Программа сервиса в гостинице

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и ​​стандартных требованиях [3;71]. В законе РФ "О правилах пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг", даются следующие определения: гостиница - предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоящее из шести и более номеров предоставляет гостиничные услуги по временному проживанию с обязательным обслуживанием; место (кровать-место) - часть площади номера с кроватью, постельным бельем, полотенцами и другим инвентарем в соответствии с категорией гостиницы, предназначена и пригодна для проживания одного человека; номер – отдельное меблированное помещение, состоящее из одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживания [4].Следовательно, сервис – это обслуживание населения или оказание ему услуг, а гостиничная услуга – действия (операции) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в отеле за денежное вознаграждение. Гостиничный продукт, то есть услуги, предоставляющие гостиницу, делятся на материальные (оборудование, мебель, дополнительные услуги) и не материальные (сервис, атмосфера, любезность, знание языков). Принято выделять услуги отдыха и развлечений в отдельную группу, входящую в так называемые потребительские услуги. Предприятия, предоставляемые условно разделившиеся на три группы: театры и кинотеатры, разного вида музыкальное сопровождение, вторая группа — это предприятия, предоставляющие услуги для активного отдыха и третья группа - разного вида азартные игры.ЗаключениеПосле исследования тенденций развития гостиничного бизнеса, можно заключить, что мировая индустрия гостеприимства не стоит на месте, каждый день появляется все большее разнообразие новых, более совершенных сервисных услуг. Это неудивительно, ведь каждый отель должен придумывать новые преимущества перед своими конкурентами и, пожалуй, этот процесс не остановится никогда. Анализ наиболее известных мировых сетей отелей, имеющих большой успех среди потребителей во всем мире и отличающихся высоким уровнем сервисного обслуживания показал: каждый отель пытается достичь максимального качества услуг и наиболее рациональной для них цены, более того появилась тенденция предоставления сервисных дополнительных услуг, что, конечно же, благоприятно действует на популярность отеля среди потребителей. К дополнительным услугам относятся: услуги общественного питания (бары, рестораны, кафе, буфеты, пивные бары), магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы, инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная), экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д., осмотр за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке; уход за животными, совершающими путешествие вместе с хозяевами, транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, бытовое обслуживание) и другие. Подробное внимание при анализе было направлено на технологии сервисного обслуживания в гостиничных комплексах, и показало, что отели самых высоких категорий пытаются разнообразить досуг своих клиентов, для этого проводятся спортивные и игровые мероприятия с анимационной командой, дискотеки, а для большего комфорта отдыха родителей есть специальные детские. площадки и няни, призванные ухаживать за детьми. Что касается ресторанных комплексов, то здесь гостиничным комплексам необходимо приложить большие усилия, чтобы предоставление сервисного обслуживания в заведениях общественного питания проходило качественно и удовлетворяло требования клиентов. Рекомендуется, чтобы в отеле функционировали несколько ресторанов, баров, кафе, в каждом номере обязательно должен быть мини бар, за полнотой ассортимента которого должна следить горничная. Сервисное обслуживание в номерах отеля осуществляется аналогично обслуживанию в ресторанах, но при этом используют специальную металлическую посуду. Сервисное обслуживание номеров в гостиничном комплексе одно из наиболее сложных в организации функционирования службы как размещения, так и общепита, поэтому оно обуславливает необходимость значительных организаторских усилий для решения финансовых проблем, присущих предприятиям питания в отелях.Как отмечают специалисты, гостиничная индустрия — это единство всех сотрудничающих фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. При исследовании индустрии гостеприимства важно осознавать, что она содержит различные отрасли и секторы, кроме того, нужно учесть системы взаимоотношений, существующие между гостиничными комплексами и другими компаниями, во многом подобными им.Таким образом, проанализировав влияние качества продукции, работ и услуг на деятельность производящего или предоставляемого предприятия, можем сказать, что чем качественнее продукция, работы и услуги, тем предприятие лучше развивается. В наше время конкуренция очень велика, и потому только за счет соответствующего качества на продукцию, работы и услуги возможно осуществлять свою деятельность. То есть, предприятию в первую очередь нужно уделять внимание качеству выпускаемых оно товаров.Список использованной литературы1. Корноухова В.К. "Сервисная деятельность: учебное пособие". – Изд. 3-е, исправ. и доп. - Ростов н/Д: Издательский центр «Март»; Феникс, 2010. – 254с. – (Туризм и сервис). 2. Мальская М.П., ​​Пандяк И.Г. «Гостиничный бизнес: теория и практика. Учебное пособие». – К.: Центр учебной литературы, 2009. – 472с. 3. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 152 с. 4. Правила обязательной сертификации гостиничных услуг: Приказ Государственного комитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации от 27 января 1999 г. № 37. - Зарегистрирован в Министерстве юстиции РФ 15 апреля 1999 г. под № 236/3529.