Техника и приемы эффективного общения на туристском рынке

В четвертом пункте прописаны должностные обязанности сотрудника туристической фирмы.В пятом разделе представлен корпоративный имидж сотрудников: внешний вид, ответственность за соблюдение данного правила.В шестом разделе представлены правила поведения руководителей компании, их обязанности.Последний раздел представлен ответственностью за соблюдением кодекса.Кодекс должен быть сформирован в каждой организации и согласован с директором компании. В зависимости от специфики деятельности организации наименования и наполнение разделов может изменяться и дополняться. Разработаем шаблон кодекса корпоративной этики туристической компании. Он будет иметь следующий вид, представленный ниже.(__________________________)наименование компанииУтверждаюГенеральный директор «»___________________/________«____»_________202_г.Кодекс корпоративной этики и должностного поведения работников _____________(наименование организации)Вводная частьКодекс корпоративной этики и должностного поведения работников представляет собой свод общих принципов, норм и правил профессиональной этики и внутрикорпоративного поведения, которым должны следовать все работники независимо от занимаемой ими должности.Положения Кодекса должны соблюдаться работникамине только в рабочее время, но и во время внерабочих мероприятий.Кодекс является внутренним документом и определяет основные нормы и правила индивидуального и коллективного поведения. Работники должны принимать все необходимые меры для соблюдения положений настоящего Кодекса.Кодекс направлен на следующие направления:реализация поставленных целей компании;формирование в коллективе благоприятной рабочей атмосферы и корпоративного духа;повышение эффективности выполнения работниками своих должностных обязанностей;Кодекс носит рекомендательный характер.2. Миссия и ценности компанииМиссия компании ______________ заключается в обеспечении качественного отдыха каждому туристу, оправдать его ожидания, для этого мы строим нашу кадровую политику на постоянном повышении уровня квалификации, а также компания старается предоставить доступные для всех категорий граждан цены и спецпредложения.Компания не отступает от своих ценностей ради получения прибыли, воспринимая их как связующее звено всех сфер деятельности, и ожидает того же от своих деловых партнеров. Дорожа корпоративными ценностями, компания поддерживает высокую корпоративную культуру.Нашими ценностями являются:качество и надежность;человеческий ресурс;эффективность;безопасность;социальная ответственность.3. Принципы ведения деятельности ___________(наименование организации)1.Профессионализм. Работа в компании предполагает применение профессиональных навыков и компетенций, формирование высокопрофессиональной производственной среды, направленной на обеспечение качественного и надежного обслуживания.2.Добросовестность и ответственность. Работники относятся к выполнению своих служебных обязанностей максимально ответственно, не допуская проявлений халатности и ошибок.Каждый работник персонально отвечает за свои действия и решения и не вправе перекладывать свою ответственность на других работников. 3.Имидж и репутация. Управленческие решения и действия работников должны быть направлены на поддержание позитивного имиджа, а также на предотвращение ситуаций, когда их действия могут негативно отразиться на деловой репутации.4.Конфиденциальность. Работники обеспечивают защиту любой конфиденциальной информации, потеря которой может нанести компании ущерб с учетом требований законодательства о раскрытии информации. Нарушение режима коммерческой тайны влечет за собой дисциплинарную, гражданско-правовую, административную или уголовную ответственность.4. Правила должностного поведения работников1.Все работники должны сотрудничать на основе взаимного уважения, с вниманием относиться к праву на защиту частной жизни и человеческого достоинства. Уважительные отношения друг к другу, к ценностям и традициям компании, деловым партнерам позволяют сформировать открытую, справедливую и толерантную рабочую атмосферу.2.В компании недопустимы нарушения дисциплины и этики, ставящие под угрозу надежность и безопасность работы, в том числе:–несогласованные решения, ущемляющие интересы других работников;–систематическое невыполнение и (или) некачественное выполнение трудовых обязанностей;–разглашениеконфиденциальной,инсайдерскойилисоставляющей коммерческую тайну информации;–пребывание на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;–использование ненормативной лексики;–пренебрежение или умышленное невыполнение требований охраны труда;–любые формы дискриминации работников и неуважительное отношение к коллегам, деловым партнерам.3.Работник не должен использовать интернет, корпоративную мобильную связь и корпоративную почту в личных целях. 4.Работник не должен допускать публичные высказывания, суждения и оценки в отношении деятельности компании и его руководства, коллег и партнеров в средствах массовой информации, которые могут негативно повлиять на имидж и деловую репутацию.5. Корпоративный имидж1.Корпоративный имидж складывается, в том числе, из поведения и внешнего вида его работников, поэтому каждый работник должен соблюдать правила делового этикета, носить одежду, соответствующую обстоятельствам (деловую - в офисе, рабочую спецодежду - на производстве).2.Традиционный деловой стиль одежды является обязательным стандартом внешнего вида работника. Главное в деловом стиле – умеренность в деталях, гармоничное сочетание аксессуаров, одежды и обуви.Рабочие, а также руководители структурных подразделений, инженерно- технические работники, трудовые функции которых предполагают их местонахождение на производстве, получают специальную одежду. Для категорий работников, находящихся на производстве, ношение специальной одежды обязательно во все без исключения рабочие дни.В структурных подразделениях контроль за соблюдением данного положения возлагается на их руководителей. Это означает, что руководитель структурного подразделения имеет право тактично напомнить работнику о данных правилах.6. Этика поведения руководителейДолжностные лица должны своим поведением на практике подавать пример этичного поведения, соблюдения требований антикоррупционного законодательства и внутренних документов, в том числе настоящего Кодекса.При исполнении своих обязанностей руководители всех уровней управления должны:–исходить из интересов компании, работать добросовестно, постоянно повышать профессионализм и компетентность;–проявлять лидерские качества, являться образцом поведения, соблюдать деловую этику и общепринятые нормы и правила;–уважительно относиться к работникам, соблюдать их права, не допускать в своей управленческой практике использования методов, наносящих ущерб личному достоинству работников, принимать обоснованные законные решения;–в своей профессиональной деятельности следовать стандартам делового общения, поддерживать деловую репутацию и имидж при взаимодействии с деловыми партнерами и контрагентами;–принимать все необходимые меры по предотвращению и урегулированию конфликта интересов, возникшего у работников.7. Ответственность1.Соблюдение работниками положений настоящего Кодекса является важным элементом успешной реализации стратегических целей и объективной оценки личностных и профессионально-деловых качеств самих работников, влияет на принятия решения о поощрении, а также для профессионального или карьерного роста. Соблюдение норм Кодекса обеспечивается повседневной деятельностью работника.2.К работникам, нарушившим положения настоящего Кодекса, могут быть применены меры общественного осуждения и (или) дисциплинарного воздействия.Представленный кодекс является шаблонным. В нём отражены основные положения, касающиеся работы сотрудников туристической сферы. Руководствуясь им, возможно повысить эффективности деятельности.2.2 Оценка делового общения на туристическом рынкеДля оценки эффективности делового общения сотрудников с клиентами предлагается выделить основные формы коммуникации и ежемесячно анализировать удельный вес, а также выявлять основные нарушения общения.В мировой практике наиболее используемыми формами делового общения на туристическом рынке являются:беседа;переговоры;телефонный разговор;переписка;презентация.В таблице 3 представлена форма по определению удельного веса каждого из вида коммуникации.Таблица 3 – Шаблон определения удельного веса каждого вида коммуникации в общем объемеФорма делового общенияУдельный вес, %руководитель, менеджерконсультанты, администраторыБеседаПереговорыТелефонный разговорПерепискаПрезентацияПосле данного расчета можно определить какая из форм делового общения имеет большее использование. Далее в рамках оценки эффективности деятельности компании необходимо анализировать и фиксировать нарушения. В таблице 4 представлены примерные ситуации нарушений и их значение для бизнеса в целом.Таблица 4 – Примеры нарушений и их воздействийНарушениеКоличественная характеристикаПропущенные звонки в рабочее время8 % от всех входящих звонковЗадержка ответов на входящую корреспонденциюЗадержка более 5 дней составляет 4 % от всей входящей корреспонденцииПрерывания деловой беседы со стороны работниковОжидание клиента более 10 минутДля оценки эффективности общения на туристическом рынке необходимо использовать фотографию рабочего дня, анализировать исходы переговоров и разрабатывать мероприятия, направленные на усовершенствование системы делового общения. ЗаключениеДеловое общение на туристическом рынке – это очень сложный и трудоёмкий процесс, требующий знаний и умений эффективного его использования. Аккумулирование и постоянное совершенствование знаний в области делового общения станет конкурентных преимуществом человека как профессионала своего дела.Не существует единого универсального шаблона эффективного общения. Сотрудник туристической компании должен уметь выстраивать переговоры исходя из особенностей собеседника, его интересов, характера и ценностей. Умение грамотно формировать оптимальный набор инструментов и механизмов общения проведёт к успеху в любых делах. Необходимо лишь руководствоваться несколькими правилами эффективного общения:внимание должно быть сосредоточено на говорящем;в процессе разговора запрещено перебивать говорящего, критиковать и подводить итог его сообщения;не нужно стараться быстро проговорить приготовленную речь, необходимо, чтобы Вас услышали;уточняйте, правильно ли Вами интерпретировано содержание информации;поддерживайте благоприятную атмосферу;Целью курсовой работы являлосьизучение техники и приёмов эффективного общения на туристическом рынке.Для достижения поставленной цели в рамках курсовой работы были решены следующие задачи:рассмотрена сущность и функции термина «общение» и «коммуникация» на туристическом рынке;изучены правила и принципы эффективной коммуникации в сфере туризма;обследованы приёмы и техники эффективного общения в туризме;разработан кодекс деловой этики туристической компании;проведена оценка делового общения на туристическом рынке.Таким образом, тема курсовой работы полностью раскрыта и представлена как в теоретической составляющей, так и в практической в форме разработки шаблонов. Список использованных источниковАсташина, О.В. Коммуникативные стратегии в организации / О.В. Асташина // Вестник науки и образования Северо-Запада России. - 2015. - № 4. - С. 151 - 156.Боголюбов, С.А. Этические и правовые вопросы предпринимательства: Практическое пособие / С.А. Боголюбов, Г.М. Волков, Б.А. Геренрот. – М.: Норма, 2018. – 240 с.Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В.Тюриков, А.Г., Чернышова Л.И., ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. — М.: Финансовыйуниверситет, Департамент социологии, 2018. — 338 с.Гравицкий, А. Основы деловой этики / А. Гравицкий. – СПб.: Феникс, Северо-Запад, 2017. – 190 с.6. Губин, В.Д. Основы этики: Учебное пособие / В.Д. Губин, Е.Н. Некрасова. – М.: Форум, Инфра-М, 2018. – 224 с.Деревянкин, Е.В. Деловое общение : учебное пособие / Е.В. Деревянкин. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2015. — 48 с.Земедлина, Е.А. Этика и психология делового общения: Учебное пособие / Е.А. Земедлина. - М.: Риор, 2017. - 512 c.Ильин, Е. Психология делового общения / Е. Ильин. - СПб.: Питер, 2017. - 240 c.Канке, В.А. Современная этика: Учебник. 2-е изд., стереотип. / В.А. Канке. – М.: Омега-Л, 2018. – 400 с.Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: Учебник. 2-е изд., испр. и доп. / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М.: Инфра-М, 2018. – 432 с.Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения: Учебное пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке. - М.: Форум, 2018. - 384 c.Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации / И.ВЛещукова // Инновационная наука. - 2016. - № 12-3. - С. 139 - 141.Лисс, Э.М. Деловые коммуникации / Э.М. Лисс, А.С. Ковальчук. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 342 с.Макеев, В.А. Психология делового общения. Имидж и нормы этикета / В.А. Макеев. - М.: КД Либроком, 2015. - 272 c.Мансурова, Т.Г. Влияние внутренних коммуникаций на эффективность деятельности предприятия / Т.Г. Мансурова, Г.Р. Гумерова, Н.В. Руднева // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 6. - С. 1084 - 1089.Оленица, А. А. Этика делового общения / А. А. Оленица, А. Г. Зеленский. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 6 (348). — С. 304-307.Петрунин, Ю.Ю. Этика бизнеса: Учебник. 4-е изд. / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. – М.: ТК Велби, Проспект, 2017. – 352 с.Письменная, Е. Профессиональная этика в деловой прессе / Е. Письменная. – М.: Хроникер, 2017. – 176 с.Плакса, Ю.В. Современные методы коммуникации в организациях / Ю.В. Плакса // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 12-2. - С. 1199 - 1203.Практика эффективной коммуникации : учебно-методическое пособие / В. И. Бортников, Т. В. Ицкович, Ю. Н. Михайлова, Ю. Б. Пикулева ; под общ. ред. В. И. Бортникова, Ю. Б. Пикулевой ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральныйуниверситет. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2021. — 140 с.Рафикова, Д.М. О путях и способах повышения эффективности организационных коммуникаций / Д.М. Рафикова // Экономика и социум. - 2016. - № 12-2. - С. 822 - 825.Семчук, Е. В. О понятии «общение» / Е. В. Семчук. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 25 (159). — С. 260-261Шарухин, А.П. Психология делового общения / А.П. Шарухин. - М.: Academia, 2017. - 336 c.