Культура и Техника службы приема и размещения

Чтобы выявить проблемные аспекты в обслуживании клиентов сотрудниками службы приема и размещения,было проведено анкетирование среди посетителей Novotel Москва Сити 4*.Вопросы были составлены на основе наблюдений за работой сотрудников службы и заявляемых в гостиницу этических норм и правил. Отвечая на предлагаемые вопросы, посетители должны были оценить качество и этику культуры обслуживания.Всего в опросе участвовало 32 гостя, среди них 17 мужчин и 15 женщин ‒см. рисунки4 и 5.Рисунок 4 ‒ Распределение респондентов-мужчин по возрасту Рисунок 5 ‒ Распределение респондентов-женщин по возрастуКак видно, большая часть опрошенных гостей отеля Novotel Москва Сити 4*находится в средней возрастной категории – как среди мужчин, так и среди женщин.Результаты анализа удовлетворенности клиентов этикой и культурой обслуживания сотрудниками службы приема и размещения Novotel Москва Сити 4*показаны на рисунке 6.Рисунок 6 ‒ Анализ удовлетворенности клиентов этикой и культурой обслуживания вслужбе приема и размещенияNovotel Москва Сити 4*При дальнейшем анализе того, что особенно понравилось и не понравилось посетителям, были получены следующие результаты – см. рисунок 7.Рисунок 7 ‒Анализ проблем в этике и культуре обслуживаниясотрудниками службы приема и размещенияNovotel Москва Сити 4*Итак, как показали результаты анализа, культура обслуживания в Novotel Москва Сити 4* не лишена определенных проблем. Поэтому для улучшения качества работы службы приема и размещенияследует рассмотреть программу этического тренинга для сотрудников службы.В рамках данного тренинга проводятся лекции, а затем даются упражнения, моделирующие ключевые моменты деятельности службы, где акцент делается именно на этическую сторону поведения ее сотрудников.Тренинг предлагает сотрудникам гостиницы посмотреть на собственную модель поведения со стороны, отработать разного рода психологические установки в процессе выполнения упражнений, поэкспериментировать с разными паттернами поведения в комфортных и безопасных условиях в процессе деловых игр и по итогу расширить поведенческий репертуар в рабочих ситуациях.Цели тренинга:1. Повышение уровня владениянормами делового этикета и этическими нормами обслуживания клиентов гостиницы4*.2. Совершенствование умения эффективно взаимодействовать с клиентами гостиницы4*. 3. Улучшение сервисных и переговорных навыков.Тренинг состоит из несколькихблоков, в ходе которых будет выработан стиль делового общения и взаимодействия с гостями отеля, овладение навыками этикета, совершенствование имиджа.Содержание тренинговой программы таково: Основные элементы стратегии совершенного сервиса. Правила внешнего вида.Что значит быть ориентированным на гостя. Приветствие гостя: кто, в какой момент, как правильно приветствовать.Язык тела и жестов.Улыбка – профессиональная. Спрашивать, отвечать, активно слушать, предлагать альтернативу. Проверка удовлетворенности гостя. Правила поведения персонала во время возникновения конфликтной ситуации с гостем.Так, например, участники будут на примерах разбирать, как повести себя в различных стрессовых и нестандартных коммуникативных ситуациях, благодаря ситуационным упражнениям, например:‒ Пьяный гость шумит в холле, мешая остальным гостям;‒ Гость очень религиозен, и его религия обуславливается особые потребности гостя;‒ Прибывший гость ‒ человек с ограниченными возможностями здоровья (слабослышащий, немой и др.);‒ Ребенок гостя громко плачет или слишком активно играет в холле, однако мама не спешит его успокаивать, и гости жалуются на беспокойство, и др.Структура тренинга: Информационные блоки. Дискуссии.Упражнения в группах.Ролевые игры.Индивидуальные задания.Продолжительность обучения – от 3 до 6 часов в день, согласно графику работы гостиницыNovotel Москва Сити 4*. В рамках предложенного проекта рассчитаем стоимость затрат на внедрение данной программы (см. таблицу 1).Таблица 1Затраты на внедрение программыСтатьи затратСумма, руб.Затраты на подготовку, проведение сопровождение обучения120 000Текущие затраты компании-провайдера15 000Прибыль компании-провайдера12 000Административные расходы12 000Итого:159 000Структура затрат на проведениерекомендуемого тренинга наглядно показана на рисунке 8.Рисунок 8 ‒ Структура затрат на проведение тренингаТак, регулярное проведение такого тренинга означает новый уровень сервиса и грамотности сотрудниковслужбы приема и размещенияNovotel Москва Сити 4*, рост уровня вежливости и учтивости.Повышение культуры обслуживания в итоге благоприятно отразится на удовлетворенности потребителей гостиничных услуг, вследствие чего можно ожидать повышение числа повторных обращений клиентов и привлечение новых за счет положительных отзывов и рекомендаций гостиницы Novotel Москва Сити 4*.ЗаключениеПо результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.Служба приема и размещения является структурным подразделением гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номерах, расчеты и оформление выезда.Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания: категорию номера, его месторасположение и т.п., предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.Завершающей стадией цикла обслуживания клиента службой приема и размещения гостиницыявляется оформление выезда гостя.Стандарты обслуживания налагают на сотрудника службы приема и размещения массу обязательств и требуют проявления терпимости и опоры на моральные нормы в своей работе. Основа гостеприимства ‒ это радушие, доброжелательность и исключительно положительные эмоции для гостя, которые он получает при общении с сотрудниками службы приема и размещения.От того, насколько эффективно организована деятельность службы приема и размещения и насколько она соответствует стандартам качества обслуживания, напрямую зависит настроение гостя, его отношение к гостиничному предприятию.В работе был проведен анализ обслуживания гостей в службе приема и размещения гостиницы Novotel Москва Сити 4*.Гостиницыпредставляет собой современный, комфортабельный отель в деловом квартале Москва Сити.Анализ показал, что работа службы приема и размещения гостиницы организована грамотно, с оформлением необходимых документов и индивидуальным вниманием к каждому гостю.Был проведен анализ культуры и качества обслуживания сотрудниками службы приема и размещенияNovotel Москва Сити 4*. В результате анализа были выявленынедостатки в этичности обслуживания. Поэтомудля улучшения качества обслуживания в Novotel Москва Сити 4*рекомендуется провести этический тренинг для сотрудниковслужбы приема и размещения. В рамках данного тренинга проводятся лекции, а затем даются упражнения, моделирующие ключевые моменты деятельности службы приема и размещения, где акцент делается именно на этическую и коммуникационную сторону поведения ее сотрудников. В том числе участники будут на примерах разбирать, как повести себя в различных стрессовых и нестандартных коммуникативных ситуациях.Регулярное проведение такого тренинга означает новый уровень сервиса и грамотности сотрудников службы приема и размещенияNovotel Москва Сити 4*, рост уровня вежливости и учтивости.Повышение культуры обслуживания в итоге благоприятно отразится на удовлетворенности потребителей гостиничных услуг.Список литературыПостановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] / КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://consultant.ru (дата обращения: 11.02.2023).ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс] / Техэксперт. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru (дата обращения: 11.02.2023).Арсенов Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях // Сервис в России и за рубежом. ‒ 2022. ‒ №3(100).Архипова О.В., Терехова В.И. Профессиональная подготовка персонала сферы гостеприимства к эффективной деятельности в рамках взаимодействия с иной национальной культурой // Общество. Среда. Развитие (TerraHumana). ‒ 2020. ‒ №2(55).Архипова О.В., Зелезинский А.Л. Драйверы лояльности клиентов индустрии гостеприимства в условиях кризиса // ЭВ. ‒ 2020. ‒ №4(23).Енова А.Ю. Реперные точки оптимизации бизнес-процессов средств размещения // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. ‒ 2020. ‒ №2-1.Игнатьева Л.М. Особенности сервисного обслуживания клиентов на объектах временного размещения // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. ‒ 2020. ‒ №2-2.Конова Т.П. Значение и проблемы корпоративных стандартов в индустрии гостеприимства // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. ‒ 2019. ‒ №2.Мечетная Е.С. Качественный сервис как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. ‒ 2020. ‒ №2-1.Моисеева В.А., Поджарая Е.К. Определение человеко-технических факторов, влияющих на качество услуг в организациях гостиничного типа // Цифровая наука. ‒ 2020. ‒ №5.Мусаева Х.М. К вопросу о повышении качества гостиничного обслуживания // Деловой вестник предпринимателя. ‒ 2022. ‒ №1(7).Николенко П.Г. Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства // Вопросы управления. – 2019. – №1(37).Петров Е.С. Влияние качества сервиса в гостиничном бизнесе на выбор клиента // Вестник науки. ‒ 2019. ‒ №4(13).Плугарь Е.В., Стахно Н.Д. Риск-ориентированный контроль основных процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. ‒ 2019. ‒ №2(84).Салахова В.Г. Роль и значение качества в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. ‒ 2018. ‒ №27(213). ‒ С. 87-88.Тараненко Е.А. Культура сервиса и качество обслуживания в России // Сервис+. ‒ 2018. ‒ №2.Уокер, Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник; пер. с англ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 880 с.Хатикова З.В. Внутренние стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства // Учёные записки (АГАКИ). – 2017. – №3(13).Холикулов А., Юлдашева Н. Концептуальные направления повышения качества обслуживания в гостиницах и научно-теоретические и методологические вопросы его оценки // ОИИ. ‒ 2021. ‒ №2.Стандарты качества обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com (дата обращения: 12.02.2023).