Тему можно выбрать любую, кроме той, что указана в методичке.

Необходимо предоставить клиентам гостиницы возможность предъявлять претензии (сообщать о конфликтах) непосредственно администрации гости-ницы, по контактному e-mail на официальном сайте гостиницы, принимать жалобы по телефону, на личные e-mail сотрудников. С любыми жалобами гостиница «Абсолют» должна работать как можно оперативнее. Посетителю необходимо перезванивать в тот же день, когда поступила претензия.
Получив жалобу, руководство ООО «Абсолют» должно предварительно спросить мнение о проблеме у персонала гостиницы, где был этот гость. Потом позвонить посетителю и, уже подготовленному, начинать улаживать конфликт.
Офис должен обеспечивать недовольному посетителю телефонную беседу с директором или администратором. В сложной ситуации «Абсолют» может пригласить посетителя в офис для дальнейшего разбирательства. Можно использовать следующие виды компенсаций гостиницы ООО «Абсолют»:
а) Комплимент: скидка на номер в гостинице, бокал вина, десерт, новое блюдо взамен непонравившегося в ресторане или в кафе гостиницы.
б) Оплата расходов клиента за счет компании.
в) Дисконтная карта ООО «Абсолют».
Людям, с которыми наиболее высока вероятность конфликта, необходимо уделять повышенное внимание в гостинице.
Оформим разработанные предложения по управлению конфликтами в гостинице в виде следующей таблицы:
Таблица 5 - Формирование механизма разрешения конфликтов
Причины (виды) конфликта Способ разрешения Ограниченность и распределение ре-
сурсов увольнение безответственных сотрудников
справедливая оплата труда и выплата материальных поощрений Различия в целях ограничение возможностей Различия в предс-
тавлениях и цен-
ностях контроль за выполнением обязательств Различия в манере по-
ведения и жизнен-
ном опыте забота о справедливости конфликты между на-
чальством и сот-
рудниками силовое разрешение конфликта (принуждение со стороны начальства)
арбитраж
посредничество
разъяснение требований к работе (наличие должностных инструкций)
штрафные санкции конфликты между сотрудниками компромисс
приспособление
сотрудничество
посредничество
проведение семинаров и тренингов конфликты (претен-
зии) между сотруд-
никами и клиентами Возврат денег
Уступчивость
Доброжелательность
силовое разрешение конфликта
посредничество и переговоры
компенсация
компромисс
приспособление
избегание
сотрудничество

Для снижения конфликтных ситуаций в гостинице «Абсолют» и для их профилактики целесообразно принять следующие меры:
- Обращение за услугами к профессиональному психологу-конфликтологу.
- Взять в штат гостиницы «Абсолют» специалиста по работе с персоналом,.
- Проведение тренингов по обучению персонала эффективному взаимодействию, разрешению конфликтов.
Слабым звеном в деятельности гостиницы является отсутствие отдела маркетинга. В гостинице «Абсолют» есть свободные пустые помещения, одно из которых целесообразно использовать под предлагаемый к созданию отдел маркетинга. Первоначальные затраты на создание службы маркетинга нашей гостиницы и расходы (затраты) на поддержание деятельности в течение года приведены в таблице 6.

Таблица 6 - Расходы на создание и поддержание отдела маркетинга в гостинице
Статьи затрат Сумма, тыс. руб. Капитальные (разовые расходы) при формировании отдела Ремонт помещен. 190 Мебель 73 Вычислительн. и офисная техника 130 Средства связи 77 Транспортн. средства 200 Всего 670 Текущие (годовые) расходы операционной деятельности Плата за коммунальн. услуги (свет, вода, отопление) 37 Зап. части и ремонт автомобиля 19 Зарплата (оплата труда, отчислен. во внебюджетные фонды) 624 Расходы на персонал 300 Канцтовары и офисная бумага 17 Хозяйствен. товары 9 Услуги связи 20 Интернет 12 Обслуживание и ремонт основн. средств 3 Эксплуатацион. услуги 2 Представительск. расходы 17 Всего 1060 Итого 1730 Взаимосвязь планируемого маркетингового отдела с другими отделами гостиницы должна осуществляться следующим образом:

















Рисунок 14 - Взаимодействие отдела маркетинга
с другими подразделениями



Отделы сбыта и размещения будут получать от маркетолога информацию о спросе на услуги посетителей, о том, в каком направлении нужно совершенствовать услуги.
Также маркетолог гостиницы «Абсолют» должен будет имеет непосредственное отношение к службам, осуществляющим процесс расчёта издержек. Они будут отвечать за выполнение сметы и контролировать расходы по маркетингу.
В свою очередь, маркетолог гостиницы должен будет точно представлять возможности фирмы, чтобы, занимаясь его развитием, не отрываться от реальной жизни фирмы.
Гостиница «Абсолют» относится к малому бизнесу и на 31.12.2020г. насчитывает всего 51 сотрудника и около 70 млн. руб. выручки за 2020г., что немного, т.е. обороты небольшие, следовательно, отдел маркетинга на данном этапе развития фирмы может включать лишь двух человек - директора по маркетингу и специалиста по рекламе, тогда новая организационная структура будет иметь следующий вид:











Рисунок 15 - Предлагаемая организационная
структура управления гостиницы

Наша гостиница свою маркетинговую стратегию должна разрабатывать исходя из ориентации на тех клиентов, которые нуждаются в приемлемых ценах.
В функции начальника отдела маркетинга можно включить следующие виды деятельности:
руководить отделом маркетинга гостиницы;
организовывать и управлять всей деятельностью компании в сфере маркетинга, рекламы и стимулирования сбыта;
функционально входит в состав управленцев компании и подчиняется непосредственно генеральному директору.
В будущем, если фирма расширится, численность её работников будет более 70 человек и обороты возрастут более чем 100 млн. руб. в год, отдел маркетинга можно будет расширить уже до 3 человек и тогда он будет выглядеть следующим образом:








Рисунок 16 - Организация службы маркетинга гостиницы
в случае расширения её деятельности

Итак, маркетинг является ведущей функцией, определяющей техническую, производственную политику гостиницы, стиль и характер управления предпринимательской деятельностью. Специалист по маркетингу доводит до каждого специалиста, каким потребитель хочет видеть услугу, какую цену он готов платить.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, политика цен всегда являлась наряду с финансовой политикой и политикой зарплаты одной из составляющих социально-экономической политики государства.
В коммерческом ценообразовании стратегия разрабатывается с учетом принципов ценовой политики. Ценовая политика предприятия базируется на маркетинговых исследованиях. Ценообразование может быть активным или пассивным.
Если ценообразование будет активным, то стоит выбор, каким именно – с участием в ценовой конкуренции с целью достижения монопольного установления цен или активным коммерческим ценообразованием с использованием возможностей маркетинга.
Гостиница «Абсолют» предлагает своим гостям высокий уровень обслуживания, современную инфраструктуру и различные услуги в области делового туризма.
Гостиница «Абсолют» функционирует эффективно, так как в течение всего анализируемого периода наблюдались прибыли, убытки отсутствовали. Кроме того, об эффективной деятельности организации свидетельствует значительный рост рентабельности от продаж, которая возросла за анализируемый период почти в 12,5 раз.
Гостиница «Абсолют» использует метод ценообразования «Баланс доходов и расходов» (или метод «Целевого ценообразования»).
Для повышения клиентоориентированности гостинице «Абсолют» необходимо эффективно и своевременно разрешать все возникающие конфликтные ситуации.
Гостинице целесообразно создать отдел маркетинга, что поможет более эффективно функционировать компании на рынке.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Гражданский кодекс РФ от 26.11.2001г. № 146-ФЗ (в ред. от 14.01.2021г.) // Правовая система Гарант.
Баздникин А.С. Цены и ценообразование. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 316с.
Батаева Э. А. Ценообразование. – Красноярск: Универс, 2019. – 219с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Инфра-М, 2018. – 413 с.
Герасименко В.В. Ценовая политика фирмы. - М.: Финстатинформ, 2020. – 281с.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Банки и биржи, 2018. – 521 с.
Голубков Е.П. Изучение и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и за рубежом. – 2020. – № 2. – С. 27-43.
Заказнов Л.В. Реализация стратегии фирмы // Стратегический менеджмент. - 2021. - № 2. – С. 9-15.
Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. – СПб.: Наука, 2018. – 379 с.
Слепнева Т.Л. Цены и ценообразование. - М.: Омега-Л, 2020. – 391 с.
Слепов В.Н. Финансы и цены. - М.: Статистика, 2019. – 451 с.
Уткин Э.А. Цены. Ценовая политика. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 407с.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник.  М.: Интел-Синтез, 2019. – 404 с.
Шеремет А.Д. Управленческий учёт. – М.: Пресс, 2020. – 722 с.
Чалдаева А.Л. Экономика предприятия: М.: Юрайт, 2019. - 480 с.
Экономика предприятия (организации): практикум / Под ред. В.Ж. Дубровского. – М.: Бизнес, 2013. - 187 с.
Экономика предприятий / Под ред. П.Л. Юнина. – М.: ФиС, 2020. – 580с.
ПРИЛОЖЕНИЯ








34



Издержки обращения предприятия розничной торговли

НДС предприятия розничной торговли

Торговая
надбавка

Розничная
цена

Цена
закупки

НДС оптового предприятия

ЦЕНЫ

Фиксированные

Регулируемые

Свободные

Снабженческо-сбытовая
надбавка

Прибыль оптового предприятия

Издержки обращения оптового предприятия

Отпускная (оптовая) цена

Цена закупки
без НДС

Отпускная (оптовая) цена без НДС

Цена изготовителя без косвенных налогов

Акциз

НДС

Прибыль предприятия изготовителя

Полная себестоимость


ЦЕНА

Государственное
регулирование

Спрос

Альтернативы
производства

Предложение

Потребительский
выбор

Прогрессивно-компро-миссное

Ориентированное на избирательность спроса и адресность предложения

Затратно-выигрышное

Псевдоценностное (потребительское)

Ценностное

ориентированное на цены конкурентов

Затратное

Активное

Пассивное

Активно-пассивное ценообразование в условиях совершен-
ной конкуренции

благотворительно-льготное

Ценообразование в условиях несовершенной конкуренции

Компенсацион-ное (возмещение затрат)

Регулируемое ценообразование

Установление фиксированных цен

Монополь-ное

Коммерческое ценообразование

Некоммерческое ценообразование

Ценообразование с
участием государства

Свободное ценообразование

Ценообразование в
рыночной экономике

Рекламное агентство











0

2

1

Количество продукции

Цена реализации



Отделы сбыта и размещения

Бухгалтерия

Выбор метода ценообразования

Установление окончательной цены

Анализ издержек

Анализ цен конкурентов

Определение спроса

Выбор
цели ценооб-
разования










Специалист по эко-
номическому ана-
лизу и ценовой по-
литике

Специалист по маркетинговым исследованиям и планированию

Специалист по рекламе и стиму-
лированию сбыта

Директор по
маркетингу























Прибыль от продажи предприятия розничной торговли

Коммерческий директор

Директор по маркетингу

Генеральный
директор



где:
А – уровень постоянных затрат
В – совокупные издержки
С – выручка от реализации
О – точка безубыточности




Экономические (параметрические)

Рыночные методы

Затратные методы

Методы ценообразования

2018г. 2019г. 2020г.


Коммерчес-кий директор

Начальник отде-
ла маркетнга

Генеральный
директор

Инженерная
служба

Бухгалтерия

Кадровая служба

Директор кафе

Прачечная служба

Отдел сбыта

Директор ресторана

Служба горничных

Экономический отдел

Отдел снабжения

Коммерческий
директор

Начальник отдела финансов

Директор по питанию

Директор по размещению

Генеральный
директор








Инженерная
служба

Бухгалтерия

Кадровая служба

Директор кафе

Отдел рекламы

Прачечная служба

Отдел снабжения

Служба горничных

Экономический отдел

Директор ресторана

Отдел сбыта

Отдел маркетинга

Начальник отдела финансов

Директор по размещению

Директор по питанию