Анализ работы службы приема и размещения на примере DoubleTree by Hilton Hotel Tyumen

- информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.Персонал службы обслуживания гостей отеля DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, занимается обработкой информации в части отзывав и пожеланий гостя, и направляют их на дальнейшее рассмотрение менеджеру по обслуживанию клиентов. Портье, также может перед выездом гостя, поспросить его оставить отзыв об отеле в книге отзывов и предложений. В ситуации если, возникает конфликт с гостем, портье должен сообщить представителя руководства отеля DoubleTreebyHiltonHotelTyumen. В чрезвычайной ситуации портье действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.5. Выезд гостя.Во время выезда гостя службой приема и размещения, осуществляется проверка правильности сформированного счета для гостя, а также процесс оплаты по счету на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов. Помощник менеджера службы обслуживания клиентов, должен доводить данные сведения до гостей отеля DoubleTreebyHiltonHotelTyumen. Также, по возможности, горничные отеля могут узнать у гостя время его выезда и передают эти сведения старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). В свою очередь, старшим портье производится подготовка необходимых документов (счетов, квитанций и др.) к выезду и расчету гостя.Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. 6. Организация расчетов.Расчеты с гостями, которые проживают в отеле DoubleTreebyHiltonHotelTyumenв гостиничном режиме, производятся наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:- портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. - портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Служба приема и размещенияDoubleTreebyHiltonHotelTyumen, осуществляет деятельность во взаимодействии с такими структурными подразделениями отеля, как:- с группой бухгалтерского учета и коммерческих расчетов по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств;- с группой продаж по вопросам бронирования номеров и подтверждений брони;- с группой обслуживания клиентов по вопросам подготовки номеров к заездам и их уборки;- с сотрудниками, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории отеля DoubleTreebyHiltonHotelTyumen по вопросам, касающимся компетенции охранных структур.Таким образом, технология работы службы приема и размещения в отеле DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, осуществляется на соответствие стандартам, определеннымв отеле и содержит в себе, перечень действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.2.3 Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещенияв отеле DoubleTreebyHiltonHotelTyumenВ процессе исследования деятельности службы приема и размещения в отеле DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, были выявлены некоторые проблемы в работе данной службы. Для улучшения качества обслуживания и непосредственно деятельности службы приема и размещения, предлагаются следующие мероприятия.Для начала, производится оценка деятельности персонала службы приема и размещения отеля, путем внедрения гостя, в качестве тайного покупателя. Главным преимуществом такого мероприятия является то, что персонал службы приема и размещения отеля DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, будет постоянно на чеку, а значит не будет давать слабины в осуществлении своих обязанностей на достойном уровне. Иными словами, персонал будет замотивирован и заинтересован на получение хорошего результата деятельности всей службы, поскольку не имеет точного представления, когда, и кто может быть тайным гостем отеля и в какой момент производится оценка их деятельности.Следующим мероприятием, является повышение квалификации персонала. Данное мероприятие включает в себя обучение персонала службы приема и размещения посетителей в отеле DoubleTreebyHiltonHotelTyumen. В связи с тем, что в отеле DoubleTreebyHiltonHotelTyumen персонал работает не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Также, необходим в знаниях персонала службы и размещения, в отеле такого уровня как DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, необходимо развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова, а также обладать минимальными навыками иностранных языков. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным, для того, чтобы клиенту захотелось вновь пообщаться с персоналом отеля, познакомиться с культурой города. Именно по этой причине необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.Следующим, немаловажным мероприятием, направленным на оптимизацию качества обслуживания и минимизацию влияния недостатков на работу службы приема и размещения в отеле DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, является проведение мотивационных тренингов внутри организации, руководством отеля. Данное мероприятие, позволит не только сплотить коллектив, но и замотивировать персонал службы приема и размещения осуществлять деятельность, направленную на общее благо отеля DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, чтобы процветать и развиваться совместно с компании и коллегами по работе.Основополагающую роль здесь, также играет и продвижение персонала по карьерной лестнице, чтобы персонал службы приема и размещения, мог быть замотивирован на дальнейшее сотрудничество с отелем. Тогда, руководство отеля сможет удержать достойных и перспективных специалистов в компании на долгосрочной перспективе.Не малую роль в деятельности персонала службы приема и размещения, играет и правильная организация труда на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Трудовым кодексом РФ, статьей 212 предусмотрено, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время[1]. Должность портье службы приёма и размещения предполагает работу стоя, тем самым выказывая уважение к гостю отеля. Учитывая то, что портье служба приема и размещения работает стоя 24 часа и 12 часов в смену, то наличие комнаты отдыха является необходимым для обеспечения как минимум физического отдыха сотрудников.На первом этаже гостиницы, рядом с ресепшн, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы приёма и размещения, но в основном для того, чтобы работники службы приёма и размещения могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.Таким образом, персонал службы приема и размещения в отеле DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, считается достаточно квалифицированным, однако имеется необходимость постоянной оптимизации деятельности данной службы.ЗАКЛЮЧЕНИЕТаким образом, исходя из проанализированного теоретического материала и проведенного анализа на примере DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, можно сделать следующие основные выводы.Организационно – управленческая структура гостиничного предприятия, представляет собой систему, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений, а также отдельных должностей. Смысл организационно – управленческой структуры гостиничного предприятия, заключается в делегировании прав и обязанностей с целью разделения труда. Основным инструментом службы приема и размещения, выступает осуществление деятельности с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, произведение расчетов при выезде, предоставление различной информации. К не менее важным функциям службы приема относятся:- приветствие гостя;- выполнение необходимых формальностей при его размещении;- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);- ведение карточки гостя.DoubleTreebyHiltonHotelTyumen, выступает неотъемлемой частью одной из крупнейших гостиничных корпораций Hilton ― насчитывающей более 4200 отелей и курортов, расположенных в 93 городах мира, которые объединяют в себе традиции прошлого и современность. Отель DoubleTreebyHiltonTyumen расположен в центре Тюмени, по адресу ул. Орджоникидзе 46, Тюмень, 625000. Отель находится всего в 12 минутах ходьбы от живописной набережной реки Тура и поблизости от здания правительства Тюменской области, городской администрации и офисов нефтегазовых корпораций. СтруктурауправленияDoubleTreebyHiltonHotelTyumen – линейно-функциональная. Каждое подразделение и его сотрудники подчиняются одному руководителю. Управленческие решения передаются «сверху-вниз». Основной недостаток такой модели – высокие требования к руководителю. Служба приема и размещения DoubleTreebyHiltonHotelTyumenявляется первым подразделением, с которым сталкивается клиент, приезжая в гостиницу. Впечатления, сформированные посредством знакомства гостя с данной службой, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.Процесс обслуживания гостей в DoubleTreebyHiltonHotelTyumenможно разбить на несколько этапов:- бронирование – предварительный заказ мест в отеле;- прием, регистрация и размещение гостей;- предоставление услуг проживания;- предоставление дополнительных услуг;- окончательный расчет и оформление выезда.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ«Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 07.10.2022) // Собрание законодательства Российской Федерации от 7 января 2002 г. № 1 (часть I) ст. 3.Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2019. - № 1. - С. 78 - 89.Ёхина, Марина Анатольевна Организация обслуживания в гостиницах. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / Ёхина Марина Анатольевна. - М.: Академия (Academia), 2021. - 199 c.Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.ОфициальныйсайтDoubleTree by Hilton Hotel Tyumen. Электронныйресурс. Режимдоступа: http://hotel.dttyumen.ru/ (дата обращения 21.10.2022)Потапова, Илона Ильмаровна Организация обслуживания гостей в процессе проживания. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / Потапова Илона Ильмаровна. - М.: Академия (Academia), 2019. - 987 c.Сокирская, Н. В. Инновации в гостиничном и ресторанном бизнесе / Н. В. Сокирская, К. И. Павличук. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 21 (311). — С. 190-193.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.Темирбекова А.З. Рекомендации по разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания в гостинице в условиях пандемии // Вестник ассоциации ВУЗов туризма и сервиса, Том 14. 2020 / №2 (2).