Применение метода оценки

6.Были выделены 9 этапов применения метода «тайный покупатель» при оценке персонала: 1. разработка программы исследования; 2. составление легенды и подготовка сценария поведения тайных покупателей; 3. составление системы оценки и бланков анкет; 4. подбор таинственных покупателей и их обучение; 5. осуществление визита (проведение оценки) и заполнение анкеты тайным покупателем; 6. сбор полученной информации; 7. проведение контроля качества осуществленного визита; 8. обработка и анализ результатов; 9. составление отчета и его презентация заказчику.7.Салон красоты «Керолайн», сегмента эконом-класс «nail-sunny», расположенный в Московской области, Клинский район, город Клин, предназначен для оказания услуг (в сфере индустрии красоты с целью извлечения прибыли) по следующим направлениям: парикмахерские услуги, услуги маникюра, услуги педикюра, услуг косметолога без медицинской лицензии, услуги визажиста: «makeup».8.Был проведен анализ использования персонала, в результате которого было установлено, что текучесть кадров с 2018 по 2019 год увеличилась на 30,9%, что является значительно-отрицательным фактом для ООО «Керолайн», это связано с уходом некоторых работников из-за конфликтов внутри организации и вне её. С 2019 по 2020 год коэффициент текучести кадров уменьшился до 6%, что является положительной тенденцией. 9.Из анализа движения рабочей силы, был сделан общий вывод о том, что с 2018 по 2020 год произошло сокращение численности сотрудников ООО «Керолайн», однако в 2020 году произошло увеличение численности персонала. Основная причина ухода работников из ООО «Керолайн»- конфликты внутри организации и вне её.10.Для оценки персонала ООО «Керолайн» методом тайный покупатель была разработана инструкция для проведения визита. Всего был совершён 1 визит с целью оценки персонала.11.По результатам оценки предварительного звонка в ООО «Керолайн» было набрано только 4 балла, что говорит о низком качестве обслуживания. Основные недостатки, которые были получены по результатам оценки тайным покупателем предварительного звонка в ООО «Керолайн»: прозвучало только название, оператор уточнил только цель звонка, оператор не уточнил был ли раннее тайный покупатель в данном салоне красоты.12.Результаты визита тайного покупателя в ООО «Керолайн»: 1. Тайному покупателю самостоятельно пришлось искать сотрудника; 2. время ожидания сотрудника салона красоты составило 8 минут; 3. мастер при оказании услуги только поздоровался, но не спросил, как обращаться к тайному покупателю; 4. отсутствует недочеты при оказании услуги (услуга выполнена на отлично); 5. по окончании услуги мастер не попрощался, а только попросил тайного покупателя оплатить услугу на ресепшн.13.В результате применения метода тайный покупатель с целью оценки персонала ООО «Керолайн» был выявлен ряд недостатков в системе управления персоналом. Для устранения выявленных недостатков и повышения качества обслуживания клиентов предлагается провести следующие мероприятия: 1) Создание корпоративных стандартов обслуживания клиентов; 2) обучение кадров; 3) контроль соответствия стандартам и их усовершенствования; 4) система мотивации; 5)внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания; 6)систему оценки.14. Общая сумма затрат на внедрение разработанных рекомендаций составит 209 тыс. руб. Доход от внедрение разработанных рекомендаций складывается за счет повышения удовлетворенности клиентов, что в свою очередь приведет к увеличению годовой выручки на 3% (на основании предварительных расчетов). Экономическая эффективность разработанных рекомендаций составит 1 941 400 руб.15. Внедрение разработанных рекомендаций в деятельность компании будет способствовать созданию благоприятной атмосферы в коллективе и создание комфортных условий для осуществления работы станет поводом для рождения чувства преданности и гордости за компанию, а проявление заботы со стороны высшего руководства станет основой доверия и сотрудничества.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАнцупов, А.Я. Социально-психологическая оценка персонала: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом», «Менеджмент организации», «Психология» / А.Я. Анцупов, В.В. Ковалев. — 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017.- 391 с.Беликова, И. П. Оценка и контроллингперсонала : учеб. пособие (краткий курс лекций) / И. П. Беликова. - Ставрополь :СтГАУ, 2017. - 68 с.Бурганов, Р. А. Экономическая теория : учебник / Р.А. Бурганов. — М. : ИНФРА-М, 2018. — 418 с.Депутатова, Е. Ю. Методика оценки и факторы повышения качества обслуживания в розничной торговле : учебное пособие / Е. Ю. Депутатова, А. О. Зверева, С. Б. Ильяшенко. - 3-е изд. - Москва : Дашков и К, 2020. - 138 с.Денисов, А.Ф. Отбор и оценка персонала : учебно-методическое пособие / А.Ф. Денисов. — Москва : Аспект Пресс, 2016. — 304 с.Иванова, С. В. Поиск и оценка линейного персонала : Повышение эффективности и снижение затрат / Иванова С. - Москва :Альпина Пабл., 2016. - 129 с.Крамер, И. Как управлять корпоративным племенем: прикладная антропология для топ-менеджера / ИтскеКрамер, Даниэль Браун ; пер. с нидерл. - Москва : Альпина Паблишер, 2020. - 406 с.Кибанов, А. Я. Оценка экономической и социальной эффективности проекта совершенствования системы и технологии управления персоналом организации : учеб. пособие / А. Я. Кибанов. - Москва : ГУУ, 2016. - 141 с.Лукаш, Ю. А. Работа по подбору, оценке и контролю персонала: Учебно-практическое пособие / Лукаш Ю.А. - Москва :Юстицинформ, 2017. - 200 с.Оценка персонала в организации : учебное пособие / А.М. Асалиев, Г.Г. Вукович, О.Г. Кириллова, Е.А. Косарева. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 171 с.Пономарева, А. М. Коммуникационный маркетинг: креативные средства и инструменты: Учебное пособие / Пономарева А.М. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 247 с.Семенчук, В. 101 способ создания новых источников дохода: как зарабатывать на всем и всегда / В. Семенчук, Г. Марков. — Москва : Интеллектуальная Литература, 2020. - 280 с.Урясьева, Т. И. Инвестиционные риски в маркетинге: Учебное пособие / Т.И. Урясьева. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 128 с.Беляева А.А., Панько А.В. MysteryShopping – смотри глазами покупателя// http//www.zhurnal.ru/staff/gorn/texts/dlib.html.Кривошеев Д.В. «Принципы и стандарты обслуживания клиентов коммерческого банка»// Системное управление. Электронное периодическое научное издание - 2019, с 3-7.Ивлева Т. Качество обслуживания: «таинственные покупатели» и их секреты, которых нет? //http://www.ubo.ru/articles/?cat=139&pub=1883Таинственный покупатель //http://www.retail-audit.ru/services/mystery.html?showall=1Тайный покупатель или как все становится явным // http://www.mystery-shopping.su/articles2.htmlБух ПРОФИ: http://www.buxprofi.ru/vopros-otvet/kod-dejatelnosti-dlja-salona-krasotyОКВЭД 2: http://okved2.ru/kod85.42.htmПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Организационная структура ООО «Керолайн»Приложение 2Анкета для анализа предварительного звонка1. ОБЩЕНИЕ С ОПЕРАТОРОМБаллыНабрано баллов1Количество попыток дозвона. Комментарий  2Время ожидания до ответа оператора или автоответчика ООО "Керолайн"1. До 15 секунд или до 3 гудков включительно – 10 баллов (10/10)2. От 15 до 30 секунд или от 4 до 5 гудков – 5 баллов (5/10)3. 31 секунда и больше или 6 гудков и больше – 0 баллов (0/10)4. Общения с оператором не было, автоответчика не было – н/д (0/0) 1050-- 3В приветствие автоответчика или сотрудника, ответившего на звонок прозвучало?1.Приветсвие – 2 балла (2/4)2. Название салона красоты – 2 балла (2/4)3. Ничего из вышеперечисленного - 0 баллов (0/4)Может быть несколько ответовТекстовый комментарий220 4Какие стандарты выполнил оператор во время приветствия?1. Оператор представился - 2 балла (2/6)2 Оператор поздоровался- 2 балла (2/6)3. Оператор уточнил цель звонка - 2 балла (2/6)4. Ничего из вышеперечисленного- 0 баллов (0/6)5. Общения с оператором не было - н/д (0/0)Может быть несколько ответовТекстовый комментарий2220-- 5Оператор уточнил, общались ли Вы ранее в салон красоты "Керолайн"1. Да – 2 балла (2/2)2. Нет – 0 баллов (0/2)3. Общения с оператором не было – н/д (0/0)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет20-- Приложение 3Анкета тайного покупателя при визите в ООО «Керолайн»ВИЗИТ  1Время и услуга, на которую Вы были записаны 12.00, стрижка  2Связались ли с Вами за день (10-18 часов) до назначенного срока визита в салон красоты напомнить о предстоящем визите? 1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)3. Этого не требовалось, запись менее чем за сутки – н/д (0/0)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет50--51. ВСТРЕЧА КЛИЕНТА  1Когда Вы вошли, заметили ли Вас сотрудники салона красоты? 1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)3. В зоне ресепшен никого не было – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет50052Кто первым встретил Вас в салоне красоты? 1.Администратор салона красоты – 5 баллов (5/5)2.Сотрудник ресепшн – 5 баллов (5/5)3.Мастер-консультант – 5 баллов (5/5)4.Другой человек (например, охранник) – 0 баллов (0/5)5.Никто не встретил, я сам стал искать мастера-консультанта – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий5550054Если Вы прибыли к назначенному времени без опозданий, сотрудник сразу проводил Вас к мастеру-консультанту? 1.Да – 10 баллов (10/10)2.Нет, меня попросили подождать – 5 баллов (5/10)3.Этого не потребовалось, меня встретил мастер-консультант – 10 баллов (10/10)5.Меня никто не встретил – 0 баллов (0/20)6.Я опоздал к назначенному времени – н/д (0/10)Текстовый комментарий105100--106Если Вы прибыли к назначенному времени без опозданий, сколько времени Вы ожидали начала оказания услуги? Менее 1 мин – 10 баллов (10/10) 2 - 5 мин – 5 баллов (5/10) 6 - 10 мин – 2 баллов (2/10) 11 -15 мин – 0 баллов (0/10) Более 15 мин – 0 баллов (0/10)Я опоздал к назначенному времени – н/д (0/0) 105200--102. Оказание услуги  1Какие стандарты выполнил мастер-консультант при встрече?1. Поздоровался - 5 баллов (5/10)2. Представился- 5 баллов (5/10)3 Ничего из вышеперечисленного - 0 баллов (0/10)Возможно несколько вариантовТекстовый комментарий550102Заметили ли Вы бейдж у мастера-консультанта? 1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5053Спросил ли мастер-консультант как к Вам обращаться?Если мастер-консультант сразу обратился по имени, вариант ответа "Да"1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет100104Уточнил ли мастер-консультант причину Вашего обращения в салон красоты? Если мастер-консультант знал причину обращения, вариант ответа "Да"1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет100105Озвучил ли мастер-консультант перечень и объем необходимых работ при оказании услуги?1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5056Предупредил ли мастер-консультант о возможном увеличении стоимости услуг, если будут заявлены дополнительные услуги? 1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5057Озвучил ли мастер-консультант стоимость выполнения услуги? 1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет100108Озвучил ли мастер-консультант время выполнения услуги?1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5059Уточнил ли мастер-консультант, что именно вы ждете от услуги?1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)3. Н/ДТекстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5053. Окончание оказания услуги  1 Соответствовало ли время, потраченное на услугу, времени, согласованному с мастером-консультантом?1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет, было больше согласованного – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет100103Объяснил ли мастер-консультант какие услуги были оказаны? 1. Да, объяснил – 10 баллов (10/10)2. Нет, не объяснил – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет100104Соответствовала ли окончательная стоимость услуги первоначально названной стоимости?1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет, но во время оказания услуги мастер указал новую стоимость – 10 баллов (10/10)3. Нет, и узнал я об этом, когда услуга была оказана – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий10100105Оцените качество оказания услуги1.Отлично 2.Хорошо3.Удовлетворительно4.Неудовлетворительно 5, 4,3, 2, 0 10Какие стандарты выполнил мастер-консультант при прощании?1. Поблагодарил за визит - 2 балла (2/6)2. Оставил свою визитную карточку - 2 балла (2/6)3. Попрощался - 2 балла (2/6)4. Ничего из выше перечисленного - 0 баллов (0/6)Текстовый комментарий22206Приложение 4Результаты визита тайного покупателя в ООО «Керолайн»1. ВСТРЕЧА КЛИЕНТА  1Когда Вы вошли, заметили ли Вас сотрудники салона красоты? 1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)3. В зоне ресепшен никого не было – 0 баллов (0/5)Никто не встретил50002Кто первым встретил Вас в салоне красоты? 1.Администратор салона красоты – 5 баллов (5/5)2.Сотрудник ресепшн – 5 баллов (5/5)3.Мастер-консультант – 5 баллов (5/5)4.Другой человек (например, охранник) – 0 баллов (0/5)5.Никто не встретил, я сам стал искать мастера-консультанта – 0 баллов (0/5)Никто не встретил5550004Если Вы прибыли к назначенному времени без опозданий, сотрудник сразу проводил Вас к мастеру-консультанту? 1.Да – 10 баллов (10/10)2.Нет, меня попросили подождать – 5 баллов (5/10)3.Этого не потребовалось, меня встретил мастер-консультант – 10 баллов (10/10)5.Меня никто не встретил – 0 баллов (0/20)6.Я опоздал к назначенному времени – н/д (0/10)Мне пришлось самой искать сотрудника105100--06Если Вы прибыли к назначенному времени без опозданий, сколько времени Вы ожидали начала оказания услуги? Менее 1 мин – 10 баллов (10/10) 2 - 5 мин – 5 баллов (5/10) 6 - 10 мин – 2 баллов (2/10) 11 -15 мин – 0 баллов (0/10) Более 15 мин – 0 баллов (0/10)Я опоздал к назначенному времени – н/д (0/0)Время ожидания заняло примерно 8 минут105200--22. Оказание услуги  1Какие стандарты выполнил мастер-консультант при встрече?1. Поздоровался - 5 баллов (5/10)2. Представился- 5 баллов (5/10)3 Ничего из вышеперечисленного - 0 баллов (0/10)Возможно несколько вариантовТолько поздоровался55052Заметили ли Вы бейдж у мастера-консультанта? 1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5053Спросил ли мастер-консультант как к Вам обращаться?Если мастер-консультант сразу обратился по имени, вариант ответа "Да"1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет – 0 баллов (0/10)Не спросил как ко мне обращаться10004Уточнил ли мастер-консультант причину Вашего обращения в салон красоты? Если мастер-консультант знал причину обращения, вариант ответа "Да"1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет100105Озвучил ли мастер-консультант перечень и объем необходимых работ при оказании услуги?1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5056Предупредил ли мастер-консультант о возможном увеличении стоимости услуг, если будут заявлены дополнительные услуги? 1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5057Озвучил ли мастер-консультант стоимость выполнения услуги? 1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет100108Озвучил ли мастер-консультант время выполнения услуги?1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5059Уточнил ли мастер-консультант, что именно вы ждете от услуги?1. Да – 5 баллов (5/5)2. Нет – 0 баллов (0/5)3. Н/ДТекстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет5053. Окончание оказания услуги  1 Соответствовало ли время, потраченное на услугу, времени, согласованному с мастером-консультантом?1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет, было больше согласованного – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет100103Объяснил ли мастер-консультант какие услуги были оказаны? 1. Да, объяснил – 10 баллов (10/10)2. Нет, не объяснил – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий обязательный, если выбран вариант ответа Нет100104Соответствовала ли окончательная стоимость услуги первоначально названной стоимости?1. Да – 10 баллов (10/10)2. Нет, но во время оказания услуги мастер указал новую стоимость – 10 баллов (10/10)3. Нет, и узнал я об этом, когда услуга была оказана – 0 баллов (0/10)Текстовый комментарий10100105Оцените качество оказания услуги1.Отлично 2.Хорошо3.Удовлетворительно4.Неудовлетворительно 5, 4,3, 2, 0510Какие стандарты выполнил мастер-консультант при прощании?1. Поблагодарил за визит - 2 балла (2/6)2. Оставил свою визитную карточку - 2 балла (2/6)3. Попрощался - 2 балла (2/6)4. Ничего из выше перечисленного - 0 баллов (0/6)Мастер не попрощался, просто попросил оплатить на ресепшн22200Приложение 4Уважаемые сотрудники салона красоты «Керолайн» просим придерживаться в своей работе следующих стандартов:Стандарты обслуживания клиентов салона красоты «Керолайн»Стандарт обслуживания клиентов в салоне красотыКритерии качественного сервиса: клиент салона красоты должен быть максимально удовлетворен качеством оказания услуги и качеством обслуживания в салоне красоты.Критерии встречи клиентов: клиентов необходимо встречать с улыбкой, обязательно поздороваться. Встреча клиентов должна быть на ресепшене администратором. В случае отсутствия администратора мастера должны встречать клиента.Критерии выяснения потребностей: потребности клиента необходимо уточнить сразу после его встречи (входа в салон красоты).Если клиента записан, уточнить данную информацию и сопроводить к мастеру.Если клиент не записан, то необходимо рассмотреть возможность оказания услуги в самое ближайшее время (если нет такой возможности записать клиента на удобное для него время)Мастер при оказании услуги должен уточнить максимально подробно все потребности клиентов и рассчитать полную стоимость оказания услуги (сделать это до начала оказания услуги)Если в процессе выполнения услуги, клиент предъявляет новые требования, то рассчитать новую стоимость оказания услуги.Критерии работы в ходе оказания услуг:в первую очередь уточнить как можно обращаться к клиенту. Внимательно выслушать все потребности клиента, быть с ним вежливым и не забывать, что именно Вы являетесь лицом компании.Услуга должна быть оказана в соответствии с требованиями клиента. Для этого необходимо уточнить причину обращения клиента.Необходимо озвучить перечень необходимых работ при оказании услуги.Предупредить о возможном увеличении стоимости услуг, если будут заявлены требования.Указать клиенту примерное время оказания услуги.Критерии завершения оказания услуги: мастер по окончании услуги должен поблагодарить клиента за то, что он обратился к нему.Мастер должен сопроводить клиента до ресепшена и попрощаться с ним.Стандарт внешнего видаУниформа сотрудников: опрятная чистая одежда, обязательно ношение бейджа с указанием имени и должности.Желательно, придерживаться следующих стандартов: лиловый вверх и черный низ.Одежда должна быть удобная и комфортная для выполнения работ.Мастера при оказании услуг могут одевать специальные фартуки с логотипом салона красоты, если это необходимо для данных должностей.Обувь: чистая и опрятнаяПрическа: ухоженная (не забывайте, что вы лицо нашего салона!)Маникюр: любойПарфюм: не навязчивый, умеренный аромат.Стандарт чистотыТребования к поддержанию порядка в салоне красоты:1. Поддержание порядка и чистоты на рабочих местах - всегда2. Поддержания порядка и чистоты в клиентской зоне- всегда3. Поддержание порядка на входной зоне салона красоты– всегдаСтандарт работы с жалобами клиентовВнимательно выслушать жалобу клиента. Выяснить причины данной жалобы. По возможности устранить причину жалобы клиента. Если это невозможно, то предоставить скидку на следующую услугу или полностью возврат средств (если вина лежит на сотруднике салона красоты).Благодарим за работу в нашем салоне красоты!