Особенности и эффективность коммуникации в сфере паблик рилейшнз

Если Вы желаете после разговора оценить качество обслуживания - нажмите 0. Если нет - нажмите 1. Оценка проводится по 10 - бальной шкале, система перезвонит Вам после завершения консультации в Контактом центр».Здесь можно сделать вывод, что компания заинтересована в удержании реальных клиентов и пользователей услугами ПАО «МТС», поэтому для выяснения негативных моментов в работе контактных центров, в полноценности предоставления необходимой информации компанией проводятся дополнительное анкетирование (опрос).Следующие услуги доступны в салонах МТС по всем регионам Российской Федерации:- подключение к МТС;- замена (восстановление) SIM-карты;- изменение номера телефона;- переоформление договора на другое лицо;- заключение соглашения по оплате услуг связи с помощью кредитной карты;- гарантийное обслуживание оборудования, приобретенного в салонах МТС;- консультирование по вопросам обслуживания;- консультирование по тарификации услуг;- консультирование о порядке и способах оплаты услуг;- консультирование по другим финансовым вопросам;- заключение договоров об оказании услуг «Домашний Интернет» и «Домашнее ТВ»;Также у компании есть собственная программа привлечения клиентов – юридических лиц - МТС Маркетолог. Это сервис для самостоятельного запуска таргетированной мобильной и медийной рекламы в интернете. Искусственный интеллект проанализирует данные об абонентах МТС и подберет нужную вам аудиторию.Сервисом могут пользоваться физические и юридические лица, абоненты любых операторов [18].МТС Коммуникатор – это сервис, который поможет настроить СМС-рассылки по абонентам любых операторов. «Попросите оценить свой продукт, расскажите об акциях и новых предложениях. Рассылки можно отправлять прямо из почты или 1С — вы сами настраиваете удобное время и скорость, контролируете статусы сообщений» - написано в описании услуги.Можно сделать вывод, что на сегодняшний день компанией ПАО «МТС» проводится активная политика продвижения собственных услуг, в частности, в большей степени посредством размещения информации на официальном сайте и в социальных сетях. Активно проводятся розыгрыши и акции, совершенствуется программа лояльности, а также разрабатываются новые маркетинговые программы по привлечению клиентов с учетом новейших современных технологий.При этом абонентская база МТС в России в 2020 году снизилась на 0,6 млн подключений, до 78,5 млн, следует из отчетности оператора. По итогам 2019 года база МТС составляла 79,1 млн абонентов. Последний раз абонентская база МТС упала на 2,2% по итогам 2017 года, а ранее — только в 2013 году.Как уже обозначалось в предыдущем параграфе, совокупная выручка группы по итогам 2020 года составила 494,9 млрд руб., увеличившись на 5,2%. Мобильная выручка оператора в российском сегменте в 2020 году увеличилась за этот период на 4,5%, до 334,5 млрд руб [1]. Рост выручки при снижении числа абонентов был обусловлен переходом части клиентов на более дорогие тарифы, пояснила первый вице-президент МТС по телекоммуникационному бизнесу Инесса Галактионова. «Повлиял и рост количества пользователей экосистемных продуктов МТС», — пояснила она. Их число по итогам 2020 года достигло 7 млн, отмечается в отчетности.Отток клиентов в компании связывают с недостаточным восприятием качества сети, снижением продаж на фоне строгих карантинных ограничений и увеличением мигрантов в базу других мобильных операторов.К негативным аспектам функционирования компании, по данным комментариев пользователей в социальных сетях, можно отнести:- отсутствие быстрой обратной связи от сотрудников компании;- постоянный (как считают пользователи, неоправданный) рост стоимости тарифных услуг;- несовпадение в описании информационных составляющих услуг и тем, как они предоставляются на самом деле;- слабый сигнал приема у МТС; низкое качество связи.Итак, актуальным будет проведение исследования отношения потенциальных и реальных клиентов компании в виде опроса, а также предоставление рекомендаций по совершенствованию программы привлечения клиентов ПАО «МТС».ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ ПАО «МТС» В рамках проведения данного исследования нами организован опрос с целью определения уровня лояльности потенциальных и реальных клиентов компании ПАО «МТС». В данном опросе принимали участие 50 человек, среди которых 25 женщин и 25 мужчин. Возрастные характеристики респондентов описываются диаграммой, изображенной на рис. 3.1. В процессе проведения опроса респондентам были заданы 5 вопросов, на которые представлены краткие описания ответов, благодаря им в дальнейшем будут предложены мероприятия по эффективному привлечению клиентов ПАО «МТС».Рис. 3.1. Возрастные характеристики респондентов проведенного опроса1. На вопрос «Каким оператором мобильной связи Вы пользуетесь?» ответы респондентов распределились следующим образом (рис. 3.2):Рис. 3.2. Ответ респондентов на вопрос «Каким оператором мобильной связи Вы пользуетесь?»2. На вопрос «Какую оценку могли бы Вы выставить работе мобильного оператора МТС на сегодняшний день? (в баллах от 1 до 5)?» мнения 41 респондента разделились следующим образом:Рис. 3.3. Ответ респондентов на вопрос «Какую оценку могли бы Вы выставить работе мобильного оператора МТС на сегодняшний день? (в баллах от 1 до 5)?»3. На вопрос «Каким образом Вы узнаете о новинках услуг/предложений компании МТС?» мнения 41 респондента, которые пользуются услугами анализируемой компании разделились следующим образом:Рис. 3.4. Ответ респондентов на вопрос «Каким образом Вы узнаете о новинках услуг/предложений компании МТС?»4. На вопрос «Как Вы считаете, необходимо ли совершенствование маркетинговой программы привлечения клиентов ПАО «МТС»?» большинство респондентов (25 человек) ответили положительно, что действительно на сегодняшний день компанией не на полную мощность и с некоторой долей понижения эффективности используются мероприятия и способы удержания клиентской базы.Можно сделать обобщенный вывод, что компания МТС, согласно проведенному исследованию, все-таки является лидером рынка мобильной связи, имея большую аудиторию пользователей, но на сегодняшний день при оценке качества предоставления услуг оператором многие респонденты выставляют оценку «два» и «три», что говорит о недостаточно полной системе взаимодействия мобильного оператора и его целевой аудитории, отсутствии обратной связи и прямого общения представителей компании и пользователей услуг, так как последние имеют достаточно много предложений по оптимизации функционирования компании ПАО «МТС» в будущем (многие респонденты в результате проведенного исследования предложили следующие рекомендации (рис. 3.6). На вопрос «Какие рекомендации могли бы Вы предоставить для совершенствования программы привлечения клиентов компании ПАО «МТС»? мнения респондентов разделились следующим образом:Рис. 3.6. Рекомендации респондентов по совершенствованию маркетинговой программы привлечения клиентов компании ПАО «МТС»Проведенное исследование является базой для предоставления рекомендаций компании ПАО «МТС». Обзор зарубежных практик и теоретических источников позволяет предложить следующие рекомендации по разработке маркетинговой программы привлечения клиентов для ПАО «МТС».Просмотр комментариев и отзывов пользователей в сети Интернет и в социальных сетях позволяет дать следующие рекомендации. Компании ПАО «МТС» нужно больше обращать внимания на взаимодействие с потребителями услуг организации, так как есть много негативных отзывов об отсутствии обратной связи со стороны компании ПАО «МТС»: администрация социальных сетей, операторы либо другие сотрудники организации попросту не отвечают, либо очень долго работают над вопросом клиентов. Руководство компании при этом считает, что проводимая политика взаимодействия максимально отвечает запросам всех заинтересованных сторон системы связей с общественностью.На сегодняшний день предприятию необходимо как можно эффективнее улучшать коммуникации с клиентами. Система оценки улучшения качества функционирования обратной связи с потребителями услуг мобильного оператора нуждается в совершенствовании, так как на данный момент она не отображает реального порядка вещей. На регулярной основе клиенты жалуются на непрофессиональное функционирование центров обслуживания, навязывание услуг мобильного оператора, постоянную рассылку в личных сообщениях на номера телефонов. Отсутствуют, по мнению клиентов, прозрачность и открытость в подключении услуг ПАО «МТС», цены на услуги неоправданно растут, при том, что покрытие и качество связи остается на недостаточном уровне.В Интернете пользователи услуг также пишут о случаях подключения услуг без их согласия, что в конечном итоге может привести к уходу клиентов к конкурентам.ПАО «МТС» необходимо изменить информационную структуру освещения данных, касающихся функционирования услуг и продукции мобильного оператора. Все сроки и последовательность в подключении, условия тарифных планов – все должно быть понятным и открытым для пользователей. Сам клиент должен быть в состоянии понять прозрачные расчеты, составляющие которых необходимо публиковать в открытом доступе на официальном сайте в специальном разделе.Также компании ПАО «МТС» рекомендуется пересмотреть и доработать систему техподдержки, ведь многие клиенты в социальных сетях и в сети Интернет в целом жалуются или на низкую скорость ответа и комментариев сотрудников компании, или вообще на отсутствие обратной связи.ЗАКЛЮЧЕНИЕЦель проведения данного курсового исследования (анализ и характеристика особенностей и эффективности коммуникации в сфере паблик рилейшнз) достигнута, так как решены следующие задачи: 1. Рассмотрены определение и функции PR-кампаний.2. Проанализированы этапы разработки и проведения PR-кампаний.3. Дана характеристика деятельности ПАО «МТС» на современном этапе.4. Проведен анализ существующих программ позиционирования и продвижения компании ПАО «МТС».5. Даны рекомендации по совершенствованию коммуникаций в сфере паблик рилейшнз для ПАО «МТС».Под PR-кампанией понимают совокупность целенаправленных взаимосвязанных мероприятий, которые проводятся базовым PR-субъектом с целью поддержания гармоничных отношений с общественностью и повышения имиджа фирмы. Работа специалистов PR-службы заключается в достижении взаимопонимания с целевой аудиторией, которое начинается, несомненно с налаживания контакта. Контакты выступают любыми связями, коммуникациями между группами людей или отдельными людьми.На сегодняшний день компанией ПАО «МТС» проводится активная политика продвижения собственных услуг, в частности, в большей степени посредством размещения информации на официальном сайте и в социальных сетях. Активно проводятся розыгрыши и акции, совершенствуется программа лояльности, а также разрабатываются новые маркетинговые программы по привлечению клиентов с учетом новейших современных технологий.К негативным аспектам функционирования компании, по данным комментариев пользователей в социальных сетях, можно отнести отсутствие быстрой обратной связи от сотрудников компании, несовпадение в описании информационных составляющих услуг и тем, как они предоставляются на самом деле и др.Компания МТС, согласно проведенному исследованию, все-таки является лидером рынка мобильной связи, имея большую аудиторию пользователей, но на сегодняшний день при оценке качества предоставления услуг оператором многие респонденты выставляют оценку «два» и «три», что говорит о недостаточно полной системе взаимодействия мобильного оператора и его целевой аудитории, отсутствии обратной связи и прямого общения представителей компании и пользователей услуг, так как последние имеют достаточно много предложений по оптимизации функционирования компании ПАО «МТС» в будущем (многие респонденты в результате проведенного исследования проголосовали за некоторые рекомендации).СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Абонентская база МТС сократилась впервые с 2017 года. -– [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.kommersant.ru/doc/4713272 (дата обращения: 12.03.2022)Байкова И.А. Особенности связей с общественностью в современных маркетинговых коммуникациях // Петербургский экономический журнал. – № 1. – 2018. – 30 с.Ворошилов В.В. Современная пресс-служба / В.В. Ворошилов. – М.: Кно-Рус, 2019. – 224 с.Вылегжанин Д.А. Теория и практика паблик рилейшнз / Д.А. Вылепканин. – М.: Ф, 2019. – 371 с. Группа МТС сегодня. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ar2020.mts.ru/ru/about/group-today (дата обращения: 10.03.2022)Емельянов С.М. Теория и практика связей с общественностью / С.М. Емельянов. – М.: Юрайт, 2020. – 197 с.Жильцова О.Н. Связи с общественностью / О.Н. Жильцова, И.М. Синяева, Д.А. Жильцов. – М.: Юрайт, 2020. – 337 с.Миллер Д. Расскажите о своем бренде так, чтобы в него влюбились / Д. Миллер. – М.: Альпина Паблишер, 2020. – 232 с.Николаенко Н.А. Сущность и роль PR в деятельности современной организации // Бюллетень науки и практики. – № 5. – 2019. – 56 с. Обращение Президента компании ПАО «МТС» в отношении достижений организации в 2020 году. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ar2020.mts.ru/ru/management-report/message-president (дата обращения: 12.03.2022)Осипова Е.А. Организация работы отделов рекламы и связей с общественностью / Е.А. Осипова. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 381 с. Официальное сообщество ПАО «МТС» в социальной сети Facebook. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.facebook.com/mts (дата обращения: 18.03.2022) Официальное сообщество ПАО «МТС» в социальной сети Одноклассники. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ok.ru/mts (дата обращения: 12.03.2022) Официальное сообщество ПАО «МТС» в социальной сети Вконтакте. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/mts (дата обращения: 11.03.2022) Официальное сообщество ПАО «МТС» в социальной сети Инстаграм. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.instagram.com/mts.official/ (дата обращения: 11.03.2022) Официальное сообщество ПАО «МТС» в социальной сети Твиттер. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://twitter.com/ru_mts (дата обращения: 19.03.2022) Программа лояльности для клиентов «МТС» - «Скидка для своих». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://moskva.mts.ru/personal/vse-akcii/akciya-skidka-dlya-svoih (дата обращения: 22.03.2022) Путь предпринимателя: как выстроить эффективную воронку продаж.– [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://spb.mts.ru/business/reklama-i-privlechenie/voronka-prodazh (дата обращения: 22.03.2022)Рожков И.Я. Брендинг / И.Я. Рожков, В.Г. Кисмерешкин. – М.: Юрайт, 2019. – 331 с.Семёнова Л.М. Имиджменеджмент / Л.М. Семёнова. – СПб: Изд-во СПбГЭУ, 2017. – 84 с.Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 414 с. Устойчивое развитие ПАО «МТС». - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ar2020.mts.ru/ru/sustainable-development/our-approach-sustainable-development (дата обращения: 22.03.2022)Фадеева Е.Н. Связи с общественностью / Е.Н. Фадеева. – М.: Юрайт, 2020. – 263 с.Чамкин А.С. Основы коммуникологии (теория коммуникации): / А.С. Чамкин. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 350 с.Чумиков А.Н. Реклама и связи с общественностью: имидж, репутация, бренд. – М.: Аспект Пресс, 2016. – 159 с.Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации / Ф.И. Шарков. – М.: Дашков и К, 2020. – 488 с.