Управление качеством товаров и маркетинг. ЧТЗ-УРАЛТРАК
Заказать уникальный реферат- 19 19 страниц
- 32 + 32 источника
- Добавлена 29.06.2021
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
ВВЕДЕНИЕ 3
1.1.Понятие менеджмента качества 4
1.2.Специфика управления качеством в сфере услуг 5
1.3.Методы оценки качества услуг 8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕИтак, можно сделать вывод, что, качество услуг представляет собой совокупность свойств услуг, условий и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиентов. Главная задача организации качественного обслуживания потребителей – разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.Управление качеством обслуживания и предоставления услуг имеет большое значение для повышения конкурентоспособности предприятия, получения большей прибыли, совершенствования собственной деятельности и максимального удовлетворения потребностей клиента. Анализ и интерпретация количественных и качественных параметров оценки управления качеством позволит выявить оптимальный уровень качества обслуживания и предоставления услуг на предприятии сферы туризма или в гостиничном бизнесе.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВФедеральный закон РФ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996.ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению.Антонова, А.Б., Виноградова А.В. Формирование механизмов управления качеством и удовлетворенностью потребителей на предприятиях сферы услуг [Текст]// Вестник Орловского государственного университета. (Серия "Новые гуманитарные исследования").- 2014. - Вып. 41. - №6. - С. 206-209.Васин, С.Г. Управление качеством, всеобщий подход[Текст]: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 cВатолкина, Н.Ш. Систематизация подходов к определению категории «качество услуг» [Текст] // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. - 2012.- № 4 (64). - С. 82–93Горбашко, Е.А. Управление качеством[Текст]: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.Дурович, А. П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие[Текст] / А.П. Дурович. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 320 c.Лесник, А.Л. Гостиничный менеджмент : политика ценообразования и управления доходом[Текст]: учебное пособие/ А.Л. Лесник. — СПб. : ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.Михеева, Е.Н. Управление качеством[Текст]: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Дашков и К, 2014. - 532 c. Овсянко, Д.В. Управление качеством[Текст]/ Д.В. Овсянко.- М.: Высшая школа менеджмента, 2011.-204 с.Петрова, Т.В. Актуальность развития делового туризма[Текст] // Актуальные проблемы развития сферы услуг. Вып.III. Сборник научных трудов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012.- 4 с.Петрова, Т.В. Влияние потребительских предпочтений на уровень конкурентоспособности туристских фирм[Текст] // Современные аспекты экономики, №1(94), 2011. С. 102-108.Салимова, Т. А. Управление качеством[Текст]: учеб. по специальности «Менеджмент организации»/ Т.А. Салимова. – 6-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега-Л», 2013. – 180-188 с.Степченко, Т.С.Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. [Текст]Автореферат. Краснодар,2011-26сТимиргалеева, Р.Р. Исследование проблем управления качеством на предприятиях туристско - рекреационной сферы[Текст]//Таврический научный обозреватель.- №12.-2016.-С.1-3Унежева, Ф. З. Современные подходы к контролю качества сервиса в туризме / Ф. З. Унежева, З. Ю. Тенова[Текст] // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития : материалы V Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 3 февр. 2017 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. — С. 198–200Управление качеством[Текст] / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.Фролова, И.И. Управление качеством на предприятиях (опыт прикладных исследований) [Текст]: монография /И.И. Фролова. -Уфа: Издательство "Нефтегазовое дело", 2013. -347сЭль-Смайли, Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. [Текст]Автореферат.Москва,2012,-25 сПолный перечень ГОСТов [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.sciteclibrary.ru/gost/full.html– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.Ефимов В.В. Основы обеспечения качества [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://venec.ulstu.ru/lib/disk/2012/Efimov4.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.Стандарты [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.pqm-online.com/lib/standards/– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.Носикова, О.О. Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.hse.ru/data/2010/09/07/1221334203/Autoreferat_O.Nosikova.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.Шмелева, А.Н. Проблема оценки качества туристских услуг в РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://novainfo.ru/article/7287– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.Сапунова, Т.А. Модели управления качеством в туризме [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://forum-nauka.ru/domains_data/files/16/Sapunova2.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.Ватолкина, Н.Ш. методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика[Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://naukaru.ru/app/uploads/docs/2016-1103/b4559797f89c40aba12f7c47bc845288.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.Антонова, А.Б. Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации //Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 7, №6 (2015) [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://naukovedenie.ru/PDF/132EVN615.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.RadissonBluBelorusskaya[Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow/services– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.Эффективность гостиничных услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://vestnik.sutr.ru/journals_n/1318570682.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.Методология оценки экономической эффективности гостиниц[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/07.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.Показатели клиентского опыта [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://lpgenerator.ru/blog/2016/05/31/kakie-metriki-harakterizuyut-kachestvo-klientskogo-opyta/– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.Квитко А.В. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: Учебное пособие. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики[Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://elibrary.bsu.az/books_200/N_180.pdf
1. Федеральный закон РФ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996.
2. ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению.
3. Антонова, А.Б., Виноградова А.В. Формирование механизмов управления качеством и удовлетворенностью потребителей на предприятиях сферы услуг [Текст] // Вестник Орловского государственного университета. (Серия "Новые гуманитарные исследования").- 2014. - Вып. 41. - №6. - С. 206-209.
4. Васин, С.Г. Управление качеством, всеобщий подход [Текст]: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c
5. Ватолкина, Н.Ш. Систематизация подходов к определению категории «качество услуг» [Текст] // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. - 2012.- № 4 (64). - С. 82–93
6. Горбашко, Е.А. Управление качеством [Текст]: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.
7. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие [Текст] / А.П. Дурович. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 320 c.
8. Лесник, А.Л. Гостиничный менеджмент : политика ценообразования и управления доходом [Текст]: учебное пособие/ А.Л. Лесник. — СПб. : ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.
9. Михеева, Е.Н. Управление качеством [Текст]: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Дашков и К, 2014. - 532 c.
10. Овсянко, Д.В. Управление качеством [Текст]/ Д.В. Овсянко.- М.: Высшая школа менеджмента, 2011.-204 с.
11. Петрова, Т.В. Актуальность развития делового туризма [Текст] // Актуальные проблемы развития сферы услуг. Вып.III. Сборник научных трудов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012.- 4 с.
12. Петрова, Т.В. Влияние потребительских предпочтений на уровень конкурентоспособности туристских фирм [Текст] // Современные аспекты экономики, №1(94), 2011. С. 102-108.
13. Салимова, Т. А. Управление качеством [Текст]: учеб. по специальности «Менеджмент организации»/ Т.А. Салимова. – 6-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега-Л», 2013. – 180-188 с.
14. Степченко, Т.С .Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. [Текст] Автореферат. Краснодар,2011-26с
15. Тимиргалеева, Р.Р. Исследование проблем управления качеством на предприятиях туристско - рекреационной сферы [Текст]//Таврический научный обозреватель.- №12.-2016.-С.1-3
16. Унежева, Ф. З. Современные подходы к контролю качества сервиса в туризме / Ф. З. Унежева, З. Ю. Тенова [Текст] // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития : материалы V Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 3 февр. 2017 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. — С. 198–200
17. Управление качеством [Текст] / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
18. Фролова, И.И. Управление качеством на предприятиях (опыт прикладных исследований) [Текст]: монография /И.И. Фролова. -Уфа: Издательство "Нефтегазовое дело", 2013. -347с
19. Эль-Смайли, Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. [Текст]Автореферат.Москва,2012,-25 с
20. Полный перечень ГОСТов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sciteclibrary.ru/gost/full.html– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.
21. Ефимов В.В. Основы обеспечения качества [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://venec.ulstu.ru/lib/disk/2012/Efimov4.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.
22. Стандарты [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pqm-online.com/lib/standards/– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.
23. Носикова, О.О. Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hse.ru/data/2010/09/07/1221334203/Autoreferat_O.Nosikova.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.
24. Шмелева, А.Н. Проблема оценки качества туристских услуг в РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://novainfo.ru/article/7287 – Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.
25. Сапунова, Т.А. Модели управления качеством в туризме [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://forum-nauka.ru/domains_data/files/16/Sapunova2.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.
26. Ватолкина, Н.Ш. методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://naukaru.ru/app/uploads/docs/2016-11 03/b4559797f89c40aba12f7c47bc845288.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 10.09.2018г.
27. Антонова, А.Б. Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации //
Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 7, №6 (2015) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://naukovedenie.ru/PDF/132EVN615.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.
28. Radisson Blu Belorusskaya [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow/services– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.
29. Эффективность гостиничных услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://vestnik.sutr.ru/journals_n/1318570682.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.
30. Методология оценки экономической эффективности гостиниц [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/07.pdf– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.
31. Показатели клиентского опыта [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://lpgenerator.ru/blog/2016/05/31/kakie-metriki-harakterizuyut-kachestvo-klientskogo-opyta/– Загл. с экрана. Дата доступа: 11.09.2018г.
32. Квитко А.В. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: Учебное пособие. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://elibrary.bsu.az/books_200/N_180.pdf
Вопрос-ответ:
Какое понятие имеет менеджмент качества?
Менеджмент качества - это системный подход к управлению качеством продукции или услуг, основанный на принципах непрерывного улучшения и удовлетворения потребностей клиентов.
В чем особенности управления качеством в сфере услуг?
Управление качеством в сфере услуг имеет свои особенности из-за отсутствия материальной составляющей. Оно включает в себя оценку и контроль предоставляемых услуг, работу с персоналом, обратную связь с клиентами и улучшение процессов обслуживания.
Какие методы используются для оценки качества услуг?
Для оценки качества услуг применяются различные методы, включая опросы и анкетирование клиентов, анализ отзывов и рекомендаций, сервисные проверки и мистери шоппинг, мониторинг социальных сетей и онлайн-рейтинги. Важно учитывать мнение клиентов и стремиться к их полному удовлетворению.
Что представляет собой качество услуг?
Качество услуг - это совокупность свойств услуг, условий и процессов обслуживания, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов. Оно определяет уровень профессионализма, доверия и комфорта для клиентов, а также степень соответствия предлагаемых услуг их ожиданиям.
Какая главная задача организации качества обслуживания потребителей?
Главная задача организации качественного обслуживания потребителей заключается в удовлетворении обусловленных или предполагаемых потребностей клиентов. Для этого необходимо улучшать качество предоставляемых услуг, оперативно реагировать на замечания и претензии клиентов, обеспечивать высокий уровень сервиса и удобства для клиентов.
Что такое менеджмент качества?
Менеджмент качества - это процесс планирования, контроля и улучшения качества товаров или услуг, предлагаемых организацией. Он включает в себя определение стандартов качества, разработку и внедрение системы управления качеством, а также контроль выполнения установленных требований.
В чем отличие управления качеством в сфере услуг?
Управление качеством в сфере услуг отличается от управления качеством товаров тем, что в услуговой сфере качество определяется не только самим предоставляемым сервисом, но и условиями и процессом его оказания. Важными аспектами являются, например, квалификация персонала, коммуникация с клиентом, скорость и точность выполнения заявок и т.д.
Какие методы оценки качества услуг существуют?
Существует несколько методов оценки качества услуг. Один из них - это анкетирование клиентов, когда им предлагается заполнить опросник с вопросами о качестве предоставленного сервиса. Другой метод - это тайный покупатель, который играет роль клиента и оценивает качество обслуживания по заданной схеме. Также используются методы аудита, статистического контроля и др.
Что включает в себя качество услуг?
Качество услуг включает в себя совокупность свойств услуг, условий и процессов обслуживания, которые должны удовлетворять потребности клиентов. Это может быть, например, профессионализм и вежливость персонала, быстрое реагирование на запросы клиентов, выполнение работ в соответствии с требуемыми стандартами и т.д.
Какая главная задача организации качественного обслуживания?
Главная задача организации качественного обслуживания - это удовлетворение потребностей клиентов. Чтобы достичь этой цели, необходимо постоянно работать над улучшением качества предоставляемых услуг, анализировать feedback клиентов и внедрять новые подходы, чтобы быть более конкурентоспособной.