Роль профессионального обучения в повышении качества обслуживания в индустрии гостеприимства

Правомерность заключения срочного трудового договора со стажером предусматривают основания из статьи 59 Трудового кодекса РФ: Заключение срочного договора с сотрудником, который обучался в учебном заведении на очной форме. Срочный трудовой договор заключается для совершения работы, которая связана с профессиональным обучением или прохождением практики, проводящимся в виде стажировки на рабочем месте [3].Срок действия срочного контракта зависят от периода стажировки. К моменту завершения прохождения стажировки на рабочем месте, предприятие имеет право прервать трудовые отношения со стажером. Основание, предусматривающее правомерность таких действий, заключено в п.2 ст.77 Трудового Кодекса РФ, то есть основанием является окончание срока трудового договора [5]. В случае, если новый специалист зарекомендовал себя с наилучшей стороны во время стажировки, с ним заключается договор о том, что трудовой договор признан бессрочным, а также руководством назначается и выплачивается премия (указанная в заключенном договоре), при своевременном выполнении всех заданий плана стажировки и соблюдении других условий по её окончании [6].В случае, если предприятие сочтет необходимым продлить срок работы стажера с помощью заключения еще одного срочного договора, то это будет рассматриваться законодательством как нарушение прав работника. Кроме срочного трудового договора, с работником можно заключить бессрочный трудовой договор. В данном случае необходимо внести в документ условие о прохождении испытательного срока в соответствии со статьей 70 Трудового кодекса РФ. В этом бессрочном договоре должны быть прописаны все требования испытательного срока, по истечении которого сотрудник может являться уже не стажером, а полноправным работником [4].Данная система наставничества будет идеальным методом адаптации нового сотрудника, позволит избежать множества ошибок при обслуживании гостей, так и в целом ведении деятельности на предприятии.Для поднятия имиджа предприятия рекомендуется приобрести кейхолдеры для ключей-карт. Кейхолдер — это полиграфическое изделие в виде конверта, футляра из плотной бумаги, возможно из дизайнерского картона с карманом, в качестве фирменной упаковки или «держателя» для электронного ключа от номера гостя. Оформление данного аксессуара для пластиковых карт не составит больших затрат. Достаточно обратиться в любую типографию в городе с заказом, выслать логотип отеля, согласовать тираж, оплатить и ждать доставку. Стоимость обговаривается непосредственно с менеджером типографии. В неё входит предпечатная подготовка макета, печать, упаковка и доставка по городу до здания. Изготовление кейхолдера с логотипом компании занимает от двух до семи дней, доставка осуществляется в день готовности тиража.Они сыграют свою роль как в удобстве для гостя, так и для работника рецепции при заезде и выезде. Принтер весьма нужная вещь в гостиничном предприятии, но в данном отеле он всего лишь 1: на зону рецепции и на отдел бронирования. Сотрудники отдела бронирования скапливаются в зоне рецепции, тем самым отвлекая администратора от своих прямых обязанностей, с просьбами обработать их документацию (распечатать, отредактировать). Это может происходить даже в присутствии гостя. Чтобы устранить данную проблему необходимо снабдить отдел продаж принтером. Принтер обойдется предприятию в 7 000 рублей. Покупка дополнительного оборудования ускорит процесс обслуживания гостей, увеличит их лояльность (т.к. всё внимание администратора будет нацелено на гостей) и повысит эффективность работы администратора.Прежде всего ресепшн – это лицо гостиницы. Стойку ресепшн ещё называют стойкой администратора или регистрации - за ней располагается обычно одна или несколько молодых девушек, готовых ответить на любой вопрос, впрочем их ключевая обязанность встречать гостей и заботиться об их размещении. Чем отель более статусный, тем и вся зона ресепшн выглядит соответственным образом. Как известно, театр начинается с вешалки, а гостиница с ресепшн. Суть заключается в том, что администратору необходимо проводить уборку рабочего места и поддерживать порядок в течение всей смены, сортировать документы по папкам, освобождать рабочее пространство от лишних бумаг. Это не займет много времени (особенно в ночную смену), но позволит администратору оперативнее выполнять свою работу и создаст комфортную обстановку для прибывших гостей.2.3. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятийОсновные направления проводимых мероприятий будут направлены на повышение эффективности обслуживания гостей отеля и работы персонала. Предлагается внедрить 5 мероприятий:наладить взаимодействие между администратором и горничными;рассмотреть систему стажировки для новых сотрудников;создать и приобрести фирменные кейхолдеры для ключей-карт;купить дополнительный принтер;организовать рабочее место администратора.Определим затраты на внедрение вышеописанных мероприятий. Для внедрения первого мероприятия необходимо приобрести планшеты на всех горничных. Средняя цена 1го планшета составляет 5 000 руб., соответственно за 3 устройства необходимо выделить 15 000 руб.Для внедрения второго мероприятия потребуется создать всю необходимую документацию, ввести положение о стажировке на предприятии. Ввести и ознакомить сотрудников со стандартами о стажировке на предприятии. За каждого обучаемого стажера, наставнику, назначаемого приказом директора отеля, полагается материальное вознаграждение сверх заработной платы: за 1-2 человек 1 000 руб., за 3 человек 1 500 руб. Внедрение программы стажировки на должность администратора повысит качество сервиса, оперативность труда, позволит снизить риск проявления некомпетентности сотрудников.Для третьего мероприятия необходимо выбрать типографию для печати вкладышей для карт. Номерной фонд в отеле составляет 33 номера, предлагается приобрести не менее 50 шт. и пополнять их количество при необходимости. Примерная стоимость составит 4 300 руб. Данный аксессуар поднимет лояльность гостя, упростит работу администраторов, поднимет имидж предприятия.Для четвертого мероприятия, предприятию необходимо приобрести дополнительный принтер и разместить его в офисе отдела бронирования и продаж. Затраты на принтер составят 7 000 руб. (как на струйный, так и на лазерный). А также примерно раз в месяц потребуется заправка картриджей. Если предприятие сочтет нужным приобрести струйный принтер, то в среднем заправка картриджа обойдется в 280 руб., а если лазерный принтер, то 800 руб.Приобретение дополнительного принтера ускорит рабочие процессы, повысится эффективность труда внутри организации.Для внедрения пятого мероприятия материальных затрат не приходится, необходимо ввести стандарт об организации рабочего места администратора.Следует проводить контроль порядка на верхнем и нижнем уровне стойки ресепшн и во всей зоне приема гостей.Стойка регистрации должна содержать только актуальные документы и записи за месяц. Это позволит администратору повысить свою производительность труда и создаст комфортную обстановку для прибывших гостей.Перечень затрат от внедрения мероприятий представлен в таблице 7.Таблица 7 – Затраты на внедрение мероприятий, руб. Наименование мероприятияЕдиновременные затратыЕжемесячные затратыОбщая сумма затратПокупка планшетов15 000-15 000Выплаты за проведение стажировки (в среднем)3 000(3 стажера в год)-3 000Покупка кейхолдеров4 300-4 300Покупка доп. принтера (+ заправка картриджей)7 00028010 360Итого в год29 3003 36032 660Данные по расчету экономического эффекта от внедрения мероприятий занесены в таблицу 8. Учитывая прогноз объема выручки от реализации продукции на 2018г., ожидаемый объем выручки составит приблизительно 27 590 528 руб.Ожидаемый рост выручки организации от проведения мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и размещения составит примерно 7,44%. Таблица 8 – Данные для расчета экономического эффекта от внедрения мероприятийПоказателиДо мероприятия2017г.Плановые показатели после применения мероприятия на 2018г.ИзмененияАбс. знач.%приростаВыручка от реализации услуги,руб.25 679 94027 590 5281 910 5887,44%Экономический эффект определяется как разность прибыли от реализации продукции до и после внедрения мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения.Экономический эффект составит: 1 910 588/32 660 = 58руб.50коп.Плановое изменение выручки после внедрения мероприятия за месяц: 1 910 588/12=159 216 руб.Удельный вес затрат на плановую выручку за месяц: 32 660/ 159 216 *100 = 20,51%Срок окупаемости (ввиду составления отчета за день окупаемость возникнет на 7й день): 30*0,2051= 7 дней.Срок окупаемости затрат составит: 7 дней.К результатам внедрения мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и размещения можно отнести:повышение производительности труда за счет налаживания взаимодействия персонала хозяйственной службы и службы приема и размещения;обеспечение предприятия компетентным персоналом;ускорение рабочих процессов и повышение эффективности труда внутри организации за счет приобретения дополнительного оборудования.Подводя итоги, можно выделить, что финансовые результаты при проведении того или же иного мероприятия необходимо корректировать в момент принятия решения о его внедрении. Совокупный эффект следует рассчитывать в определенно конкретной ситуации, беря во внимание состояние как внешней, так и внутренней среды. Любые неучтенные условия или обстоятельства могут значимо подействовать на конечный результат.После проведения комплекса мероприятий будет увеличена прибыль организации, повысится производительность труда, повысится имидж отеля, улучшится предоставляемый гостям сервис.ЗАКЛЮЧЕНИЕПрофессиональное обучение для сотрудников гостиниц является важным элементом успешной деятельности данной отрасли. Во-первых, такое обучение помогает сотрудникам овладеть необходимыми навыками и знаниями для качественного и эффективного обслуживания гостей. Во-вторых, профессиональное обучение повышает мотивацию сотрудников и улучшает их уровень самооценки, что в свою очередь положительно влияет на качество обслуживания. В-третьих, обучение способствует улучшению репутации гостиницы и повышению ее конкурентоспособности на рынке. Таким образом, профессиональное обучение для сотрудников гостиниц является необходимым инструментом для достижения высокого уровня обслуживания и удовлетворенности гостей.Анализ структуры персонала показал, что большинство работников бизнес-отеля «Отель Легенда» являются женщины (58%), они занимают административные должности. Там где предусматривается физический труд, работают мужчины (42%).Исходя из анализа сотрудников на предприятии по возрасту, основной частью персонала являются специалисты в возрасте от 25 до 30 лет (40%). Во второй группе состоит персонал в возрасте от 20 до 25 лет (35%). Остальные 25% занимают сотрудники от 30 до 40 лет.Анализ структуры предприятия по стажу работы персонала показал что, стаж 25% сотрудников в конкретной службе составляет больше 5 лет. Вторая группа (40%) относится к сотрудникам, проработавшим 4-5 лет, т.е. на предприятии имеется низкая текучесть кадров. 35% проработавших на предприятии от 1 до 3 лет. Исходя из данных характеристик анализа можно сделать вывод, кадровая политика, проводимая управляющим отеля, устраивает персонал.Анализ показал, что в деятельности бизнес-отеля «Отель Легенда» произошли изменения, влияние которых можно оценить как положительные, т.к. произошло повышение значения показателя эффективности работы отеля: значение рентабельности деятельности повысилось на 4,18%.Уровень загрузки номеров гостиницы вырос на 10,54%.В качестве конкурентов бизнес-отеля «Отель Легенда» были выбраны отели «Вознесенский» и «Московская горка». Все они являются отелями категории 4* и работают в том же сегменте рынка, как «Отель Легенда». Проведенный SWOT-анализ деятельности в бизнес-отеле «Отель Легенда» выявил часть слабых сторон на предприятии, которые могут негативно повлиять на конкурентные позиции отеля на рынке. Нижеперечисленные стороны можно исправить без вложения значительных материальных средств: отсутствие у некоторого количества персонала образования и компетентности в сфере гостиничного бизнеса и обслуживания; недостаток оборудования на предприятии; плохо налаженная коммуникация между службой приема и размещения и хозяйственным отделом.Были разработаны следующие рекомендации: наладить взаимодействие между администратором и горничными; рассмотреть систему стажировки для новых сотрудников; создать и приобрести фирменные кейхолдеры для ключей-карт; купить дополнительный принтер; организовать рабочее место администратора.Разработанная программа обучения сотрудников отеля «Легенда» была разделена на несколько этапов, включающих различные аспекты профессионального обучения. На первом этапе обучения сотрудники получили обучение по этикету, коммуникационным навыкам, управлению конфликтами, а также обслуживанию гостей с ограниченными возможностями. Это позволило улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности гостей, что подтвердилось повышением рейтинга отеля на соответствующих платформах до 4,8 баллов из 5. На втором этапе сотрудники прошли обучение по использованию современных технологий в отеле, включая работу с программным обеспечением для бронирования номеров, управления заказами, а также обработки платежей. Это позволило оптимизировать рабочие процессы и снизить время на обработку заявок, что привело к увеличению числа бронирований и увеличению доходов отеля. На третьем этапе сотрудники прошли обучение по техническим навыкам, связанным с обслуживанием гостей в номерах, таким как работа с кондиционерами, телевизорами, системами безопасности и т.д. Это позволило повысить качество обслуживания и улучшить уровень комфорта гостей, что подтвердилось увеличением количества положительных отзывов и повторных посещений отеля. Таким образом, программы обучения, разработанные для сотрудников отеля «Легенда», смогли повысить качество обслуживания и улучшить уровень удовлетворенности гостей. Это привело к увеличению числа бронирований и доходов отеля, а также улучшению рейтинга на платформах для отзывов.К результатам внедрения мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и размещения можно отнести: повышение производительности труда за счет налаживания взаимодействия персонала хозяйственной службы и службы приема и размещения; обеспечение предприятия компетентным персоналом; ускорение рабочих процессов и повышение эффективности труда внутри организации за счет приобретения дополнительного оборудования.Срок окупаемости затрат составит: 7 дней. После проведения комплекса мероприятий будет увеличена прибыль организации, повысится производительность труда, повысится имидж отеля, улучшится предоставляемый гостям сервис.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ«ГОСТ 12.0.004-2015. Межгосударственный стандарт. Система стандартов безопасности труда. Организация обучения безопасности труда. Общие положения» (Введен в действие Приказом Росстандарта от 09.06.2016 N 600) [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://is.gd/G159ow, свободный;Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей [Текст] : от 01.05.2017 N 88-ФЗ, от 18.04.2018 N 81-ФЗ);«Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N197-ФЗ [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://is.gd/21N40e, свободный;Арутюнова, Д.В. Стратегический менеджмент [Текст] : учеб. пособие. – Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. – 122 с.;Голуб И.Н. Вовлечение персонала как ключевой фактор успеха компании // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. - 2020. - №8. - С. 121-124.Гостиничное дело: учебник [Электронный ресурс] / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – Режим доступа: https://is.gd/kF1D7t, свободный;Джум, Т.А., Н.И. Денисова Организация гостиничного хозяйства [Текст] : учеб. пособие /– М. : Магистр : ИНФРА-М, 2011. – 400 с.;Духанина Л. Н. Независимая оценка профессиональной квалификации: новые вызовы реальности: монография / Л. Н. Духанина, Л. В. Семенова, Ю.В. Ушанов. ― Москва ; Калининград, 2020. ― 147 с.Есаян А. В. Анализ профессионального обучения персонала гостиниц в России на примере предприятий индустрии гостеприимства города Москвы // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 39. – С. 1466–1470.Зуева, О.В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – 96 с.;Иванова, Н.С. Сервисная деятельность [Текст] : сервис и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского академического университета, 2016. – 232с.;Панова, Д. А. Особенности системы обучения персонала в высококлассных гостиницах Москвы / Д. А. Панова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 14 (252). — С. 116-118.Сапунова Т.А. Совершенствование технологии подбора персонала на предприятии // В сборнике: Экономическая безопасность: правовые, экономические, экологические аспекты. Сборник научных трудов 6-й Международной научно-практической конференции. - Курск, 2021. - С. 346-349.Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела : учебник для прикладного бакалавриата / [Текст] – М. : Издательство Юрайт, 2016. – 331с. – Серия : Бакалавр. Прикладной курс;Филипповский, Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] : Финансы и статистика, 2012. - 176 с.; Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства : учеб. пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2006. – 328с.;Елканова, Д.И., Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина «Основы индустрии гостеприимства» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.ereading.club/bookreader.php/96118/Osnovy_industrii_gostepriimstva.html, свободный;Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Основные требования к персоналу гостиниц и средствам размещения, учебное пособие [Электронный ресурс] / Лойко О.Т. – Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/lojko.htm, свободный;Бизнес-отель «Отель Легенда» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://hotel-legend.ru/, свободный;