Разработка способов поддержания длительных отношений с клиентами

Далее обозначим в исследовании наиболее приоритетный коммуникационный канал для респондентов (Приложение 5).Как видно из Приложения 5, для большинства респондентов (43%) наиболее приемлема реклама посредством сети Интернет и соответственно on-line запросы, поскольку поиск информации можно осуществлять в спокойной обстановке, непосредственно из дома. Наиболее меньший сегмент составляют респонденты, предпочитающие доверять мнению знакомых, а не рекламе. Доля респондентов согласная с этим утверждением достаточно невелика – всего 3%.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ мире маркетинга уже давно не новость, что дешевле и легче обслуживать повторных лояльных клиентов, чем постоянно искать пути привлечения новых покупателей. Для компании гораздо менее затратной является работа с постоянными клиентами и повторными заказами. Такой клиент более благосклонен, доверчив, «обучен» процессам компании, а сама компания знает характер, желания и личные особенности этого клиента. Одно из основных решений вопроса, как помнить клиента, это вести информативную базу клиентов. Ведение клиентской базы постепенно становится одним из обязательных элементов современного бизнеса в России. Но вложения в работу с базой не принесут результатов, если эта база не будет использоваться должным образом, и доносимая до постоянных клиентов информация не будет учитывать личные особенности, предпочтения и ситуацию каждого клиента. Индивидуализация — ключевой элемент в структуре клиентоориентированности. Рынок становится всё более насыщенным, конкурентным в каждой сфере, и вперед уходит та компания, которая сможет удерживать уже сложившуюся клиентскую базу и поддерживать индивидуальный подход к клиенту в массовом порядке. Когда база клиентов становится достаточно большой, не использовать её для увеличения повторных заказов, значит лишать себя наибольшей доли прибыли. Но с другой стороны, работа с большой базой влечёт за собой дополнительные сложности, ведь подходить полностью индивидуально к каждому «старыми способами» уже практически невозможно в новых масштабах. В такой ситуации разработка способов поддержания длительных отношений с клиентами ООО «ТурисТика» является эффективным инструментом выстраивания эффективных коммуникаций с клиентами, сохранения их лояльности в долгосрочной перспективе.В сфере туристических услуг ООО «ТурисТика» один из основополагающих факторов возвращения клиента, его понимание и ощущение, что его здесь помнят, знают и ждут. А клиентов много и все они разные. И тем более, сейчас, когда происходит активный переход от массового маркетинга к клиентоориентированости, клиент всё же ждёт личного отношения, а не «стандартных фраз». По итогам исследования разработан проект системы взаимоотношений с потребителями услуг, в которую включены следующие элементы: нормативное регламентирование организации работы с потребителями услуг, цели, задачи, принципы работы с потребителями, процесс выполнения заказа, вовлечённость и стандартизация работы персонала; работа с жалобами и обращениями: сбор, учёт, анализ; организация маркетинговых исследований по изучению спроса; оценка и контроль качества сервиса; коммуникации и информирование потребителей; организация обратной связи с потребителем.Предложенные рекомендации позволят компании эффективно выстраивать взаимоотношения со своими потребителями, поддерживать на высоком уровне репутацию компании на рынке, формировать и увеличивать базу постоянных и лояльных клиентов.Список использованныхисточниковГражданский Кодекс РФ от 30.11.1994Налоговый Кодекс РФ от 31.07.1998Закон «О защите прав потребителей»РФ от 07.02.1992 N 2300-1ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»от 24 ноября 1996 г.Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум — 3-е изд., испр.и доп. Под. Ред. Агамировой Е.В.— Москва. Издательство: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2016. — 180 сАлавердов А.Р. Управление кадровой безопасностью организации. Учебник. Под ред. Алавердова А.Р. – Москва. Издательство: Маркет ДС, 2017. – 171 с. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. —2-еизд., перераб.идоп. Под ред.Анцупова А.Я., Шипилова А.И. - Москва. Издательство: ЮНИТИ-ДАНА,2019. - 591 с.Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. Под.ред. Артемовой Е.Н. – Орёл. Издательство: ОрёлГТУ, 2020. - 104 с.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Учебное пособие. Под ред. Балашовой Е.А. - Москва. Издательство: ООО «Вершина», 2020. - 176 сБелошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. Учебник. Под ред. Белошапка М.И. - Москва.Изадельство: Академия, 2016. – 224 с.Васнев С.А. Кадровая статистика. Учебник. Под ред. Васнева С.А. – Москва. Издательство: МПСИ, 2019. – 160 с.Верещагина Л.А. Психология персонала. Потребности, мотивация и ценности. Учебник. Под ред. ВерещагинойЛ.А.– Москва. Издательство: Гуманитарный центр, 2019. – 212 с.Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Учебник. Под ред. Волкова Ю.Ф. - Ростов-на-Дону. Издательство: Феникс, 2018. - 320 c.Дементьева С.В. Отельный менеджмент. Учебное пособие. Под ред. Дементьевой С.В. – Ольборг. Издательство: Институт истории, международных и социальных исследований Ольборгского университета, 2016. - 160 с.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студентов ВУЗ. Под ред. Зайцевой Н.А.– Москва. Издательский центр «Академия», 2020. - 224 с.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Под ред. Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А. - Москва. Издательство: Новое знание, 2020. - 216 с.Коряковцева, Н. Ф. Теория обучения иностранным языкам. Продуктивные образовательные технологии.Учеб.пособие / Н. Ф. Коряковцева. – Москва. Издательский центр: «Академия», 2020. – 258 с.Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. Под ред. Кускова А.С.– Москва. Издательство: Дашков и Ко, 2016. - 328 с.Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. Под ред. Лойко О.Т.– Томск: Издательство ТПУ, 2020. – 152 с.Мишурова И.В. Управление мотивацией персонала. Учебник. Под ред. Мишуровой И.В. – Москва.Издательство: Феникс, 2020. – 272 с.Морозова Н., Морозов М. Информационные технологии в туристской индустрии. Учебное пособие. Под ред. Морозовой Н., Морозова М. - Москва. Издательство: Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова.2017. – 277 сМрочковский М.С. Персонал от А до Я. Подбор, мотивация и удержание высокоэффективных сотрудников. Учебное Пособие. Под. Ред. Мрочковского М.С. – Санкт-Петербург. Издательство: Питер, 2016. – 208 с.Надеждина В.А. Эффективная мотивация персонала. Как добиться максимум результата при минимуме затрат. Учебное пособие.Под ред. Надеждиной В.А.– Москва. Издательсто: АСТ, 2017. – 254 с.Николаева Т.И. Менеджмент в торговле: Учебное пособие. Под. Ред. Николаевой Т.И. – Москва. Издательство: КНОРУС., 2020. – 320 с.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). Учебник. Под ред. Папирян Г.А. – Москва. Издательство: Экономика, 2020. - 207 с.Историко-культурный туризм и развитие туристических городов [Электронный ресурс] / режим доступа: http//tourlib.net?/statti_tourism.htm (Дата обращения: 10.04.2021)Сервис в России и за рубежом: электронный журнал [Электронный ресурс] / Режим доступа: www.russiatourism.ru(Дата обращения: 15.04.2021)Современные проблемы сервиса и туризма [Электронный ресурс] / Режим доступа: www.itig.ru(Дата обращения: 14.04.2021)Сайт UNWTO [Электронный ресурс] / режим доступа: https://www.e-unwto.org/ (Дата обращения: 15.04.2021)ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Поставщики услугСредства размещенияТранспортные услугиОрганизацияпитанияЭкскурсионное обслуживаниеДополнительные услугиТуроператорФормирование турпродуктаПрямой сбытТурагентСбытПотребительРисунок 1.1 – Схема поддержания длительных отношений с клиентами через продвижение адаптивного туристского продукта на рынокПриложение 2Рисунок 2.1 – Структура гостиничного рынка России по типам предприятий размещения на 2021 годПриложение 3Таблица 3.1 - Финансово-экономическая характеристика турфирмыПоказательГодАбсолютное изменениеОтносительное изменение 2018201920202020/2018, тыс. руб.2020/2018, %Выручка от основных видов деятельности, тыс. руб.447 435799 3001 160 210712 775259,3Общие затраты предприятия, тыс. руб.393 505575 637817 675424 170207,8Чистая прибыль, тыс. руб.53 930223 663342 53557 721635,2Рентабельность продаж, %12,1%28,0%29,5%17,4-Рентабельность деятельности, %12,138,8%41,929,8-Число работников10411611814113,5Среднемесячная заработная плата сотрудника, тыс. руб39,840,645, 35,5118,5Годовой фонд заработной платы, тыс. руб.49670, 456512,264 144,814 474,4129,1Для получения показателя рентабельности продаж необходимо знать два показателя – выручка от продаж и чистая прибыль организации. Показатели выручки и чистой прибыли были получены из бухгалтерских отчетов предприятия.Крп = Пч/В*100%, где Кпр – коэффициент рентабельности продаж, Пч – чистая прибыль, В – Выручка. Таким образом:Крп за 1 год = 53930/447435*100% = 12,1%Крп за 2 год = 223663/799300*100% = 28,0%Крп за 3 год = 342535/1 160 210*100% = 29,5%Далее рассчитаем рентабельность деятельности организации. Для этого необходимо использовать два показателя – чистую прибыль и общие затраты организации. Крд = Пч/З*100%, где Крд – коэффициент рентабельности деятельности организации, Пч – чистая прибыль, З – общие затраты предприятия. Таким образом:Крд за 1 год = 53930/393505*100% =13,7%Крд за 2 год = 223663/575637*100% = 38,8%Крд за 3 год = 342535/81675*100% = 41,9%Рассчитаем также годовой фонд заработной платы в динамике за три года. Для этого необходимо использовать два показателя – численность сотрудников и среднемесячную заработную плату. Згф = Чс*Сзп*12, гдеЗгф – годовой фонд заработной платы; Чс – численность сотрудников, а Сзп – среднемесячная заработная плата. Таким образом:Згф за 1 год = 104*39,8*12 = 49 670,4 руб.Згф за 2 год = 116*40,6*12 = 56 512,2 руб.Згф за 3 год = 118*45,3*12 = 64 144,8 руб.Рассмотрим потребительский рынок организации согласно географическому критерию.Рисунок 3.1 – Структура потребительского рынка военно-круизного туризма в РоссииДалее рассмотрим организационную структуру предприятияГенеральный директорРазработчик программБухгалтерСпециалист по реализации путевокРисунок 3.2 - Организационная структура предприятияОсновным преимуществом выбранной структуры является возможность оперативно и эффективно управлять. Она максимально упрощена, содержит один канал связи по вертикали, что повышает ответственность руководителя за эффективностью работы турфирмы.Далее в проекте представлены первоначальные инвестиционные потребности организации, которые необходимы для открытия первого офиса. Также был предоставлен расчет на открытие 10 подобных офисов для расширения организации.Источник инвестиций: спортивные клубы.Собственный стартовый капитал: не предусмотрен.Вложения из государственного бюджета: не предусмотрены.Таблица 3.2 – Смета затрат на открытие офисаНаименование статьи расходовПериод1 офис10 офисовСтоимость внутренней отделки, дизайн 175 000750 000Техническое оснащение150 000500 000Наем сотрудников (3 чел. на офис)275 000750 000Продвижение15 00050 000ИТОГО200 0002 000 000В качестве инвесторов выступают члены спортивных клубов и предприятие создается исключительно за счет их личных средств. Экономия дорогого офисного пространства, а также переход на западный тип ведения бизнеса приводит к тому, что средний метраж рабочего места сотрудников составляет сейчас 2-2,5 кв. м на человека. Так, согласно Санитарным правилам и нормам (СанПиН), площадь одного рабочего места, оборудованного ПК, должна составлять не менее 6 кв.м., объем – не менее 20 куб.м. Проектируя помещения, будем исходить из этих показателей.Согласно требованиям СанПин, площадь одного рабочего места пользователей компьютера с жидкокристаллическим или плазменным монитором должна быть не менее 4,5 м кв.Расстояние между рабочими столами с мониторами (в направлении тыла поверхности одного монитора и экрана другого) должно быть не менее 2 м, а расстояние между боковыми поверхностями мониторов – не менее 1,2 м. Рабочие места сотрудников, выполняющих творческую работу за компьютерами, СанПин рекомендуют изолировать друг от друга перегородками высотой 1,5-2,0 м.Таким образом, исходя из предоставленных требований, рассчитаем необходимые площади помещения и рабочих мест для одного офиса компании ООО «ТурисТика»Sисп. д=3*13,4=40,2 м2Расчетная площадь:Sисп. д=9,35*4,5=42,1 м2Рассмотрим более подробно затраты на выплаты заработной платы сотрудникам из расчета 3 человек. Первоначально предполагается фиксированная ставка – 25 000 рублей, увеличение которой напрямую зависит от роста продаж туристского продукта.Таблица 3.3 – Годовое планирование расходов на персоналНаименование должностиКол-во единицМесячный должностной окладКоличество месяцев работы, включая отпускКоэффициент выхода на работуСреднемесячные выплатыстимулирующегохарактера(10%)ИтогоРазработчик программ125000120,922500278300Бухгалтер125000120,922500278300Реализатор125000120,922500278300ИТОГО835500 Таблица 3.4 – SWOT-анализ предприятия Сильные стороны:Слабые стороны:Известный международный брендНеэффективно работающая служба поставкиШирокий ассортимент туристских продуктовСформированный благоприятный имидж предприятия.Тщательная разработанная система лояльности гостей.Эффективная система мотивацииОбучение персонала.Регулярно обновляемый сайт в интернете.Эффективная ценовая политика, основанная на постоянном мониторинге рынкаВозможности:Угрозы:Охват широкого спектра различных сегментов потребительского рынкаВысокий уровень конкуренции среди прочих предприятий общественного питания.Расширить спектр предлагаемых клиентам услуг.Ценовой демпинг конкурентов.Развитие навыков, умений и квалификации персонала отеля.Фактор сезонности.Внедрение инновационных технологий.Приложение 4Рассчитаем среднюю стоимость по направлению в высокий и низкий сезон для того, чтобы рассчитать среднюю стоимость предлагаемого продукта с учетом снижения спроса и несколько вариантов рассчитываемой программы.Далее рассчитаем специальный тариф для корпоративных клиентов, для которых предполагается разработать отдельный тариф.ВариантЦена на тур в низкий туристский сезон (в рублях)Цена на тур в высокий туристский сезон(в рублях)Средняя ценанаправления2 дня/1 ночь (без открытия фестиваля)13 02018 60015 8103/2 ночи (без концертной программы)16 10023 00019 5502 дня/1 ночь (без участия в спортивных мероприятиях)10 50015 00012 750Таблица 4.1 – Расчет средней стоимости и несколько возможных вариантов разработанной программыТаблица 4.2 – Перечень тарифов на предприятииОрганизацияПродажи по партнерам (руб.)Общая сумма По направ-лениюСпортивные клубыУчебные заведенияКоммерческиеорганизацииЦенаПлан продаж (ед)Сум-маЦенаПлан продаж (ед)СуммаЦенаПлан продаж (ед)Сумма2 дня/1 ночь (без открытия фестиваля)13 0002532500012000101200001400030420000865 0003/2 ночи (без концертной программы)15 0002537500014000101400001600030480000995 0002 дня/1 ночь (без участия в спортивных мероприятиях)10 0002525000010000101000001200030360000710000ВСЕГО2570000В данном проекте представлена разработка туристского оператора, основная деятельность которого заключается в разработке и продвижении туристских программ, посвященных посещению памятных мемориалов, мест сражений, а также участию в военно-исторических фестивалях. Главная цель разработки – формирование ценностных ориентаций у более юного поколения, а также сохранение народной памяти о достоверности исторических событий. При внедрении нового туристского продукта в производство предприятию придется столкнуться с перечнем определенных рисков. Вышеизложенный анализ позволил выявить следующие виды рисков:1. Производственный. 2. Финансовый. В работе было отображено, что год внедрения нового цеха в производство станет крайне убыточным для предприятия, поэтому необходимы инвестиции в проект и собственная «подушка безопасности» в бюджете предприятия.3. Кадровый. Для реализации проекта на предприятие будут наниматься новые сотрудники, для проверки фактического уровня квалификации потребуется время, в течение которого могут допускаться ошибки, что повлияет на качество продукции.4. Рыночный. В процессе внедрения может оказаться так, что предприятие-конкурент осуществило успешное внедрение либо аналогичной, либо любой другой новейшей технологии, что позволит ему занять более выгодное положение на рынке.5. Операционный. В процессе работы возможны нарушения, отклонения от настоящего бизнес-плана как в отрицательную, так и положительную сторону.Далее составим план реагирования на риски (таблица 4.3)Таблица 4.3 - План реагирования на рискиЭтап реализацииРисковое событиеВероятностьСтепень критичностиДействие в случае наступления рискового событияВнедрение в производствоВозникновение брака2-5%КритичноТех. Поддержка и контроль качестваРасчет затрат и прибылиЗначительные убытки в год введения в эксплуатацию95-98%КритичноПовышение объема производства и снижение ценыПодбор специалистовВыбор неквалифицированного сотрудника50%КритичноОбучениеВывод на рынокРассматриваемый сегмент потребителей занят20%КритичноЭффективная PR-стратегияОрганизацияработыНарушение организационного плана10%НекритичноАдаптация расписания Для туристской фирмы ООО «ТурисТика» предлагается разработанная система продвижения ее туристского продукта адаптивного КРУИЗНОГО ТУРА как способ поддержания длительных отношений с клиентами по маршруту Москва-Казань-Болгар «Поволжские просторы» через сеть Интернет. Это позволит организации донести до потенциальных потребителей информацию о своих услугах, что существенно повысит эффективность ее деятельности. Приложение 5Рисунок 5.1 - Предпочтительный коммуникационный каналОсновная цель любой рекламы в Интернете - привлечение и максимального количества туристов. Важным моментом является то, то основными клиентами «ТурисТика» являются семьи с детьми со средним уровнем дохода. И сама фирма пропагандирует в рамках своей деятельности семейный отдых.