Обеспечение качества гостиничных услуг
Заказать уникальную курсовую работу- 41 41 страница
- 35 + 35 источников
- Добавлена 29.12.2022
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
1. Теоретические основы оценки качества в гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие качества гостиничных услуг 5
1.2. Методы оценки качества гостиничных услуг 10
2. Проблема оценки качества услуг гостиничной индустрии на примере отеля Мариотт 15
2.1. Общая характеристика организации 15
2.2. Применяемые методы оценки 26
3. Рекомендации по совершенствованию оценки качества обслуживания 30
3.1. Оценка качества обслуживания с помощью системы KPI 30
3.2. Оценка качества обслуживания с помощью мобильных приложений 32
Заключение 36
Список литературы 38
По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Положительным эффектом внедрения системы ключевых показателей эффективности является повышение общей эффективности деятельности гостиницы, так как при действенности донной системы каждый работник фирмы осознает связь между своими конкретными обязанностями и стратегическими целями компании.Руководители, обладая механизмом поддержки принятого решения, имеют возможность измерить эффективность работы каждого подразделения и могут влиять на процесс реализации стратегии гостиницы.Сформулируем показатели KPIдля службы приема и размещения отеля (таблица 1)Таблица 1 - Показатели KPIслужбы приема и размещения отеляПоказательОписаниеВыручкаПлановый месячный показатель денежной выручки суммировано по всем видам услуг. Измеряется в процентах.Уровень клиентского сервисаПоказатель количества зафиксированных за отчетный период претензий клиентов на качество обслуживания, не предоставления услуг и т.д. на 1000 транзакций. Измеряется в процентах.Up-SaleПоказатель продаж аксессуаров. Выполнения данного показателя считается достигнутым, если показатель up-sale забронированных равен % от количества номеров.Продажа дополнительных услугПоказатель процентного соотношения количества чеков с дополнительными услугами отеля к общему количеству чеков. Показатель считается достигнутым при выполнении плана в 45%.Рассмотрим вес каждого показателя и сформулируем шкалу оценки достигнутого результата в таблицах 2,3. Таблица 2 – Вес показателей KPIНаименованиеПоказательВесКПЭ_1Выручка 50%КПЭ_2Уровень клиентского сервиса15%КПЭ_3Up-Sale25%КПЭ_4Продажа дополнительных услуг10%Итого:100%Таблица 3 – Шкала оценки результата KPIКПЭ_1. Выручка% выполнения планаN<90%90%
2. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473)
3. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
5. Приказ Минэкономразвития России от 26.03.2019 N 164 "Об утверждении Порядка ведения единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей и размещения сведений, содержащихся в таком перечне, на официальном сайте Министерства экономического развития Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (Зарегистрировано в Минюсте России 24.04.2019 N 54489)
6. Антонова Д.С. Анализ целесообразности региональной экспансии в Сибирском федеральном округе отеля класса люкс на примере сети Marriott. В книге: МНСК-2020. Менеджмент. Материалы 58-й Международной научной студенческой конференции. 2020. С. 5-6.
7. Байжаксынова Г.К. Оценка эффективности товарного ассортимента предприятия. Статистика, учет и аудит. 2017. № 2 (65). С. 116-123.
8. Богомазова И.В. Использование баз данных в продвижении туристских территорий. Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2017. Т. 3. № 2. С. 3-8.
9. Бронская Т.А. Анализ маркетинговой среды как основной элемент оценки конкурентоспособности предприятия. Журнал Белорусского государственного университета. Экономика. 2018. № 1. С. 93-101.
10. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / С.А. Быстров. — Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2019. — 432 с.
11. Власюк Ю.А., Ковалевич О.А. Оценка эффективности туризма в регионе. Вестник Барановичского государственного университета. Серия: Исторические науки и археология, Экономические науки, Юридические науки. 2017. № 5. С. 65-69.
12. Гиамфи Э.Д. Обоснование направлений анализа ассортимента продукции. Вектор экономики. 2020. № 1 (43). С. 16.
13. Годин, В.В. Цифровая реклама как инструмент продвижения товара или услуги. Опыт реализации проектов/ В.В. Годин, Терехова А.Е.// E-Management. - 2019. - №3. – С. 13- 22 (дата обращения:02.12.2020).
14. Горохова А.Е., Секерин В.Д. Развитие маркетинговых инструментов стратегического управления компаниями. Вестник факультета управления СПбГЭУ. 2018. № 3. С. 393-399.
15. Гребенщикова Л.С., Якушев Н.М. Определение конкурентоспособности предприятия с помощью пяти сил М. Портера. Вестник ИжГТУ имени М.Т. Калашникова. 2017. Т. 20. № 3. С. 51-53.
16. Досаева А.Ж., Жумагельдинова А.А. Методика анализа конкурентоспособности организации. Статистика, учет и аудит. 2017. № 2 (65). С. 132-138.
17. Ефремова Н.Е., Барматина Е.А., Хохлова Н.С. Совершенствование ассортиментной политики организации. Вестник Тульского филиала Финуниверситета. 2018. № 1. С. 397-399.
18. Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 350 с.
19. Жуков В.А. Модель пяти сил конкуренции М. Портера и ее использование в стратегическом анализе. Научные Записки ОрелГИЭТ. 2017. № 5 (23). С. 88-93.
20. Иванова О.Е., Гвоздева Л.И. Развитие бизнеса на основе векторной работы с покупателями. Вестник университета. 2019. № 6. С. 38-44.
21. Магомедова К.И. Анализ рыночной среды методом 5 сил Майкла Портера. Аллея науки. 2019. Т. 1. № 2 (29). С. 456-459.
22. Матвеев А.А. Весовые коэффициенты в оценке качества гостиничных услуг по методу "тайный гость". Сервис в России и за рубежом. 2018. Т. 12. № 1 (79). С. 64-76.
23. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, X. Инграм ; [пер. с англ. А.В. Павлов]. — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 239 с.
24. Нигай Е.А., Лебединская Ю.С. Комплексный подход к оценке конкурентоспособности регионального туристского кластера на основе модели М. Портера и системы накопления стоимости. Азимут научных исследований: экономика и управление. 2020. Т. 9. № 2 (31). С. 255-258.
25. Потояло Я.В. Воздействие отдельных экономических факторов на сферу туризма. Мир спорта. 2019. № 4 (77). С. 95-97.
26. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. — Москва: ИНФРА-М, 2019. — 320 с.
27. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 331 с.
28. Фрумкина Е.А. Актуализация модели анализа пяти конкурентных факторов Майкла Портера в условиях современного информационного пространства. Символ науки. 2017. Т. 1. № 1. С. 75-79.
29. Чекалдин А.М. «Шесть сигм» как метод управления качеством// Вятская Государственная Сельскохозяйственная Академия – 2017. -№8. -С.24-26.
30. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для вузов / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 280 с.
31. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством// Вестник Московского Университета. Социология и политология – 2011.- №1, С.22-29.
32. КП. Закрытие границ России https://www.spb.kp.ru/daily/27110.5/4186537/ (дата обращения 25.11.2020)
33. Обзор гостиничного рынка. http://www.cwrussia.ru/cwiq/reviews/obzory-rynka-rossii/marketbeat/ (дата обращения 25.11.2020)
34. Обзор рынка гостиничной недвижимости 1 квартал 2020 года https://www.ibgroup.ru/_files/analytica/2020/1Q/2020.01_hostel.pdf (дата обращения 26.11.2020)
35. Услуги по аренде квартир https://www.airbnb.ru/ (дата обращения 26.11.2020)
Вопрос-ответ:
Какие методы используются для оценки качества гостиничных услуг?
Оценка качества гостиничных услуг может проводиться различными методами, включая анкетирование гостей, проведение интервью, наблюдение со стороны независимых экспертов, а также анализ отзывов и рейтингов в Интернете.
Какие проблемы возникают при оценке качества услуг отеля Мариотт?
Одной из основных проблем является разнородность ожиданий и предпочтений гостей, что может затруднить объективную оценку качества. Также необходимо учитывать субъективность отзывов и оценок, которые могут быть искажены личными предпочтениями и эмоциями клиентов.
Какие методы оценки качества услуг использует отель Мариотт?
Отель Мариотт использует различные методы оценки качества услуг, включая систему KPI (ключевые показатели эффективности), анкетирование гостей, проведение интервью и анализ отзывов в Интернете.
Как можно совершенствовать оценку качества обслуживания в гостиничной индустрии?
Для совершенствования оценки качества обслуживания в гостиничной индустрии можно использовать систему KPI, проводить регулярные анкетирования гостей, анализировать отзывы и рейтинги в Интернете, а также усилить обратную связь со стороны клиентов.
Какими рекомендациями можно поделиться по совершенствованию оценки качества обслуживания?
Для улучшения оценки качества обслуживания рекомендуется активно использовать систему KPI, проводить регулярные обследования гостей, обратить внимание на отзывы и рейтинги в Интернете, а также улучшать коммуникацию с клиентами и реагировать на их запросы и проблемы.
Какими методами можно оценить качество гостиничных услуг?
Оценка качества гостиничных услуг может проводиться различными методами, такими как анкетирование гостей, мистери шоппинг, анализ отзывов и рейтингов на интернет-платформах, а также использование системы KPI для оценки работы сотрудников.
Какова роль оценки качества гостиничных услуг в отеле Мариотт?
Оценка качества гостиничных услуг в отеле Мариотт играет важную роль в определении уровня удовлетворенности гостей и выявлении проблемных моментов. Отель использует различные методы оценки, включая анкетирование гостей, мистери шоппинг и анализ отзывов для постоянного совершенствования качества обслуживания.
Какая методика используется для оценки качества обслуживания в гостиничной индустрии?
В гостиничной индустрии используются различные методики для оценки качества обслуживания. Одной из них является система KPI (Key Performance Indicators), которая позволяет оценить эффективность работы персонала, качество предоставляемых услуг и уровень удовлетворенности гостей.
Какие рекомендации по совершенствованию оценки качества обслуживания могут быть даны?
Для совершенствования оценки качества обслуживания можно использовать систему KPI, которая позволит более точно измерить эффективность работы персонала и качество предоставляемых услуг. Также рекомендуется активно использовать отзывы гостей и анализировать их для выявления проблемных моментов и улучшений.
Какими способами можно оценить качество гостиничных услуг с точки зрения гостей?
Для оценки качества гостиничных услуг с точки зрения гостей можно использовать анкетирование, интервьюирование и анализ отзывов на интернет-платформах. Эти методы позволят выявить уровень удовлетворенности гостей и определить, что можно улучшить для повышения качества обслуживания.
Что такое качество гостиничных услуг?
Качество гостиничных услуг - это степень соответствия предоставляемых гостиницей услуг ожиданиям и потребностям гостя. Это включает в себя такие аспекты, как комфортность номеров, чистота, обслуживание персонала, разнообразие услуг и т.д.