Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы St. Regis

Доставка багажа в номер и хранение.Услуга персонального дворецкого.Фитнес-центр.Бар и лаунж.Бассейн.Трансфер из/до аэропорта.Завтрак в виде шведского стола или же заказ еды в номер.Все технологии обслуживания в гостинице складываются из соблюдения персоналом всех правил и стандартов качества.Служба дворецких St. Regis – квинтэссенция опыта St. Regis, накопленного более чем за 100 лет. St. Regis остается единственным гостиничным брендом, который предоставляет такие индивидуализированные услуги во всех отелях сети в мире. От предоставления какого-либо аксессуара, который гость забыл взять с собой, до идеально отглаженного костюма для важной встречи или приятного подарка для любимого человека ‒ все пожелания гостя будут выполнены в любое время суток. Служба дворецких отелей St. Regis предлагает ненавязчивое индивидуальное, предвосхищающее желания гостя обслуживание, которое позволяет гостям насладиться самой большой роскошью ‒ временем [14].Таким обарзом, St. Regis отличается сервисом высого уровня и предоставляет качесвенные гостиничные услуги.Чтобы провести анализ, был использован сайт Tripadvisor.ru. Данный портал провел опрос 827 клинетов отеля, который показал следующие результаты (см. рисунок 1).Рисунок 1 ‒ Распределение оценок качества гостиничных услуг отеля TheSt. RegisMoscowNikolskaya[14]Таким образом, подавляющее большинство постояльцев отеля крайне довольны качеством гостиничных услуг TheSt. RegisMoscowNikolskaya и оценивают их на «отлично». Можно заключить, что исследуемый отель, как и вся сеть St. Regis, уделяет качеству гостиничных услуг наибольшее внимание.ЗаключениеПо результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.Гостиницыи отели должныв своей деятельности опираться на международные стандарты качества гостиничного обслуживания. К международным стандартам качества обслуживания относятся: быстрота обслуживания; точность исполнения заказа; предвосхищение желаний гостя; дружелюбие и вежливость; внимательность; стандарты внешнего вида, предъявляющиеся к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников; конфиденциальность информации; знание сотрудником своей работы; терпение; ответственность; соблюдение необходимой численности персонала отеля в соответствии с его категорией.Взаимодействие с клиентом является основой качественного сервиса в индустрии туризма.Для этого работники индустрии туризма должны обладать определенной культурой сервиса. Репутация предприятия индустрии туризма напрямую зависит от культуры обслуживания и профессиональной этики его персонала.В работе была исследована гостиничная сеть St. Regis и гостиница TheSt. RegisMoscowNikolskaya в частности. Отель гармонично объединяет собственную богатейшую историю с высокими стандартами индивидуального обслуживания.Анализ показал, что большинство постояльцев отеля крайне довольны качеством гостиничных услуг TheSt. RegisMoscowNikolskaya и оценивают их на «отлично». Можно заключить, что исследуемый отель, как и вся сеть St. Regis, уделяет качеству гостиничных услуг наибольшее внимание.Все технологии обслуживания в гостинице складываются из соблюдения персоналом всех правил и стандартов качества.Список использованных источниковМеждународные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981, г. Катманду, Непал) [Электронный ресурс] / Российский союз туриндустрии. – Режим доступа: http://www.rostourunion.ru (дата обращения: 12.01.2021).Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов (одобренарегиональными комиссиями ВТО в ноябре 1989 г. в г.Мадрид, Испания) [Электронный ресурс] / Отраслевая информационно-справочная система. – Режим доступа: https://www.audar-info.ru (дата обращения: 12.01.2021).ГОСТ Р 54603–2011. Общие требования к обслуживающему персоналу (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08.12 2011 № 737-ст) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru (дата обращения: 12.01.2021).Адельсеитова Э.Б. Формирование мотивационной политики персонала предприятий сферы туризма: теоретический аспект // Ученые записки Крымского федерального университета имени В. И. Вернадского. Экономика и управление. ‒2018. ‒№1.Воронцова, М.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.Г.Воронцова. – СПб.: СПбГУКИ, 2017. –168 с.Горелов, А.А. Этика: учеб. пособие / А.А. Горелов, Т.А. Горелова. – 4-е изд., стереотип. – М.: Флинта : МПСИ, 2017. – 316 с.Кирильчук С.П., Шамилева Э.Э. Исследование соответствия компетенций персонала потребностям клиентов индустрии туризма // Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. ‒2017. ‒№4(41).Малых, Н.И. Экономика гостиничного предприятия: учеб. пособие / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 320 с.Мошкин В.Н., Биттер Н.В., Шаховалов Н.Н., Шаховалова Е.Г. Роль повышения квалификации в профессиональном развитии специалистов в сфере туризма // Научный результат. Педагогика и психология образования. ‒ 2016. ‒ №4(10).Разин,А.В. Этика: учебник / А.В. Разин. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 416 с.Семеркова, Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 320 с.Фоменко В.А. Развитие системы управления трудовым потенциалом персонала и стимулирования его использования в туристских организациях // УЭкС. ‒ 2016. ‒ №9(91).Стандарты качества обслуживании [Электронный ресурс] / Hotelia. – URL: http://prohotelia.com (дата обращения: 12.01.2021).Отель The St. Regis Moscow Nikolskaya[Электронныйресурс] /Tripadvisor. ‒ URL:https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d4474392-Reviews-The_St_Regis_Moscow_Nikolskaya-Moscow_Central_Russia.html(дата обращения: 12.01.2021).О бренде St. Regis[Электронныйресурс] / URL:http://www.liogrand.ru/module.php?mod=news&id=297(дата обращения: 12.01.2021).