Организация сервиса в пунктах отправления и пунктах прибытия

На всей территории Шереметьево работает бесплатная сеть Wi-Fi. Предоставляются услуги онлайн-сервисов, которые работают 24/7.Доступны: мобильное приложение для Androidи iOS, бот в Telegram, чаты с оператором в WhatsApp и Viber.Официальное мобильное приложение Шереметьево доступно в GooglePlayи AppStore. В немпредставлена вся информация о рейсе и об аэропорте в целом, отслеживается статус рейса онлайн, есть информация об услугах в аэропорту и схема аэропорта.Операторы в WhatsApp и Viber круглосуточно на русском и английском языке предоставляют информацию о рейсах, инфраструктуре аэропорта и предоставляемых услугах. Бот в Telegram предоставляет актуальную информацию о рейсах.Можно подписаться на уведомления об изменениях статусов рейсов.В аэропорту Шереметьево сегодня доступно4 вида тестирования на коронавирусную инфекцию COVID-19 методом ПЦР. Это VIP тестирование (60-90 мин.), экспресс-тестирование (2-3 часа), стандартное тестирование (10-24 часа) и Антиген / Антитела (24 часа).В Шереметьево созданы комфортные условия для пассажиров с детьми, детей, улетающих без сопровождения взрослых, и для людей с ограниченными физическими возможностями. Имеется комната матери и ребенка, которой маленькие дети в сопровождении родителей могут отдохнуть, поесть, принять душ и поиграть. Комнатой могут пользоваться пассажиры с детьми до 7 лет. Если дети имеют ограниченные возможности, то комнатой матери и ребенка могут пользоваться пассажиры с детьми до 14 лет. Также этой комнатой могут пользоваться женщины на второй половине беременности. Максимальное время пребывания в комнате составляет одни сутки. Услуги предоставляются бесплатно. Комнаты матери и ребенка оборудуются во всех терминалах аэропорта.Для посещения комнаты матери и ребенка нужны авиабилеты или посадочные талоны пассажира и ребенка, удостоверения личности пассажира и ребенка и обменная карта для беременных женщин. С каждым ребёнком в комнате по правилам аэропорта должен находиться один сопровождающий, с двумя детьми - двое и т.д. В комнате матери и ребенка разрешается хранение только ручной клади с детскими принадлежностями.Комнаты во всех терминалах оснащены кухни, в которых установлены холодильник, микроволновка, кулер с холодной и горячей водой, детские стульчики для кормления. Имеются туалетные комнаты и места для пеленания грудных детей. Также оборудованы детские спальни, при этом бесплатно выдается комплект постельного белья. Оборудован душ для детей, но для пользования им необходимы свои душевые принадлежности и полотенца. В комнатах матери и ребенка имеются игровые комплексы с игрушками и телевизор с развлекательными каналами.Аэропорт оказывает услуги для пассажиров с ограниченными возможностями. которые можно заказать, оформив предварительную электронную заявку. Можно также оформить заявку на инвалидное кресло для передвижения по территории аэропорта. При необходимости предоставляются носилки. Услуга оказывается бесплатно. Персонал аэропорта встречает пассажиров с ОВЗ по прибытии в аэропорт. При вылете персонал встречает пассажиров с ОВЗ на парковке, остановке общественного транспорта или станции Аэроэкспресса, по прилету - у трапа самолета. Персонал сопровождает пассажира с ОВЗ до трапа самолета, а при необходимости его поднимают в самолет на амбулифте.Также оказывается помощь с документами, в том числе с регистрацией, сдачей багажа и оформлением собаки-поводыря. Через контроль и досмотр пассажиры с ОВЗ проводятся без очереди. В случае, если у пассажира имеется кардиостимулятор или ограничена подвижность, то он пройти досмотр и контроль в медпункте.Подъездные пути к терминалам оборудованы пандусами. Для автотранспорта пассажиров с ограничениями жизнедеятельности предусмотрено более 350 бесплатных парковочных мест. Входы в здания оборудованы раздвижными дверями. На входе имеется возможность вызова сотрудников службы сопровождения. Заказ услуг по сопровождению доступен и в специальном разделе на сайте аэропорта, в мобильном приложении, по телефону или по прибытии в аэропорт. Имеются инвалидные кресла различных типов для беспрепятственного перемещения по терминалам. Терминалы оснащены специальными телефонными аппаратами, стойками информации, регистрации, розыска багажа. Имеются залы повышенной комфортности, оснащенными индукционными петлями для слабослышащих. В терминалах есть тактильные пути и тактильно-звуковые мнемосхемы, содержащие информацию о местонахождении пассажира и возможных маршрутах движения, которая продублирована шрифтом Брайля и звуковым сопровождением. Предоставлена возможность пользования амбулифтами и подъемными платформами. Все санузлы оснащены специализированными опорами, системами экстренного вызова помощи, тактильными пиктограммами «Вход/Выход», крючками-держателями для костылей. При прохождении предполетных формальностей пассажирам из числа инвалидов обеспечивается приоритетное обслуживание.При наличии медицинских показаний сопровождение осуществляется квалифицированным работником здравпункта. В вагонах беспилотных поездов межтерминального перехода выделены места для перевозки инвалидов в креслах-колясках, станционные комплексы перехода оснащены просторными лифтами.В терминалах B и D размещены планшеты для слабослышащих пассажиров, которые оперативно переводят сказанное собеседником в текст на экране и озвучивают набранные вручную сообщения.Аэропорт оказывает услуги VIP-пассажирам. Во всех терминалах оборудованы VIP-залы, в которомаэропортом оказываются услуги, состоящие в прохождении регистрации на рейс непосредственно в зале, приоритетномпрохождении контроля и досмотра, персональном трансфере, персональном сопровождении, предоставлении VIP-апартаментов. Также в таких залах предоставляются услуги бизнес-центра (средства связи, оргтехника, интернет), бара, каминной, диваннойи оружейнойкомнат, комнаты отдыха с душевой кабиной, детской игровой комнаты, комнат переговоров для проведения деловых встреч. VIP-пассажирам предоставляются услуги носильщика, по отдельному паркингу, отдельному вход и отдельному выходу на посадку.В Шереметьево сегодня работает 15 бизнес-залов, которые предоставляют еду и напитки (шведский стол с расширенным ассортиментом горячих блюд, закусок, десертов, алкогольных и безалкогольных напитков), прессу (газеты и журналы на русском и иностранных языках), услуги по досугу (ТВ и Wi-Fi), бизнесу (копировально-множительная техника, переговорная комната), душевых кабин, индивидуальных ячеек для хранения вещей, игровых комнат ипеленальных. Кроме того, предоставляются услуги за дополнительную плату: заказ блюд по меню a lacarte, услуги барной зоны с возможностью заказа напитков по меню a lacarte, сувенирная продукция и элитные продукты питания и алкоголь, комнаты для сна, Спа-зона ClarinsSkinSpa.Имеется Зал официальных лиц и делегаций, в котором обслуживаются правительственные делегации, делегации зарубежных стран, представители администрации регионов, федеральных округов и члены их семей.На территории аэропорта работает Музей истории Шереметьево, расположенный в терминале F, на 5 этаже. В музее представлены первый генеральный план аэропорта, знамя предприятия, исторические авиа- и метеоприборы, модели различной аэродромной техники и транспорта, сувенирный ключ от Шереметьево-2, исторические документы и эксклюзивные фотографии, коллекция форменной одежды сотрудников аэропорта в разное время, срез искусственного покрытия ВПП в натуральную величину и макет аэропорта «Мастер-план 2030».В настоящее время для осуществления профилактики распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19Музей временно закрыт для посещения.В качестве альтернативы аэропортом предлагается онлайн-экскурсия по музею. Пассажиру могут принять участие в онлайн-туре по терминалам аэропорта и на время в виртуальном формате стать частью команды СПАСОП, побывать в гостях у пушистых сотрудников кинологических служб Шереметьево и Аэрофлота.Кроме того, предлагаются познавательные лекции авиационной тематики на официальном YouTube канале.Таким образом, анализ оказываемых услуг показал, что аэропорт Шереметьево оказывает все виды транспортных услуг с учетом индивидуальных потребностей пассажиров.ЗаключениеВ курсовой работе была рассмотрена технология оказания транспортных услуг с учетом индивидуальных потребностей пассажиров в пунктах отправления и прибытия.Для того, чтобы воспользоваться услугами воздушного транспорта, пассажиры проходят ряд обязательных процедур, которые определены законодательством РФ и международным законодательством.При предоставлении услуг пассажирам на воздушном транспорте кроме услуг по регистрации и посадке пассажиров, обслуживания транзитных и трансферных пассажиров, авиакомпаниями оказываются специальные услуги с целью обеспечения комфорта и удовлетворения ряда индивидуальных потребностей пассажиров.В перечень таких услуг входят услуги по перевозке животных, ценного багажа, нестандартного или крупногабаритного багажа, сопровождению детей, путешествующих без взрослых, встрече и оказанию помощи пассажирам, требующих дополнительной помощи и индивидуального подхода, предоставлению специального питания и дополнительного пассажирского места.Проанализирована технология оказания транспортных услуг с учетом индивидуальных потребностей пассажиров в аэропорту Шереметьево. Анализ показал, что аэропорт оказывает все виды услуг по регистрации и посадке пассажиров, обслуживания транзитных и трансферных пассажиров, а также специальные услуги, включая тестирование на COVID-19.Список использованной литературы и источниковВоздушный кодекс Российской Федерации (Федеральный Закон от 19.03.1997 г. №60-ФЗ)Максимова И.А. Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта : учебно-методическое пособие. ‒ Иркутск: Иркутский филиал МГТУ ГА, 2018. – 58 с.Новокшонова, Е. А. Методические рекомендации по подготовке, оформлению и защите выпускных квалификационных работ / Е. А. Новокшонова. – Иркутск :Иркутский филиал МГТУ ГА, 2020. – 59 с. – Текст: непосредственный. ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Основные требования.Официальный сайт аэропорта Шереметьево [Электронный ресурс]. - https://www.svo.aero/ru/ Официальный сайт Министерства транспорта РФ [Электронный ресурс]. - http://www.mintrans.ru/