Организация и технология приема бизнес-туристов в отеле категории 4 звезды (на примере отеля «Октябрьская»)

БлюдаРесторанаТабличныйДокумент.РумСервисОбщая стоимостьДокумент«Записьнакладной»необходимдлярегистрациидополнительныхуслуг,которыезаказалклиентвовремяпроживаниявномере,сцелью их оплаты в момент выселения из номера. После проведения документасоздается движение по регистру «Регистр накладная» (рисунок 14). Реквизитыформыдокументапредставленывтаблице16.Таблица16Реквизитыформы«Записьнакладной».Наименование реквизитаПоставщикТабличныйДокумент.НакладнаяОбщая стоимостьРисунок10-Движениепорегистру«Регистрнакладная».Документ «Расписание сотрудников» необходим для регистрации времениработывнештатныхсотрудников.Послепроведениядокументасоздаетсядвижениепорегистру«Журналзарплат»(рисунок15).Реквизитыформыдокументапредставленыв таблице 17.Таблица17Реквизитыформы«Расписаниесотрудников».Наименование реквизитаСотрудникСтавка в часДата работыВремя начала работыВремя окончания работыКоличество часовВремя окончанияЗарплата за деньРисунок11-Движениепорегистру«Журналзарплат».Достоинством гостиницы является и наличие каталога номерного фонда сописанием цен на основные и дополнительные услуги гостиницы (6%). Каталогочень удобен для тех видов туристов, которые не оставляли заявку на броньпередприбытием.Таким образом, можно сделать вывод, что большинство положительныхотзывов относятся к комфортному и благоприятному пребыванию на стойкерегистрации.Этотфакторваженивлияетнасозданиехорошегопервоговпечатленияутех,ктоприезжает вотель.2.3. Рекомендации по совершенствованию организации и технологии обслуживания в службе приема и размещения в гостинице «Октябрьская»Для улучшения сервиса приема бизнес-туристов в гостинице «Октябрьская» можно предложить следующие рекомендации:Обучение персонала: обучение персонала гостиницы особенностям приема и обслуживания бизнес-туристов, а также коммуникативным навыкам и знанию английского языка.Усовершенствование технологий бронирования: рекомендуется улучшить технологии бронирования номеров, сделать их более удобными и быстрыми, возможность бронирования через сайт гостиницы или мобильное приложение.Предоставление дополнительных услуг: для привлечения бизнес-туристов следует предоставлять дополнительные услуги, такие как трансфер из аэропорта, услуги по бизнес-центру, оборудование для проведения встреч, круглосуточное обслуживание номеров и др.Разработка индивидуальных предложений: гостиница должна разработать индивидуальные предложения для каждого бизнес-туриста, учитывая их индивидуальные потребности и пожелания.Улучшение качества питания: гостиница должна предложить высококачественное и разнообразное питание, учитывая требования бизнес-туристов.Создание специальных зон для работы: гостиница должна создать специальные зоны для работы, например, бизнес-центр с высокоскоростным интернетом, принтером, сканером и ксероксом.Улучшение комфорта номеров: номера гостиницы должны быть оборудованы всем необходимым для комфортного проживания, включая рабочее место, хороший интернет и другие современные удобства.Внедрение системы лояльности: гостиница должна внедрить систему лояльности для бизнес-туристов, предоставляющую бонусы и скидки за повторное бронирование номеров.Система обратной связи: гостиница должна предоставить бизнес-туристам возможность оставить обратную связь по качеству сервиса, чтобы узнать их мнение и назначить ответственных сотрудников за обработку этой информации и принятие мер для улучшения сервиса на основе полученных отзывов. Кроме того, гостиница может проводить опросы среди своих гостей, в том числе с помощью онлайн-анкет, чтобы получать обратную связь от них и использовать эту информацию для постоянного улучшения сервиса. Также важно иметь систему обработки жалоб и проблем гостей, чтобы оперативно реагировать на их запросы и решать возникающие проблемы.В гостинице целесообразно регулярно премировать особо отличившихсяработников. Необходима такая система как система KPI, которая позволила бысочетать элементы материального и морального стимулирования.Считается,чтограмотнопостроеннаясистемаKPIнеограничиваетсятольконаборомличных показателей. Вторая ее ступень – вклад в коллективные достижениявнутриподразделения.Показателимогутбытькакколичественные,такикачественные,нодлявозможностиисчислениярезультатдолженизмерятьсяв%либопо100-балльнойшкале.Попрошествиизаданногопериоданужнооценитькаждыйпоказатель,насколькоонвыполнен.Разборпредлагаемойсистемы ключевых показателей эффективности в гостинице «Октябрьская»представленавтаблице18.Таблица18СистемаKPIвгостинице«Октябрьская».НаименованиеЕд. измВесПланУдовлетворенность клиентов.%100,0%100,00Положительные отзывы%100,0%99,00Отрицательные отзывы%Осведомленность клиентов оновых услугах%100,0%100,00Бронирование мест%20,0%100,00Использованиябронированных мест%50,0%95,00Отказ от брони%50,0%5,00Уровень заполненныхномеров%20,0%80,00Доход от номеровРуб.0,0%250000Валовая прибыльРуб.20,0%550000Внедрениеданнойсистемыпозволитдостичьследующихрезультатов:своевременноинформироватьруководителяокритическихситуациях;увеличитьскоростьпроцессасбораданныхзасчетавтоматизации;создатьединуюбазуданныхдляхраненияпоказателейиотслеживатьдинамикуихизменения;автоматическиформироватьотчетность;доступностьрезультатоввонлайн;объективнооцениватьвкладкаждогосотрудникаввыполнениепоставленных задач.Исходяизданныхтаблицы,можносделатьследующиевыводыопоказателях эффективности гостиницы«Октябрьская»,аименно:осостояниибронированиямест;оосведомленностиклиентово новых услугах;оудовлетворенностиклиентов,оказываемымиуслугами;оваловойприбыли,гостиницы«Октябрьская»;одоходеполучаемыхотномеров;оуровнезаполненностиномеров.Изэтогоследует,чтосистемаKPIотличноподходитдлямотивациисотрудников.Можноустановитьнесколькоуровнейпремий.Например,привыполнении конкретных условий (итоговой оценки выше заданного значения)добавитьфиксированныйбонус,призначительномперевыполнениипоказателей – бонус может быть увеличен. При невыполнении плана от бонусаможноотказаться;Можнообъективнооцениватьвкладкаждогосотрудникаввыполнениепоставленныхзадач.Так же предложим следующие мероприятия, улучшающие сервис службы приема и размещения туристов:выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы;проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действийТакимобразом,предложенымероприятия,позволяющиенетолькоулучшить эргономику рабочих мест и условий труда и повысить мотивацию идать объективную оценку работы персонала через введение системы ключевых показателей эффективности, позволит управлять работой персоналанаболеевысоком уровне.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ гостиничном комплексе «Октябрьская» все процессы направлены на удовлетворение потребностей посетителей в рамках предлагаемых услуг комплекса.Привыполнении курсовой работыбылапроанализированаиизучена гостиница «Октябрьская». Достигнута цель курсовой работы – разработаны мероприятия,направленныенасовершенствованиеорганизации работы службыприемаиразмещения по обслуживанию туристов вгостинице «Октябрьская».В процессе работы были решены следующие задачи: охарактеризовать службу приема и размещения; изучить организацию и технологии обслуживания туристов службыприемаиразмещения в гостинице категории 4 звезды «Октябрьская»;разработать рекомендации посовершенствованию работы службыприемаи размещения в гостинице «Октябрьская».Современный мир бизнеса требует от предпринимателей выезжать на командировки, участвовать в совещаниях и конференциях. И в таких случаях комфортное и качественное размещение в гостинице играет важную роль. Гостиница «Октябрьская» стремится обеспечить своим гостям комфортное пребывание в гостинице, включая бизнес-туристов. В этом эссе мы рассмотрим рекомендации по совершенствованию организации и технологии обслуживания бизнес-туристов в службе приема и размещения в гостинице «Октябрьская».Первое, что нужно сделать, это обеспечить быстрый и эффективный процесс регистрации и заселения гостей. Для этого можно использовать современные технологии, такие как электронная регистрация, в том числе с использованием мобильного приложения, чтобы ускорить процесс регистрации и заселения. Это позволит бизнес-туристам быстро и легко заселиться и начать свою работу.Второе, что необходимо улучшить, это качество обслуживания. Сотрудники службы приема и размещения должны быть обучены вежливому и профессиональному обслуживанию гостей. Они должны предоставлять информацию о гостинице, услугах и достопримечательностях в окрестностях. Они также должны уметь решать проблемы и предоставлять дополнительные услуги по запросу гостей.В гостинице целесообразно регулярно премировать особо отличившихся работников. Необходима такая система как система KPI, которая позволила бы сочетать элементы материального и морального стимулирования. Считается, что грамотно построенная система KPI не ограничивается только набором личных показателей. Вторая ее ступень – вклад в коллективные достижения внутри подразделения. Так же предложим следующие мероприятия, улучшающие сервис службы приема и размещения туристов:выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы;проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий Таким образом, все службы предприятия размещение должны быть укомплектованы грамотными и квалифицированными работниками, способными работать с большим количеством информации посетителей, а также оперативно реагировать на нештатные ситуации и устранять их в как можно более сжатые сроки.В результате написания курсовой работы были решены задачи и достигнута поставленная цель.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРТУРЫ И ИСТОЧНИКОВБаумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник Л. В. Баумгартен – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 216 с.Егоров В. Н. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник Ф. Котлер, Д. Т. Боуэн, Д. Мейкенз, - 4-е изд., перераб. и доп. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 1071 с.Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] : учеб. пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М. : Издательский центр «Академия», 2018. – 208 с.Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице: учеб.пособие М.В. Кобяк - М.: Магистр, 2015. - 511 с.Латынова С. В. Технология и организация гостиничных услуг: учебник Л.Н.Семеркова, Т.И. Шерстобитов, В.А. Белякова - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.Арзамасцев К. Представительский люкс для «трехзвездника»// Современный отель. – 2016. - №3. – С.7-8.АртюхоноваИ.В.Конкурентныепреимуществагостиничного предприятия// Инновационная наука : электрон. журн. - 2016. - №2. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentnye-preimuschestva-gostinichnogo- predpriyatiya (дата обращения 12.03.2019).Белоногова Н.Н. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов// Комсомольская правда : электрон. журн. – 2017. - URL: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (дата обращения 18.10.2020).Белякова Н. Сегмент люкс как двигатель туризма и отдельного бизнеса// Деловой журнал «Современный отель». – 2017 - №1-2. – С. 12-13.БлагутинМ.Жизнеспособностьорганизации// Welcometimes: электрон.журн.–2018.–URL: https://welcometimes.ru/opinions/chto- perezhivayut-lyudi-na-samoizolyacii-i-kak-eto-otrazitsya-na-turizme-mnenie- psihologa (дата обращения 22.01.2023).Бреусова Е.А. Козлова А.С. Конкурентоспособность гостиничного бизнеса и факторы влияющие на нее // Концепт: электрон. научн. журн. – 2017.Волов А. Best Western Premier Mona: Сезонность можно побеждать // Hotelier.pro : электрон. журн. – 2018. - URL: https://hotelier.pro/sales/item/127- volov2/ (дата обращения 22.01.2023).Галочкин А. Как TravelLine работает в кризис// ProHotel : электрон. журн. – 2020. - URL: http://prohotel.ru/interview-223139/0/ (дата обращения 22.01.2023).Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.;Завалищин Н.Н. Современные методы обучения персонала в гостиничном бизнесе // Вестник науки и образования : электрон. научн. журн. – 2018. - №2. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody- obucheniya-personala-v-gostinichnom-biznese/viewer (дата обращения 22.01.2023).Казанцева Т. Чтобы сохранить бизнес, отели превратились в обсерваторы // Российская газета – Экономика УрФО. - 2020. - №102(8156). URL: https://rg.ru/2020/05/13/reg-urfo/otelery-ekaterinburga-prevratili-gostinicy-v- observatory.html (дата обращения 22.01.2023).Клишина Т. Г. USTA Hotels: Работа с кадрами – HR-политика, определяющая успех любой управляющей компании // Hotelier.pro : электрон. журн. – 2018. - URL: https://hotelier.pro/personal/item/3315-ustahotels/ (дата обращения 22.01.2023).Курашов С. Гостеприимство из будущего: шесть трендов гостиничной индустрии//B2B.Blog:электрон.журн.–2019.–URL: https://b2b.ostrovok.ru/blog/gostepriimstvo-iz-budushhego-shest-trendov- gostinichnoj-industrii/ (дата обращения 22.01.2023).Носова Н.С., Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства. Учебное пособие. М: Дашков и К, 2013. - 272 с.Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.;Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 сПорталпроГостиничныйбизнес.URL:http://prohotel.ru/news- 220011/0/ (дата обращения 22.01.2023).СистемабронированияBooking.com//-URL: https://www.booking.com/index.ru.html (дата обращения 22.01.2023).Документы гостиницы «Октябрьская»