные вопросы, достижения и инновации. - 2017. - С. 97-103.Мартыненко Ю.В. Разработка анкеты для комплексной оценки качества вебсайта торговой сети / Ю.В. Мартыненко // Инновационная наука. - 2016. - № 14. - С. 11-15.Балашов, А. И. Управление проектами [Текст] / А. И. Балашов.- Мск: Юрайт.- 2018 г.- 560 сБронникова, Т. С. Разработка бизнес-плана проекта [Текст] / Т.С. Бронникова. - Мск: Альфа-М, Инфра-М,- 2018 г. - 224 cБекетова, О. Н. Бизнес-планирование. Конспект лекций [Текст]/ О.Н. Бекетова, В.И. Найденков. - Мск: Эксмо, -2018 г. - 160 c.Балашов, А.И. Управление проектами [Текст] /А.И. Балашов, Е.М. Рогова, М.В. Тихонова, Е.А. Ткаченко; под общей ред. Е.М. Роговой.- Юрайт, 2016.-383 с. Виноградова, М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства [Текст] / М.В. Виноградова. - Мск: Дашков и К, 2018. - 280 c.Волкова В.Н. Теория систем и системный анализ [Текст]: учебник для вузов / В. Н. Волкова, А. А. Денисов. - Мск: Юрайт, 2018 г. – 180 с.Горбунов, В.Л. Бизнес-планирование с оценкой рисков и эффективности проектов[Текст] / В.Л. Горбунов. - Мск: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М,- 2016 г. - 248 c.Гайнутдинов, Э. М. Бизнес-планирование [Текст] / Э.М. Гайнутдинов, Л.И. Поддерегина. - СпБ: Высшая школа,- 2017 г. - 208 c.Кернякевич, П. Экономика и организация производства [Текст] / Кернякевич П. - Томск: ТУСУР, 2017. — 90 с.Липсиц, И. В. Инвестиционный анализ. Подготовка и оценка инвестиций в реальные активы [Текст]/ И. В. Липсиц, В. В. Коссов. - Мск: ИНФРА-М, 2017. - 320 с.Мазур, И.И. Управление проектами [Текст]/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге, А.В. Полковников; Под общ. ред. И.И. Мазура.- Мск: Омега-Л, 2017. – 210 с.Марголин, А.М. Экономическая оценка инвестиций [Текст] / А.М. Марголин, А.Я. Быстряков- Мск: ЮРАЙТ, 2016, с. 357-359Полковников, А.В. Управление проектами [Текст] / А.В. Полковников, М.Ф. Дубовик. – Мск: ЭКСМО, 2017. – 528 с.Подопригора, И. В. Экономика и управление производством [Текст] / И. В. Подопригора - Томск: ТУСУР, 2017. — 114 с. Склярова, Ю.М. Инвестиции [Текст]/ Ю.М. Склярова.- Мск: Юрайт.- 2016 г.- 308 с.Лахметкина, Н.И. Инвестиционный менеджмент [Текст] / Н.И. Лахметкина.- Мск: Юрайт.- 2016 г. - 540 с.Соломатина, А.Н. Экономика, анализ и планирование на предприятии [Текст] / А.Н. Соломатина. - СпБ: Питер,- 2018 г. - 560 c.Фунтов, В.Н. Управление проектами развития фирмы [Текст] / В.Н. Фнутов- СпБ: Экономическая школа 2018.- 496 с.Ципес, Г.Л. Проекты и управление проектами в современной компании [Текст]/ Г.Л. Ципес, А.С. Товб.- Мск: Олимп-Бизнес, 2017.- 480 с.