РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОТЗЫВАМИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ КОНКРЕТНОЙ ГОСТИНИЦЫ

Принимая жалобу, он указывает, что мнение клиента является очень важным и ценным.Гости отеля не всегда объективны в своих суждениях и не всегда бывают правы, поэтому сотрудники гостиничного предприятия не только предлагают адекватную компенсацию, но и понимают, когда именно ситуация может перерасти в открытый конфликт, и как этого избежать. Рассмотрим пример отзыва клиента Мариотт Тверская, посредством рисунков 11, 12,13 на трех популярных платформах – Яндекс карты, отзовик и 2ГИС.Рисунок 11 – отзывы об отеле Мариотт Тверская на платформе Яндекс картыРисунок 12 – отзывы об отеле Мариотт Тверская на платформе ОтзовикРисунок 13 – отзывы об отеле Мариотт Тверская на платформе 2ГИСКак видно из представленных рисунков, имеется больше количество отзывов о деятельности отеля Мариотт Тверская, от его клиентов. Однако здесь необходимо отметить огромный минус как руководство отеля, так и его сотрудников. Абсолютно отсутствуют ответы на отзывы клиентов. Это означает, что сотрудники либо не занимаются отзывами, либо занимаются ими исключительно по звонку, либо отвечают и анализируют только по негативным отзывам.2) Работники отеля досконально знают его слабые и сильные стороны Сотрудники всегда готовы дать исчерпывающий ответ на любой связанный с работой отеля и его услугами вопрос гостя.Зная о возможностях возникновения сложных ситуаций, в отеле разработаны исчерпывающие списки возможных вариантов жалоб и претензий с подробным разбором рекомендуемых действий сотрудников, включая вероятные меры компенсации и речевые формулы ответов. Такие документы сформированы именно на основании жалоб постояльцев отеля. Однако, как выяснилось, сотрудники отеля не отвечают публично на отзывы клиентов.3) Контроль собственных эмоций сотрудниками и умение распознавать эмоции гостей для определения типа гостя, оставившего отзыв:его действительно несправедливо обиделион сам виноват в проблеме, но не хочет этого признаватьэто профессиональные жалобщики, желающие получить дополнительные преференции, либо жалобщики от конкурентов отеля.4) Ведение учета всех отзывов и обращений. Отзывы регулярно обсуждаются коллективом на планерках.В отеле разработан алгоритм действий сотрудников контактных служб при работе с жалобами и претензиями гостей.Он выглядит следующим образом:1) Не принимайте негативные отзывы гостя, как личную обиду. Все его обидные высказывания относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, который Вы представляете.2) Необходимо полностью выслушать гостя. Дать ему высказаться и «выпустить пар». Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.3) Не стремитесь выиграть в споре клиентом, даже если он неправ. В любом случае согласитесь с ним, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.4) Отнеситесь к негативному отзыву гостя не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили». Если вдруг оказалось, что гость выявил ошибку, признайте ее будьте благодарны ему.5) Если виноваты, извинитесь, компенсируйте гостю переживания – переселите в лучший номер и т.д. Главное не впадайте в стресс и не уподобляйтесь тому, кто ругается.6) Выслушайте претензии гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось не выявленных проблем, которыми тот недоволен.Непосредственная работа с отзывами гостей отеля Мариотт Тверская осуществляется по следующему алгоритму:Прием отзываПервичный ответ гостюФиксация отзываФормирование ответа гостю на его претензиюРазработка мероприятий по предупреждению получения жалоб от гостейОбратная связь с гостямиТаким образом, сотрудники в отеле являются важнейшим ресурсом, посредством которого осуществляется вся деятельность гостиничного предприятия. Именно поэтому в решении проблемы отзывов гостей персонал играет ключевую роль. 2.3. Рекомендации по оптимизации работы с отзывами гостей на примере огостиницы«Марриотт Тверская»Чтобы оптимизировать и улучшить деятельность всего отеля Мариотт Тверская в целом, необходимо осуществлять не только качественное обслуживание гостя в процессе его проживания в отеле, но и после его выезда узнавать его честное мнение об отеле, каким бы оно ни было негативным или позитивном. Рассмотрим меры по оптимизации работы с отзывами гостей на примере отеля «Марриотт Тверская».Во первых, в ходе анализа системы работы с отзывами клиентов в отеле, посредством анализа различных платформ в сети интернет, отель Мариотт Тверская имеет десятки тысяч отзывов о своем отеле (рисунок 11, 12, 13). В ходе анализа было выявлено, что специалистами отеля не формируются ответы на отзывы гостей в сети интернет. Это является огромным минусом в организации работы с отзывами гостей на базе Мариотт Тверская, поскольку некоторые гости зачастую обращают внимание на этот факт при выборе отеля, и это может повлечь за собой то, что выбор может быть не в сторону отеля Мариотт Тверская.Также, в перечень рекомендаций по оптимизации работы с отзывами гостей отеля Мариотт Тверская, очень важна квалификация персонала. Именно поэтому работе с персоналом предлагается уделить особое внимание.1) Донести до всех сотрудников отеля важность работы с отзывами клиентов. Стоит делать это не формально, как зачастую бывает, сотрудник ознакомился и расписался, а затем забыл, а посредством проведения инструктажа для всех сотрудников отеля, а затем сделать аттестацию, не прохождение которой на третий раз грозит материальными санкциями. Необходимо донести до сотрудников отеля, что работа с отзывами клиентов, является очень важно, поскольку предполагает получение обратной связи и, а также тот факт, что негативный отзыв может нести в себе гораздо большую ценность, чем позитивный отзыв. Максимально подробно объяснить сотрудникам, что работа должна проводиться со всеми отзывами гостей.2) Также, немаловажным является обучение сотрудников отеля взаимодействию со сложными клиентами. Исходя из данной рекомендации, необходимо проводить ежемесячные тренинги сотрудников, или обучающие семинары, где в ходе дружеской беседы с поощрениями, к примеру, в ходе викторины проводить обучение сотрудников, где в случае правильного ответа, сотрудники будут получать символические вознаграждения. Так, сотрудники будут охотно готовится к каждому тренингу.Таким образом, практический аспект исследования позволил определить следующее. Отель «Мариотт тверская» является современным гостиничным комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.Анализ деятельности отеля по работе с отзывами клиентов, позволяет сделать вывод о том, что в отеле уделяется достаточно большое внимание работе с отзывами гостей, однако имеются некоторые недочеты, на что и сформированы рекомендации по оптимизации такой деятельности.ЗАКЛЮЧЕНИЕТаким образом, исходя из проанализированного теоретического материала, а также изученного практического опыта работы с отзывами гостей на примере отеля «Мариотт Тверская», можно сделать следующие выводы.Как правило, на сегодняшний день для клиента рынка гостиничных услуг и туризма уровень качества обслуживания, является ключевым фактором, обуславливающим его выбор. На основании «ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 № 1612-ст) качество обслуживания, подразумевает под собой комплексхарактеристик процесса и условий обслуживания, направленных на удовлетворение определенных и возможных потребностей клиента.Основным фактором оценки качества обслуживания, являются сведения об удовлетворении потребностей, полученные непосредственно от гостя.Исходя из деятельности гостиничных предприятий, можно сделать вывод о том, что отзывы оказывают воздействие на отношение потенциальных гостей к месту, их желание забронировать или прийти, стимулируют больше тратить на объекты с лучшими рейтингами.Для осуществления стратегического анализа деятельности гостиничного предприятия с целью повышения эффективности его функционирования, расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости гостиницы необходимо своевременно получать информацию по ключевым оценочным показателям гостиничной индустрии.Отель Марриотт Тверская, имеет 4 звезды, и располагается в самом центре города Москвы по адресу 1-я Тверская-Ямская улица, 34, г. Москва. Отель располагается всего в пяти минутах от Белорусского вокзала, откуда отправляются аэроэкспрессы до Шереметьево. До основных достопримечательностей: Кремля, Красной площади, ЦУМа, Исторического музея и новой достопримечательности Москвы, парка Зарядье, - от отеля можно добраться за 20 минут.Чтобы оптимизировать и улучшить деятельность всего отеля Мариотт Тверская в целом, необходимо осуществлять не только качественное обслуживание гостя в процессе его проживания в отеле, но и после его выезда узнавать его честное мнение об отеле, каким бы оно ни было негативным или позитивном. Рассмотрим меры по оптимизации работы с отзывами гостей на примере отеля «Марриотт Тверская».СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВГОСТ Р ИСО 10002-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст). Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=OTN&n=9149&ysclid=l9pis05282376569562#bd4kMLTqOb513qbn (дата обращения 26.10.2022).«ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 № 1612-ст). Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=STR&n=18289&ysclid=l9piq75lg5862181040#qpijMLTEno3JFJql (дата обращения 26.10.2022).Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2019. - № 1. - С. 78 - 89.Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.Ктет М.А. Управление неудовлетворенностью гостей: анализ ответов отелей на отрицательные отзывы // Практический маркетинг №5 (267).2019. С. 11 – 17.Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.Нго, Линь Нга. Формирование репутации гостиничного предприятия / Линь НгаНго. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 10 (352). — С. 64-66.Официальныйсайт«Мариотт Тверская». Электронный ресурс. Режим доступа: https://moscowtverskayahotel.ru/ (дата обращения 26.10.2022)Сокирская, Н. В. Инновации в гостиничном и ресторанном бизнесе / Н. В. Сокирская, К. И. Павличук. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 21 (311). — С. 190-193.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.Темирбекова А.З. Рекомендации по разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания в гостинице в условиях пандемии // Вестник ассоциации ВУЗов туризма и сервиса, Том 14. 2020 / №2 (2).Шутина, Ю. В. Разработка и внедрение системы онлайн-продаж в гостиничном бизнесе в период пандемии COVID-19 / Ю. В. Шутина, О. И. Вапнярская. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 1 (343). — С. 206-210.