Проблемы повышения качества работы персонала и способы их решения
Заказать уникальную курсовую работу- 32 32 страницы
- 15 + 15 источников
- Добавлена 22.12.2021
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
1. Теоретические основы понятия качества работы персонала и способы его повышения 4
1.1. Понятие качества работы персонала 4
1.2. Управление персоналом методами стимулирования и мотивации труда 6
2. Проблема оценки качества работы персонала на примере отеля Мариотт 10
2.1. Общая характеристика организации 10
Основные ценности, которых придерживается сеть Marriott – ставить людей на первое место. 11
2.2. Применяемые методы оценки качества работы персонала 20
3. Рекомендации по совершенствованию оценки качества работы персонала 25
3.1. Оценка качества обслуживания с помощью системы KPI 25
3.2. Оценка качества обслуживания с помощью мобильных приложений 27
Список литературы 31
Вовремя собраний менеджер должен максимально использовать навыки проведения презентаций и обучения.Для избегания конфликтных ситуацийсформулирован алгоритм «Основы ведения дел», призывающий следить за показателями балансов плюсов и минусов;учитывать результаты исследованияудовлетворенности гостей; улучшать работу по предотвращению проблем; добиваться высокого качества работы и создаватьхорошую социально-психологическую атмосферу в коллективе; регулярносообщать руководству о балансе плюсови минусов в своей работе.Выводы по второй главе: Все вышеперечисленное помогает управленческим кадрам отеля оценивать качество предоставления услуг в гостиничной индустрии. Однако на практике нередко управляющие сталкиваются с тем, что при выселении из номера гость был доволен, а потом в сети интернет появляются негативные отзывы. Для устранения вероятности их возникновения необходимо разработать мероприятия, направленные на повышение оценки клиентами качества отеля.3. Рекомендации по совершенствованию оценки качества работы персонала3.1. Оценка качества обслуживания с помощью системы KPIПерсонал службы приема и размещения осуществляет основнуюсвязь с клиентами гостиниц и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Положительным эффектом внедрения системы ключевых показателей эффективности является повышение общей эффективности деятельности гостиницы, так как при действенности донной системы каждый работник фирмы осознает связь между своими конкретными обязанностями и стратегическими целями компании.Руководители, обладая механизмом поддержки принятого решения, имеют возможность измерить эффективность работы каждого подразделения и могут влиять на процесс реализации стратегии гостиницы.Сформулируем показатели KPIдля службы приема и размещения отеля (таблица 3.1)Таблица 3.1 - Показатели KPIслужбы приема и размещения отеляПоказательОписаниеВыручкаПлановый месячный показатель денежной выручки суммировано по всем видам услуг. Измеряется в процентах.Уровень клиентского сервисаПоказатель количества зафиксированных за отчетный период претензий клиентов на качество обслуживания, не предоставления услуг.на 1000 транзакций. Измеряется в %.Up-SaleПоказатель продаж аксессуаров. Выполнения данного показателя считается достигнутым, если показатель up-sale забронированных равен % от количества номеров.Продажа дополнительных услугПоказатель процентного соотношения количества чеков с дополнительными услугами отеля к общему количеству чеков. Показатель считается достигнутым при выполнении плана в 45%.Рассмотрим вес каждого показателя и сформулируем шкалу оценки достигнутого результата в таблицах 3.2,3.3. Таблица 3.2 – Вес показателей KPIНаименованиеПоказательВесКПЭ_1Выручка 50%КПЭ_2Уровень клиентского сервиса15%КПЭ_3Up-Sale25%КПЭ_4Продажа дополнительных услуг10%Итого:100%Таблица 3.3 – Шкала оценки результата KPIКПЭ_1. Выручка% выполнения планаN<90%90%
2. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. Заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2017. с.13
3. Васин, С.Г. Управление качеством, всеобщий подход [Текст]: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c
4. Горбашко, Е.А. Управление качеством [Текст]: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.
5. Давыдянц, Д. Е. К определению понятий "услуга" и "качество услуги" / Д. Е. Давыдянц, Е. А. Остапенко, Т. В. Скребцова // Kant. – 2019. – № 1(30). – С. 276-281
6. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер: Учебное пособие / Котлер Ф., Виноградов А.П., Чех А.А., - 7-е изд. - Москва :Альпина Пабл., 2016. - 211 с.ISBN 978-5-9614-5717-9. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/851120 (дата обращения: 20.11.2021). – Режим доступа: по подписке
7. Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг. Учебник и практикум для академического бакалавриата. – 2 изд. – М.: Юрайт, 2017. – 206 с.
8. Малышев, Н. А. Понятие качества услуг и их конкурентоспособность / Н. А. Малышев, Т. А. Пантелеева // Мировые цивилизации. – 2018. – Т. 3. – № 2. – С. 2.
9. Никулина Ю.Н., Вакушкина О.И. Повышение конкурентоспособности организации сферы услуг с позиции системы управления качеством / Никулина Ю.Н., Вакушкина О.И // Журнал Universum: экономика и юриспруденция. – 2017. – № 3 (36). – С. 17-20
10. Прокопец, Т. Н. Анализ методов оценки качества предоставляемых услуг сервисных предприятий / Т. Н. Прокопец, С. Н. Комарова, В. А. Логвинова // Вестник Академии знаний. – 2020. – № 2(37). – С. 268-273. – DOI 10.24411/2304-6139-2020-10176
11. Тимиргалеева, Р.Р. Исследование проблем управления качеством на предприятиях туристско - рекреационной сферы [Текст]//Таврический научный обозреватель.- №12.-2016.-С.1-3
12. Управление качеством [Текст] / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
13. Фадеева Наталья Владимировна Методология оценки качества услуг // Вестник ТГТУ. 2012. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologiya-otsenki-kachestva-uslug (дата обращения: 30.04.2021).
14. Фролова, И.И. Использование технологии контроллинга в системе менеджмента качества предприятия [Текст] / Фролова И.И., Максимов Д.Ф.// Современные материалы, техника и технологии. 2016. - № 2 - (5) с. 214-220.
15. Ямбухтина, А. С. Контроль качества продукций и услуг / А. С. Ямбухтина // Аллея науки. – 2017. – Т. 1. – № 8. – С. 230-233.
Вопрос-ответ:
Какие методы используются для повышения качества работы персонала?
Для повышения качества работы персонала применяются различные методы, такие как обучение и развитие сотрудников, создание мотивационных программ, установление четких критериев оценки работы, установление регулярной обратной связи и т.д. Важно подбирать методы в зависимости от конкретных потребностей организации и персонала.
Какое значение имеет оценка качества работы персонала для отеля Мариотт?
Оценка качества работы персонала имеет огромное значение для отеля Мариотт. Организация предоставляет высокий уровень сервиса своим гостям, поэтому для поддержания этого стандарта качества необходимо регулярно оценивать работу сотрудников. Основные ценности, на которых удерживается сеть Marriott, включают ориентацию на людей и предоставление высокого качества обслуживания, поэтому оценка является неотъемлемой частью работы отеля.
Какие методы мотивации труда используются в управлении персоналом?
В управлении персоналом используются различные методы мотивации труда. Некоторые из них включают финансовые поощрения, премии, повышение должности, возможность профессионального развития, создание комфортных условий работы, признание достижений сотрудников и другие мотивационные программы. Эти методы помогают стимулировать и мотивировать персонал для достижения высоких результатов в работе.
Какие основные проблемы связаны с повышением качества работы персонала?
Одной из основных проблем, связанных с повышением качества работы персонала, является несоответствие навыков и знаний сотрудников требованиям работы. Также могут возникать проблемы с коммуникацией и взаимодействием в коллективе, недостаточная мотивация сотрудников, неэффективные методы оценки работы и т.д. Решение этих проблем требует комплексного подхода и учета особенностей конкретной организации.
Что такое качество работы персонала?
Качество работы персонала определяется его способностью выполнять свои обязанности на высоком уровне и достигать запланированных результатов. Это включает в себя выполнение задач в срок, высокую профессиональную подготовку, умение работать в команде, умение решать проблемы и т.д. Качество работы персонала имеет прямое влияние на успех организации.
Какие способы повышения качества работы персонала можно использовать?
Для повышения качества работы персонала можно применять различные методы стимулирования и мотивации труда. Например, можно предоставлять сотрудникам бонусы и премии за достижение высоких результатов, проводить тренинги и семинары для повышения профессиональных навыков, создавать комфортные условия труда и т.д.
Как определить качество работы персонала в отеле Мариотт?
Оценить качество работы персонала в отеле Мариотт можно по различным критериям, таким как уровень обслуживания гостей, эффективность выполнения обязанностей, отзывы клиентов и т.д. Компания также проводит регулярные анкетирования и опросы сотрудников для выявления их мнения о своей работе и условиях труда.
На какие ценности ориентируется сеть отелей Мариотт в своей работе?
Сеть отелей Мариотт придерживается ценности ставить людей на первое место. Это означает, что компания придает особое значение своим сотрудникам и стремится создать для них комфортные условия труда, обеспечить развитие и карьерный рост, а также предоставить возможности для самореализации и профессионального роста.
Какие проблемы могут возникнуть при оценке качества работы персонала в отеле Мариотт?
Одной из проблем при оценке качества работы персонала в отеле Мариотт может быть субъективность оценки со стороны клиентов. Также возможны проблемы с недостаточной объективностью при проведении анкетирований и опросов сотрудников. Кроме того, некоторые аспекты работы персонала могут быть трудными для измерения и оценки, например, эмоциональная составляющая обслуживания гостей.
Какими методами стимулирования и мотивации труда пользуется отель Мариотт?
Отель Мариотт использует различные методы стимулирования и мотивации труда, такие как предоставление сотрудникам бонусов и премий за достижение высоких результатов, возможность карьерного роста и профессионального развития, проведение тренингов и семинаров, создание комфортных условий труда и др.
Что такое качество работы персонала и как его можно повысить?
Качество работы персонала - это уровень выполнения им своих задач, соответствие их действий и результатов ожиданиям и требованиям компании. Для повышения качества работы персонала можно применять различные способы, такие как обучение и развитие сотрудников, мотивация и стимулирование их труда, установление четких правил и стандартов выполнения работ, а также эффективное руководство и контроль над деятельностью сотрудников.