Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

Контрольнаякартотекапообращениямгражданорганизуетсяистроитсятакже,какиконтрольнаясроковаякартотекаподругимадминистративнымдокументам.Вседвижениеконтролируемогодокумента,передачаегоотисполнителякисполнителюотмечаетсянакарточкесуказаниемнетолькофамилииисполнителя,ноидатыпередачиемудокумента.Обращениеснимаетсясконтролятолькопослефактическоговыполненияпринятогопонемурешения,о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжениеоснятиисконтроля даетлицо,принявшееподанномудокументурешение[3].Однимизважныхэтаповработысобращениямигражданявляетсяорганизацияпониминформационно-справочнойработы.Одновременноспостановкойодногоэкземплярарегистрациейпоконтрольнойкарточкивсроковуюкартотекудругойэкземпляркарточкиставитсявсправочнуюкартотеку,построеннуювпорядкеалфавитафамилийзаявителей.Поэтойкартотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения осостоянии рассмотрения конфетного обращения.Значительноудобнее вестисправочнуюработуприавтоматизированнойсистеме,дающейвозможностьнавести справкупо любомуреквизитудокумента.Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаютсязаявителю.Ответыдолжныбытьисчерпывающими,соответствующимидействующемузаконодательству.Есликонкретноевыполнениерешенияпоручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этомсообщаетсяавторуобращениясуказаниемдолжностилица,накотороевозложенконтрользаисполнениемпринятогорешения.Решение,принятоеединолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращенияот имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятоеколлегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер идату принятия этого решения либов виде выписки из решения или протокола.Вписьменнойформесообщаютсяирешенияоботказевположительномудовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен бытьаргументирован,указанымотивыиоснованияотказасоссылкойнадействующее законодательствои решения компетентныхорганов.Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязансистематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз вмесяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которыхотражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество покаждомувопросу,количествоположительныхиотрицательныхрешений.Кроме того, в справках указывается; сколько обращений было решено в срок,сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служитвыявлениюпричин,порождающихнарушениеправиинтересовграждан,изучениюобщественногомнения,совершенствованиюработыгосударственныхорганов,предприятий,учрежденийиорганизаций.Накаждомдокументепослеокончательногорешенияиисполненияделается надпись «ВДЕЛО» и ставится личная подпись должностного лица,принявшего эторешение.ВсоответствиистребованиямиТиповогоположенияпредложения,заявления, жалобы должны быть возвращены после их разрешения работникам,ведущимделопроизводствопообращениямсовсемиотносящимисякнимматериаламииэкземпляромрегистрационно-контрольнойкарточкидляцентрализованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранениеделуисполнителейзапрещается.Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела,отдельноотобщейпереписки.Приэтомвместесобращениемподшиваетсякопияответаивсеотносящиесякэтомувопросудокументы,собранныевпроцессеегорассмотрения,т.е.каждоеобращениесоставляетвделесамостоятельнуюгруппу.Внутриделаэтигруппыдокументовпообращениямрасполагаютсяобычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждениепоступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводитсяпооднойилинесколькимначальнымбуквамфамилийзаявителей.Например,«Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т.д. Еслиобращениймало,онимогутбытьсгруппированыводно-двадела.Коллективныеписьмасосредоточиваютсявотдельномделе.Причемпредложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организацийгруппируютсяраздельно отобращений поличным вопросам.При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и вхронологическойпоследовательности.Появившиесядополнительныематериалы по вопросу, связанному с обращением или повторное обращениеподшиваютсякпервойгруппематериалов.Вделагруппируютсятолькоисполненныедокументы.Обложкаделаспредложениями,заявлениямиижалобами граждан оформляетсяпо установленной форме.Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами гражданхранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и другихцелях.Ответственностьзаихсохранность,какизасохранностьвсехдокументов,несутихруководители.Срокихраненияэтойкатегориидокументов указаны в статьях Перечня типовых документов, образующихся вдеятельностигоскомитетов,министерств,ведомствидругихучреждений,организаций,предприятий,суказаниемсроковхранения [1].Каквидноизприведенныхстатейперечня,обычныеобращенияличногои второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этойкатегориидокументов,хранятся5лет,нопредложения,интересныедляистории и имеющие практическое значение, будут храниться постоянно. Вседеласобращениями,имеющиепостоянныйсрокхранения,передаютсячерезгод после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем вгосударственный архив.Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архиввключает в себя: оформление дел, проведение экспертизы ценности документа,составление описей. В зависимости от сроков хранения проводится полное иличастичноеоформлениедел.Оформлениеделвходитвфункциисекретаря,ответственногозаработуспредложениями,заявлениямиижалобамиграждан.2.2 ЛичныйприемгражданОднойизважныхкатегорийдокументовпоорганизацииработысобращениямигражданявляютсядокументы,касающиесяличногоприемаграждан.Руководителиоргановвластииуправлениянесутличнуюответственностьиотчитываютсяпередвышестоящимиорганамизаорганизациюприемаи рассмотренияобращений граждан.Прежде чем проводить прием, его необходимо тщательно организовать.Обязательноустанавливаютсявремяиместоприема.Расписаниеприемавывешивается на видном месте. В нем должно быть предусмотрено и вечернеевремя. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Приемнаядолжнаиметьстолы,стулья,достаточное количествобумагииручек.Во время ведения приема руководителю помогает секретарь. Секретарьвстречаетпосетителей,регистрируетих.Регистрацияведетсявжурналеприема,гдезаписываются:датаприема,фамилия,имя,отчествопришедшегонаприем, егоадрес,краткоесодержаниевопроса, фамилияведущегоприем.Если еженедельно на прием приходит большое количество посетителей,тожурналможнозаменитьнакарточкистеми же реквизитами.Если решение вопроса не относится к компетенции организации, кудапосетительпришелнаприем,необходимоемупомочьвопределениикомпетентного органа,его адреса,телефонови т.д.Есливовремяприеманельзясразурешитьвопрос,затронутыйвобращении, то посетитель оформляет его в письменной форме, и это обращениеидетпотехнологииработысобращениямиграждан,какбылоописаноранее.Правильноорганизованнаяработасобращениямигражданпозволитсоздать условия для принятия исчерпывающих мер по восстановлению прав изаконных интересов граждан, трудовых коллективов и групп населения, дляустранения причин, порождающих массовые обращения, а также всестороннеучитыватьмнения гражданпри выработке управленческихрешений [9].Приемпроизводитспециальныйотделилисекретарь.Основнымизадачами отделапоприемунаселенияявляются:обеспечение рассмотрения устных обращений граждан РоссийскойФедерации, пришедших на прием;информационно-справочнаяработа,связаннаясприемомграждан;анализобращенийграждан,пришедшихнаприем,и подготовкасоответствующих докладов,справок;информационно-аналитическоеиметодическоеобеспечениедеятельности, связанной с приемом граждан.ИсходяизосновныхзадачОтделпоприемунаселения(далее-Отдел):организуетприемграждан;обеспечиваетучет,регистрациюиоперативноерассмотрениеобращенийграждан,поступившихвовремяличногоприема,атакжепринеобходимостинаправлениеихвдругиеорганывластииуправления,подведомственныепредприятияиучреждения,общественныеорганизации,представительстваидругиеорганизации;обеспечиваетработусправочноготелефона;создаетнаосновеустныхобращенийгражданинформационныйфонд инаегобазе выдаетсведенияпозапросам подразделений;осуществляет контроль за выполнением поручений по обращениямграждан, поступившим вовремяличногоприема;осуществляеторганизационно-методическоевзаимодействиесоструктурными подразделениями;анализируетиобобщаетвопросы,которыегражданеставятнаприеме;готовитпредложенияпоустранениюпричин,породившихобоснованныежалобыграждан;разрабатывает методические рекомендации по организации приеманаселения, разрабатывает и утверждает порядок работыс предложениями, заявлениями и жалобами граждан, поступившими во времяличного приема;представляетнеобходимыематериалыдляосвещенияитоговработысустнымиобращениямигражданвсредствахмассовойинформации.Запись посетителей на прием, который проводится специалистами в деньобращения,осуществляетсяврегистратуреспециалистомОтдела.Припервичном обращении заявитель сообщает вопрос, по которому он хотел быполучить консультацию. Сведения из документов, удостоверяющих личностьзаявителя(фамилия,имя,отчество,адрес),поступаютвэлектроннуюбазуданных и одновременно в компьютер на рабочем месте специалиста, ведущегоприем,в видеэлектроннойкарточки заявителя.Крометого,специалистможетвызватьнамониторипросмотретьсведенияовопросахзаявителяирезультатахихрассмотрения,еслиэтотгражданинранееужеобращалсяна(этоеслиавтоматизированасистемаделопроизводства). А в других случаях регистрация происходит в журнале иливедетрегистрационно-контрольныекарточки [8].Послеизученияпредставленныхпосетителемдокументовдаетнеобходимые разъяснения, знакомит его с действующими законодательными инормативнымиправовымиактами.Завершивприем,специалистзаполняетэлектроннуюкарточкусподробнымсодержаниембеседы.Этисведенияпоступаютв электроннуюбазуданных,журнал.ЗаключениеГлавной задачей органов государственной власти является обеспечениебаланса интересов государства и населения. Это вполне оправданно, посколькуучастиеврешениивопросовжизнедеятельностиотдельныхгражданисоциальныхгрупп,юридическихлицпозволяетобеспечитьлегитимностьгосударственнойвласти,гарантиюсоблюдениязаконности.Крометого,наличиеобратнойсвязиснаселениемдаетвозможностькорректироватьвнутреннююполитикугосударства,совершенствоватьзаконодательнуюбазу.Подобращениямигражданпонимаетсяформавзаимодействиягражданина (граждан), индивидуального предпринимателя, юридического лицасгосударственнымиорганамиилиинымиорганизациями(должностнымилицами),направленнаянаприобретение,реализациюиливосстановлениеизащиту своих прав, свобод и законных интересов. Классификация же можетпроводится по различным основаниям, но наиболее распространенными видамиобращенийгражданявляютсяпредложение,заявлениеи жалоба.ЗаконодательствоРоссийскойФедерациипредписывает,чтогосударственные и общественные органы, их руководители обязаны приниматьивсоответствиисих компетенциейвустановленныесрокирассматриватьпредложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и приниматьнеобходимые меры. Обращения граждан, как регулятор деятельности органоввласти,представляютсобойполитическийинститут,которыйявляетсяэлементомисторическисложившейсяструктурыпринятиярешенийиопределяющий,нарядусреферендумомивыборами,формыконтролязареализациейпринятыхрешений.В результате проведенного исследования сделан вывод, что вопрос оборганизации работы с обращениями граждан занимает одно из важнейших мести будет всегда актуален. Обращения граждан являются важным источникоминформации,полезной длярешения государственных вопросови средствомзащиты прав и свобод человека, содержат сведения о процессах, происходящихвобществе,об отношениигражданкорганамгосударственнойвласти.Списокиспользованной литературыАбуладзеД.Г.Документационноеобеспечениеуправления.Документооборотиделопроизводство.—М.:Юрайт,2019.—300с.БасаковМ.И.Документационноеобеспечениеуправления(сосновами архивоведения).—М.:КноРус,2018.—216 с.ВешкуроваА.Б.Документационноеобеспечениеуправления.Учебноепособие.—М.:Директ-Медиа,2020.—170с.ДоронинаЛ.А.Организацияитехнологиядокументационногообеспеченияуправления.—М.:Юрайт,2019.—234 с.КазакевичТ.А.Документационноеобеспечениеуправления.—М.:Юрайт,2020.—178с.КорнеевИ.К.Документационноеобеспечениеуправления.—М.:Юрайт,2018.—385с.КугушеваТ.В.Документационноеобеспечениеуправления.Учебноепособие.—М.:Феникс,2019.—238 с.КузнецовИ.Н.Организацияитехнологиядокументационногообеспеченияуправления.—М.:Юрайт,2018.—522 с.СтраховО.А.,АлексееваТ.В.Документационноеобеспечениеуправления.Учебник.—М.:Рипол,2020.—132 с.ШуваловаН.Н.Организацияитехнологиядокументационногообеспеченияуправления.—М.:Юрайт,2019.—266 с.