Разработка инновационных технологий для позиционирования гостиницы в конкурентной среде (на примере конкретной гостиницы)

До августа 2004 года кассирам приходилось проверять информацию о телефонных разговорах ежечасно и вручную вводить в личный кабинет гостя, но после замены устаревшей программы Fidelio на более продвинутую, разговоры автоматически вводятся в личный кабинет гостя, что значительно облегчало работа кассиров.Гость может оплатить проживание и гостиничные услуги в любое удобное для него время.И администраторы, и кассиры службы приема и размещения ведут большой объем документации.Далее рассмотрим работу службы приема и размещения по программе Fidelio в «Хэмптон бай Хилтон Самара», которая начинается еще до приезда гостя.Следует отметить, что до июня 2004 года в отеле использовалась версия DOS Fidelio 6.0, установленная в службе приема и размещения, а также у главного бухгалтера отеля. В июне 2004 года специалисты компании HRS (Hotel & RestaurantSystem) установили в отеле новую, более совершенную программу Micros-Fidelio 7.7. Версии для WindowsУ каждого администратора и кассира есть свой пароль для работы в программе «Fidelio».Затем, после того как заместитель менеджера подписывает запрос на бронирование номера, администратор в форме «Новое бронирование» создает прямое бронирование номера для конкретного приложения.Для подтверждения или отклонения бронирования номеров администратор должен создать предварительное бронирование в данной форме, на основании которого создается письмо-подтверждение или письмо об отказе в предоставлении мест.Это может быть бронирование на одного человека или на группу. Если гость останавливается в отеле не первый раз, то информация о нем уже есть в памяти компьютера, администраторы просматривают «историю» пребывания гостя, в каком номере он чаще всего останавливался, и есть ли свободные номера. , гостю бронируется комната, в которой он уже проживал. Далее вводятся новые данные о дате приезда и отъезда гостя, номере комнаты, стоимости проживания, VIP-коде, форме оплаты, информации о компании, бронирующей номер и в окне «Комментарии» администраторы пишут « подсказка для кассиров - наличие бронирования, наличными или по безналичному расчету, или если в номере проживают два человека, то счет за оказанные отелем услуги делить не нужно.Следующий этап - это непосредственное «заселение» гостя после его регистрации в отеле. Администратор в листе ожидания находит имя прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер, который был забронирован.Если гость останавливается в «Хэмптон бай Хилтон Самара» впервые, то администратор по данным, а именно:- фамилия имя отчество;- дата рождения;- адрес проживания;- номер паспорта,Когда гость вводит регистрационную карту, он создает профиль для прибывшего гостя после «регистрации». После этой операции предполагается, что гость жив и пользуется услугами «Хэмптон бай Хилтон Самара».Если человек заселяется в отель без заявки и есть вакансии, администраторы используют не модуль бронирования, а функцию прибытия в модуле приема, то есть функция заселения выполняется в обход ожидания.Теперь рассмотрим работу кассиров-операторов в программе Fidelio.Все финансовые расчеты и оплата гостиничных услуг производится в модуле «Касса».С помощью функции «Биллинг» в модуле «Касса» распечатывается список всех проживающих в отеле гостей, в котором перечислены претензии или обязательства. После обращения в Автоинформатор Сбербанка РФ определяется курс американской и европейской валют на текущий день, данные заносятся в распечатку и принадлежат бухгалтерии.Как упоминалось выше, только в июне 2004 года, после установки более продвинутой программы Fidelio, результаты телефонных разговоров автоматически заносятся в личный кабинет гостя, что значительно облегчило работу кассира.Все операции по расчету гостя за услуги, оказываемые отелем, осуществляются с помощью функции «Биллинг». Вводится номер комнаты, из которой выезжает гость, вводится информация о стоимости минибара (затраты на дополнительные услуги - оздоровительный центр, бизнес-центр и т. Д. Они зачисляются на счет клиента сразу после получения) и в зависимости в день выезда гостя - до указанной в заявке даты выезда или выезда до указанной даты выставляется счет за оказанные отелем услуги. В зависимости от количества оказанных услуг счета выставляются отдельно за каждый вид услуг.Вышеуказанные операции выполняются службой приема и размещения гостиницы «Хэмптон бай Хилтон Самара» с использованием более совершенной программы «Fidelio», которая, по сравнению со старой версией, упростила работу службы приема и размещения.Наконец, я хотел бы отметить, что программа Fidelio используется только в некоторых услугах в деятельности «Хэмптон бай Хилтон Самара», а именно в службе приема и размещения, в финансовой службе и менеджером отеля.Рассмотрев характеристики «Хэмптон бай Хилтон Самара» и оценив эффективность его услуг по программе Fidelio,.Основным видом деятельности отеля является прием и размещение официальных делегаций и коммерческая деятельность, осуществляемая посредством предоставления услуг бизнес-центра, оздоровительного центра и бара-бильярдной.Чтобы улучшить обслуживание гостей, в отеле используется автоматизированная система управления Fidelio. Данная система поддерживает работу службы приема и размещения и значительно упрощает процесс бронирования мест, регистрации и размещения гостей, а также порядок расчета оказанных услуг.Но, несмотря на эти преимущества, возможности программы Fidelio не используются в полной мере в сфере гостиничных услуг.2.4.Новые мероприятия для развития гостиницыНововведения характерны для различных сфер человеческой деятельности. Инновационные процессы имеют специфические особенности, хотя и подчиняются общим закономерностям экономического развития. Более того, туризм является частью социально-экономической системы общества, и не случайно в некоторых странах индустрию туризма включают в производственную деятельность. Инновационные процессы в туристском бизнесе могут выступать в самых различных формах, они имеют свои особенности, показывающие влияние на его развитие.Неповоротливая организация высшего маркетинга непозволяет гостинице «Хэмптон бай Хилтон Самара» практически сразу откликаться на непрерывно изменяющиеся запросы покупателей гостиничных услуг и в долгосрочной возможности это может привести к негативным результатам для организации в целом. В этой ситуации проведение исследований, затрагивающих проверки потребительских предпочтений и анализа свойства гостиничных услуг считается более важным. Осмотрим предложения отталкиваясь от потребностей постояльцев (таблица 5).Таблица 5Предполагаемые услуги для улучшения сервисаУслугаОжиданиегостягостиницы «Хэмптон бай Хилтон Самара»Настройка wi-fiВозможность пользоваться высокоскоростным интернетомУстановка банкоматов и терминаловДля удобства выполнения определенных операций с деньгамиПрокатвелосипедовКультурный отдыхПрокат коньковКультурный досугОборудование солярияПолучить красивый загарСалон красотыВозможность получить косметические, парикмахерские услугиДоказать собственнику отеля тот факт, что любое инновационное решение даст возможность получать прибыль исключительно со временем представляет из себя достаточно трудную задачу.К сожалению, не все готовы понимать, собственно в послекризисныхусловияхпоставлены жесткие правила: или ты их принимаешь, или проигрываешь.1)Электронные системы управления в отеляхВ настоящее время сложно себепредставить гостиницу, в которойповседневное ведение бизнеса проводилось бы вручную.Система управления – это своего рода мозг отеля Самары, в отсутствии которого она присутствовать не может.Существует немало видов электронного управления отелем и в момент выбора одной из них, вы обязаны сделать свой выбор как она может приспособиться к тем инноваторским продуктам, которые уже стали потребностью. В условиях все большей конкурентной борьбе отеля «Хэмптон бай Хилтон Самара» пробуют выискивать новые пути чтобы увеличить притягательность и доступность собственных услуг.Появление инновационных технологий в системах электронного бронирования, которые интегрируются с гостиничными системами управления и свидетельством в режиме настоящего времени создавать управление ходом бронирования, дословно произвели революцию в данном секторе бизнеса.Гостиница «Хэмптон бай Хилтон Самара»постоянно должна рваться к получению доступак максимально широкому набору каналов продаж.Например, представлять себя в масштабных либо других системах бронирования, сначала идет отелям бизнес класса. Примечательно, чтоглобальные системы бронирования являются успешным средством рекламы. Так как данная гостиница становится знаменита наиболее 600 000турагентствам во всем мире и делаетсядоступной в популярных системах бронирования.Ни один из рекламных каналов не сумеет сравниться с данным по критерию цена/эффективность.2)Ресторанвотеле «Хэмптон бай Хилтон Самара»Еще бы, есть интерактивные системы управления рестораном.Ресторан в гостинице – это, возможно сказать, государство на территории гостеприимства. Тут много личных технологий, которые направлены к посетителю.А начало этому был ресторан, предлагающий собственным гостям не простое рациону, а рационы интерактивное. Данное меню представляет из себя экран, который встраивается в стол, за которым расположены гости. Посредством данного меню им предоставляется возможность просмотреть все блюда, которые есть в данном ресторане и узреть их фото. Пока же данные блюда станут приготовляться, гости сумеют развлекаться чтением районных новостей или же провести время за играми. К добавочным предложениям интерактивного рацион относится вызов такси,не вставая из-за стола.Многие профессионалы говорят, что вскоре почти что все перейдут на данную систему интерактивного рациона, ибо ее превосходства не подвергаемы сомнению. 3)Умный экранВыход в свет мультимедийных технологий проворно обнаружило свое использование и в сфере туризма и гостиничного бизнеса. Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудникаКак правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным).ЗаключениеВ итоге данной работы можно отметить, что отель «Хэмптон бай Хилтон Самара», имея не большую загрузку, держит свои позиции в ряду отелей города. Сам отель и его номерной фонд находятся в отличном состоянии. Он так же имеет собственную клиентскую базу, в основном за счет которой и существует. Проводимая сейчас в отеле информационно-технологическая деятельность направлена на поддержание уровня информированности постоянных клиентов. Но данная компания не привлекает новых клиентов. Использование этих предложений на практике позволит руководству гостиницы «Хэмптон бай Хилтон Самара»более эффективно организовать работу служб гостиницы с применением автоматизированной системы управления «Fidelio», что значительно повысит уровень качества предоставляемых гостиницей услуг. С каждым годом вырастаетчисленность гостиниц, как в нашей стране, так и за рубежом, т.к. услуги и средства для размещения путешественников, занимают одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры. Размещение – это важный элемент программы фактическилюбого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для путешественника является определяющей, благодаря чемусейчас гостиничный бизнес – это одна из наиболее быстроразвивающихся и многообещающих отраслей, которая приносит по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе большой потенциал, который способен приносить хороший доход.С точки зрения бизнеса гостиница - предприятие по предоставлению и производству услуг коммерческого гостеприимства, предоставляющее свой сервис и удобства клиенту. То есть назначение услуг содержится в том, что гостиница призвана сформироватьудобные условия для размещения клиента и предоставить ему ряд дополнительных услуг.список литературыБелявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2021.Викентьев И.Л., Приемы рекламы и PR, СП-б, ТРИЗ-Шанс, 2021Гольман И.А., Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация, ГЕПОПРИНТ, 2020Гуров С., PublicRelation – страницы истории, //Информационно-аналитический бюллетень «Обратная связь» № 7, 2021 годЗазыкин В.Г. Психология в рекламе. М., 2018Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2019. – 381сКак работают службы гостиницы http://horeca-cabare.blogspot.com/2008/04/blog-post_30.htmlКаурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2017. – 369 с.Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете. М.: Альпина Паблишер, 2020. Ляхов Петр, специалист по РП, агентство «Обратная связь», Еще раз о PR-кампании и эффективных результатах //Рекламист №4, 2021Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2019. – С. 94Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2018. – 270 сЧумиков А., Бочаров М. PR-кампания в Интернете // Советник. 2020. № 11. С. 46-48.