Автоматизация взаимодействия с клиентами (CRM) в ООО

Таким образом, интерфейс разрабатываемого программного продукта должен соответствовать показанной структуре и включать перечень указанных основных и служебных функций.2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описаниеПрототип системы автоматизации учета взаимоотношений с клиентами включает компоненты:- Перечисления: Возрастные категории клиентов, Социальные статусы, типы дисконтных карт, должности сотрудников;- Справочники: Клиенты, Сотрудники, Дисконтные карты, Вопросы опросных листов;- Документы: Опросы клиентов, Начисления баллов;- Отчеты: Структура клиентской базы, Оценка качества обслуживания по статусам клиентов, оценка качества обслуживания по возрастным группам, рейтинг сотрудников;- Регистр накопления: Оценки опросов. Разработка системы была проведена с использованием среды «1С: Предприятие 8.3».На рисунке 24 приведена главная форма приложения.Рисунок - Главная формаНа рисунках 25-26 показана работа со справочником клиентов.Рисунок 25 - Справочник клиентов (список)Рисунок 26- Справочник клиентов (добавление)На рисунках 27-28 приведен режим работы со справочником сотрудников.Рисунок 27 - Справочник сотрудников (добавление)Рисунок 28- Справочник сотрудников (список)На рисунках 29-30приведен справочник дисконтных карт.Рисунок 29 - Справочник дисконтных карт (список)Рисунок 30 - Добавление дисконтной картыНа рисунках 31-32 показан режим начисления бонусных баллов по дисконтным картам.Рисунок 31 - Начисление бонусных баллов по дисконтным картам (список)Рисунок 32 - Ввод данных по бонусным балламНа рисунке 33 приведен режим справочника «Опросный лист».Рисунок 33 - Справочник «Опросный лист»На рисунке 34приведен режим ввода результатов опроса клиентов.Рисунок 34 - Ввод опросного листаДалее приведем описание формирования отчетности. Данные, полученные в аналитической отчетности, используются в работе маркетологов ООО «Свежий ветер».На рисунке 35 приведен отчет по структуре клиентской базы.Рисунок - Отчет по структуре клиентской базыНа рисунке 36 приведен отчет по оценке качества обслуживания. Данный отчет позволяет проводить анализ качества обслуживания клиентов в разрезе социальных групп.ВопросУчащийсяРабочийПенсионерБезработныйИтогоОценкаОценкаОценкаОценкаОценкаВежливость персонала4454,333Время ожидания обслуживания444,334,2Качество реализуемой продукции34544Оценка ассортиментного ряда45544,5Уровень цен55434,25Итого44,44,54,1254,23Рисунок 36 - Отчет по оценке качества обслуживания в разрезе социальных группДанные отчета по оценке качества обслуживания используются при оценке работы сотрудников. При необходимости с сотрудниками проводится работа, нацеленная на понимания основ клиентоориентированного подхода и использования его в своей деятельности. На рисунке 37 приведен отчет по оценке качества обслуживания клиентов в разрезе возрастных групп.ВопросДо 2020-3030-40Старше 50ИтогоОценкаОценкаОценкаОценкаОценкаВежливость персонала5444,333Время ожидания обслуживания44,33344,2Качество реализуемой продукции34454Оценка репертуара44554,5Уровень цен53544,25Итого44,1254,44,54,23Рисунок 37 - Отчет по оценке качества обслуживания по возрастным группамДанные указанного отчета используются при определении целевых возрастных групп при реализации продукции компании.На рисунке 38 приведён отчет по рейтингу сотрудников.ФИО сотрудникаОценкаКарева Ольга Дмитриевна4Климова Светлана Павловна4,2Певнев Сергей Николаевич4Ступакова Мария Павловна4,333Итого4,19Рисунок 38 - Отчёт по рейтингу сотрудниковДанные отчета по рейтингу сотрудников используются в программах стимулирования (при начислении премиальных оплат). Таким образом, все задачи автоматизации реализованы в рамках данной работы.Далее приведем краткой обзор процесса создания конфигурации в системе «1С: Предприятие» для автоматизации поставленных задач.На рисунке 39 приведена настройка работы со справочной подсистемой.Рисунок 39 – Настройка работы со справочной подсистемойНа рисунке 40 приведен режим настройки перечисления «Социальные статусы клиентов». На рисунке 41 приведен режим настройки справочника клиентов. На рисунке 42 приведен режим настройки документа «опрос клиентов». На рисунке 43 приведена настройка макета печатной формы данного документа.Рисунок – Структура перечисления «Социальные статусы»Рисунок 41 – Настройка справочника клиентовРисунок 42 – Настройка документа «Опрос клиентов»Рисунок 43 – Настройка макета печатной формы документа «Опрос клиентов»На рис.44 приведена настройка отчета поструктуре клиентской базы.Рисунок 44 – Настройка отчета по структуре клиентской базыНа рис.45 приведена обработка проведения документа «Опрос клиентов».Рисунок 45 – Обработка проведения документа «Опрос клиентов»На рис.46приведен режим настройки ролей пользователей. На рис.47 – настройка учётной записи.Рисунок 46 – Настройка прав администратораРисунок 47 – Настройка учётной записи Тестирование программного обеспечения проводится на уровнях выполняемых функций, системной архитектуры, а также при выпуске новых версий.При проведении функционального тестирования выполняются работы:- проверка функций, реализованных в системе, на предмет соответствия техническому заданию;- проверка разграничения доступа по ролям пользователей, функционирование систем безопасности;- проверка функционирования системы в инфраструктуре компании-заказчика на предмет обнаружения проблем совместимости. При проведении нефункционального тестирования проводится анализ качества реализованного интерфейса, проводится расчет машинного времени на выполнение технологических операций. Тестируются нагрузки системы в различных операционных системах, производительность при различных нагрузках.При проведении тестирований после изменения версий ПО проверяется не только работа измененных режимов, но и также выборочно анализируется работа системы в различных режимах.Проверка работы информационных систем проводится посредством проведения тестирования следующих типов [7]:- дымового тестирования (в рамках которого проверяется функциональность по основным направлениям использования ПО, на основании которой делается вывод о возможности использования ПО на рабочих местах пользователей);- регрессивного тестирования (в рамках которого наряду с функционалом системы проверяется ее поведение в различных операционных системах, взаимодействие с различными форматами серверов баз данных и приложений);- тестирования сборки, при котором анализируется поведение программы только по функциям, которые были подвергнуты корректировке;- санитарного тестирования, в рамках которого в ручном режиме тестируется работоспособность системы на соответствие функционалу, заявленному в спецификации.Проведение тестирования программного обеспечения осуществляется на различных уровнях в рамках поставленных задач. Тестирование может проводиться на каждом из этапов реализации системы, что позволяет обнаруживать ошибки на ранних стадиях и сократить время работ по созданию системы. В качестве объектов тестирования могут выступать как система в целом, так и отдельные ее модули. В зависимости от типа выбранного объекта тестирования определяются различные подходы к его проведению. В таблице 36 приведено описание уровней тестированияТаблица 36Описание уровней тестированияУровень тестированияОбъект тестированияНазначение тестированияМодульный (компонентный)Разработанные модулиПроверка реализации функций модуляИнтеграционныйПриложение (программный продукт)Проверка взаимосвязи модулей на компонентном и системной уровняхСистемныйПриложение (программный продукт)Проверка функционирования в системной средеПроведение функционального тестирование предполагает использование следующих методов [9]:эквивалентного разбиения;анализа пограничных значений;работы с причинно-следственными связями;предположения об ошибке.В таблице 37 приведено описание методов тестирования.Таблица 37Описание методов тестированияМетод тестированияОписание методаМетод эквивалентного разбиенияРазбиение функционала ПО на группы, детальный анализ работы приложения (при обнаружении ошибки делается вывод о наличии ошибки в сходных функциях)Анализ пограничных значенийАнализ работы системы при вводе значений, близких к максимуму и минимуму по допустимым интервалам, также анализируется поведение при достижении предельной нагрузкиАнализ причинно-следственных связейАнализируется поведение системы, устанавливаются причины ошибок по поведению системы в различных состоянияхПредположение об ошибкеПоиск ошибки на основании интуитивного предположения об их наличии, анализ поведения системы в областях, где возникновение ошибок наиболее вероятноВ рамках данной работы для проектирования системы учета взаимоотношений с клиентами проведено определение выбора стратегии тестирования, включающей:- Функциональное тестирование в части проверки реализации задач, определенных в рамках деятельности службы маркетингового отдела;- Уровень тестирования: компонентный (модульный), так как предполагается проверка функционала приложения в разбиении на модули: учет объектов ИТ-инфраструктуры, учета поступающих заявок и их отработки, формирования отчетности. Проведение системного тестирования не представляется возможным, так как отсутствуют возможности развертывания системы на различных платформах с различным аппаратным обеспечением;- Метод тестирования: эквивалентное разбиение, в рамках которого каждая из функций разбивается на группы, в которых проводится поиск ошибок функционирования. Созданный программный продукт обеспечивает возможности работы со справочной, оперативной информацией и формирование отчетности в соответствии с поставленными задачами. В рамках тестирования разработанного ПО методом черного ящика была проверена корректность работы системы. 1.Позитивный тест-кейсТаблица 38Позитивный тест-кейс№ФункционалВид тестаПредусловиеПостусловиеОжидаемый результат1Учет клиентовПроверка данных о клиентахПоступили данные о клиентеСформирован отчет по клиентской базеСформирована печатная форма отчетаПростой тест-кейс (таблица 39)Таблица 39Простой тестДействиеОжидаемый результатЗапуск формы ввода начисления баллов- Открытие формы ввода баллов;- Отсутствие заполненных ячеек;- Кнопка «Запись» неактивнаПродолжение таблицы 38Заполняем поля:- Выбор клиента;- Дата продажи;Нажимаем «Подбор»- Поля заполнены- Кнопка «Запись» активнаПодобрана информация из заявкиНажимаем кнопку «Запись»Записаны данные о начислении бонусных баллов4.Сложный тест (таблица 40)Таблица 40Сложный тестДействиеОжидаемый результатЗапуск формирования отчета по клиентской базе- Форма открыта;- Все поля по умолчанию пусты;- Кнопка «Запись» неактивнаВвод реквизитов:- вид заявки- Поля заполнены- Кнопка «Печать» активнаНажимаем кнопку «Печать»- На экран выведена форма, работы по которым еще не завершеныТаким образом, успешно проведено тестирование основных режимов разработанной системы, ошибок не выявлено.Выводы по разделуВ практической части работы проведено построение структуры данных информационной системы учета взаимоотношений с клиентами. Определен перечень сущностей информационной системы, установлены межтабличные связи. Проведено построение логической, физической моделей. Далее проведено моделирование в UML, определены требования к архитектуре системы. Далее проведено обоснование выбора средства разработки, описан прототип созданного программного обеспечения, проведено тестирование разработанной системы.Таким образом, все поставленные задачи автоматизации выполнены.III Обоснование экономической эффективности проекта3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективностиВ рамках проведения оценки экономического эффекта внедрения системы предполагается проведение сопоставления затрат, связанных с вложениями в создание CRM-системы (трудовых, материальных, затрат на приобретение оборудования и лицензий на ПО).Для проведения анализа экономической эффективности внедрения разработанной системы определим перечень процессов, которые автоматизированы посредством внедрения информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами. В качестве методики оценки экономического эффекта выбрана методика сравнения внедряемой технологии с используемой в настоящее время. В соответствии с данной методикой производится расчет сокращения трудозатрат на выполнение технологических операций () с учетом периодичности их выполнения в течение года. (1) – общий объем временных затрат на выполнение операций по учету взаимоотношений с клиентами в годовом выражении до внедрения информационной системы;Т - общий объем временных затрат на выполнение операций по учету взаимоотношений с клиентами в годовом выражении при внедрении информационной системыВ денежном выражении величина экономического эффекта () вычисляется по формуле:С0 – величина оплаты труда специалистов, задействованных в выполнении автоматизируемых технологических операций.Полученное значение экономического эффекта в денежном выражении сравнивается с величиной вложений в создание проекта, включающих оплату труда специалистов, участвующих в проекте создания системы управления взаимоотношениями с клиентами. Также учитывается стоимость машинного времени, накладных расходов, оплата электроэнергии. Кроме того, в случае необходимости постоянных вложений, связанных с эксплуатацией системы (например, введения дополнительной ставки администратора базы данных), их сумма вычитается из величины постоянного экономического эффекта:(Z – величина постоянных затрат, связанных с введением системы в эксплуатацию)Далее проводится сопоставление величины полученного эффекта и итогового значения суммы затрат в реализацию системы, рассчитываются параметров денежного потока с учётом дисконтирования.3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проектаВ рамках оценки стоимости реализации проекта определены следующие категории затрат:- оплата труда сотрудников, которые участвуют в реализации проекта;- расходы на запасные части и комплектующие;- расходы на оплату электроэнергии.В таблице 40 приведен расчет сумм оплаты труда специалистов, привлеченных к реализации системы.Таблица 41Расчет сумм оплаты труда специалистов, привлеченных к реализации системыДолжностьВеличина оплаты труда специалиста за 1 час., руб.Величина трудозатратВеличина заработной платы, руб.Программист40020581000Маркетолог3508028000Руководитель отдела реализации2308018400Экономист20051000Итого128400Величина вложений, связанных с оплатой труда специалистов, составили 218,4 тыс. руб. С учетом отчислений страховых взносов, тариф которых составляет 30,2%, величина затрат принимает значение:руб.Расчет затрат, связанных с использование компьютерного оборудование, производится через расчёт доли времени разработки системы относительно срока амортизации, составляющего для данной категории оборудования 5 лет.Затраты, связанные с оплатойтарифаэлектроэнергии, составляющего в 6 руб./кВт*ч с учетом 180 часов машинного времени, 0,7кВт полезной мощности используемого оборудования, составят: В рамках реализации системы в качестве накладных расходов использованы материалы, необходимые для печати сопроводительной документации, технических заданий, заявок на настройку ролей пользователей, подсистем. Для хранения эталонных копий программного обеспечения предполагается использование flash-накопителей. Также приобретается тонер-картридж для принтера и канцелярские принадлежности.В таблице 41 приведен расчет затрат на приобретение материалов.Таблица 42Расчет сумм накладных расходовСтатья расходовЦена ед.КоличествоИтогоРасходные материалы 50021000Бумага для распечатки документации по проекту 2502500Носители информации для записи программных файлов и документации (DVD)5010500Тонер-картридж для принтера300013000Итого5000Общая сумма расходов на реализацию системы составит: S = 167176 + 2000 + 756 + 5000 = 174932 руб.Далее проведена оценка сокращения временных затрат в денежном выражении, достигаемого за счет внедрения системы в эксплуатацию (таблица 42).Таблица 43Оценку годового сокращения трудозатрат в денежном выраженииОперацияКоличество операций в годВремя выполнения без автоматизации, мин. Время выполнения при внедрении ИС, мин.Сокращение времени выполнения на 1 операцию, мин.Общеесокращение времени выполнения, мин.Величина экономии в денежном выражении, руб. (с учетом часовой ставки в 300 руб.)Прием заявок от клиентов200010281600080000Учет клиентов30015114420021000Учет сотрудников50004131500075000Учет скидок50003121000050000Учет опросных листов50201193801900Начисление баллов10001019900045000Рейтинг сотрудников 6010194502250Итого275150На рисунке 49 приведена диаграмма сокращения временных затрат на выполнение технологических операций, на рис.50 – диаграмма сокращения стоимостных затрат.Рисунок 48- Диаграмма сокращения временных затрат на выполнение технологических операцийРисунок 49- Диаграмма сокращения стоимостных затрат на выполнение технологических операцийТаким образом, оценка полученного эффекта составляет 275150 руб.Срок окупаемости проекта составит:Выводы по разделуОкупаемость проекта связана с возможностями сокращения времени выполнения операций, связанных с учетом взаимоотношений с клиентами, учетом начисления баллов, возможностями обработки информации в рамках полученных данных обратной связи. Срок окупаемости проекта оценивается в 7,6 мес., что является приемлемым результатом в условиях исследуемой компании. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ рамках данной работы успешно выполнена поставленная цель дипломного проекта: разработан проект внедрения информационной системы управления лояльностью клиентов с учетом возможностей ИТ–инфраструктуры для сети магазинов ООО «Свежий ветер», профилем которой является осуществление продаж принтеров. В теоретической части работы проведен анализ требований к работе CRM–систем, рассмотрены основные положения концепции CRM и специфика их применимости в коммерческих компаниях. Далее проведён анализ предметной области – построена модель бизнес–процессов технологии работы маркетологов ООО «Свежий ветер», определены задачи автоматизации. Также проведен анализ существующих решений в контексте их использования в рамках автоматизации исследуемой технологии ООО «Свежий ветер». В рамках анализа функционала существующих решений было показано, что существующие системы автоматизации учета взаимоотношений с клиентами не в полной мере соответствуют технологии работы специалистов компании «Свежий ветер». В качестве способа приобретения программного решения для автоматизации поставленных задач выбрана разработкам системы силами специалистов компании. В практической части работы проведено создание информационной системы: определен перечень сущностей, установлены связи между ними, спроектирована структура базы данных для технологии управления лояльностью клиентов. В качестве модели жизненного цикла выбрана спиральная модель, в качестве стратегии внедрения – опытная эксплуатация. Программная реализация системы проведена в среде «1С: Предприятие 8.3». Функционал системы включает возможности ввода данных по анкетированию клиентов, начисления баллов по дисконтным картам, формирования сводной отчётности.Факторы экономического эффекта от внедрения системы связаны с возможностями получения возможностей анализа работы с клиентами, сокращением временных затрат на выполнение технологических операций, связанных с учетом данных о клиентах, обработкой информации, полученной по результатам анкетирования.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» N 149-ФЗXenServer, Справочник администратора, Практические рецепты успешного развертывания [Текст] / Маккей Т., Бенедикт Дж.К., Халяпин С.Н. // Мовчан Д.А. - Москва: ДМК Пресс, 2017 - 286 с. Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика. [Текст] учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р. Управление ИТ-сервисами. [Текст] учебное пособие. - Уфа: Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2015. - 67 с. Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Автоматизация ИТ-сервисов на предприятиях. [Текст] : учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. – М.: Инфра-М, 2018. – 208 с.Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Использование ITIL для управления службой технической поддержки [Текст] : учебник / Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж: Воронежский государственный технический университет, 2014. - 237 с. Баранчиков А. И. Управление ИТ-инфраструктурой организаций [Текст] : учебник / А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2019. - 219 с.Беляева Т. М. Информационные технологии в юридической деятельности[Текст] : учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с. Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н. В. Информационные технологии в юридической деятельности [Текст] : учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с.Бурый А. С. Организация службы технической поддержки [Текст] : учебник / А.С. Бурый. - Москва: Горячая линия - Телеком, 2016. - 128 с. Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность [Текст] : Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. - М.: Форум, 2018. - 528 c.Гагарин А. Г., Костикова А. В. Проектирование информационных систем : учебное пособие. - Волгоград: ВолГТУ, 2015. – 57 с.Гантц И. С. Разработка конфигураций в среде "1С: Предприятие»: учебно-методическое пособие / И. С. Гантц. - Москва : МИРЭА - Российский технологический университет, 2020. - 63 с.Головкова А. С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] : учебное пособие / А. С. Головкова. - Белгород: Изд-во Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2015. - 96 с.Гордиков В. В. Как руководить call-центром[Текст] : учебник / Виктор Гордиков. - Москва: Омега-Л, 2015. - 76 с.Даева С. Г. Основы разработки корпоративных информационных систем на платформе 1С: Предприятие 8.3: учебно-методическое пособие / Даева С. Г. - Москва : РТУ МИРЭА, 2020. – 562с.Данелян Т. Я. Информационные технологии в юридической деятельности [Текст] учебно-методический комплекс / Т. Я. Данелян. - Москва: МЭСИ, 2016. - 283 с.Данелян Т. Я. Организация эксплуатации ИТ-инфраструктуры [Текст] : учебно-методический комплекс / Т. Я. Данелян. - Москва: МЭСИ, 2016. - 283 с.Зимин, В.В. Управление жизненным циклом ИТ-сервисов в системах информатики и автоматизации (лучшие практики ITIL) [Текст] : учебное пособие / В. В. Зимин. - Кемерово: Кузбассвузиздат, 2018. – 499 с.Иванов Д. Б. Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет-провайдера на базе библиотеки [Текст] : учебник / Иванов Д.Б. - Воронеж, 2008. – ВГУ, 2018. - 120 с.Инюшкина О. Г. Проектирование информационных систем: (на примере методов структурного системного анализа) [Текст]: учебное пособие: Форт-Диалог Исеть, 2014. - 240 с.Казанцев С.Я. Информационные технологии в юридической деятельности: учебное пособие / С. Я. Казанцев. - Москва: ЮНИТИ-Дана, 2020. - 351 с.Карпузова В. И., Чернышева К. В., Карпузова Н. В. Информационные системы и технологии в экономике. Конфигуратор "1C: Предприятие 8.3" : учебное пособие / В. И. Карпузова, К. В. Чернышева, Н. В. Карпузова. - Москва : Изд-во РГАУ-МСХА, 2016. - 104 с. Крупенина Н. В., Тындыкарь Л. Н. Базовые информационные процессы и технологии на транспорте. Основы конфигурирования в среде "1С: Предприятие" : учебное пособие : / Н. В. Крупенина, Л. Н. Тындыкарь. - Санкт-Петербург : Изд-во ГУМРФ имени адмирала С. О. Макарова, 2020. – 138с.Литвинов В. А. Информационные технологии в юридической деятельности: учебное пособие / В.А. Литвинов. - Санкт-Петербург: Питер, 2016. - 320 с.Мошков М. Е. Введение в системное администрирование Unix [Электронный ресурс] / Мошков М. Е. - Санкт-Петербург: Питер, 2016. - 208 сНикитин А. В. Информационные технологии в юридической деятельности: [Текст] : учебное пособие / А. В. Никитин. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского государственного экономического университета, 2017. - 156 с. Помазанов В. В., Лунина Е. С. Информационные технологии в юридической деятельности [Текст]: учебное пособие / В. В. Помазанов, Е. С. Лунина. - Краснодар: КубГАУ, 2017. - 178 с.Серго А. Г. Информационные технологии в юридической деятельности: [Текст]: учебное пособие / А. Г. Серго. - Москва: ФГБОУ ВО РГАИС, 2017. - 158 с.Катеринина С. Ю. Корпоративные информационные системы. Работа на платформе "1С: Предприятие 8.3": учебное пособие / С.Ю. Катеринина. - Волгоград :ВолгГТУ, 2018. – 145 с. Филимонова Е. В. Разработка и реализация конфигураций в системе 1С: Предприятие: учебник / Е. В. Филимонова. - Москва : Университет Синергия, 2020. – 206 с.Широкова Е. В. Разработка простых отчетов в "1C: Предприятие 8.3" с использованием системы компоновки данных: учебное пособие / Е. В. Широкова. - Калуга : Манускрипт, 2017. - 83 с.Кетько Н. В., Копылов А. В., Скитер Н. Н. Программирование задач оперативного учета в системе "1C: Предприятие" : учебное пособие / Н.В. Кетько, А.В. Копылов, Н.Н. Скитер. - Волгоград :ВолгГТУ, 2019. – 81 с.Лаврищева Е. М. Программная инженерия и технологии программирования сложных систем: учебник для вузов / Е. М. Лаврищева. 2-е изд., исп. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2018. — 432 с.Левенец А. В. Информационные процессы и системы. Основы теории : учебное пособие / А. В. Левенец. - Хабаровск: Изд-во ТОГУ, 2018. - 127 с. Мелихова Н. В. Информационные технологии управления: учебное пособие. - Челябинск: Издательство Челябинского государственного университета, 2017. - 214 с.Микляев И. А. Универсальные объектно-ориентированные базы данных на реляционной платформе. – Архангельск: ИД САФУ, 2017. – 223с. Разумников С.В. Модели, алгоритмы и программное обеспечение поддержки принятия стратегических решений к переходу на облачные технологии: монография/ Разумников С.В. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2020. – 176 с.Катаев М.Ю. Оценка уровня бизнес-процессов жизненного цикла информационной системы /Катаев М.Ю., Хотенюк С.Ю.// Информационные технологии в проектировании и производстве. – 2020. – 4(180). – 15-19 с.