Технология работы службы приема и размещения в гостинице

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «HELGA»3.1.Анализ проблем деятельности службы приема и размещения в гостинице «Helga»Для оценки качества работы службы приема и размещения и выявления проблем был проведен анализ методом SERVQUAL. Результаты анализа качества работы службы приема и размещения методом SERVQUAL представлены в Таблице 3.Таблица 3 - Результаты SERVQUAL№КатегорииОжидание (EM)Восприятие (PM)(PM- EM)Важность1Привлекательные здание и помещения4,323,56-0,764,332Сервисные юниты представлены в достаточном объеме (к примеру, достаточное количество ванных комнат, конференц-залов и т.д.)4,123,9-0,224,23В отеле современное оснащение.4,233,7-0,534,564В отеле комфортная атмосфера4,114,01-0,14,765Оборудование отеля работает без перебоев4,314,22-0,094,556Материалы, ассоциируемые с услугами соответствуют категории отеля (мыло, шампунь, полотенца и т.д.)4,023,54-0,484,677Питание в достаточном объеме, соответствует типу отеля4,033,65-0,384,128Сотрудники опрятно одеты3,924,560,643,269Отель предоставляет все заявленные им услуги3,983,88-0,14,2910Расторопные сотрудники4,13,59-0,513,9411Корректное предоставление услуг с первого раза4,053,75-0,34,2612Отель предоставляет услуги в положенное время4,094,130,044,1213Сотрудники всегда готовы помочь гостю4,133,98-0,154,4514Сотрудники всегда доступны гостям4,284,12-0,164,3815Корректное ведение документооборота в отеле3,494,150,664,1116Отель реагирует на жалобы гостей и компенсирует неудобства3,954,050,14,2917Отель предоставляет гибкие услуги в соответствии с запросами гостей3,423,950,534,0218Отель предоставляет "устойчивые" услуги (всегда может предоставить те же услуги либо их более широкий спектр)3,554,120,574,1919Сотрудники могут давать справочную информацию3,053,950,93,4220Сотрудники дружелюбные4,084,290,214,2221Сотрудники могут понять специфические запросы гостей3,763,26-0,54,0122Доступная среда для людей с ограниченными возможностями2,893,20,311,2523Сотрудники признаются внимательными3,843,6-0,243,6924Время работы стойки ресепшн удобно для гостей4,624,710,094,2325Отель обеспечивает безопасность гостям4,44,38-0,024,2226Сотрудники внушают уверенность гостям3,213,560,353,5927Сотрудники обладают глубокими профессиональными знаниями 3,93,27-0,634,1228Доступность отеля (транспортная доступность, парковка и т.д.)4,54,850,354,2729Простой доступ к информации об отеле 4,254,690,444,56Рисунок 10 - Группировка ответов SERVQUALВдобавок, был проведен также опрос среди действующих и потенциальных клиентов гостиницы «Helga», благодаря которому были получены оценки, которые позволяют оценить отношение определенной части общества к гостинице, и какие ожидания у них имеются от нее. Диаграммы 11 и 12 позволяют ознакомиться с полученными показателями.Рисунок 11 - Оценки постояльцев гостиницы «Helga»Рисунок 12 - Оценки потенциальных клиентовВ соответствии с полученными данными была составлена таблица, где были подсчитаны разницы по критериям.Таблица 4 - Результаты анализа СМК службы приема и размещенияДетерминантыРеальные клиентыПотенциальные клиенты ОжиданиеВосприятиеОжиданиеВосприятиеМатериальность4,54,64,24,5Убежденность 4,44,74,54,6Сочувствие4,34,54,44,5Отзывчивость4,44,64,54,8Надежность4,54,84,64,7На основе полученных данных становится очевидным тот факт, что постояльцыв целдомудовлетворены качеством полученных услуг, но потенциальные клиенты имеют высокие ожидания от качества сервиса гостиницы. Таким образом, в силу возрастающих ожиданий клиентов гостиницы, необходимо разработать мероприятия по обеспечению контроля за уровнем сервиса по приему и размещению гостей.3.2.Предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице «Helga»Выявленные проблемные аспекты работы службы приема и размещения будут формировать важность того либо иного фактора для потребителей и производителей услуг. Таким образом, это будет влиять на общую структуру факторов, определяющих представление качества сервиса. На рисунке 13 схематично изображена цепь влияния внешних факторов на восприятие качества сервиса службы приема и размещения потребителем. Рисунок 13 - Цепь влияния факторов на восприятие качества сервиса службы приема и размещенияРисунок 13 отражает примерную модель влияния различных факторов на восприятие качества услуги потребителем на основе данных о проведенных исследованиях. Такое определение комплексного понимания услуги и качества услуги, а также контекста данных категорий, позволяет сделать вывод о том, что оценка качества услуг признаётся сложным процессом, который в значительно степени зависит от большого количества факторов. Это также определяет ее главное ограничение, когда можно поставить под вопрос валидность оценок потребителей относительно качества предоставляемых услуг, так как изначальное соотношение их ожиданий и восприятия искажают оценку.Организации, действующие в таких направлениях как туризм, гостиничный и ресторанный бизнеса, отдых и развлечения, организация ивентов, а также соответствующее профессиональное образование, составляют сферу гостеприимства. Эта отрасль обладает сложной структурой и состоит из организаций, специализирующихся на удовлетворении определенных потребностей клиентов либо гостей. Основной «продукт», производимый организациями этой индустрии и обусловливающий её специфику и уникальность, представляет собой различные услуги, предлагаемые гостям и клиентам. Различные направления бизнеса в сфере гостеприимства обладают специфическими требованиями и атрибутами качества, так, к примеру, применительно к гостиничному бизнесу, обычно рассматриваемому более детально, в качестве уникального упоминается такое качество как услужливость [16] . Критерии качества предоставляемых услуг в рамках других отраслей также обладают собственными в какой-то мере уникальными атрибутами.Для гостиничного бизнеса возможно перечислить набор типичных критериев оказания услуг, которыми определяется их качество [15]: надежность – способность предприятия соблюсти в точности все условия и параметры услуги в соответствии с тем, как она была представлена потребителю;предупредительность – стремление гостиничного персонала помогать гостям и оказывать услуги незамедлительно;компетентность – соответствие уровня знаний и навыков сотрудников организации их обязанностям по оказанию услуг гостям;отзывчивость – способность системы гибко реагировать на нетипичные запросы клиентов, помимо оказания заявленных услуг;доступность – легкость установки гостями связи с сотрудниками;понимание – способность сотрудников к пониманию не только общих, но и индивидуальных потребностей гостей и клиентов;коммуникативность – способность персонала к своевременному и корректному информированию клиентов;доверительность – обеспечение и поддержание общей репутации заведения;безопасность – способность предприятия поддерживать должный уровень физической безопасности и морального комфорта гостей;обходительность – способность персонала сохранять и поддерживать вежливость, внимательность и дружелюбие;осязаемость – способность организации обеспечить физическую привлекательность помещений, а также опрятность формы персонала.Предполагается, что изначально низкие показатели по данным факторам будут замедлять как внедрение процессов совершенствования качества услуг, так и препятствовать самому процессу улучшения услуг ввиду наличия дополнительных издержек на доведения каждого из факторов до как минимум приемлемого уровня.Рисунок 14 - Факторы влияния на качество услугсервиса службы приема и размещенияВ качестве примера факторов влияния, указанных на рисунке 11, можно привести следующее: низкий профессионализм работников может предполагать также низкую культуру работы (не во всех случаях), повышение профессионализма подразумевает вклад в развитие работников, повышение их квалификации, обучение и переобучение и т.д. Таким образом, отвлечение средств на подобные усовершенствования может замедлить процесс развития организации и ее услуг, хотя и предполагает повышение качества в среднесрочном и долгосрочном периодах. В качестве комплексной модели управления качеством сервиса службы приема и размещенияможно предложить следующее (Рис. 15). Рисунок 15 - Модель управления качеством сервиса службы приема и размещенияТаким образом, внедрение новой модели управления сервисом службы приема и размещения должно позволить решить все выявленные проблемы и повысить уровень конкурентоспособности предложения гостиницы «Helga» на региональном рынке гостиничных и туристических услуг.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ процессе выполнения работы я разработала технологию и организацию работы службы приёма и размещения гостинце категории «3 звёзды» на 42 место на примере нереальной гостиницы «Helga», размещения гостей в 25 номерах для граждан РФ. На примере других гостиниц я разработана теоретически часть моей работы. Практическая часть состояла в разработке персональных документов, оборудования, их внешнийвид, и их структуры в службе приема и размещения гостей. У меня все успешно получилось и в гостинице полностью может функционировать службы приема и размещения, на примере вместимости 42 мест для граждан РФ. В конце хочу сказать, что работа службы приема и размещения не такая уж и простая, как кажется на первый взгляд, она требует сосредоточенности, и знаний во многих отраслях, мыработаем с гостями выбравшие нашу гостиницу, они нам доверились и ожидают лучшего обслуживания, мы не должны их подвести.Служба приема и размещения — это лицо любой гостинцы.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАренков И. А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ИА Аренков, ЕГ Багиев Электронный ресурс/Энциклопедия маркетинга //Режим доступа: http://www. marketing. spb. ru. 2019Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг: Учебное пособие. - М.: Изд. дом Гос. ун-та - Высшей школы экономики, 2020. - 155 с.]Катькало В. С. Ресурсная концепция стратегического управления: генезис основных идей и понятий //Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. – 2018. – №. 4. MLAКатькало В. С. Исходные концепции стратегического управления и их современная оценка //Российский журнал менеджмента. – 2019. – Т. 1. – №. 1. С. 6-7Тарануха Ю. В. Шумпетерианская конкуренция как генератор перемен //Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. – 2018. – №. 5Adizes I. Corporate lifecycles: How and why corporations grow and die and what to do about it. – 2020Ansoff H. I. et al. Strategies for diversification //Harvard business review. – 2018. – Т. 35. – №. 5. – С. 113-124Ansoff H. I. 2019. Corporate Strategy: An Analytical Approach to Business Policy for Growth and Expansion. McGraw Hill Book Co.: N. Y.Ansoff H. I. 2019. Critique of Henry Mintzberg’s «The Design school: Reconsidering the basic premises of strategic management». Strategic Management Journal 12 (5): С. 449–461.Barney J. Firm resources and sustained competitive advantage //Journal of management. – 2020. – Т. 17. – №. 1. – С. 99-120.Buble, M. et al. (2018), Strategic management, Ekonomski fakultet Sveucilista u Splitu, SplitCalkins S. The new merger guidelines and the Herfindahl-Hirschman Index //Calif. L. Rev. – 2019. – Т. 71. – С. 402.Chandler, 2020, p. 15–16] Chandler A. D., Jr. 1962. Strategy and Structure: Chapters in the History of American Enterprise. MIT Press: Cambridge, MAChandler A. D., Jr. 2018. The Visible Hand: The Managerial Revolution in American Business. Belknap press: Cambridge, MА.Chandler A. D., Jr. 2020. Scale and Scope: The Dynamics of Industrial Capitalism. Belk nap, Harvard University press: Cambridge, MА.)Grant R. M. The resource-based theory of competitive advantage: implications for strategy formulation //California management review. – 2020. – Т. 33. – №. 3. – С. 114-135.Gronroos C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications // European Journal of Marketing. 2020. Vol. 18. Iss. 4. P. 36-44 ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Анкета гостя Отель "Helga"Анкета гостя9/ GuestpropileИмя/NameКомната/RoomSurnameRoomTypeArrivalDepartureDateofbirthPlaceofbithPassportnumberTeleрhonePersonsTepeofpaymentDataSignatureGuestsignatureПриложение 2Карта гостя Карта Гостя   Отель "Helga"  Фамилия/Sumame   Имя/FirstName   Отчество/SecondName  № комнаты/Room   Проживание с/Stayfromпо/till Продление с/Extension по/till         РАСЧЕТНЫЙ ЧАС 12:00  CHECK OUT TIME IS 12:00Приложение 3Чек   Hotel "Helga"  Adress: 186358 Санкт-Петербург. Невский проспект, дом 53Telephone: +79817552300    E-mail: hotel.helga@mail.ru    Web Page: https//www.hotelhelga.ru   Date:      Buy:      Fiscal:      Signature      Приложение 5Invoice  Hotel "Helga"           Document№   Arrival_______________________     Departure___________________     Room________________________Name:       Adress: 186358 Санкт-Петербург. Невский проспект, дом 53 Telephone: +79817552300     E-mail: hotel.helga@mail.ru     Web Page: https//www.hotelhelga.ru              TravelAgency/Tuoroperator      Corporate      Invoice     Item UnitpriceQuantity Total1Accjmmodation     2BB/HB      3mini-bar      4       5       6       7       8       9       10       Total(vatincluded)      Type of payment CC/CA                Signature           Приложение 6Заполнение номерного фондаArrival reportПриложение 7 Прайс-Листы  Отель "Helga"  Категория номеров  Цена за проживания   Номер I категории  7000руб. В сутки  Номер II категории  6500руб. В сутки  Номер III категории  4000руб. В сутки  Номер IV категории  3000руб. В сутки  Номер V категории  2000руб. В сутки   Приложения 8Категория номера 5