Применение менеджментом гостиничного предприятия процессного подхода в управлении
Заказать уникальную курсовую работу- 42 42 страницы
- 19 + 19 источников
- Добавлена 09.01.2023
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 5
1.1. Понятие процессного подхода в менеджменте 5
1.2. Задачи и функции процессного подхода в гостиничном бизнесе 7
1.3. Этапы внедрения процессного подхода к управлению гостиничным предприятием 11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЯМ НА ПРИМЕРЕ «TSAR PALACE LUXURY & SPA HOTEL» 15
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 15
2.2. Особенности менеджмента гостиничного предприятия 19
2.3. Анализ процессного подхода в управлении отелем 22
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕР ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В «TSAR PALACE LUXURY & SPA HOTEL» 28
3.1 Рекомендации по совершенствованию процессного подхода 28
3.2. Экономическое обоснование предложенных мер 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 37
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Это таблица с компетенциями! 39
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА 40
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. АНКЕТА КЛИЕНТА 41
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. ЛИСТ ОЦЕНКИ СОТРУДНИКА СПИР 42
Руководители, обладая механизмом поддержки принятого решения, имеют возможность измерить эффективность работы каждого подразделения и могут влиять на процесс реализации стратегии гостиницы.Сформулируем показатели KPIдля службы приема и размещения отеля«TsarPalaceLuxury & SPA Hotel»(таблица 3.1)Рассмотрим вес каждого показателя и сформулируем шкалу оценки достигнутого результата в таблицах 3.2 и 3.3 Таблица 3.1 Показатели KPIслужбы приема и размещения отеляПоказательОписаниеВыручкаПлановый месячный показатель денежной выручки суммировано по всем видам услуг. Измеряется в процентах.Уровень клиентского сервисаПоказатель количества зафиксированных за отчетный период претензий клиентов на качество обслуживания, не предоставления услуг и т.д. на 1000 транзакций. Измеряется в процентах.Up-SaleПоказатель продаж аксессуаров. Выполнения данного показателя считается достигнутым, если показатель up-sale забронированных равен % от количества номеров.Продажа дополнительных услугПоказатель процентного соотношения количества чеков с дополнительными услугами отеля к общему количеству чеков. Показатель считается достигнутым при выполнении плана в 45%.В таблице представлены показатели и описание для службы приема и размещения. Для системы KPI необходимо определить вес данные показателей. Представим данные в таблице 3.2Таблица 3.2 Вес показателей KPIНаименованиеПоказательВесКПЭ_1Выручка 50%КПЭ_2Уровень клиентского сервиса15%КПЭ_3Up-Sale25%КПЭ_4Продажа дополнительных услуг10%Итого:100%Наибольший вес занимает выручка отеля, наименьший – продажа дополнительных услуг. При выполнении плана по Выручке <90%, премия не рассчитывается.Для проведения проверки сотрудников на знание приемов клиентского сервиса, а также исследования проведения их на практике необходимо сформировать чек - лист. (Приложение 4)Структура чек-листа состоит из утверждений, по результатам выполнения которых, необходимо проставить в графу результат варианты «да» или «нет». В комментарии проверяющий может указать свое видение ситуации (к примеру какой именно информацией об услугах отеля не обладает сотрудник)Таблица 3.3 Шкала оценки результата KPIКПЭ_1. Выручка% выполнения планаN<90%90%
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества https://docs.cntd.ru/document/1200124394 (дата обращения 01.12.2022)
4. Амиров, А.А. Процессный подход в системе управления компанией / А. А. Амиров // Via scientiarum - Дорога знаний. - 2021. - № 2. - С. 14-18. - EDN UDUWOU
5. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / С.А. Быстров. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2019. - 432 с.
6. Гварлиани, Т. Е. Проблемы и совершенствование управления бизнес-процессами предприятий гостиничного бизнеса / Т. Е. Гварлиани, Э. С. Адамова // Sochi Journal of Economy. - 2020. - Т. 14. - № 3. - С. 282-291. - EDN VPEYPZ
7. Духовная Л.Л. Автоматизация бизнес-процессов как механизм повышения эффективности гостиничного предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т. 13. № 3 (85). С. 162-174
8. Ефремова, М.В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 350 с
9. Обзор гостиничного рынка. http://www.cwrussia.ru/cwiq/reviews/obzory-rynka-rossii/marketbeat/ (дата обращения 05.12.2022)
10. Родина, Е.Е. Процессный подход управления предприятием / Е. Е. Родина // Форум. Серия: Гуманитарные и экономические науки. - 2020. - № 3(19). - С. 21-24. - EDN PHKENQ
11. Рындина, С.В. Процессный подход в гостиничном деле: переход на проактивное управление бизнес-процессами / С. В. Рындина, С. В. Куликова, К. Д. Михайлова // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2019. - № 3(31). - С. 71-82. - EDN TAVLKM
12. Панов А.И. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. - Н.Новгород: НКИ, 2018 - 235 с.
13. Соодонбекова, А.Ж. Стратегический подход внедрения международных стандартов в гостиничном бизнесе / А. Ж. Соодонбекова // Евразийское Научное Объединение. - 2019. - № 9-2(55). - С. 151-153. - EDN INEMRU
14. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 331 с
15. Хатикова З.В. Управление деятельностью гостиничного предприятия на основе автоматизации процессов // Менеджмент предпринимательской деятельности: сб. статей XVI международ. науч.-практ. конф. С. 410-412
16. Цыплов, Е.А. Процессный подход в системе менеджменте качества / Е. А. Цыплов, Х. О. Хайитов, В. А. Новиков // Форум молодых ученых. - 2019. - № 4(32). - С. 1159-1162. - EDN YOQLHZ
17. Чекалдин А.М. Разработка и сертификация системы менеджмента качества на основе процессного подхода к управлению качеством // Управление экономическими системами, №11, 2017
18. Шаткова, Е.И. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы / Е. И. Шаткова // Вестник Белорусского государственного экономического университета. - 2019. - № 5(136). - С. 97-105. - EDN BZIYOY
19. Юдикс А.О. Совершенствование системы управленческого контроля в малых гостиницах // Российские регионы: взгляд в будущее. 2019. Т. 6. № 1. С. 79-96
Вопрос-ответ:
Какие основные принципы процессного подхода в управлении гостиничным предприятием?
Основными принципами процессного подхода в управлении гостиничным предприятием являются ориентация на потребности клиентов, управление процессами с помощью системного подхода, а также постоянное совершенствование и инновации.
Какие задачи и функции решает процессный подход в гостиничном бизнесе?
Процессный подход в гостиничном бизнесе позволяет оптимизировать рабочие процессы, повысить качество обслуживания клиентов, улучшить коммуникацию между отделами и сотрудниками, а также повысить эффективность работы предприятия в целом.
Какие этапы включает в себя внедрение процессного подхода к управлению гостиничным предприятием?
Внедрение процессного подхода к управлению гостиничным предприятием включает в себя такие этапы, как анализ текущих бизнес-процессов, определение ключевых процессов и их характеристик, разработка и внедрение моделей управления процессами, а также контроль и постоянное улучшение процессов.
Какие преимущества имеет применение процессного подхода к управлению гостиничным предприятием на примере Tsar Palace Luxury Spa Hotel?
Применение процессного подхода к управлению гостиничным предприятием Tsar Palace Luxury Spa Hotel позволяет повысить качество обслуживания клиентов, улучшить координацию работы различных отделов и сотрудников, а также повысить эффективность работы предприятия в целом.
Какие результаты можно ожидать от использования процессного подхода в управлении гостиничным предприятием?
Использование процессного подхода в управлении гостиничным предприятием позволяет достичь улучшения качества обслуживания клиентов, увеличения доходов предприятия, повышения удовлетворенности сотрудников, сокращения времени выполнения задач и повышения общей эффективности работы предприятия.
Какую роль играет процессный подход в управлении гостиничным предприятием?
Процессный подход в управлении гостиничным предприятием играет ключевую роль, поскольку он позволяет более эффективно описывать, анализировать и управлять бизнес-процессами, что в свою очередь способствует повышению эффективности и конкурентоспособности предприятия.
Каким образом процессный подход в гостиничном бизнесе помогает достичь поставленных целей?
Процессный подход в гостиничном бизнесе помогает достичь поставленных целей путем оптимизации бизнес-процессов, улучшения взаимодействия между различными отделами и увеличения уровня удовлетворенности клиентов. Это позволяет повысить качество обслуживания, сократить временные затраты и увеличить прибыльность предприятия.
Какие задачи и функции связаны с процессным подходом в гостиничном бизнесе?
Задачи и функции процессного подхода в гостиничном бизнесе включают в себя описание и анализ бизнес-процессов, установление ключевых показателей эффективности, определение потенциальных упреждающих мер, управление рисками и непрерывное улучшение процессов. Также процессный подход помогает создать согласованную систему работы, улучшить коммуникацию и сотрудничество внутри предприятия.
Какие этапы необходимо пройти при внедрении процессного подхода в управлении гостиничным предприятием?
При внедрении процессного подхода в управлении гостиничным предприятием необходимо пройти несколько этапов. Первым этапом является анализ и описание существующих бизнес-процессов. Затем следует определение ключевых показателей эффективности и установление целей для улучшения процессов. Далее происходит разработка и внедрение изменений, а также контроль и оценка результатов. Непрерывное улучшение и оптимизация процессов является последним этапом.