Организация сопровождения туристов в лечебно-оздоровительном туре

Среди здравниц, расположенных на территории Новосибирской области наиболее активно привлекают родителей с детьми пансионаты.Ниже представлены данные по объемам средств в тысячах рублей, полученных от родителей с детьми, отдыхающих в пансионатах Новосибирской области (таблица 5 и рис. 1).Таблица 5Объемы средств, полученных санаториями Новосибирской области от размещения семей отдыхающихКурортное предприятие201620172018201920202021Морская бухта340036803740378041004450Карасюк230024302470221023402530Парус273027902780250028703250Рис. 1. Объемы реализации услуг оздоровительного туризма семьям отдыхающихКак видно из представленной диаграммы, наиболее устойчивый рост поступлений у пансионата «Морская бухта», расположенного в бывшем оздоровительном лагере «Солнышко». Эта организация установила контакты с рядом туристских фирм, профсоюзных комитетов, образовательных учреждений. Такие контакты позволяют обеспечивать стабильное число заказов на курортно-оздоровительные услуги. Кроме того, популярность пансионата поддерживается обратной связью: туристские предприятия проводят для отдыхающих экскурсии, предлагают отдыхающим познавательные программы. За счет большего туристского потока пансионату удается удерживать более низкий уровень цен, чем у конкурирующих организаций.«Парус» предлагает отдыхающим более высокий уровень комфорта в номерах. Однако и уровень цен здесь значительно выше. Кроме того, эта гостиница ориентирует свою деятельность на более высоко обеспеченный сегмент рынка. Среди ее клиентов значительно меньше семей. Программа отдыха так же построена не столько на познавательном туризме и организации детских развлечений, сколько на работе для взрослых хорошо обеспеченных людей: дискотеки, бары, казино доминируют.Санаторий «Морская бухта» является наиболее универсальным курортным комплексом, занимая среднее положение по своему профилю деятельности. 2.2.Анализ сопровождения всанатории «Сибиряк»Важно обеспечить оценку покупательских предпочтений услуг туристической организации «Сибиряк» относительно к услугам обозримых конкурентов. Качество туристских услуг оценивается в балльной шкале по признакам, описывающим качество обслуживания по главным компонентам процесса путешествия путешественника, начиная от подготовки к путешествию и до окончания поездки (табл. 6).Таблица 6Оценка туристами качества обслуживания [18]Качество обслуживания туристаВес, %Оценка (взвешенная оценка) результатов деятельности, баллы (баллы х %)гр.5 = гр.З/ гр.4гр.6 = = гр.2 х гр.5, %Людмила -тур«Аэротрэвэл»1234561 При подготовке к поездке109,5 (95)9.1 (91)1,0410,402.Во время совершения поездки:2.1. транспорт157,4(111)8,2 (123)0,9013,502.2. гостиница208,5 (170)7,0 (140)1,2124,202.3. экскурсионная программа209,3 (1В6)7,9 (158)1,1823,602.4. персонал309,6 (288)8,1 (243)1,1935,70З.После завершения путешествия57,1 (35,5)8,1 (40,5)0,884,40Сумма100885,5795,5111,80Удовлетворенность качеством8,857,95Уровень удовлетворенности1,110,90Уровень довольства путешественников качеством оказываемых услуг в общем по туру относительно к основному конкуренту (Ку ) составил Ку = 8,85/7,95 = =1,11. В графе 6 таблицы 1 приведены отдельные оформляющие значения удовлетворенности путешественников качеством оказываемых услуг (Ку = 1,11) по отдельным этапам поездки, воплощенные в процентах.Воспримем покупательские предпочтения расценки услуг туристической организации «Сибиряк» относительно к стоимости услуг близких конкурентов. Стоимость туристских услуг оценивается в балльной шкале по главным составляющим процесса странствия путешественника, начиная от подготовки к путешествию до окончания поездки (табл. 7).Таблица 7Оценка туристами цены обслуживанияСоставляющие цены обслуживания туристаВес, %Оценка (взвешенная оценка) цены обслуживания, баллы (баллы к %)Гр.5 = гр.З/ гр.4Гр.6 = = гр.2 х гр.5, %Сибиряк«Парус»1234561.При подготовке к поездке59(45)7(35)1,286,432.Во время совершения поездки:2.1. транспорт207 (140)6 (120)1,1723,332.2. гостиница408 (320)7 (280)1,1445,712.3. экскурсионная программа306 (180)6 (180)1,0030,03.Скидка с цены57 (35)7 (35)1,005,0Сумма100720650110,47Удовлетворенность ценой обслуживания 7,26,5Уровень удовлетворенности ценой 1,100,90 Примечание: 1. В скобках указаны взвешенные оценки цены обслуживания.2. Удовлетворенность ценой обслуживания рассчитывается как сумма взвешенных оценок по составляющим процесса путешествия, и полученный результат делится на 100.3. В графе 5 таблицы представлены относительные оценки цены, а в графе 6 - взвешенные относительные оценки, сумма которых отражает также общий уровень удовлетворенности ценой.Уровень удовлетворенности туристов ценой оказываемых услуг в целом по туру по отношению к главному конкуренту Ку составил Ку = 7,2 /6,5 = 1,1. В графе 6 таблицы 4 приведены отдельные составляющие уровня удовлетворенности туристов (Ку = 1,1) по отдельным этапам путешествия, выраженные в процентах.Рис. 2. Схема стратегического управления покупательской ценностью туристической организацииТаким образом, данное исследование помогло оценить качество обслуживания в санатории «Сибиряк», выявить его сильные и слабые стороны. Кроме того, был выявлен целевой сегмент компании по возрасту, доходу, образованию и предпочтениям. Вывод: данный анализ поможет направить управленческие усилия на формирование устойчивой приверженности к компании у реальных и потенциальных клиентов. При формировании потребительского рынка санаторий может ориентироваться:На индивидуального покупателя оздоровительных услуг. Такой индивидуальный покупатель либо одинокий человек, либо предпочитает отдыхать самостоятельно. В ряде случаев, семья просто не имеет средств для проведения совместного организованного отдыха.На группы людей, занятых в совместном производстве, совместной учебой. В таком случае фирма ищет связи с предприятиями и организациями, в том числе – школами, вузами, ориентируясь на единый корпоративный интерес. Поиск такого потребительского рынка представляется интересным и перспективнымНа семьи. Семья, как коллектив единомышленников, является немногочисленным объединением людей. Численность семей, прибегающих к услугам туристских фирм редко выше четырех человек. Тем не менее, ориентация туристской компании на семьи представляется более оправданной, чем на корпоративных клиентов, а, тем более, на одиночек. Дело в том, что семья – наиболее тесная малая социальная группа, наиболее многочисленная. С ростом благосостояния именно семейный отдых становится доминирующим. В развитых странах более 70% пользующихся услугами турфирм приобретают путевки на семью.На реабилитационных больных. Услуги обязательного медицинского страхования предусматривают прохождение курса лечения или восстановления после серьезных травм. В отношении санатория «Сибиряк»это относится к людям, перенесшим инфаркт или серьезное сердечное заболевание.При анализе потребителей принято строить модель мотиваций, которыми руководствуется потенциальный покупатель оздоровительных услуг. Предлагаются следующие параметры классификации: возраст и этапы жизненного цикла; род деятельности; образование; экономическое положение; тип личности и самомнение; образ жизни.Наиболее перспективными с точки зрения санаторно-курортного комплекса, являются полные семьи. Имеются, однако, фирмы, обеспечивающие рекреационный отдых пожилых пар.Для более изучения перспектив развития санатория «Сибиряк» необходимо провести SWOT-анализ (таблица 8). Таблица 8Матрица SWOT для санатория «Сибиряк»ВозможностиРост доходов населения.Рост популярности местных оздоровительных программУвеличение бесплатных путевок ОМС.УгрозыРост конкуренции на рынке.Зависимость от погодных, климатических условий, влияние политических ситуаций.Законодательные ограничения.Сильные стороныОдин из ведущих кардиореабилитационных центров РоссииЧеткая стратегия позиционирования и сегментации.Действует система скидок и система спецпредложений.Практически нет нареканий от клиентов.По отношению с корпоративными клиентами зарекомендовал себя как надежного партнера.Квалифицированный персонал.Относительно стабильная кадровая ситуация.Большой опыт работы.Расширение ассортимента и увеличение продаж (реклама, повышение числа повторных обращений в санаторий). Повышение конкурентоспособности Формирование лояльности к санаторию, эффективная реклама, постоянное подтверждение качества услуг и обслуживания. Повышение конкурентоспособностиСлабые стороныНеобходимость совершенствования рекламной политики.Высокие цены по сравнению с конкурентами по некоторым позициямУзкий из-за выбранной стратегии сегментации ассортимент.Практически полное отсутствие маркетингаСнижение издержек, расширение ассортимента, рекламная кампания, внедрение новых услуг. Повышение конкурентоспособности Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Повышение конкурентоспособности. Усиление внимания к корпоративным клиентам Таким образом, все мероприятия, реализуемые санаторно-курортным комплексом в целях его развития, должны быть направлены на повышение объемов продаж и укрепление конкурентной позиции.В 2018-2020 годах наибольшую группу отдыхающих в санатории (около 30%) составляли пациенты в возрасте от 40 до 50 лет. За анализируемые годы несколько снизилось число отдыхающих в возрасте 17-20 лет (с 2,6% до 2,1%), 31-40 лет (с 19,0% до 15,2%) и старше 60 лет. Вместе с тем, увеличился процентный состав отдыхающих в возрасте от 21 до 30 лет – с 8,0% до 9,1% и 51- 60 лет – с 21,4% до 24,4%. Налицо заметное омоложение контингента отдыхающих. На санаторно-курортное лечение все больше приезжает людей молодого трудоспособного возраста, что явилось определяющим в продолжительности пребывания пациентов в санатории (таблица 10).Таблица 9Длительность пребывания отдыхающих в санатории «Сибиряк» [18]Длительность(в днях)Годы201820192020До 6 (%)336 (2,2)1617 (9,1)1915 (9,5)От 7 до 9 1563 (10,1)1860 (10,4)1726 (8,6)От 10 до 14 8130 (52,8)9323 (52,3)11477 (57,0)Всего до 14 (%)10029 (65,1)12800 (71,8)15118 (75,1)От 15 до 17 1784 (11,8)1892 (10,2)1269 (6,3)18 и более3594 (23,3)3134 (17,6)3753 (18,6)Всего более 14 (%)5378 (34,9)5026 (28,2)5022 (24,9)Согласно данным, приведенным в Таблице 10, в 2018 году количество пациентов, находившихся в санатории до и более 14 дней, выросло на 30,2%, а в 2006 году менее 2 недель отдыха 75,1% пациентов, в то время как более длительный период отдыха предпочтительнее менее четверти. Продолжительность пребывания до 2 недель у практически здоровых пациентов, получавших восстановительное лечение, увеличилась с 51,2% до 88,9% в течение 3 лет. В 2006 году число пациентов, отдыхающих до 6 дней, от 7 до 9 дней и от 10 до 14 дней, было почти одинаковым. В то время как от 15 до 17 дней отдыхали только 10,0 процента здоровых пациентов, а 18 дней или более-только 1,1 процента.Анализ результатов лечения показал, что в целом положительный эффект курортного лечения в санатории «Сибиряк» был достигнут в среднем у 90% больных, состояние после этого не улучшилось-только у 10% больных.Реализация функции комплексной и интегральной оценки результатов восстановительного лечения, основанной не на субъективных и клинических данных, а на объективной динамике инструментальных показателей, требует внедрения современной полнофункциональной информационной системы управления и организации медицинского процесса. Используя международный опыт создания таких систем, как общие цели внедрения новых информационных технологий в медико-профилактическом учреждении следует считать повышение качества медицинской помощи, создание базы для накопления и анализа медицинских данных, улучшение организации бизнес-процессов, повышение экономических показателей учреждения, снижение затрат и эксплуатационных расходов на поддержание работоспособности системы, Предоставление документооборота в соответствии с российскими и международными стандартами.В автоматизированной информационной системе санатория «Сибиряк» (АИС I) реализована технология организации и оценки эффективности восстановительных мероприятий. Общей целью создания автоматизированной информационной системы управления санаторием и оценки эффективности восстановительных мероприятий Я считаю первую оперативную, реальную, объективную аналитическую информацию путем проведения лечебно-профилактических мероприятий по сохранению и укреплению здоровья отдыхающих, оказание помощи руководству санатория. Выводы по главе 2.При анализе среды функционирования предприятия было выявлено, что существует довольно жесткая конкуренция на санаторно-курортном рынке. В настоящее время наблюдается переход от ценовых методов к конкуренции качеством предлагаемых услуг. Данный фактор характеризует довольно высокую степень развитости данного рынка в России. Санаторно-курортная сфера играет весьма существенную роль в развитии Северо-Западного региона и оказывает большое влияние на развитии территории.Исследуемый санаторий обладает достаточно высокой конкурентоспособностью. В ходе проведенного исследования выявлены ключевые направления развития санатория и оценено их влияние на его финансовое положение и конкурентоспособность.ЗаключениеЛечение, оздоровление и просто проведение досуга детей в условиях санатория осуществляется строго и исключительно при полном соблюдении установленных нормативных параметров. Дело в том, что в санаторий могут попасть не все дети, а только те, на кого выдается специальная документация, соответствующая некоторым параметрам. Санаторий для детей - это место, где работают врачи, где проводится ряд медицинских мероприятий. Следовательно, не бывает без необходимости строго соблюдать действующие медицинские правила.Прежде всего, следует сказать, что в санаториях отдыхают только те дети, которых туда направляет врач или которым врач не запрещает хотя бы санаторно-курортное лечение. Таким образом, для каждого ребенка, участвующего или якобы участвующего в деятельности санатория, необходимо обеспечить медицинскую консультацию.Данный процесс связан с эффективной организацией основной деятельности – лечебно-оздоровительной работы. Опыт санатория» Сибиряк « показывает прямую зависимость уровня лечебно-лечебных технологий и видов услуг, внедрения новых методов лечения, индивидуальных программ реабилитационно-лечебного лечения от организации лечебного процесса и адекватной экономической политики.Для санаторно-курортной сферы характерны черты качественно отличающие ее от иных сфер и секторов экономики народного хозяйства. Данные отличительные черты связаны с предпринимательской работой санаторно-курортных организаций, которая основывается на рыночных принципах хозяйствования и подчиняется рыночным законам. Предпринимательская работа каждой в отдельности взятой санаторно-курортной организации складывается и развивается в масштабах конкретной предпринимательской среды, которая символически разделяется на внешнюю и внутреннюю и характеризует условия ее текущего функционирования, способности для многообещающего развития. Создание условий работы, которые гарантировали бы более подходящее сочетание высоко функциональных возможностей санаторно-курортной организации и ее успеха для достижения конкурентоспособности на рынке, просит от управляющего мобилизации усилий по оптимизации управленческих действий на внешнюю и внутреннюю предпринимательскую среды. Актуальность этого исследования обуславливается главным значением вышеуказанной темы, так как в отсутствии обеспечения высококачественного и грамотного сопровождения путешественников в период тура - невыполнимо само существование туристского бизнеса, в следствии этого хорошо спланированное сопровождение туристов-будет считаться основой успеха в продвижении тур. продукта.При анализе было установлено, что существует довольно жесткая конкуренция на санаторном рынке. В настоящее время происходит переход от ценовых методов к конкуренции за счет качества предлагаемых услуг. Этот фактор характеризует достаточно высокую степень развития этого рынка в России. Курортная зона играет очень важную роль в развитии региона и оказывает большое влияние на развитие территории.Список использованных источниковБарчуков И.С. Санаторно-курортное дело. - М.: ЮНИТИ, 2016.Быков В.А. Стратегия повышения конкурентоспособности курортно-туристских услуг города Сочи: Автореф. дис. … кан. эк. наук. - Санкт-Петербург, 2015.Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учебное пособие для вузов. - М: Медицина, 2016.Ветинев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело. – М.: КНОРУС, 2015.Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения http://wciom.ru/Генералов А.В. Механизм развития и функционирования санаторно-курортного комплекса в регионе: Автореф. дис. … кан. эк. наук. – Москва, 2016.Гольдфильд Л.Г. Курортология // Большая советская энциклопедия http://gatchina3000.ru/great-soviet- Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для вузов. - М: Академия, 2013.Золотовский, В. А.  Правовое регулирование в сфере туризма : учебное пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — Москва : Издательство Юрайт, 2О2О. — 247 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-О2425-8. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/453374 (дата обращения: 26.О4.2О21).Кусков А.С.,Лысикова О.В. Курортология и оздоровительный туризм. – М.: Феникс, 2014. Лечебно-оздоровительный туризм в России (справка) http://www.soiuz.ru/sankur/geo/Лечение за рубежом: когда здоровье можно продать? Ошибки врачей и… туроператоров // Турбизнес. - №5. – 2015.Маньшина Н.В. Курортология для всех. – М.: Вече, 2014.Мотышина, М. С.  Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учебник для вузов / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов ; под редакцией М. С. Мотышиной. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2О21. — 282 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-1О44О-О. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/475О46 (дата обращения: 26.О4.2О21).Музыкант, В. Л. Основы интегрированных коммуникаций: теория и современные практики в 2 ч. Часть 1. Стратегии, эффективный брендинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Л. Музыкант. — Москва: Издательство Юрайт, 2О19. — 352 с. — (Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-534-О9873-О. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/4288О6 (дата обращения: 22.О4.2О21).Нелюбин В.В., Ирисова Т.А. Рекреационная функция санаторно-курортного дела // Теория и практика физической литературы. - №8. – 2015.Романова М.Е. Направления совершенствования механизма управления устойчивым развитием оздоровительного туризма // Бизнес команда и ее лидер. - №4. – 2013.Рукомойникова, В.П. Реклама в туризме: учебное пособие / В.П. Рукомойникова; Поволжский государственный технологический университет. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2О17. – 1О4 с.: ил. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=4765О9 (дата обращения: 22.О4.2О21). – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-8158-1864-4. – Текст: электронный.Скобкин, С. С.  Менеджмент в туризме : учебник и практикум для вузов / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2О21. — 366 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-О7713-1. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/472711 (дата обращения: 26.О4.2О21).Суворова Г.М. Безопасный отдых и туризм : учебное пособие для вузов / Г. М. Суворова [и др.] ; ответственный редактор Г. М. Суворова. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2О21. — 195 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-11О91-3. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/471386 (дата обращения: 26.О4.2О21).Сущинская, М. Д.  Культурный туризм : учебное пособие для вузов / М. Д. Сущинская. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2О21. — 157 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-О7374-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/47147О (дата обращения: 26.О4.2О21).Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие (пер. с польск. Иванюка И.И.). - М.: Финансы и статистика, 2014.