Развитие корпоративной социальной ответственности и повышение эффективности деятельности организации администрации МО

Этот принцип отличает работу с обращениями граждан от ведения деловой переписки по вопросам деятельности органа местного самоуправления;- если причины, по которым не был дан ответ на обращение гражданина, были устранены, то гражданин может снова направить свое обращение в этот орган местного самоуправления.Обращение гражданина может не рассматриваться органом местного самоуправления по следующим причинам:- если в обращении задан вопрос, на который гражданину не единожды давались ответы;- если в обращении не указана фамилия гражданина, который направил обращение по электронному адресу, по которому должен быть направлен ответ;- если в обращении присутствуют нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В данном случае орган местного самоуправления должен сообщить гражданину, который направил обращение, о том, что недопустимо злоупотребления правом на подачу обращений;- если нельзя подготовить ответ, не разглашая при этом сведений, которые составляют государственную или иную охраняемую законом тайну;- если текст письменного обращения не поддается прочтению;- в том случае, если гражданин направил заявление о прекращении рассмотрения его обращения.Органы местного самоуправления и их должностные лица в пределах своей компетенции осуществляют контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений. Таким образом, органы местного самоуправления МО «Холм-Жирковский район» анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. Обращения, поступающие в органы местного самоуправления, органами местного самоуправления регистрируются, анализируются, рассматриваются в соответствии с компетенцией органов местного самоуправления и их должностных лиц, а затем на каждое обращение дается исчерпывающий ответ на бланке органа местного самоуправления.Орган местного самоуправления МО «Холм-Жирковский район», а именно Администрация МО «Холм-Жирковский район» в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан в соответствии с действующим российским законодательством.Обратиться к главе администрации МО «Холм-Жирковский район», его заместителям, а также к руководителям структурных подразделений можно по определенному графику, который представлен на сайте Администрации МО «Холм-Жирковский район».Итак, перейдем непосредственно к анализу работы с обращениями граждан в МО «Холм-Жирковский район».В 2019 году в администрацию МО «Холм-Жирковский район» поступило 579 обращений и сообщений граждан. Их структура выглядит следующим образом:- 84 письменных обращений непосредственно от граждан;- 341 - на личном приёме главы администрации МО «Холм-Жирковский район» и его заместителей;- 52 письменных обращений и запросов из органов государственной власти, органов местного самоуправления;- 89 - через электронную приёмную, размещённую на Интернет-сайте МО «Холм-Жирковский район»;- 13 - сообщений на телефоны единой диспетчерской службы.Анализ поступления обращений и сообщений граждан за 2019 год показывает снижение их количества.То есть, за минувший год, количество обращений, сообщений от граждан в администрацию МО «Холм-Жирковский район» сократилось на 7,6 процентов по сравнению с 2018 годом.Письменные обращения граждан, в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором по количеству поставленных в них вопросов за отчетный период распределились следующим образом (см. рис. 4).Рисунок 4 – Количество обращений за 2019 г. по различным сферам.Доминирующими остаются вопросы раздела «Экономика»39,4 процента. В 2018 году эта цифра составляла 37,9 процентов. Вопросы в этом разделе, в основном, касались городского хозяйства, ремонта улично-дорожной сети, благоустройства придомовых территорий, опиловки деревьев, транспорта, строительства, градостроительства и архитектуры.Увеличение количества обращений граждан по отдельным темам этого раздела объясняется объективными причинами. В частности, существенным сокращением финансирования обеспечения сохранности и эксплуатации городских дорог. В настоящее время, с учетом анализа обращений граждан и организаций, готовится перечень работ, которые будут выполнены в 2018 году в рамках программы «Ремонт и содержание объектов улично-дорожной сети МО «Холм-Жирковский район»«.Значительно возросло количество обращений жителей по вопросам уличного освещения, что связано с реализацией энергосервисного контракта, заключенного между МКУ «УКХ МО «Холм-Жирковский район»« и ПАО «Ростелеком».С марта 2019 года была утверждена муниципальная программа «Формирование современной городской среды на территории МО «Холм-Жирковский район»«. Это повысило активную социальную позицию горожан, желающих благоустроить свои придомовые территории.Практически на прежнем уровне сохраняется количество обращений по вопросам градостроительства и работы городского транспорта.К разделу «Жилищно-коммунальная сфера» за отчетный период относилось 4 тыс. 684 вопроса (в процентах 35,4). В этом разделе также наблюдается снижение количества вопросов по сравнению с 2018 годом, когда таких вопросов было 5 тыс. 159 (в процентах 35,4). Произошло общее снижение на 475 вопросов.При этом, по отдельным темам этого разделам произошло увеличение количества обращений: по вопросам уборки мусора и организации управления многоквартирными домами.Увеличение количества вопросов, связанных с организацией управления многоквартирными домами, обусловлено отказом ряда управляющих компаний продлевать договоры обслуживания. Меры, принятые администрацией МО «Холм-Жирковский район» в соответствии с законодательством, позволили снизить количество домов, не имеющих управляющих компаний и не обеспеченных иными формами организации обслуживания жилья с 212 до 50.Выполнение региональной программы по переселению граждан из аварийного жилого фонда позволило завершить переселение жителей многоквартирных домов, признанных аварийными до 1 января 2012 года, что привело с заметному снижению обращений граждан по данному вопросу на 39 %, и на 22% - по вопросу обследования жилого фонда на предмет аварийности и пригодности к проживанию.В 2019 году 48 горожан из числа детей-сирот и лиц, оставшихся без попечения родителей, были обеспечены благоустроенными жилыми помещениями из специализированного фонда, в связи с чем количество обращений по данному вопросу, сократилось.По разделу «Социальная сфера» за 2019 год поступили обращения граждан, основная часть вопросов, поднимаемая гражданами, связана с оказанием материальной помощи и защитой имущественных прав несовершеннолетних и недееспособных граждан. При этом в июле-октябре 2019 года, в связи с отсутствием лимитов бюджетных ассигнований для исполнения расходных обязательств, произошло некоторое увеличение количества обращений по несвоевременной выплате денежной компенсации за содержание жилого помещения (ЕДК). В настоящее время все долги по выплате ЕДК погашены. Выплата производится вовремя.За отчетный период снизилось количество повторных обращений( за прошедший год их поступило 17, а в 2018 их было 27) , увеличилась доля принятых решений «поддержано» и составила 29 процентов (в 2018 году -26).Обращения граждан рассматриваются в соответствии с требованиями федерального законодательства, в установленные законом сроки, с принятием конкретных мер и представлением подробных разъяснений, при необходимости – с выездом на место, с обязательным участием заявителей.Сократить расстояние между властью и жителями города позволяет проведение личных приемов граждан. Эта площадка прямого общения дает возможность любому гражданину из первых уст получить ответ на свои вопросы.Одним из самых эффективных каналов обратной связи сегодня является взаимодействие городской власти со средствами массовой информации. Посредством мониторинга ни одно замечание или обращение горожан в СМИ не остается незамеченным и неотработанным. Такая же работа ведется и в социальных сетях. Также представители СМИ оперативно получают комментарии по актуальным для горожан вопросам в ходе еженедельного рабочего совещания главы администрации и во время объездов города с журналистами. Зачастую во время таких объездов руководство города на местах общается с жителями, их обращения к властям также потом отрабатываются.Таким образом, в 2019 году наибольшее внимание граждане в своих обращениях уделяют таким сферам, как экономика, жилищно-коммунальная сфера, социальная сфера, вопросы, касающиеся государства, общества и политики, а также вопросы обороны и безопасности.Анкетирование сегодня является самым популярным методом, используемым не только в социологии, но и во всех остальных отраслях. В процессе прохождении производственной и преддипломной практики я провела анкетирование среди сотрудников Администрации. Цель исследования - оценить уровень социальной ответственности среди сотрудников.Для анкетирования были предложены следующие 10 вопросов с вариантами ответов:1.Ваш возраст?2.Укажите Ваши пол?3.Ваше образование?4.Ваша должность?5.Ваш стаж работы в данной организации?6.Как Вы считаете, кто должен отвечать за эффективную работу организации?7.Что такое социальная ответственность?8.Выберите на Ваш взгляд, нравственные качества, влияющие на формировании социальной ответственности?9.Какие качества по Вашему мнению присущи большинству членов коллектива, в котором вы находитесь?10.Как вы считаете, должен ли сотрудник нести социальную ответственность за свою работу?Опрошено было 18 человек.На вопрос, кто должен нести ответственность за эффективность работы организации 77,7% опрошенных ответили, что сам сотрудник, лишь 4 человека отметили, что ответственность несет руководитель. Если смотреть по должностям, то двое из тех, кто ответил, что ответственность несет руководитель сами, являются руководителями, это означает, что данные руководители полностью вовлечены в процесс работы и не перекладывают всю ответственность на своих подчиненных. Оставшиеся двое работают в данной структуре относительно недолго. Определение социальной ответственности практически все сотрудники описали как ответственность перед людьми, данными им обещаниями, 11,1% опрошенных сравнили это понятие с «чувством долга». Один из руководителей описал данное понятие как сознательное отношение работника к требованиям социальной необходимости, гражданского долга, социальных задач, норм и ценностей, понимание последствий осуществляемой деятельности. Затруднений при ответе на данный вопрос ни у одного из работников не возникло.Наиболее значимыми для муниципального служащего качествами 100% опрошенных отметили ответственность, добросовестность и высокую нравственность, при этом 88,8% отметили данные качества у своих коллег. 83,3% сотрудников отметили, что сотрудник должен нести социальную ответственность за свою работу, 16,7% ответили, что им достаточно четко выполнять должностные инструкции. Учитывая ответы на вопросы анкеты можно сделать вывод, что сотрудники обладают высокой социальной ответственностью, знают основные положения современных теорий регуляции трудового поведения, социального благополучия, качества жизни, здорового образа жизни, видят взаимосвязь понятий: «ценности», «интересы», «смыл жизни», «качество» жизни», «свобода», «сознательность», «совесть», «долг», «благодарность», «самопожертвование». Ответственность, накладываемая на работника групповыми, корпоративными, служебными локальными обязанностями, представляется как подотчетность, или «необходимость, обязанность отдавать кому-нибудь отчет в своих действиях, поступках». Такая» ответственность ограничена» рамками регулятивных систем. Однако работник может быть ответственен и в рамках выше этих систем. Например, когда он бескорыстно инициативен, творчески подходит к своей работе, добровольно принимает на себя роль лидера, благотворительствует и тому подобное. В этих случаях говорят «о социальной ответственности работника. Под таковой понимается нравственная и поведенческая установка личности, группы или социального слоя, опирающаяся на осознание и учет возможности негативных для других людей и групп (как непосредственного окружения, так и более широкого) последствий своих действий, стремление и готовность избежать таких последствий.Основной характеристикой социальной ответственности является ее добровольность. Работник принимает ее самостоятельно в качестве личного и универсального долга. Осознавая собственное долженствование, он предъявляет себе дополнительные требования и/или накладывает на себя дополнительные ограничения при отсутствии явного внешнего принуждения. Однако отсутствие этого принуждения не означает его отсутствие вообще. В социуме всегда действует моральное принуждение, например, в форме утверждения добродетели вопреки страху, наслаждению, пользе, славе. Работники Администрации по разному осознают ценность социальной ответственности. Они могут реализовывать эту ценность как личность или как представители профессии, компании, сообщества и так далее. Поэтому в аналитических оценках их поведения важно уметь распознавать виды социальной ответственности.3. СОВЕРШЕНСТВУЮЩИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАЦИИ МО «ХОЛМ-ЖИРКОВСКИЙ РАЙОН» НА БАЗЕ СОЦИАЛЬНЫХ НОВОВВЕДЕНИЙ3.1 Предложение социальных нововведений в организации управленческой деятельности АдминистрацииПостроение демократического государства на основе полного соблюдения конституционных прав и свобод человека и гражданина невозможно без диалога гражданина и государства. Особенно важно наладить диалог граждан и самой начальной ступени власти - органов местного самоуправления. Тема совершенствования тесного, конструктивного и доверительного сотрудничества граждан и государственных органов, а именно участия граждан через свои обращения в органы власти актуальна на протяжении довольного долгого периода времени и продолжается по сей день. На сегодняшний день основными направлениями совершенствования работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления являются следующие: - реализация современных принципов работы с обращениями, направленных на повышение качества взаимодействия общества и власти; - совершенствование законодательно-правовой и нормативно-методической основ работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления;- материально-техническое оснащение структурных подразделений, функцией которых является работа с обращениями граждан;- оптимизация структуры управления и повышение квалификации специалистов, работающих с обращениями граждан.До граждан необходимо доносить сведения о графике приема руководителями органов местного самоуправления путем размещения соответствующих объявлений на информационных стендах административных органов, а также в СМИ и в сети интернет. Нередки случаи повторных обращений граждан по одному и тому же вопросу. В этой связи необходимо, чтобы должностные лица Администрации, в чьи обязанности входит работа с обращениями граждан, соблюдали процедуры подготовки мотивированного и исчерпывающего ответа по существу. Это должно помочь сократить количество коллективных и повторных обращений граждан. Помимо этого, данная рекомендация будет способствовать тому, что у должностного лица появится больше времени для объективного и подробного рассмотрения первичных обращений. Органам местного самоуправления необходимо проводить анализ и тематически обобщать вопросы, содержащиеся в обращениях граждан, всесторонне учитывать их при принятии управленческих решений.Повышению эффективности работы с обращениями граждан способствуют повсеместное распространение накопленного опыта других муниципальных образований с обращениями граждан, а также анализ и привлечение внимания к существующим проблемам в этой сфере. Данная информация должна находить отражение в методических рекомендациях, пособиях, рабочих инструкциях, памятках и других материалах.На основе анализа практической работы с обращениями граждан в Администрации были разработаны предложения, многие из которых сегодня актуальны: - определить меры материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, преодоления бюрократизма и волокиты;- усилить работу по контролю за результатами рассмотрения и обоснованностью направления обращений граждан в органы, в чьей компетенции находится решение данных вопросов;- направлять информационно-аналитические материалы, подготовленные на основе обращений граждан, в нижестоящие и вышестоящие органы управления для использования в их работе. В настоящее время результативность деятельности органа местного самоуправления, а именно Администрации, в работе с обращениями граждан во многом зависит от уровня его технического оснащения и степени автоматизации процессов управления. Компьютерная техника помогает решить обширный круг задач при подготовке документов, а также по организации оперативной и рациональной работы с ними. В данном случае прежде всего имеется в виду следующее:- оснащение подразделений, отвечающих за работу с обращениями граждан, необходимой современной оргтехникой;- использование технологий автоматизированной обработки данных по обращениям граждан, разработка отраслевых прикладных программ, создание информационно-поисковых систем, тематических баз данных; - внедрение современных телекоммуникационных технологий (интернет, сотовая связь, электронная почта и т. п.).Автоматизация и информатизация системы документационного обеспечения управления являются механизмами, позволяющими повысить эффективность работы с обращениями граждан в современных условиях. Автоматизация работы в органах местного самоуправления, связанной с обращениями граждан, преследует следующие цели:- повышение уровня оперативности и качества ведения делопроизводства по обращениям;- уменьшение документооборота в организациях посредством перехода от бумажного документооборота к электронным технологиям;- повышение производительности труда и сокращение трудозатрат на выполнение отдельных операций исполнителями;- мониторинг контроля исполнения обращений;- автоматизированный контроль за перемещением обращений в структурных подразделениях с момента их поступления до завершения исполнения;- оперативное получение информации о местонахождении обращения и состоянии его исполнения;- сокращение сроков исполнения обращения;- обеспечение оперативного доступа к информации посредством создания централизованного архива обращений, исполненных в электронной форме, а также к документации по их рассмотрению;- увеличение скорости поиска (подборки) документов по реквизитам обращений;- автоматическое формирование статистики (отчетов) по обращениям граждан.На сегодняшний день практически каждый сайт органа государственной власти предоставляет гражданину возможность через «интернет-приемную» направить свое обращение в электронном виде и получить ответ в установленные законодательством сроки.Помимо возможности отправки электронных обращений гражданами, сайты органов государственной власти в обязательном порядке должны предоставлять справочную информацию, которая позволит пользователям правильно сформулировать свое обращение и направить его «по адресу». К такой информации относятся:- тексты нормативно-правовых документов;- порядок организации работы в органе местного самоуправления (наименование подразделений, ответственных за работу с обращениями граждан, фамилии, имена и отчества, а также контактные телефоны руководителей, графики личного приема граждан руководством);- ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы;- образцы оформления письменных обращений и т. п.Совершенствование принципов, нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан, а также развитие информационных технологий и кадрового потенциала в органах государственной власти способствуют внедрению новшеств в организацию и технологию работы с обращениями. На сайте Администрации размещен типовой бланк обращения, а именно заявления, для граждан. Для полноты информации о гражданине и дальнейшего удобства рассмотрения предлагаем его дополнить следующими позициями (см. рис. 5):Электр. почта(пояснение) адрес электронной почты нужен для удобства связи с гражданином с помощью сети ИнтернетСфера деятельности/место работы(пояснение) эта информация нужна для статистики граждан, которые обращаются в орган местного самоуправленияСоциальная группа (безработный, студент, пенсионер, рабочий и т.д.)(пояснение) данная информация поможет упорядочить по социальным группам граждан, которые обращаются в Администрацию муниципального образованияКатегория (инвалид, дети-сироты, молодая семья, многодетные и т.д.)(пояснение) данная информация поможет упорядочить по категориям граждан, которые обращаются в Администрацию муниципального образованияТема вопроса(пояснение) тема вопроса поможет упорядочить обращения по различным сферамРисунок 5 – Дополнения к бланку заявления гражданинаИсходя из предложенных нововведений, бланк обращения гражданина в Администрацию будет способствовать наилучшему упорядочиванию обращений и в дальнейшем более удобного их учета и регистрации.Одной из новых форм реализации права граждан на обращения является ежегодное проведение общероссийского дня приема граждан 12 декабря, в День Конституции. Граждане обращались к главе администрации, его заместителям лично и в режиме видеосвязи. В рамках взаимодействия со СМИ в течение года традиционно использовались интерактивные формы общения с населением главы администрации города, его заместителей, руководителей структурных подразделений администрации. Это прямые эфиры на телевидении и радио, «горячие линии» в редакциях газет, интерактивные интервью по ключевым вопросам жизнеобеспечения жителей. Проводится интерактивные интервью на следующие темы: «Об обеспечении жильем ветеранов Великой Отечественной Войны», «Об организации транспортного обслуживания населения», «О проведении капитального ремонта общего имущества в многоквартирных жилых домах» и другие.По итогам анализа практики работы Администрации и можно предложить ряд рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления.Во-первых, для наиболее четкого и точного мониторинга поступающих обращений от граждан в органы местного самоуправления необходимо лучше систематизировать работу по учету, обработке обращений граждан, а также в своевременном предоставлении им результатов работы с обращениями в виде полных, исчерпывающих ответов. Во-вторых, необходимо сделать все для удобства граждан, а именно: размещать в удобных для посетителей местах графики приема граждан, указывать исчерпывающую информацию о процедуре приема, указывать все необходимые реквизиты для обратной связи с должностными лицами и структурными подразделениями, в чью компетенцию входит работа с обращениями граждан.В-третьих, обеспечить в Администрации бесперебойное эффективное функционирование справочной (дежурной) службы для своевременной оперативной связи с гражданами для разъяснения необходимой для них информации. Также необходимо проанализировать, какие сферы и вопросы чаще всего затрагиваются гражданами в их обращениях в органы местного самоуправления. На основе такого анализа сделать на сайте Администрации раздел с указанием наиболее часто встречающихся запросов и ответами на них. На специальном стенде, где содержится информация о приеме обращений граждан, разместить в печатном виде баннеры с ответами на наиболее часто задаваемые общие вопросы для тех граждан, у кого отсутствует доступ к сети Интернет, а именно в основном для пенсионеров и пожилых людей. Для улучшения работы справочной службы в Администрации можно проанализировать основные часто задаваемые вопросы и предпринять следующие действия для повышения эффективности работы с обращениями граждан:- информировать посредством СМИ, сайта Администрации, а также пометкой на доске объявлений о записи на личный прием к уполномоченным на ведение такого приема лицам.Должностные лица, которые осуществляют ответ на обращения граждан по телефонам справочной (дежурной) службы должны знать ответы на эти вопросы и своевременно, быстро и четко предоставлять информацию по ним гражданам. Таким образом, одной из первостепенных Администрации и в работе с обращениями граждан должно стать информирование населения о возможностях участия в местном самоуправлении и непосредственная поддержка граждан. Для этого необходимо проведение следующих мероприятий:- рассылка специальных обращений к населению с просьбой высказать замечания и предложения по вопросам местного самоуправления;- проведение периодических отчетов главы администрации, руководителей структурных подразделений органов местного самоуправления, контрольных органов перед населением муниципального образования и общественными объединениями для разъяснения текущего положения дел;- ознакомление населения с содержанием нормативных правовых актов о местном самоуправлении, широкое распространение текста устава муниципального образования в различных общественных местах (в библиотеках, в школах, в университетах, в государственных и муниципальных органах, в учреждениях, организациях, на почте и т.п.), чтобы граждане знали свои права, а также основные правовые начала местного самоуправления своего региона;- организация общественных приемных при органах местного самоуправления для оказания квалифицированной юридической помощи местному населению и консультаций по вопросам местного значения, а также разъяснения законодательных положений о местном самоуправлении, уставов муниципальных образований и других нормативных правовых актов, затрагивающих права граждан;- внедрение новых информационных технологий и оснащение структурных подразделений по работе с обращениями граждан современной оргтехникой, что позволит во многом усовершенствовать организацию работы с обращениями граждан.3.2 Мероприятия по развитию уровня социальной направленности и социальной ответственности в детальности АдминистрацииНесмотря на четко выстроенную регламентацию работы с обращениями граждан, в процессе данного механизма, обнаруживаются проблемы, что может объясняться изменениями в социальной, информационной, организационно-управленческой сферах, на основе которых целесообразно разрабатывать критерии по усовершенствованию технологии, для их дальнейшего внедрения и использования, способствуя развитию более оперативной, продуктивной, «прозрачной» и эффективной работы с обращениями граждан.Это будет способствовать усилению развития взаимодействия между органами власти и населением, что в свою очередь позволяет гражданам активно участвовать в деятельности управления не только местных органов власти, но и федеральных, что содействует развитию гражданского общества и демократических принципов государства в целом.По результатам проведенного анализа выявили определенные проблемы, которые требуют решения. В связи с этим предложили следующие рекомендации (рисунок 6).Рисунок 6 – Рекомендации по работе с обращениями гражданРассмотрим представленные на рисунке 12 рекомендации более подробно:Рекомендация 1 – Добавление установленного образца подачи обращения граждан в электронной приемной администрации муниципального образования.Электронная приемная на официальном сайте администрации муниципального образования предназначена для работы специалистов с обращениями граждан через Интернет.Электронная приемная на официальном сайте администрации муниципального образования в настоящее время очень востребована среди населения.Данная рекомендация была предложена в связи с тем, что в опросе населения большая часть опрашиваемых ответили, что их не устраивает электронная приемная на официальном сайте администрации муниципального образования. Недовольство населения заключается в том, что на официальном сайте нет установленного образца подачи обращения как к главе администрации, так и к его заместителям. Данная проблема затрудняет работу с обращениями граждан, так как в век современных технологий большая часть населения пользуются интернет-услугами.Образец подачи обращения через электронные приемные администрации муниципального образования необходимо доработать, и он помимо ФИО, телефона, почтового адреса, E-mail и содержания обращения, должен включать в себя:1. Графу личные данные дополнить: кто является отправителем сообщения – физическое или юридическое лицо;2. Добавить графу адресат: ФИО должностного лица или название конкретного подразделения, куда направляется обращение гражданина;3. Графу обращение дополнить: вид обращения (предложение, заявление, жалоба); а также приложения к обращению: максимально допустимое количество вложений 5 файлов. Суммарный объем файлов не может превышать 20 Мбайт. Допустимы следующие форматы файлов: txt, doc, docx, rtf, xls, xlsx, pdf, jpeg, jpg, png, bmp, tiff, psp.Рекомендация 3 – Доработать положения по работе с обращениями граждан. В целях усиления контроля результатов работы специалистов с обращения граждан и улучшения материально-технического оснащения необходимо:1. Снятие с контроля обращений граждан и продление сроков исполнения по обращениям проводить только руководителями, давшими поручение, а подконтрольные обращения, направленные из вышестоящих органов – лишь по согласованию с ними; 2. Активнее выявлять недостатки в работе с письменными обращениями граждан и в организации личного приема граждан, предлагая руководителям меры по устранению недостатков; 3. Более конкретно проводить работу по разъяснению заявителям законодательные пути и способы в решении поставленных вопросов, а также порядок обжалования ответов по подчиненности и решений государственных органов и их должностных лиц;4. Активнее использовать автоматизированную обработку данных по обращениям и личным приемам граждан должностными лицами на основе типового программного обеспечения, применения современных средств телекоммуникации;5. Последовательно решать вопросы по улучшению условий работы сотрудников, которые работают с обращениями граждан и обеспечением личных приемов граждан, с учетом работы на компьютерах и больших психологических нагрузок; 6. Усиливать меры морального и материального стимулирования работы с обращениями граждан, в том числе путем премирования.Осуществление вышеуказанных рекомендаций позволит усовершенствовать работу специалистов общего отдела администрации муниципального образования, также данные рекомендации будут содействовать наиболее качественному рассмотрению обращений граждан. 3.3 Оценки эффективности предложенных мероприятий по развития социальной ответственности АдминистрацииДля выявления значимости предложенных рекомендаций для улучшения конкретных показателей экспертам предлагается произвести их ранжирование, то есть последовательно к каждому из показателей и каждому из экспертов присваивается определенный вес (таблица 9). Экспертами выступали пять специалистов общего отдела администрации муниципального образования. Также выделили четыре показателя:1. Повышения эффективности взаимодействия населения со специалистами администрации муниципального образования «;2. Снижение повторных обращений граждан;3. Повышения уровня удовлетворенности населения деятельностью администрации муниципального образования, что касается электронной приемной;4. Снижение нагрузки на работников.Таблица 4 – Результаты экспертного ранжированияРанжирование показателейНомера экспертов12345123154243245334324454341Для того чтобы найти согласованную оценку группы экспертов необходимо определить сумму весов оценок по каждому из показателей (таблица 5).Таблица 5 – Расчет сумм весов экспертной оценкиРанжирование показателейНомера экспертовСумма весов экспертных оценок1234512315415243245183453241645434117После того, как определили сумму весов оценок по каждому из показателей, упорядочим весы по возрастанию и связанные с ними эффекты (таблица 6).Таблица 6 – Определение согласованного ранжированияСогласованная оценка экспертов Номера экспертовРанжирование суммы по возрастам1234512315415345324164543411724324518Проведенное ранжирование показывает, что эксперты наиболее высоко оценили значимость рекомендаций, которые отражают степень удовлетворенности населения. Результат распределения, представляющий согласованную оценку экспертов, можно представить следующим образом:1. Повышения эффективности взаимодействия населения со специалистами администрации муниципального образования;2. Повышения уровня удовлетворенности населения деятельностью администрации муниципального образования, что касается электронной приемной;3. Снижение нагрузки на работников;4. Снижение повторных обращений граждан.ЗАКЛЮЧЕНИЕНа сегодняшний день КСО стала частью бизнес – активности, а российские компании уже имеют большой опыт в данной области. Проведен-ный в настоящей работе анализ корпоративной социальной ответственности доказал, что КСО, с одной стороны, является важным компонентом менеджмента организации, системы управления организацией, а с другой - процесса осуществления государственной политики в части, касающейся осуществления социальных задач.КСО способствует налаживанию взаимодействия между бизнес –структурами и местным сообществом, что является гарантом благополучия и стабильности отношений в государстве. В сегодняшних не простых геополитических отношениях, складывающихся в мире, корпоративная ответственность бизнес – структур перед гражданами является необходимым фактором выживания бизнеса и залогом его конкурентоспособности, как на локальных, так и на международных рынках. Следование принципам КСО также позволяет улучшить социальную атмосферу внутри компании, укрепить авторитет управляющей подсистемы среди работников, повысить их уровень лояльности организации и выстроить наиболее эффективную систему мотивации персонала.Понятие «обращение граждан в органы местного самоуправления» можно определить, как послание гражданина, которое направлено в орган местного самоуправления с целью реализации интересов конкретного гражданина, группы граждан или интересов всего общества, выраженное в документе, юридически оформленном в соответствии с действующим российским законодательством. Основной целью организации работы с обращениями граждан является обеспечение реализации конституционного права граждан на обращения в органы местного самоуправления с целью их участия в процессе принятия государственно-значимых управленческих решений. Обращения, в сущности, выполняют три важнейшие функции. Во-первых, обращения являются средством защиты прав граждан. Во-вторых, обращение гражданина является формой реализации его конституционного права на участие в управлении государством. И в-третьих, обращения граждан - это средство обратной связи, выражения реакции народных масс на решения, которые принимаются органами местного самоуправления.Обращения граждан в органы местного самоуправления можно классифицировать таким признакам, как: по субъектам, по адресату, по форме и по содержанию. Наиболее часто применяют классификацию обращений по форме (устные, письменные, в форме электронного документа) и по содержанию (предложение, заявление, жалоба). Органы местного самоуправления регистрируют, анализируют и рассматривают обращения граждан в соответствии со своей компетенцией, а также дают на каждое обращение ответ.Проанализировав статистику обращений граждан в Администрацию рассмотренного муниципального образования можно сделать вывод о том, что в данном муниципальном образовании граждан больше всего волнуют вопросы в сфере экономики, жилищно-коммунального хозяйства, социальной сфере, в области государства, общества и политики, а также в сфере безопасности и обороны.Исходя из исследования, проведенного в данной работе, можно предложить следующие направления повышения эффективности работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, а именно в Администрации МО «Холм-Жирковский район»:- рассылать специальные обращения к населению с просьбой высказать замечания и предложения по вопросам местного самоуправления;- проводить периодические отчеты глав администрации, руководителей структурных подразделений органов местного самоуправления перед населением муниципального образования и общественными объединениями для разъяснения текущего положения дел в муниципального образования и региона;- ознакомлять население с содержанием нормативных правовых актов о местном самоуправлении, Уставами муниципальных образований с целью информирования граждан об их правах в отношении института обращений;- организовывать общественные приемные при органах местного самоуправления для оказания квалифицированной юридической помощи местному населению и консультаций по вопросам местного значения;- оснащать современным оборудованием структурные подразделения по работе с обращениями граждан и по максимуму использовать электронные методы систематизации, учета и регистрации обращений граждан;- усовершенствовать типовой бланк обращения гражданина в Администрацию МО «Холм-Жирковский район», добавив в него некоторые положения, которые позволят более удобно вести их учет и осуществлять их упорядочивание.Таким образом, можно считать, что особенности организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления были проанализированы, даны рекомендации по ее усовершенствованию, а значит, цель выпускной квалификационной работы достигнута. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые акты:1. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 3 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // СЗ РФ. 2014. – № 31. Ст. 4398.2. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) // СЗ РФ. 2006. - № 19. Ст. 2060.3. Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления: Федеральный закон от 09.02.2009 N 8-ФЗ // СЗ N 7, ст. 776.4. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06.10.2003 г. № 131-ФЗ (ред. от 03.04.2017) // СЗ РФ. 2003. - № 40, Ст. 3822.5. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: Федеральный закон от 27.07.2010 г. N 210-ФЗ // СЗ N 31, ст. 4179.Книги, монографии, учебники, учебные пособия:6. Алиев Э.Б. Взаимодействие граждан и органов местного самоуправления в практике управления муниципальным образованием// Новый университет. Серия: Экономика и право. - 2015. - №1 (47). - С.14-20.7. Гребенникова А.А. Местное самоуправление: учебно-методическое пособие / А.А. Гребенникова, И.В. Лагун, М.М. Мокеев. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Вузовское образование, 2018 г. — 87 c.8. Телешина Н.Н. Административные регламенты как основа взаимодействия населения и органов местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. - 2015. - № 2. - С. 59 – 64.9. Телешина Н.Н. Электронные формы взаимодействия населения и органов местного самоуправления // Конституционное и муниципальное право. - 2018. - № 1. - С. 68 – 71.10. Устинова О.В., Савицкая Ю.П. Особенности взаимодействия органов местного самоуправления с населением// Историческая и социально-общественная мысль. - 2014. - №2 (24). - С.257-263.11. Устинова О.В., Хайруллина Н.Г. Коммуникативные технологии в процессе взаимодействия органов местного самоуправления с населением// Современные проблемы науки и образования. - 2015. - №1-1. - С.1456.Диссертации и авторефераты:12. Столярова, В.Н. Совершенствование процедур работы с обращениями граждан в государственных органах власти: дисс. магистранта: Екатеринбург, 2015 г. – 88 с.13. Подъячев, К.В. Обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления как форма гражданского участия: дисс. канд. полит. наук: 22.00.02. Москва, 2007 г. – 199 с.Публикации периодической печати и научных сборников:14. Пилипенко Л.М., Барбаков Г.О. К вопросу взаимодействия органов местного самоуправления и населения// Современные проблемы науки и образования. - 2015. - №1-2. - С. 204.15. Смирнова Ю.М., Кузин Д.А. Особенности реализации форм взаимодействия населения и органов местного самоуправления в решении вопросов местного значения// Ученые записки Петрозаводского государственного университета. - 2014. - №3 (140). - С.110-118.16. Хайруллина Н.Г., Курашенко И.А. Особенности взаимодействия органов местного самоуправления и населения// Вестник Челябинского государственного университета. - 2014. - №24 (353). – С.17-20.Электронные ресурсы:17. Делопроизводство от «А» до «Я»: работа с обращениями граждан. // Архивный портал. [Электронный ресурс]. Режим доступа: ttp://naar.ru/articles/deloproizvodstvo-ot-a-do-ya-rabota-s-obrascheniyami-grazhdan/.18. Институт обращений граждан в органы власти в России: возможности возникновения нового канала влияния. Институт социологии РАН. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.isras.ru/files/File/Publication/Polis/Podjachev_5_07.pdf.19. Институт обращений граждан как инструмент реализации эффективного взаимодействия гражданского общества и власти в современной России. Электронный научный архив. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/32360/1/klo_2015_210.pdf.20. Институт права граждан на обращения в органы власти: проблемы понятия и принципиальные особенности. Научная электронная библиотека «Киберленинка». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/institut-prava-grazhdan-na-obrascheniya-v-organy-vlasti-problemy-ponyatiya-i-printsipialnye-osobennosti#ixzz4iOjJjo1M. 21. Классификация обращений граждан в органы местного самоуправления. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://studbooks.net/1045835/pravo/klassifikatsiya_obrascheniy_grazhdan_organy_mestnogo_samoupravleniya.22. Обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления как форма гражданского участия. Национальный исследовательский университет. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.hse.ru/data/xf/378/609/1238/obrascheniya_grazhdan_organy.pdf. 23. Обращения граждан в органы местного самоуправления [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://studme.org/72138/pravo/obrascheniya_grazhdan_organy_mestnogo_samoupravleniya#849. 24. Обращения граждан. Юридический портал. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://lawtoday.ru/razdel/biblo/adm-prav/019.php.25. Организация работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления. IX Международная студенческая научная конференция «Студенческий научный форум 2017». [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2017/2270/27201.26. Особенности обращений граждан в органы местного самоуправления. Современное общество и власть. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://gmanagement.ru/index.php/ru/arxiv/07-2016r/302-iglin-072016.27. Особенности работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Городское хозяйство и ЖКХ. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.gkh.ru/article/101784-qqq-15-m11-osobennosti-raboty-s-obrashcheniyami-grajdan-v-organah-mestnogo-samoupravleniya.28. Право граждан на обращение в органы государственной власти. Гуманитарно-правовой портал. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://psyera.ru/pravo-grazhdan-na-obrashchenie-v-organy-gosudarstvennoy-vlasti_9385.htm.29. Работа с письменными обращениями граждан [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://bibliotekar.ru/biznes-60/40.htm.