Разрешение конфликтов в гостиничном предприятии

Основными параметрами, влияющими на бюджет, проекта являются: длительность работ, количество участников и используемой техники, а также – специфические требования к результату.
Таблица 2.8 Оплата труда проекта управления конфликтами в Гостиницы «Хилтон»
№
Наименование Стоимость Срок Общая сумма Имеется Требуется 1. Оплата тренингов 4000 рублей за 2 часа 6 тренингов 24000 0 24000 2. Руководитель проекта 8000 3 месяца 8000 0 24000 3. Менеджер проекта 8000 3 месяца 8000 0 24000 4. PR–специалист 3 месяца 8000 0 24000 ИТОГО: 96000 рублей
Для управления любым проектом на период его существования создается специфическая временная организационная структура, возглавляемая руководителем проекта.
Существуют следующие модели эффективности: ресурсная модель, целевая модель, модель с ориентацией на внутренние процессы, модель с ориентацией на степень удовлетворенности стейкхолдеров, для оценки данного проекта использованы некоторые из них.
Ресурсная модель. Реализация мероприятий, предусмотренных данным проектом, позволит снизить возникновение конфликтов между сотрудниками на 80%.
Целевая модель. Проследить достижение цели и эффективность предлагаемых мероприятий можно будет с помощью анкетирования сотрудников и проведения интервью с руководителем.
Модель удовлетворенности участников. Проект будет эффективен при удовлетворенности участников проекта не менее чем на 80% (анкетирование).
Модель с ориентацией на степень удовлетворенности стейкхолдеров.
Проект будет эффективен при удовлетворенности стейкхолдеров не менее чем на 80% (структурированное интервью).
Эффективность проекта – это категория, отражающая соответствие проекта целям и интересам участников. Так же, эффективность проекта оценивается затраченными ресурсами и полученным результатом.
Оценка эффективности рассмотрена со следующих позиций:
Системно–ресурсная модель предполагает, что проект малобюджетный за счет использования организационных, административных, информационных ресурсов проектной группы, что позволяет сэкономить значительную часть предполагаемого бюджета.
Эффективность, рассчитанная по модели удовлетворенного участника, предполагает, что проект будет эффективен при достижении показателя удовлетворенности персонала не менее 80%, не менее 80% удовлетворенности стейкхолдеров и не менее 70% удовлетворенности населения.
Целевая эффективность рассчитана в рамках целевой модели и предполагает 90% выполнение поставленной цели. Целевая модель позволяет определить результаты–продукты и результаты–эффекты как показатели достижения целей.

Заключение

Проблема конфликтов является одной из ключевых в деловых отношениях и охватывающих все ее сферы. Поэтому, умение предупреждать и разрешать конфликты является важным аспектом эффективности деловых отношений. Многие предприятия РГБ при решении конфликтов придерживаются политики открытых дверей. Это значит, что любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальству, минуя своего непосредственного руководителя. Считается, что при таком подходе сводится к минимуму субъективное оценивание достижений того или иного работника. Узнав, что его выслушали, сотрудник, скорее всего, успокоится и конфликт можно будет урегулировать на ранней стадии.
Результаты исследования, которое проводилось в рамках данной работы, подтвердили гипотезу о существовании коммуникативных конфликтов в Хотел Дабл Три бай Хилтон. Этот факт подтвердил, как опрос, который проводился среди сотрудников, так и эксперт, с которым было проведено интервью. Эксперт полностью согласился с тем, что имеется такая проблема и с необходимостью усовершенствования конфликт логических компетенций (в частности, навыки конструктивного поведения в конфликтной ситуации) как среди сотрудников, так и среди руководителей.
Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый – подготовительный – это диагностика конфликта. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии. Третий – непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта – реализация комплекса методов и средств.
Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами.
В ходе исследования удалось выяснить причины возникающих конфликтов. В первую очередь стоит выделить неправильную организацию работы, мисс коммуникацию и действия руководства. Более редкой причиной являются личностные качества отдельных сотрудников.
Цель работы заключалась в поиске модели повышения конфликтологических навыков сотрудников и руководства. Цель работы достигнута через решение поставленных задач, главной из которых являлась разработка проекта по внедрению технологии медиации в организацию. Для этого было проведено эмпирическое исследование по средствам наблюдения, целью которого являлось выявление конфликтных зон в процессе взаимодействия сотрудников друг с другом.
В качестве проектного решения был выбран комплекс мастер–классов, тренингов и семинаров, в число которых входят: проведение мастер–классов по медиации для сотрудников и руководителя, а также наделение последнего функцией медиатора, для более эффективного решения возникающих конфликтов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Закон Российской Федерации от № 2300–1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 08.12.2020)
Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (21.09.2020 N 1515)
ГОСТ 31985–2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения» (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191–ст)
Владыкина, Ю.О. Техника и технологии в сервисе и туризме : учебное пособие : [16+] / Ю.О. Владыкина ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2017. – 192 с. : ил., табл. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=576574 (дата обращения: 11.02.2021). – Библиогр.: с. 159–161. – ISBN 978–5–7782–3283–9. – Текст : электронный.
Гулиев, Н.А. Стандартизация и сертификация социально–культурных и туристских услуг : учебное пособие / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. – 3–е изд., стереотип. – Москва : ФЛИНТА, 2017. – 240 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=93436 (дата обращения: 11.02.2021). – ISBN 978–5–9765–0111–9. – Текст : электронный.
Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учебное пособие / Т.Н. Костюченко, Н.Ю. Ермакова, Ю.В. Орел и др. ; Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь : Секвойя, 2017. – 138 с. : ил. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=485037 (дата обращения: 18.02.2021). – Библиогр.: с. 119–120. – Текст : электронный.
Авдеев, В. Психотехнология решения проблемных ситуаций / В. Авдеев. – М.: Феликс, 2016. – 128 c.
Анцупов, А. Я. Конфликтология : Учебник для вузов / А. Я. Анцупов . – 6. изд., испр. и доп. – Санкт–Петербург и др.: Питер, 2018. – 528 с.
Бершова Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики// URL:http://www.hr100.ru/wmc/info/article/article13/?id=1165860896
Гарбар О. Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa // URL: http://www.trn.ua/articles/3676/,
Гость под защитой. [Электронный ресурс].–Режим доступа: http://www.cafe–future.ru/spec/30/, свободный.–Загл. с экрана

Приложения



Приложение 1.

План анкетного опроса.

Как часто в вашей организации возникает конфликт?
Очень часто
Довольно часто
Иногда
Почти никогда
Затрудняюсь ответить

Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?
Да
Нет
Возможно
Затрудняюсь ответить

Как часто Вы оказываетесь участником конфликта на работе?
Часто
Иногда
Избегаю конфликтов
Затрудняюсь ответить

Каков в целом, с Вашей точки зрения, социально–психологический климат в организации?
Положительный
Скорее положительный
Скорее отрицательный
Отрицательный

Как Вы ведете себя в случае возникновения конфликтной ситуации?
Стараюсь доказать свою правоту
Соглашаюсь с позицией оппонента
Не противоречу оппоненту, но поступаю по–своему
Ищу компромиссный вариант
Не обращаю внимание на конфликт
Прибегаю к помощи коллег или руководства

Какой исход конфликта представляются наиболее приемлемыми для Вас?
ведение борьбы до полной победы над соперником
удовлетворение интересов и притязаний другой стороны
ослабевание конфликта за счет естественного затухания
нахождение компромисса
нахождение взаимовыгодных вариантов
другое

Насколько управляемы конфликты, которые возникают в Вашей организации?
полностью поддаются регулированию
иногда они не контролируются
часто контроль невозможен
они практически неуправляемы

Причины конфликта в Вашей организации? (возможны несколько вариантов)
несправедливое распределение привилегий
несправедливая оплата труда
высокие амбиции некоторых работников
неправильная организация работы
действия руководителей
чувство зависти работников друг к другу
низкий уровень профессионализма некоторых работников
борьба за должность
столкновение разных целей, интересов и т.д.
свой вариант

Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста по разрешению конфликтов в Вашем коллективе?
обязательно нужен специалист
желательно, чтобы такой специалист участвовал в разрешении конфликтов
в таком специалисте нет необходимости
затрудняюсь ответить

Как Вы считаете, часто ли надо устраивать совместные праздники и вечера досуга?
Да как можно чаще
1–2 раза в год
Раз в 2–3 года
я не люблю подобные мероприятия

Какие из представленных ниже характеристик больше всего свойственны межличностным отношениям в Вашем коллективе? (можно дать несколько ответов)
Взаимная поддержка.
Понимание.
Сочувствие
Конфликтность.
Агрессивность.
Отчужденность.

Вы бы хотели сменить коллектив?
Да
Скорее да, чем нет
Скорее нет, чем да
Нет

Участники коллектива отстаивают правила и нормы поведения, принятые в группе?
Да
Скорее да, чем нет
Скорее нет, чем да
Нет

Все участники искренне верят в успешность деятельности всего коллектива в целом?
Да
Скорее да, чем нет
Скорее нет, чем да
Нет

Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между Вами и руководством?
конкретные работники
высшее руководство
трудовая инспекция
суд
профсоюз
сторонние силы (личные связи)

Укажите продолжительность Вашей работы в организации.
менее года
1–3 года
4–10 лет
более 10 лет

Приложение 2.

Транскрипт экспертного интервью

Конфликты в том или ином виде неизбежны в любых организациях. В чем Вы видите причину таких конфликтов?
Совместная работа всегда является почвой для столкновения интересов сотрудников, возникновения деловых или личностных конфликтов. Жизнь компаний – это непрерывная цепочка изменений. Конфликт – основной инструмент развития, совершенствования процессов и отношений. Как бы вы ни стремились избежать конфликтов, вам без них не обойтись, только на разных этапах развития компании придется решать особые конфликтные ситуации, характерные для определенной стадии зрелости предприятия.
Многие спорят с коллегами из–за расхождения во взглядах, мыслях и идеях – этого в процессе работы никак не избежать. Бывают конфликты на почве личной неприязни к коллегам. На мой взгляд, объективно избежать можно только конфликтов на почве несоблюдения ТК РФ. Остальные причины всегда будут в той или иной степени присутствовать в организации.
Какие спорные ситуации возникали у Вас в процессе работы в вашей организации?
Не могу сказать, что конфликты в нашей организации – это частое явление. Большинство из них возникает по объективным факторам. Например, одному из сотрудников срочно понадобилось взять отгул, а на работе завал, и кому–то придется взять часть его функций на себя, что, естественно, не добавляет энтузиазма.
Могу также рассказать о конфликте, в который был вовлечен непосредственно я. Два года назад у нас в фирме произошла небольшая оптимизация кадров – были сокращены три человека пенсионного возраста. Естественно, они были недовольны, к их качеству выполняемой работы у меня тоже претензий нет. Но что я могу сделать, если поступило указание «сверху»? В итоге один из них и со мной перессорился, и с другими сотрудниками. Но у него уже есть источник дохода, а остальные работники среднего, либо молодого возраста.
Конфликты могут быть вызваны как объективными факторами, так и субъективными. Например, личной неприязнью. Какие случаются у вас в организации наиболее часто?
Как я уже сказал, большинство конфликтов у нас возникают по объективным причинам. Не считаю, что речь может идти о какой–то личной неприязни. Коллектив у нас достаточно дружный и давно сформированный.
Обладают ли сотрудники организации знаниями и навыками поведения при возникновения конфликтных ситуаций?
Сложно сказать, кто–то обладает, кто–то нет. Все же у нас работают не конфликтологи по образованию (смеется). Хотя, безусловно, владение подобными навыками полезно для сохранения хорошего психологического климата внутри коллектива.
Необходимы ли эти знания сотрудникам, для сохранения эффективной работы трудового коллектива?
Разумеется, для того чтобы сотрудники выполняли свою работу продуктивно и качественно, коллектив должен быть максимально слажен. А это возможно только в том случае, если между сотрудниками нет серьезной вражды, что в свою очередь требует необходимых знаний о поведении в конфликтной ситуации и способах выхода из нее.
Заинтересованы ли вы, как руководитель, в проведении тренингов внутри коллектива, для улучшения психологического климата и приобретения навыков взаимодействия сотрудников при возникновении конфликтной ситуации?
Да, я считаю, что такие тренинги помогают ли такие тренинги в решении внутрикорпоративных конфликтов.
Во время конфликтов происходит напряжение, энергетические затраты, и они уходят на замазывание конфликтной ситуации. После же разрешения конфликта, все силы направлены на решение производственных, служебных, профессиональных задач. Положительный психологический климат в коллективе – это 70% его успеха, если не больше.
Бизнес–среда стремительно меняется – у руководителя остается все меньше времени, чтобы принять решение. Это заставляет по–новому взглянуть на организацию коллектива и принципы его управления. Работать в сплоченном коллективе не только приятно, но и выгодно для всех его участников. Настоящая сплоченная команда возникает не спонтанно, а в результате целенаправленных действий.
Кто из сотрудников в компании должен отвечать за конфликтную ситуацию и заниматься ее решением?
В идеале, контроль за возникновением конфликтных ситуаций должен в первую очередь лежать на руководителях всех уровней. Именно они отвечают за организацию бизнес–процессов, коммуникацию в подразделениях, играют решающую роль в отборе кандидатов при приеме на работу, соблюдают или нарушают положения ТК РФ в отношении своих подчиненных.
Так же, решением конфликтной ситуации должны заниматься участники конфликта. Без их усилий, только лишь при помощи административного решения, конфликт может быть временно погашен, но он может возобновиться в любой момент.
Что Вы, как руководитель должен знать и понимать о конфликтной ситуации? Какова Ваша роль при ее решении?
Руководитель должен понимать, что избежать конфликтов ему никогда не удастся. И это нормальное явление, а не ошибки в управлении. Даже функции руководителя уже сами по себе источник конфликта: распределение ресурсов, контроль и оценка исполнения, определение вознаграждения, выбор кандидатов на карьерный рост и т.д. По любому из этих пунктов всегда найдутся несогласные с решением начальника.
Нужно иметь в виду, что конфликт может быть конструктивным, в ходе которого возникают свежие решения и крепнет взаимопонимание, а может – деструктивным, разрушающим отношения в коллективе. Роль руководителя – вовремя заметить назревающий конфликт, не игнорировать его, а направить в конструктивное русло. Любой руководитель должен иметь представление о природе и стадиях развития конфликта, обладать навыками медиации – посредничества в урегулировании разногласий. Я считаю, что знания и навыки в области управления конфликтами, необходимы так же, как и знания в области финансов, маркетинга, продаж и т.п. Ведь ущерб от неуправляемого или затяжного конфликта может стать роковым для имиджа компании и бизнеса в целом.
Можете ли Вы, как руководитель отследить конфликт до его появления?
Думаю, что руководитель может увидеть ситуацию, которая чревата конфликтом, и взять ее под свой контроль. Например, если в компании внедряется новая система мотивации, будьте уверены, что обязательно появятся недовольные нововведением. Любое изменение всегда вселяет в сотрудников тревогу, что это неблагоприятно отразится на условиях их работы, оплате или карьере. Для предотвращения острых конфликтов нужно заблаговременно позаботиться о хорошей информационной поддержке и дать возможность сотрудникам обсудить все вопросы до того, как новые правила или процессы будут внедрены в практику.
На какой стадии Вы как руководитель можете выявить существующий конфликт?
В идеале руководитель должен работать на профилактику конфликтов. Однако, как я уже говорил, избежать вообще возникновения конфликтов в компании невозможно. На мой взгляд, главное, что должен понимать руководитель – он не имеет права игнорировать конфликт в стадии эскалации.
Некоторые руководители имеют склонность избегать конфликтов. Это в большинстве случаев неверная тактика. Необходимо контролировать, чтобы конфликт из предметной плоскости не перешел в межличностную. Межличностный конфликт опасен тем, что вовлекает массу других сотрудников, сочувствующих той или иной стороне. При такой ситуации даже увольнение одного из зачинщиков конфликта не нормализует положение. Последствия будут сказываться и в отдаленной перспективе, нередко в виде испорченных отношений между подразделениями или запятнанной репутации компании в целом.
Что руководитель должен предпринять в первую очередь после того, как выявил конфликтную ситуацию?
Необходимо выявить круг участников конфликта, проанализировать, что является реальной причиной разногласий, определить на какой стадии конфликт, и в какой плоскости этот конфликт разворачивается – деловой или личностной. Для этого нужно будет поговорить отдельно с каждым из участников конфликта, сохраняя беспристрастность и нейтральность. Руководителю необходимо постоянно контролировать себя, отделять личные суждения от объективной информации.
Каковы дальнейшие действия руководителя?
Дальше нужно будет определиться, кого имеет смысл привлечь к урегулированию конфликтной ситуации. Для того, чтобы их решить в конструктивном ключе необходимо обязательное участие руководителей различных уровней, вплоть до высшего руководства.
Здесь очень важно соблюсти баланс – с одной стороны, не расширять необдуманно круг сотрудников, вовлеченных в решение конфликта, а с другой стороны, не пытаться решать своими силами те вопросы, которые выходят за рамки ответственности участников конфликта.
Задача руководителя выступить посредником между всеми участниками процесса урегулирования конфликта, организовать проведение переговоров, контролировать соблюдение интересов всех сторон конфликта. Если же в такой роли он по какой–либо причине выступить не может, то должен найти и предложить того, кто с этими задачами справится – сотрудника компании или внешнего консультанта.
Возможно ли полностью исчерпать трудовой конфликт или его последствия останутся в компании навсегда?
Я считаю, что это возможно. Вопрос лишь в том, как именно был разрешен конфликт, с каким результатом.
Если разногласия решили формально или лишь частично, то конфликт перейдет в латентную стадию и будет вспыхивать снова при малейшем поводе. Это опасная ситуация, поскольку нерешенные разногласия будут наносить ущерб психологическому климату и эффективности работы сотрудников компании.
Если же конфликт был урегулирован полностью, сторонам удалось найти общий язык и интересы всех участников были удовлетворены, то последствия для компании будут позитивными. Положительный опыт совместного решения проблемы укрепляет взаимопонимание и сотрудничество, учит работников уважать мнение друг друга, искать выход из кризисных ситуаций. В этом случае конфликт, несомненно, сыграет положительную роль в повышении эффективности.
Разработка автора
Разработка автора
Бахтуридзе, З. З. Конфликтология и речевая конфликтология : методическое пособие . – Санкт–Петербург: НОУ «Институт специальной педагогики и психологии», 2013. – 72 с.: табл. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=438755. – http://biblioclub.ru/
Гарбар О. Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa // URL: http://www.trn.ua/articles/3676/,
Зеленков, М. Ю. Конфликтология [Электронный ресурс]: Учебник / М. Ю. Зеленков. – М.: Издательско–торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. – 324 с.
Конфликтология. Ежеквартальный научно–практический журнал, №1, 2009. – М.: Фонд развития конфликтологии, 2014. – 252 c.
Лаврова, Н. М. Медиация. Принятие ответственных решений / Н.М. Лаврова, В.В. Лавров, Н.В. Лавров. – М.: Институт консультирования и системных решений, Общероссийская Профессиональная психотерапевтическая лига, 2013. – 224 c.

Анцупов, А. Я. Конфликтология : Учебник для вузов / А. Я. Анцупов . – 6. изд., испр. и доп. – Санкт–Петербург и др.: Питер, 2018. – 528 с.

Лопарев, А. В. Конфликтология : Учебник для академического бакалавриата : Для вузов по гуманитарным специальностям / А. Г. Лопарев, Д. Ю. Знаменский . – Москва : Юрайт, 2018 . – 290 с.
Консалтинговое агентство «R-Аналитика»
Справочник 2ГИС
Там же
Консалтинговое агентство «R-Аналитика»
Сайт букинг.ком
Там же
По данным сайта букинг.ком
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования









54




Лист1
Диаграмма1
Как часто в вашей организации возникает конфликт
Иногда
Почти никогда
Часто
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
Основные причины возникновения конфликтов
Неправильная организация
Действия руководства
Плохое настроение
Внешние факторы
Кто должен защищать права работника, в случае возникновения конфликтов с прямым начальством
Достойно справиться с этим может высшее руководство организации
Суд
Работник должен это делать самостоятельно
11.00
7.00
3.00
13.00
8.00
0.00
0.00
10.00
5.00
2.00
4.00
6.00
11.00
4.00
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
Эта диаграмма недоступна в вашей версии Excel.

Изменение этой фигуры или сохранение книги в другом формате приведет к остаточному повреждению диаграммы.
Кто должен защищать права работника, в случае возникновения конфликтов с прямым начальством
Достойно справиться с этим может высшее руководство организации
Суд
Работник должен это делать самостоятельно
6.00
11.00
4.00
Лист1
Диаграмма1
Как часто в вашей организации возникает конфликт
Иногда
Почти никогда
Часто
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
11.00
7.00
3.00
13.00
8.00
0.00
0.00
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
13.00
8.00
0.00
0.00
Лист1
Диаграмма1
Как часто в вашей организации возникает конфликт
Иногда
Почти никогда
Часто
11.00
7.00
3.00
Как часто в вашей организации возникает конфликт
Иногда
Почти никогда
Часто
11.00
7.00
3.00