Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

2.6). Таблица 2.6 – Расчет сумм весов экспертной оценкиРанжирование показателей Номера экспертовСумма весов экспертных оценок123456712315432202432451221334324342345434123225435413424Сортируем суммы весов экспертных оценок по возрастанию (табл. 2.7).Таблица 2.7 – Определение согласованного ранжированияРанжирование показателей Номера экспертовСумма весов экспертных оценок123456712315432202432451221454341232233432434235435413424Проведенное ранжирование показывает, что эксперты наиболее высоко оценили значимость рекомендаций, которые отражают степень удовлетворенности населения. Эксперты распределили показатели следующим образом:повышение уровня удовлетворенности населения деятельности ИФНС России № 27 по г.Москве;повышение оперативности работы с обращениями;исключение потери обращений;снижение нагрузки на персонал;снижение числа повторных обращений.Чтобы улучшить качество работы государственных служащих необходимо:повышение уровня удовлетворенности населения деятельности ИФНС России № 27 по г.Москве;повышение оперативности работы с обращениями;исключение потери обращений;снижение нагрузки на персонал;снижение числа повторных обращений.Для того, чтобы определить степени согласованности мнений экспертов следует рассчитать коэффициент конкордации. (2.1)где х2 рассчитывается по формуле (2.2) х2=, (2.2)где: m – Количество экспертов;n – Количество фактов (эффектов);S – Сумма квадратов весов оценок.Далее необходимо рассчитать коэффициент согласования:х2=((12*2430)/(7*5*(7+1))-(3*7*(5+1))=(29160/280)-126=21,86W=21,86/7*(5-1)=0,8Полученный коэффициент W=0,8 указывает на положительное согласование мнений группы экспертов, покажем на рисунке 2.6.Рисунок 2.6 – Коэффициент конкордацииТаким образом, коэффициент конкордациивыше порогового значения W=0,8>0,5. Поэтому полученную оценку допустимо использовать. Согласованное ранжирование устойчиво, поэтому можно говорить о социальной эффективности рекомендаций. ВыводБыли выявлены проблемы в работе с обращениями граждан на основе опроса населения:происходят задержки по срокам рассмотрения обращений;рост нагрузки на работников;снижение качества работы с населением.Приведенные проблемы вызывают следующие недостатки:снижение уровня доверия граждан государственным органам;снижение прозрачности работы с обращениями граждан;отсутствие адекватного реагирования на обращения граждан.Предложены следующие рекомендации:1.Доработать положение по работе с обращениями граждан.2.Усовершенствовать Интернет-приёмную обращений граждан.3. Доработать программное обеспечение – добавить функцию автоматической постановки обращения на контроль.Для оценки эффективности предложений использовался метод экспертных оценок. Эксперты: начальник инспекции, заместители, начальник.Оценивались показатели:повышение уровня удовлетворенности населения деятельности ИФНС России № 27 по г.Москве;повышение оперативности работы с обращениями;исключение потери обращений;снижение нагрузки на персонал;снижение числа повторных обращений.Планируемый результат: повышение имиджа ИФНС РОССИИ № 27 ПО Г. МОСКВЕ в глазах налогоплательщиков и т.д.Результатом реализации проекта станет:1. Повышение прозрачности движения документов. 2. Повышение управляемости в ИФНС России № 27 по Москве. Социальный эффект от реализации мероприятий повышение доверия граждан к институту государственной власти, вовлечение жителей в решение вопросов онлайн.ЗаключениеПроблемами в работе с обращениями являются: морально устаревшая система бумажного документооборота с обращениями и отсутствие автоматизированной комплексной системы работы с обращениями граждан, отсутствие достаточного контроля по документообороту с обращениями граждан. Анализируя практику работы с обращениями граждан, можно сделать выводы о том, что проблемами в работе являются: устаревшая система бумажного учета обращений, отсутствие автоматизированной комплексной системы учета обращений, недостаточный контроль исполнения документов по подготовке ответов на обращения граждан.Одним из механизмов, способствующих повышению информированности населения о социальных гарантиях и государственных услугах, является широкое внедрение и использование информационно-коммуникационных технологий. Руководством, как в настоящее время, так ив дальнейшем будет проводиться целенаправленная работа по своевременному решению проблем, поднимаемых в обращениях, недопущению фактов невнимания к нуждам и обоснованным просьбам людей, совершенствованию указанной работы и защите законных прав и интересов граждан.Список использованных источниковРоссийская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации : принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года / Российская Федерация. Конституция (1993). – Москва : АСТ : Астрель, 2020. – 63 с. – Текст : непосредственный.Российская Федерация. Законы. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации : Федеральный закон № 59-ФЗ : [принят Государственной думой 2 мая 2006 года : одобрен Советом Федерации 8 мая 2006 года]. – Москва : Собрание законодательства. - № 19. – Ст. 2060.Абдул-Кадыров Ш.М. Практика приема граждан и работы с их обращениями в прокуратуре Чеченской республики // Вестник Университета прокуратуры Российской Федерации. 2021. № 1 (81). С. 19-23.Аргеноева, А.З. Основные задачи совершенствование практики работы с обращениями граждан в органах государственной власти Чеченской республики / А.З. АРгеноева // Экономика и социум. 2015. - № 2-1 (15). - С. 303. Архангельская область: страховые медицинские организации поморья рассказали о работе с обращениями граждан в период пандемии // Обязательное медицинское страхование в Российской Федерации. 2021. № 2. С. 52-53.Астахова А.О. Алгоритм осуществления участковым уполномоченным полиции работы с обращениями граждан / В книге: Алгоритмы реализации отдельных полномочий участковых уполномоченных полиции. Иванов А.Ю., Астахова А.О., Шишкин П.Е., ЧерипкоД.П. Красноярск, 2021. С. 27-31.Белов, И.В. Государственные юридические бюро как субъекты оказания бесплатной юридической помощи / И.В. Белов // В сборнике: Бесплатная юридическая помощь: законодательное регулирование и практика применения в Российской Федерации материалы международной научно-практической конференции аспирантов, преподавателей, практических работников. 2015. С. 13.БиккуловаА.К. Организация делопроизводства при работе с обращениями граждан в государственных органах // Студенческий вестник. 2022. № 5-2 (197). С. 11-13.Богданова П.С. Правовое обеспечение работы с обращениями граждан в Российской Федерации // Научный Лидер. 2022. № 2 (47). С. 134-137.Веретехина, С. В. Психометрические тесты и программные решения / С.В. Веретихина // Материалы Афанасьевских чтений. - 2015. -Т.1.; 13. С.120.Веретехина, С.В., Веретехин, В.В. Информационные технологии. Пакеты программного обеспечения общего блока «IT-инструментарий» / С.В. Веретихина, В.В. Веретихин // Издательство «Русанс». – 2015. С.44.Гуменюк, Г.Х. Обращения граждан как способ участия в управлении делами государства и общества / Г.Х. Гуменюк // В сборнике: Правозащитная деятельность в современной России: проблемы и их решение Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. Санкт-Петербургский университет управления и экономики. 2015. С. 82.Карасев, А.Т. Законы субъектов Российской Федерации об обращениях граждан / А.Т. Карасев // Российский юридический журнал. № 1. – 2015г.Киросова, Н.В. Обращения граждан как способ информационной открытости органов государственной власти: некоторые проблемы документирования / Н.В. Киросова // Вестник научных конференций. 2015. № 3-6 (3). С. 67.Колышкина, Т.Б., Шустина, И.В. Деловые коммуникации, документооборот и делопроизводство [текст]: Учебное пособие / Москва, 2017. Сер. 60 Бакалавр. Прикладной курс (2-е изд., испр. и доп).КукаринаЮ.М. Законодательное регулирование работы с обращениями граждан в Российской Федерации / В книге: Делопроизводство. Быкова Т.А., Вялова Л.М., КукаринаЮ.М., Санкина Л.В. Сер. "Высшее образование: Бакалавриат" Москва, 2021. С. 358-361.Меженин, Я.Э. Роль диалога в совершенствовании обращений граждан к органам власти / Э.Я. Меженин // Социология в современном мире: наука, образование, творчество. 2015. № 7. С. 151-154.Олифиренко Е.П. Актуальные вопросы организации работы с обращениями граждан в органах внутренних дел Российской Федерации // Сибирский антропологический журнал. 2021. Т. 5. № 4. С. 250-258.Практикум по работе с обращениями граждан и организаций / Анисифорова М.В., Апарина И.В., Попов Л.Л., СабаеваС.В., СтандзоньЛ.В. Москва, 2022.Русакова Н.В. Совершенствование работы государственных гражданских служащих с обращениями граждан // Студенческий вестник. 2022. № 9-3 (201). С. 41-42.Сидорова К.Ю. Технология работы с обращениями граждан в администрации промышленного внутригородского района городского округа Самара // Вестник научной мысли. 2022. № 1. С. 67-72.Сушков А.В. Программа по работе с обращениями граждан // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ 2021614107, 19.03.2021. Заявка № 2021613347 от 19.03.2021.Цифровизация порядка работы с обращениями граждан в органах прокуратуры / Авдонина Т.М., Магомедова Н.А., Фёдорова И.А. // Молодой ученый. 2022. № 18 (413). С. 233-234.Приложение 1Правовые акты, регулирующие работу с обращениями граждан вНормативно-правовой актРегулируемые вопросыКонвенция о защите прав человека и основных свобод. Рим, 4 ноября 1950 г. (с изм. от 21 сентября 1970 г., 20 декабря 1971 г., 1 января, 6 ноября 1990 г., 11 мая 1994 г.) (официальный перевод на русский язык) // Бюллетень международных договоров. 2001. № 3.Ст. 34 посвящена индивидуальным жалобамСтатья 28. Объявления комитетов о неприемлемости жалобы (заявления)Статья 29. Решения Палат о приемлемости жалобы и по существу дела-«Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // «Собрание законодательства РФ», 04.08.2014, № 31, ст. 4398.Декларируется право гражданина на обращениеФедеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ», 08.05.2006, № 19, ст. 2060.Право граждан на обращениеПравовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений гражданОсновные термины, используемые в настоящем Федеральном законеПрава гражданина при рассмотрении обращенияГарантии безопасности гражданина в связи с его обращениемТребования к письменному обращениюНаправление и регистрация письменного обращенияОбязательность принятия обращения к рассмотрениюРассмотрение обращенияПорядок рассмотрения отдельных обращенийСроки рассмотрения письменного обращенияЛичный прием гражданКонтроль за соблюдением порядка рассмотрения обращенийОтветственность за нарушение настоящего Федерального законаВозмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращенийФедеральный закон от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» (27 июля 2004г.)Взаимодействие гражданских служащих с общественными объединениями может осуществляться в различных правовых и организационных формах. Одной из распространенных форм такого взаимодействия является всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращений граждан государственными органами и их должностными лицамиУказ Президента РФ от 13.10.2004 № 1313 «Вопросы Министерства юстиции Российской Федерации»оказывает гражданам бесплатную юридическую помощь в виде правового консультирования в устной и письменной форме по вопросам, относящимся к компетенции Минюста России, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации для рассмотрения обращений гражданорганизует прием граждан, обеспечивает своевременное и в полном объеме рассмотрение их устных и письменных обращений с уведомлением граждан о принятии решенийЗакон О гражданской законодательной инициативе в городе Москве: закон Москвы принципы рассмотрения обращений гражданУставы муниципальных органов властиОбязанности по рассмотрению обращений гражданПриложение 2Тематика обращений в ИФНСНаименование тематики документа20202021Государство, общество, политика  Обращения, заявления и жалобы граждан  Рассмотрение обращения2120Обработка персональных данных, содержащихся в обращении5056Некорректные обращения32Почтовое отправление или электронное сообщение (за исключением зарубежных стран), не имеющее смысла или содержащее рассуждения общего характера – не являющееся обращением22Деятельность федерального государственного органа и его руководителей75Деятельность органов местного самоуправления и его руководителей10Несогласие с результатами рассмотрения обращения  Заявление о прекращении рассмотрения обращения заявителя4632Гражданское право  Юридические лица  Регистрация, перерегистрация юридических лиц всех форм собственности и видов деятельности24Социальная сфера  Семья  Права и обязанности родителей и детей  Права и обязанности родителей и детей35Экономика  Финансы  Налоги и сборы  Налоговая служба: налоги, сборы и штрафы124130Налоговые правонарушения, ответственность за их совершение2833Обжалование решений государственных органов и должностных лиц2241Налоговые преференции1210Земельный налог168106Налог на добавленную стоимость68Транспортный налог186190Налог на имущество102135Налог на доходы физических лиц148150Налог на прибыль1510Госпошлина4730Налогообложение малого бизнеса3648Задолженность по налогам и сборам156140Уклонение от налогообложения2542Применение ККТ2420Получение и отказ от ИНН2825Зачет и возврат излишне уплаченных или излишне взысканных сумм налогов, сборов, пеней, штрафов9190Предоставление отсрочки или рассрочки по уплате налога, сбора, пени, штрафа22Организация работы с налогоплательщиками148157Осуществление организации и контроля за проведением лотерей и азартных игр в букмекерских конторах и тотализаторах65Совершенствование налогового администрирования13Государственная регистрация юридических лиц2433Доступ к персонифицированной информации о состоянии расчета с бюджетом1320Всего15471554Приложение 3Результаты опроса сотрудников, прошедших оценочное собеседование по удовлетворенности оценкой их труда, в чел.ВопросыДаНетЧастично/ не уверенБыли ли Вы предупреждены о том, что с Вами будут проводить оценочное обсуждение?12344Достаточно ли у Вас было времени, чтобы подготовиться к обсуждению?1733–Были ли созданы условия, чтобы Вас не отвлекали во время беседы?11327Обсуждали ли с Вами какую–то часть работы, которую Вы делаете особенно хорошо?2129–Обсуждались ли слабые стороны Вашей деятельности?37103Спрашивали ли Вас о причинах отклонений от требований в Вашей деятельности (если они были)?9365Обсуждались ли в беседе Ваши потребности в обучении и развитии?8411Согласовывали ли Вы с руководителем направления Вашей деятельности на следующий период?151421Задавали ли Вам вопросы по поводу Ваших целей и пожеланий на будущее?842–Обсуждались ли вещи, которые находятся вне сферы Вашего контроля (на которые Вы не можете повлиять)?20255Обсуждались ли вещи, которые находятся вне сферы Вашего контроля (на которые Вы не можете повлиять)?20255Почувствовали ли Вы во время обсуждения, что хотите улучшить выполнение работы?14297Стали ли Вам понятны после обсуждения все требования, предъявляемые Вам руководителем?132611Определили ли Вы, что конкретно смогли бы улучшить в своей работе?11831Обсуждались ли во время беседы Ваши идеи и чувства?4127Получили ли Вы полезную информацию о том, как Ваш руководитель оценивает результаты Вашей работы?3325Была ли у Вас возможность высказать руководителю пожелания по улучшению своей деятельности?83111Способствовало ли проведенное собеседование улучшению работы?6242Сколько минут длилось оценочное обсуждение?10