Международные стандарты качества в туризме

При этом наибольшее значение имеет удобство и комфорт сервиса.Рисунок 14 – Оценка соответствия международном стандартам качества организации сервиса как элемента организации комплексногообслуживанияООО «БелкаТВ»Далее вопросы были направлены на выявление предпочтительных факторов оценки обслуживания в рамках экскурсионного сервисакак элемента организации комплексногообслуживанияООО «БелкаТВ» (см. рисунок 14).Таким образом, уровень удовлетворённости клиентов данным элементом организации сервиса ООО «БелкаТВ» для большинства респондентов оценен как очень высокий, что подтверждают и ответы на вопрос «Качество проведения экскурсий» ответы респондентов распределились следующим образом (см. рисунок 15).Рисунок 15 – Оценка соответствия международном стандартам качества экскурсионных программ как элемента организации комплексногообслуживанияООО «БелкаТВ»На вопрос «Профессионализм экскурсионных гидов» ответы респондентов распределились следующим образом (см. рисунок 16).Рисунок 16 – Оценка подбора гида для экскурсий как элемента организации комплексногообслуживанияООО «БелкаТВ»На вопрос «Полезность информации» ответы респондентов распределились следующим образом (см. рисунок17).Рисунок 17 – Оценкасоответствия международном стандартам качества информационного сервиса как элемента организации комплексногообслуживанияООО «БелкаТВ»Анализ информации, представленной на рисунках, позволяет констатировать, что респонденты в большинстве своем удовлетворены сервисом в рамках организации экскурсионного обслуживания. При этом наибольшее значение имеет компетентность гидов и информационный сервис.На вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете ООО «БелкаТВ»вашим друзьям и знакомым?» ответы респондентов распределились следующим образом (см. рисунок 18).Рисунок 18 – Оценка уровня лояльности как показателя качества организации комплексногообслуживанияООО «БелкаТВ»Таким образом, уровень удовлетворённости клиентов данным элементом качества сервиса ООО «БелкаТВ» для большинства респондентов не является определяющей.2.3 Пути совершенствования менеджмента качества ООО«Белка ТВ» на базе международных стандартов качества в туризмеВывод по исследованию:Клиенты могут сменитьООО «БелкаТВ» при снижении «качества» туруслуг и при их не соответствии «цене». Удовлетворённость клиентов формируется в рамках субъективных оценок ООО «БелкаТВ» по соотношением «цена-качество-ассортимент-сервис». Основные усилия ООО «БелкаТВ» должны быть направлены на поддержку лояльности клиентов, уровня интегрированности элементов СМК на базе международных стандартов и клиетоориентированисть обслуживания. Так жеследует использовать ряд концепций менеджмента качества, среди которых наиболее распространённые из которых придавлены на рисунке 19. Рисунок 19 - Трансформация модели СМК в ИСМ ООО «БелкаТВ»Для своего развития ООО «БелкаТВ» должно использовать сложные системы менеджмента качества – интегрированные системы менеджмента (ИСМ), удовлетворяющие одновременно потребностям и ООО «БелкаТВ», и остальных заинтересованных сторон. Система менеджмента качества ООО «БелкаТВ» - модель «Дом качества менеджмента» представлена на рисунке 20.Рисунок 20– «Дом качества»ООО «БелкаТ» современных условиях международные стандарты качества выступают организационно-методической платформой для ИСМ ООО «БелкаТВ», так как базовые понятия и принципы, сформулированные в этих стандартах, максимально соответствуют понятиям и принципам общего менеджмента. ЗаключениеКак мы убедились, международные стандарты качество играет важнейшую роль в развитии современной туристической деятельности. Турфирма «БелкаТВ» тщательно отслеживает все изменения на туристском рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристские маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного и лечебного туризма. Одним из наиболее значимых инструментов в реализации турпродукта, в компании выделяют опросы предпочтений туристов и в последствие анализ данных. Именно такое ответственное и важное задание - составление опроса, как и для потенциального «новичка» в вопросе туризма, так и искушённого активного пользователя всех туристских новинок на рынке современного туризма. Вывод по исследованию:Клиенты могут сменитьООО «БелкаТВ» при снижении «качества» туруслуг и при их не соответствии «цене». Удовлетворённость клиентов формируется в рамках субъективных оценок ООО «БелкаТВ»по соотношением «цена-качество-ассортимент-сервис». Основные усилия ООО «БелкаТВ» должны быть направлены на поддержку лояльности клиентов, уровня интегрированности элементов СМК на базе международных стандартов и клиетоориентированисть обслуживания. Список использованных источниковНормативно–правовые актыРоссийская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации :федер. закон от 24 ноября 1996 № 132–ФЗ(с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012): [принят Гос. Думой 4 октября 1996 г. одобр. Советом Федерации 14 ноября 1996 г.]. - 1996, № 49, - ст. 5491.Специальная научная и учебная литератураАкишин, В.Н. Организационно–правовые основы туристского и гостиничного бизнеса / В.Н. Акишин, И.В. Гончарова, А.И. Клебанов. – М., 2019. – 289 с.Возможности применения некоторых методов управления качеством в деятельности современных компаний / Демина Н. В., Чистова М. В. – Стерлитамак: РИЦ АМИ, 2016. – 203 с.Обеспечение качества продукции / Э.Д. Хисамова, Э.Э. Зайнутдинова. – Казань: Изд–во Казан.ун–та, 2018. – 170 с.Основы управления качеством / А.Н. Чубинский, И.М. Батырева, Д.С. Русаков - СПб.: СПбГЛТУ - 90 с. Системы менеджмента качества / Т. А. Борисова, В. Я. Дмитриев; под ред. Е. В. Ушаковой. – СПб.: Издательство Санкт–Петербургского университета технологий управления и экономики, 2017. — 168 с.Логунцова, И.В. Маркетинговые аспекты управления туризмом / И.В. Логунцова – М.: АРГАМАК–МЕДИА, 2019. – 211 с.Управление качеством / Е. А. Горбашко. – М. :Юрайт, 2016. – 463 с.Периодические изданияВоробей Е.К. Оценка эффективности функционирования эффективности сферы реакреации и туризма методами DEA-анализа в условиях новой реальности. Естественно-гуманитарные исследования / Е.К. Воробей. - 2020. - №32. (6) – С. 95-96.Предводителева, М. Менеджмент индустрии гостеприимства и туризма как исследовательское направление и область знаний: международная и российская перспектива / М. Предводителева, К. Решетникова, Е.Слевич // Проблемы теории и практики управления −2016. − № 11. − С.104–114.Попов, Л.А. Трансформация спроса на туристские услуги в России в условиях санкций / Л.А. Попов, А.И. Кошелева, А.В. Романюк // Регион: экономика и социология. − 2017. − № 3. − С.158–173.Тенденции обеспечения экономической безопасности обеспечения экономической безопасности в условиях пандемии коронавирусной инфекции. С.И. Берлин, С.Х. Берлина. Вестник Академии знаний. – 2020. - №39. С. 89-90.Кадыров, Р.В. Молодежный туризм как креативный маркетинга / Р.В. Кадыров, Р.Г. Мударисов // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2018. – № 8. – С. 88–94.Козлова, Е.В. Международный туризм в условиях кризиса мировой экономики: тенденции и проблемы развития / Е.В. Козлова, Т.В. Солод, А.А. Завьялов // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. – 2019. – № 4(107). – С. 7-12. Обухова Е.А. ICO как современный способ финансирования проектов / Е.А. Обухова // ЭКО. – 2018. – № 3. – С.181–191.Материалы опубликованных исследованийСайт Ростуризм. История туризма [Электронный ресурс]. – Режим доступа-URL: https://tourism.gov.ru/data/File/news_file/2014/PUTRIK_History.pdf – (Дата обращения 12.02.2022).Сайт Официальный сайт турфирмы «БелкаТВ» [Электронный ресурс]. – Режим доступа-URL: - https://belkatur.ru/ – (Дата обращения 12.03.2022).Сайт Туризм [Электронный источник]. –Режим доступа-URL: https://www.tourismsafety.ru/pic/files/2020/%D0%9C%D0%BE%D1%81%D0%BA%D0%B2%D0%B0_%D0%B0%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7.pdf– (Дата обращения 12.03.2022).Туризм после пандемии: бизнес рассчитывает нарастить турпоток на курорты юга России [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://tass.ru/ekonomika/10396215 - (Дата обращения 12.03.2022).ПриложенияПРИЛОЖЕНИЕ АРекламный сайт турфирмы:ПРИЛОЖЕНИЕ БРеестр туристских агентств:ПРИЛОЖЕНИЕ ВПартнеры-туроператоры: