Проектирование бизнес-процессов туристского предприятия

Из всего вышерассмотренного можно отметить, что политика сбыта ООО «ХОЛИДЕЙ-ГРАД» находится на стадии формирования, поскольку основной деятельностью является исследование рынка сбыта и перспективы дальнейшего роста гостиничного предприятия. Поэтому, чтобы рассчитать эффективность данной работы оценим соотношение затрат на деятельность службы по отношению к прибыли и издержкам предприятия в целом.Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию бизнес - процессов в туристической компании ООО «Холидей- Град»3.1. Разработка проекта по развитию гостиничного предприятияСогласно проведенному анализу по гостиничному предприятия можно предположить, что наиболее оптимальным и менее затратным будет создание благоприятного имиджа отеля посредством сети Интернет. Для этого были выбраны следующие направления:1. Собственный сайт.На предприятии отсутствует собственный сайт, что делает организацию фактически «невидимой» для значительного сегмента потребительского рынка. Требуется разработка первоначального одностраничного сайта с возможностью онлайн-бронирования номеров. Немаловажным значением обладает также «Seo-оптимизация». 2. Контекстная реклама. Принцип работы такой рекламы простой и эффективный: рекламное объявление сайта отеля или демонстрируется на сайтах, соответствующего содержания, когда сфера интересов пользователей совпадает с тематикой страницы. Предполагается, что контекстная реклама направлена на сглаживание сезонных колебаний и увеличение туров, пользующихся наименьшим спросом. 3. Программа лояльности. Для того, чтобы сделать сбытовую политику исследуемого отеля более эффективной предлагается использовать такой инструмент как политику формирования спроса и стимулирования сбыта на предприятии. В рамках данного инструмента предлагается разработка программы лояльности. Ответственным лицом будет являться менеджер службы приема и размещения.Запланированный срок проведения программы: 5 лет.Принцип работы программы:1. Гость, желающий поучаствовать в программе, выбирает язык, на котором ему удобно получать информацию и осуществляет регистрацию на сервисе официального сайта Парк Инн Саду Москва, предоставляя свои контактные данные телефон + электронный адрес.2. Второй этап подразумевает отправку официального бланка анкеты, содержащую краткую информацию о программе лояльности, которая автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе. Основные поля анкеты: ФИО клиента, дата рождения, паспортные данные, прописка, кодовое слово или пароль, дата подписания договора участником, согласие на обработку персональных данных.3. Регистрация нового участника в единой базе данных отеля Парк Инн Саду Москва. 4. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги. 5. Практическое применение условий программы, подразумевающее обмен баллов на ваучеры, которые принимаются к оплате в гостинице. В рамках данного проекта были установлены следующие параметры: - за каждые 4000 руб. потраченных в гостинице гость получает 100 баллов;- 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом 1600 руб. Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостиницы, проверить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостинице, либо указать при бронировании номера номер ваучера.6. Изготовление карты участника. Как правило, на изготовление такой карты уходит от двух недель до месяца. Карта будет содержать логотип программы лояльности, уникальный номер участника, его фамилию и имя. Она отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в отеле.7. Учет за начислением баллов. Для автоматизации данного процесса предлагается внедрить в систему отеля Парк Инн Саду Москва компьютерную программу «TerrasoftLoyalty». Данный выбор обусловлен тем, что программа прекрасно взаимодействует с системой управления отелем - OPERA EnterpriseSolution, используемой на данном предприятии. Исходя из счетов гостей, программа будет начислять бонусные баллы, составлять статистику по гостям – участникам. 8. Продвижение программы. В качестве методов продвижения программы наиболее эффективными являются отправка информационных писем клиентам для ознакомления с ее условиями. Письма можно отправлять, используя CRM систему TerrasoftLoyalty. Для этого необходим только адрес электронной почты, администратор по работе с гостями должен внести e-mailадрес в систему Opera и готовый вариант письма будет отправлен на указанный e-mail. Также необходимо разработать рекламные буклеты, которые будут находиться на стойке регистрации и в номерах отеляДанный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, то есть для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов.В качестве дополнительных стимулирующих мер рекомендуется дифференцировать пластиковые карты по степени активности клиента согласно разработанной выше программе лояльности:1.«Classik» – присваивается всем гостям, заполнившим регистрационную форму. Проживание в гостинице не обязательно.Преимущества:-быстрая регистрация при заезде;-возможность бронирования номера за час до заезда;-возможность раннего заезда при наличии номеров.2. «Silver» – присваивается после 10 ночей проведенных в гостинице, либо 2500 накопленных баллов.Преимущества;-быстрая регистрация при заезде;-возможность бронирования номера за час до заезда;-возможность раннего заезда при наличии номеров;-приветственный напиток в ресторане «Саду»;-доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%).3.«Gold» - присваивается после 30 ночей, проведенных в гостинице либо 10000 накопленных баллов.Преимущества;-быстрая регистрация при заезде;-возможность бронирования номера за час до заезда;-возможность раннего заезда при наличии номеров;-приветственный напиток в баре гостиницы;-доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);- скидка 10% на все меню ресторана «Саду»;- скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане «Саду»;-«фруктовая тарелка», которая ставится в номере до заезда гостя;- приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы.5. «Platinum» – присваивается за 60 ночей, проведенных в гостинице, либо 25 000 накопленных баллов.Преимущества;-быстрая регистрация при заезде;-возможность бронирования номера за час до заезда;-возможность раннего заезда при наличии номеров;-приветственный напиток в баре ресторана «Саду»;-доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);-скидка 10% на все меню ресторана «Саду»;-скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане «Саду»;-приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы;-«фруктовая тарелка» и фирменные пряники или конфеты, которые ставятся в номере до заезда гостя;-возможность бесплатного позднего выезда до 17.00;-повышение категории номера (upgrade) при наличии свободных номеров и по желанию гостя.3.2. Экономический эффект от реализации предложенной программы развитияСтратегия развития товара заключается в том, чтобы развивать предприятие за счет выхода на новые сегменты рынка. Согласно проведенному анализу далее в работе предлагается оценка согласно пяти конкурентным силамТаблица 5 – Аналтиз пяти конкурентных сил ООО «ХОЛИДЕЙ-ГРАД»Стратегия развития товараВопрос: Сможет ли компания успешно расширить сегмент потребительского рынка?Характеристика рынкаВозможностьВероятнаНе возможнаТекущий рынок: мини-отели г. МосквыОсновная деятельность: предоставление гостиничных услугТемпы роста существующего рынкаВысокийЗамедляющийся, но растущийСтагнация или снижения объемов рынкаРазмер текущего рынка (для бизнеса кампании)БольшойСреднийНебольшойТекущий товар устарел, имеет недостатки или находится на последней стадии жизненного цикла товараДаНамечаются тенденции к снижению спросаНетВнутриотраслевая конкуренцияВысокий уровеньТенденция к ужесточениюНизкий уровеньУгроза входа новых игроковДаНетУспех в отрасли зависит от инновационности и постоянного предложения новых продуктовДаНетУровень обновления ассортимента у предприятий конкурентовВысокий НизкийОсновными показателями эффективности поисковой оптимизации являются прогнозируемая посещаемость, средняя выручка за неделю, средний процент агентской комиссии, расходы на поисковую оптимизацию, а также конверсия по региону. Конверсия в интернет-маркетинге — это отношение числа посетителей сайта, выполнивших на нём какие-либо целевые действия к общему числу посетителей сайта, выраженное в процентах. Информация, по посещаемости и конверсии была получена из материалов маркетинговых исследований Яндекс-Директ-Маркетинг (таблица 3). Таблица - Показатели для расчета эффективностиПрогнозируемая посещаемость сайта по запросу (за 1 год), чел.Средняя выручка отеля за неделю, тыс.руб.Средний процент агентской комиссии, %Расходы на поисковую оптимизацию сайта (за 1 год), руб.Конверсия по региону (Москва), %18000700001037800012Далее приводится расчет данного мероприятия, который проводится согласно формуле: По= П * К / 100 * Тср * Кср / 100, где По – Объем продаж от проведённого мероприятия, П – прогнозируемая посещаемость, К – конверсия, Тср - средняя выручка ресторана за неделю, Кср – средний процент агентской комиссии. Таким образом, рассчитываем: 18000 * 1,2 / 100 * 70000 * 10 / 100 = 15120 00 руб. Индекс товарооборота рассчитывается по следующей формуле: Тоб = О1 / О2, где Тоб – индекс товарооборота, О1 – объём продаж за текущий год, О2 – объём продаж за прошлый год Выручка в 2019 году составила 447 435 тыс. рублей, отсюда индекс роста товарооборота: (1512 + 447 435 ) / 447 435 = 0,1 (10%). Это низкий показатель, требующий доработки относительно данного направления.Далее в рамках разработки необходимо рассчитать стоимость проекта (таблица 4).Таблица 4 - Расчет стоимости программы:НаименованиеЦенаКоличество Общая стоимостьПластиковые карты7 руб./шт.10 00070 000Программа TerrasoftLoyalty (с учетом установки и обслуживания)87 000 руб./в год187 000Рекламные буклеты10 руб. / шт.2 00020 000Информационные письма12,5 руб./шт.5006 250ИТОГО183 250Далее рассчитаем окупаемость разработанной программы в год. Для этого за основу возьмем показатель чистой прибыли в 2017 году.Окупаемость = 183,25/342 535 = 0,0005 . Данный показатель означает, что разработанная программа лояльности окупится меньше, чем через 2 дня, что доказывает также ее экономичность для предприятия.Далее рассчитаем окупаемость разработанной программы в год. Для этого за основу возьмем показатель чистой прибыли в 2017 году.Окупаемость = 183,25/342 535 = 0,0005 . Данный показатель означает, что разработанная программа лояльности окупится меньше, чем через 2 дня, что доказывает также ее экономичность для предприятия.Список источниковАгамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум — 3-е изд., испр.и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. — 180 сАртёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2015. - 104 с.Артемьева, О.А. Финансовый маркетинг: Теория и практика: Учебник для магистров / О.А. Артемьева; Под общ.ред. С.В. Карпова. - М.: Юрайт, 2013. - 424 c.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 сВерещагина Л.А. Психология персонала. Потребности, мотивация и ценности. – М.: Гуманитарный центр, 2012. – 212 с.Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Учебник - Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. - 320 c.Данько, Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 416 c.Дементьева С.В. Отельный менеджмент. Учебное пособие. - Ольборг: Институт истории, международных и социальных исследований Ольборгского университета, 2016. - 160 с. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 248 с.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студентов ВУЗ. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224 с.Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2015 - 288 с.Ильичева, И. В. Маркетинговые технологии: учебно-методическое пособие / И. В. Ильичева. - Ульяновск :УлГТУ, 2012. – 158 с.Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е изд. / Ф. Котлер, А. Гари. - М.: Вильямс, 2016. - 752 c. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2012. - 216 с.Котлер, Филип. Основы маркетинга: профессиональное издание: / Филип Котлер, Гари Армстронг; пер. с англ. под ред. А.В.Назаренко. - 12-е изд. - М; СПб; Киев: ИД Вильямс, 2012. - 1067 с.Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. - 139 c.Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: КноРус, 2007 г. - 232 с.Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Издательство ТПУ, 2015. – 152 с.Мишурова И.В. Управление мотивацией персонала. – М.: Феникс, 2015. – 272 с.Морозова Н., Морозов М. Информационные технологии в туристской индустрии. Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, 2017. – 277 сМорозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд.(изд:8) / Ю.В. Морозов. - М.: ИТК Дашков и К, 2016. - 148 cНиколаева Т.И. Менеджмент в торговле: Учебное пособие – М.: КНОРУС., 2014. – 320 с.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) М.: Экономика, 2015. - 207 с.Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика. Учеб.пособие. Гриф УМЦ "Профессиональный учебник". / И.И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д Эриашвили. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 383 c.Садченко, К.В. Основы современного международного маркетинга / К.В. Садченко. - М.: ДиС, 2013. - 272 c.Соловьев Б. А., Маркетинг: учебник для студентов / Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – Москва: Инфра-М, 2013. – 335 с.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М: Финансы и статистика, 2016. - 176 с.Шейн Ю.П. Инновационное проектирование гостиниц и ресторанов. ИздательствоLAP Lambert Academic Publishing., 2014. – 320 с.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - М. : Издательство РДЛ, 2016. - 328 с.Мини-отели в Москве [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://guruturizma.ru/mini-oteli-v-moskve/. Дата обращения: 30.11.2020