Анализ особенностей управления персоналом в гостиничном сервисе

Любителям и ценителям бильярда и боулинга. В распоряжении два профессиональных стола для бильярда – американский пул. Стильный точёный интерьер, продуманное освещение, непревзойдённое качество сукна – всё это позволит вам в полной мере насладиться игрой и неторопливой беседой с оппонентом.Боулинг давно считается во всём мире отличным способом активного отдыха и развлечения для шумной компании.БильярдБоулингСёрфинг на искусственной волнеТренажёрный зал в корпусе ПанорамаГости парк-отеля «Пересвет» могут зарядиться энергией и поддержать свою форму в тренажерном зале, который оборудован самыми современными спортивными снарядами. Участие в их выборе принимал олимпийский чемпион Александр Легков.Спортивные площадкиСПОРТ:Ледовая аренаРазмер ледового поля 30*60м, с трибунами до 670 человек – это уникальная спортивная ледовая площадка в парк-отеле «Пересвет» для проведения турниров, тренировочных сборов и массовых катаний. Представляется 9 раздевалок с саунами. Посещение ледовой арены позволит с пользой и удовольствием провести свободное время с семьей или друзьями! С целью расширения спектра спортивных услуг и для достижения высоких спортивных результатов на территории ледовой арены открыта бросковая зона, состоящая из трёх раздевалок на 57 мест, сушильной камеры и тренировочной зоны общей площадью 138м2, а также тренажерным залом общей площадью 135 м2.Бросковая зонаУниверсальный спортивный комплекс, 13 видов спортаПрофессиональная лыжня / лыжероллерная трассаБиатлонное стрельбищеМини-футбол / большой футболПлавательный бассейнТеннисный кортОткрытый каток (зимой)Пляжный футбол и волейболПлощадка для кроссфитаУниверсальный спортивный зал Размер зала составляет 1000 кв.м – это универсальная возможность для проведения физкультурно-оздоровительных занятий, тренировок и соревнований по мини-футболу, волейболу, гандболу, баскетболу, бадминтону, гимнастике, легкой атлетике и бальным танцам. У нас вы найдете инвентарь для всех спортивных видов игр, в том числе удобные спортивные маты-татами для тренировок в различных видах единоборств.Инфраструктура комплекса позволяет проводить учебно-тренировочные сборы для подготовки спортсменов на всероссийские соревнования по разным видам спорта. Зал оснащен всем необходимым оборудованием. Также предусмотрены трибуны для зрителей, две командные раздевалки, душевые.Зал настольного теннисаАктивный досуг постояльцам комплекса гарантирован не только в универсальном спортзале или на футбольном поле.Его можно организовать и более результативно, а главное - без перегрузок, на одном из трех столов для настольного тенниса. На одном из столов установлен робот для индивидуальных тренировок и отрабатывания техники. Зал является не только центром для настольного тенниса, но и профессиональной игры в дартс.Лыжный клуб имени А. Легкова. Главная особенность зимой – это лыжные трассы общей протяженностью 12,5 км, с искусственным освещением в 10 км. На трассе присутствуют затяжные спуски и достаточно крутые перепады высот 345 м, продолжительные подъемы в 171 м. Ширина трассы составляет от 6 до 9 м, 4 моста через реку шириной 6 м по которым проложена трасса. Наши дистанции различной протяженности в 11,5 км, 10 км, 7,5 км являются излюбленным местом лыжников для прохождения тренировок или проведения спортивных соревнований.Летом – живописная лыжероллерная трасса длиной в 5 км в лесном массиве комплекса.Трасса является излюбленным местом лыжников, лыжероллеров и велосипедистов, а беговая дорога из щепы придется по душе как любителям бега, так и спортивным командам, приехавшим на тренировку.Для эффективных тренировок есть: удобные выходы спортсменов к местам проведения соревнований; комфортные раздевалки и душевые; комментаторская кабина и судейская.Для любителей ездить налегке в отеле предусмотрен экипировочный центр Александра Легкова, лыжный сервис, заточка коньков. Можно взять напрокат любой инвентарь, начиная от ракеток для настольного тенниса и бадминтона и заканчивая велосипедом.Биатлонный комплекс. Представляет собой стрельбище на 18 рубежей, открытый тир для стрельбы из малокалиберного оружия, огороженный валом безопасности, выполненный из монолита. Длина огневого рубежа составляет 50 метров, стрелковых коридоров – 18. В состав комплекса также входит здание судейской с панорамным остеклением фасада и комнатой хранения оружия; на кровле здания расположена смотровая площадка. Обустроен штрафной кругТеннисный корт / Футбольное поле / Мини-футбольное поле. На зеленой опушке расположено настоящее поле для игры в футбол. Любители игры в большой теннис могут реализоваться на теннисном корте под открытом небом.Команда центра здоровья и красоты «Эдельвейс» создает особую атмосферу заботы и внимания. Круглый год предлагаются программы лечения и оздоровления, процедуры для красоты и восстановления сил. В центре здоровья и красоты «Эдельвейс» внедрены и применяются следующие методы:Ортобиодинамика, лечение болей в спинеГрязелечение и обертыванияФизиотерапияВсе виды массажаБесконтактный гидромассажКислородная барокамераИнгаляторийОздоровительные лечебные ванныОзонирование крови и озонорефлексотерапияУльтразвуковые исследованияДЕТСКИЙ ОТДЫХПредусмотрена детская комната с кубиками, развивающими игрушками, игровой городок. На улице – современная детская площадка – игровой комплекс, который отвечает всем требуемым стандартам. Для активных игр здесь есть горки, качели, карусель, спортивный уголок и песочница.Детская кроватка, подставка в ваннуюДетское менюДетские стульчики в ресторанеПрокат детских велосипедов, самокатов, веломобилейДетская зона в SPAДетская творческая студия/детский фитнесДетский центр: игровой зал с автоматами, детская комната с кубиками и развивающими играми, игровой городокШкола творчества и развития «Лукоморье»Детские SPA-услуги2.2. Анализ работы отдела по управлению персоналом в гостиницеРеализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом. Обучение в компании разделяется на техническое и нетехническое. Техническое обучение подразумевает тематику, связанную с основной деятельностью компании и включает в себя программы по повышению качества обслуживания, гостиничному делу, законодательству в данной сфере и по специальным проблемам гостиничного сервиса. Цель технического обучения – формирование у сотрудников полного комплекса знаний и навыков, необходимых для выполнения ими своих обязанностей. Нетехническое обучение связано с развитием вспомогательных навыков у персонала, таких как работа в команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями и принятие решений.Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы: - лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, специалистами отеля или приглашенными специалистами (48%); - командирование сотрудников (5%); -выпуск регулярных информационно-аналитических отчетов для внутреннего пользования (12%). Курсы повышения квалификации администраторовориентированы на молодых специалистов и направлены на формирование у них устойчивых технических знаний в области гостиничного обслуживания. Занятия проводятся в учебном центре компании, группы формируются по результатам аттестации и заявкам подразделений. Рассмотрим систему работы аниматоров гостиницы. Для реализации анимационной работы рассчитывается смета анимационных услуг, в которой учитываются затраты, представленные в табл. 2.1.Таблица 2.1Смета анимационных услугПеречень расходных статейКонкретизация расходов12Реклама 1. Афиши.2. Приглашение для VIP-туристов (разработка и печать).Оборудование1.Аппаратура (звук, свет).2. Декорация.3. Флористическое оформление сцены.4. Палатки.5. Костюмерные визажистов, костюмеров.6. Плакаты и растяжки.Костюмы1. Изготовление костюмов и аксессуаров.2. Прокат костюмов.Зарплата персонала.1. Актерам.2. Менеджеру анимации.3. Декораторам-оформителямПрограмма предполагает разнообразие элементов – танцев, игр, конкурсов, викторин, квестов и др. Необходимо, чтобы элементы были интересны и включали как можно больше участников. Программы должны повторяться не чаще одного раза в две недели. Все аниматоры, не занятые в спектакле, принимают участие в подготовке вечерних шоу и развлекательных программ (рис. 2.1): готовят декорациикостюмы, другой реквизитгримируют актеровпомогают им одеться и др. Рис. 2.1. Обязанности аниматоров, не включенных в программуСпециальной подготовки аниматоров в гостинице нет. Так, описание вакансии выглядит следующим образом:Должность: Аниматор в Русские сезоныГрафик работы: полный деньПол: любойОбразование: неважноОпыт работы: без опытаМежду тем, как видно из примера программы отдыха туристов (Табл. 2.2) и обязанностей аниматоров, необходима специальная подготовка как организаторов анимационной работы (менеджеров анимации), так и собственно аниматоров (актеров). Хотя на практике часто эти компетенции совмещаются в процессе реализации анимационных программ.Таблица 2.2Программа отдыха туристовВремя проведения ТематикаНазваниеПериодичность проведения12349:30 - 12-00Спортивно-развлекательные игрыСтретчингСтрельба из лукаХоккей на травеБоччаКрикет-крокетМини-гольфЕжедневноЕжедневноЕжедневноЕжедневноЕжедневноЕжедневно12:00 - 13-00Игры у бассейна Спортивные конкурсыВодное полоВодная аэробикаНа лучшего ныряльщикаНа лучшего пловца1 раз в недЕжедневно1 раз в нед1 раз в нед15:30 - 17-00Спортивно-развлекательные занятияФутболБаскетболВолейболСтеп-аэробикаУроки танцевТеннис настольныйТеннис большойЕжедневноЕжедневноЕжедневноЕжедневноЕжедневноЕжедневноЕжедневно20:00 - 22-3022:30 - 03-00Культурно-развлекательная программа Живая музыкаМини-дискотека (для детей)Конкурсы, викторины, лотереяВечернее шоу ДискотекаЕжедневноЕжедневноЕжедневноЕжедневноЕжедневноРис. 2.3. Обязанности аниматораТребования к аниматорам:английский язык как минимум на базовом уровне.наличие организаторских и коммуникативных навыков.танцевальная или спортивная подготовкахорошее здоровьеПрием на работу аниматоров происходит следующим образом. Найм ведется через специальные агентства или турфирмы. Аниматор заключает с этой фирмой или агентством договор. Придя в гостиницу, аниматор попадает на утреннее собрание распределение обязанностей до обеда: кто ведет гимнастику, кто дартс, кто боччу и т.д. Аниматоры, занимающиеся детьми, сразу идут в мини-клуб и не участвуют в распределении дневных ролей. В обед репетиция вечернего шоу. Заучиваются танцы, сценки. Потом перерыв час, с 2 до 3. За этот перерыв нужно успеть поесть, отдохнуть, и на второе собрание в 15:00.После ужина мини-диско. Аниматор, одев костюм клоуна, ковбоя, развлекает детей лишь бы им было весело. Полчаса занимает занятие с детьми, после – вечернее шоу.В целях освоения основ специальной подготовки организаторов анимационной работы с детьми и подростками предлагается разработка комплексной программы подготовки организаторов и аниматоров, содержание которой представлено ниже.Глава 3. Направления совершенствования управления персоналом парк-отель «Русские сезоны» г. Пересвет3.1. Меры по совершенствованию управления персоналом в гостиницеРекомендуемыми тренингами для сотрудников, работающих с гостями, могут быть следующими: - обучение стандартам поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем); - обучение стандартам обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса); - обучение принятию решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения); - обучениехорошим коммуникациям, общению в ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник – сотрудник»; - решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства (цель: развитие 121 навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избежание конфликта, а также эффективного его решения). Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники линейные руководители (цель: выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при решении конфликтной ситуации); - обучение этикету. Он также проводится в двух вариантах – в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры); - обучение продажам гостиничных услуг. Его участники администраторы и сотрудники службы размещения (цель: развитие навыков эффективных продаж); - Кросс-тренинги, обеспечивающие принцип взаимозаменяемости сотрудников отделов одного департамента. Например, сотрудники отдела продаж знакомятся с деятельностью отдела бронирования гостиницы, и наоборот. Таким образом, руководители отелей должны понимать, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. В отеле «Русские сезоны» необходимо применять опыт других гостиничных предприятий, в частности широкое использование возможностей тренингов.Предлагается следующая программа для обучения аниматоров. Классификация участников:1. По возрасту.2. По этнической принадлежности.Знание национально-этнических особенностей быта, культуры залог верного подхода к проектированию и осуществлению аналогичных программ.3. По половому признаку.Возможна разработка чисто женских и мужских аналогичных программ.4. По отношению к проведению досуга.Роль ведущего в анимационных программах.Чаще всего придется выступать в роли ведущего. Вместе с ведущим обычно работают ассистенты. Аниматор – актер, который постоянно находится в центре внимания, в окружении людей.Аниматор должен уметь преподнести себя публике, уметь красиво говорить, правильно двигаться.В этом поможет курс основ актерского мастерства.Актерский аппарат состоит из тела, голоса, мысли и чувства. Наши основные помощники: внимание, воображение.Сценическое перевоплощение – это изменение облика личности внутренние и внешние. Внешнее - изменение связано с изменением пластики тела и голоса.Внутреннее - связано с изменением поведения.Сценическая речь.1) Для постановки речи необходимо в первую очередь развить дыхалку, вот некоторые упражнения, которые помогут это сделать:- Вдохните воздух, как можно больше и попробуйте на 10 счетов выдыхать, при этом произнося звуки и-и-и-и-и…., а-а-а-а…., ы-ы-ы-ы…., потом можно составлять разные схемы, пр: ы-о-я-у, ы-о-я-у; и-ю-а-э, и-ю-а-э и т.д. Тоже самое можно выполнять схемы из согласных звуков: п-в-ф-с, р-к-ш-л и т.д.- Тоже самое с различными звуками (не важно, гласные, согласные), во время приседания, когда Вы опускаетесь вниз с выдохом произносите ту или иную букву, выговаривая четко, как будто выстрел из пистолета.- Прыгая на одном месте (прыгать высоко не нужно) в так своим прыжкам попробуйте, не сбивая дыхалку прочесть любое четверостишие (пр. можно про Танин мячик, про бычка гуляющего по доске, а еще лучше какие-нибудь кричалки).2) Чтобы люди Вас понимали с первого раза и не переспрашивали 10 раз, нужно поставить правильную речь, упражнения не сложные, но полезные.Делайте упражнения вместе и по парам. Не забудьте напомнить всем, что их желательно делать еще и дома.Несколько эффективных упражнений на развитие речевого аппарата.1.Встаньте перед зеркалом и рассказывайте что угодно самому себе (можно какое-нибудь стихотворение) таким образом, как будто перед Вами стоит глухонемой, который читает по губам – выговаривайте четко каждую букву (пр: при произношении буквы «У» сужайте до предела губы, буквы «И» вытягиваем губы в улыбочку до предела)2.Разбег, прыжок, и вот лечу, голосовой изгиб кручу,Теперь хочу остановиться, чтоб вниз на землю опуститься.С каждым словом первой строки голос должен постепенно усиливаться и становиться громче. Во второй строке мы говорим тише. Важно делать акцент на каждом слове.1. Бра, бре, бри,Бро, бру, бря.Мна, мне, мни,Мно, мну, мня.Пша, пше, пши,Пшо, пшу, пшя.Кса, ксе, кси,Ксо, ксу, кся.- Слоги читаются выразительно, как стихи. Старайтесь проговорить каждую букву четко и громко.- Читаем по строчкам в парах. Первая строчка вопрос: «бра бре бри?» (вопросительная интонация)Вторая строчка ответ: «бробрубря» (утвердительная интонация).3.Хорошо влияет на развитие правильной речи произношение скороговорок. Причем необязательно говорить из быстро. Начинайте с медленного произношения. Не забывайте, что каждая скороговорка тренирует речевой аппарат на определенный звук [25].Упражнения дикции помогают развитию речи.У осы не усы,Не усищ-ща,А у-усики!Черной ночью черный котПрыгнул в черный домоход.У елки иголки колки.Водовоз вез воду из-под водопровода.Ест Федька с водкой редьку.Основные правила работы с людьми во время игры:- если вы находитесь на сцене, старайтесь держаться ближе к краю сцены, как бы показывая этим, что Вы все вместе, Вы с ними близки, Вы в одной команде, не смотря на то, что Вы наверху на сцене, а они внизу. Не в коем случае не поворачивайтесь к зрителям спиной, этим Вы просто показываете свое неуважение к ним.- если Вы находитесь внутри круга, пи этом общаетесь со всеми, объясняя правила игры, к примеру, не стойте лицом к одним и тем же людям, а постепенно, не резко, крутитесь вокруг себя, разговаривая, контактируйте глазами с людьми.Позы, жесты тела, мимика лица так же играет важную роль в общении с людьми!- когда Вы стоите на одном месте, не скрещивайте руки на груди или ноги, т.е. не закрывайтесь от людей.- как бы Вам не испортили настроение ваши сотрудники, близкие Вам люди, перед тем, как встретиться с гостями, не хмурьтесь, не грубите, не говорите жестко, эти люди не должны догадываться ни о чем, что происходит в Вашей личной жизни [26].- самое главное, перед тем, как выйти в народ, на публику, самый лучший способ отбросить, забыть все свои личные проблемы, и как ни в чем не бывало окунуться в работу.Попробуйте выполнить одно, сложное, но очень хорошее упражнение, которое поможет Вам развить актерские способности:- на 10 счетов идя по прямой линии (считайте на быстро, 1 счет равен примерно 2-3 сек.) заплакать, рассмеяться, расстроиться (или обидеться), разгневаться и стать добрым душой человеком. Получается на 2 счета Вам нужно изобразить одно чувство!Действие – основа актерского искусства.1) Действие всегда целенаправленно. (Я хочу и делаю это)2) Действие всегда продуктивно и логично и только тогда оно узнаваемо3) У простого действия всегда должно быть хоть 1 препятствие (Не зажигайте камин сухими дровами лежащими рядом и спичками в правом кармане)Цепочка действования: Цель-поиск и нахождение партнера – контакт с партнером – жест – слово – движениеЗвукоряд.Звукоряд – все то, что воспринимается органами слуха.ЗР с применением технических средств:1) Микрофон (лучше всего (если есть возможность) везде, особенно на большие аудитории) Главное правило, держите микрофон перпендикулярно своему лицу, чтобы голова микрофона смотрела , так мембрана лучше будет воспринимать все то, что Вы произнесете. И главное не кричите в микрофон, для того он и создан, чтобы говорить спокойно и при этом Вас слышала большая аудитория [27].2) Фонограмма (игры, программы, конкурсы, шоу проводимые со звуковым сопровождением воспринимаются всегда лучше и веселее)3) Компьютер (широкий охват, широкий диапазон возможностей)Владение образами.Наиболее интересны тематические программы, где ведущий предстает не как обычный обыватель, а в каком-либо образе. Напр. Как сказочный герой, историческая личность или даже животное. Конечно, для этого необходимы костюмы, и самое главное – искусство перевоплощения аниматора.Очень при этом помогают декорации (если такое возможно) и музыкальное сопровождение.Попробуйте вместе с учениками принять разные образы.Для начала предложите прочитать детский стишок (напр. «Наша Таня громко плачет..») с разным характером и интонациями.Сначала – грустно, потом весело, потом сердито.Потом читайте в образе маленького ребенка, представьте, как бы то же самое стихотворение прочитает Карлсон, тигренок или Петр 1.Посмотрите, как музыка может влиять на образ.Под разные музыкальные композиции попробуйте двигаться в разных образах.3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятийПроведем оценку экономической эффективности. По опыту аналогичных предприятий после внедрения мероприятий выручка возрастет на 10 %. Приведем отчетность предприятия.Рис. 3.1. Выручка предприятияРис. 3.2. Прибыль предприятияРис. 3.3. Стоимость предприятияСнижение выручки связано с пандемий и закрытием заведений подобного формата. Соответственно, выручка предприятия составит:23/100*10+23 = 25,3 млн. руб.Проект является эффективным.Мероприятия несут в себе необходимый социальный эффект, и повышение качества услуг. Социальный, мотивационный эффект и эффект от повышения лояльности сотрудников сложно измерить сразу, он несет более перспективный характер.Таблица 3.1Социальная эффективность проектаСоциальный эффектПоказатели эффективности - повышение содержательности труда;- реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников;- обеспечение согласования целей работников и администрации при управлении карьерой;- формирование благоприятного имиджа организации;- обеспечение стабильной занятости- удельный вес работников, повышающих квалификацию;- удельный вес работников, выразивших позитивное отношение к проекту;- удельный вес работников, предлагающих новые идеи по совершенствованию организации работы;- уровень текучести кадров из–за отсутствия возможности развития;- лояльность персонала к организации и хорошие отзывы о ней за пределами организации;-число постоянных клиентовИтак, совершенствование управления стимулированием труда предлагается по следующим направлениям:- повышение организационной (корпоративной) культуры в организации;- проведение тренингов и обучающих мероприятий, в т.ч. психологической направленности, обучение работе в команде;- формирование лояльности к руководителю.Благодаря внедрению описанных мероприятий произойдет снижение уровня конфликтности. Тем самым повысится производительность труда сотрудников и эффективность всего предприятия.ЗаключениеОбучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны. Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методик обучения. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании. Отель «Русские сезоны» -гостиница европейского уровня. Для того чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Список использованных источников