CRM системы гостиничного предприятия

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим достаточно разрозненную структуру АСУ (рисунок 3).Рисунок 3- Структура АСУ гостиницыГранд Отеля «Европа».В данный момент структура АСУ исследуемой гостиницы не объединяет все эти модули в одно целое. В связи с этим конкурентоспособность гостиницы падает и объем продаж в гостинице будет снижаться. Поэтому исследуемой гостиницы необходимы комплексы, которые полностью автоматизируют работу предприятия.Рассмотрим основные возможности полной автоматизации гостиницы:1. Учет номерного фонда. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.2. Бронирование. Универсальный инструмент создания резерваций по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать в рамках одной брони разные номера с разными условиями размещения (дата, цена, план питания). Бронирование для физических лиц, компаний и туроператоров осуществляется через единую форму, но учитываются все особенности конкретного клиента. Автоматическое размещение при бронировании. Вся информация, касающаяся пребывания клиента, заносится в базу данных. Вы можете в любое время ознакомиться со всеми предыдущими визитами клиента. Информация о датах прибытия и отъезда, номере и категории номера, дополнительных услугах, схеме питания, стоимости билетов, оплаченных и неоплаченных счетах может отображаться визуально на экране или распечатываться. Карта клиента, прибывшего ранее, автоматически заполняется при новом приходе.3. Гибкая ценовая политика. .В дополнение к общему прайс-листу возможно установление специальных цен для компаний, турагентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут основываться на процентной скидке или на специально разработанных прайс-листах. Скидки могут быть настроены для каждого клиента и для каждого вида услуг. Гости, которые останавливаются по специальным тарифам, могут быть отнесены к специальным категориям в отчетах, что позволит вам оценить эффективность тарифной политики. Возможность создания внутренней системы безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые также могут быть ключами от электронных замков и талонами на питание), что исключает весь персонал от кассовых операций в гостинице.4. Housekeeping. Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения мини-бара. Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.5. Служба безопасности. Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).Итак, проанализировав систему гостиницы Гранд Отеля «Европа», целесообразно сделать вывод, что предприятие представляет собой совокупность функциональных отделов, однако структура АСУ достаточно разобщена. На сегодняшний день структура АСУ гостиницы Гранд Отеля «Европа»не объединяет необходимые модули в единое целое. В связи с этим конкурентоспособность гостиницы падает и объем продаж в гостинице начнет снижаться. Поэтому исследуемой гостиницы необходимы мероприятия, которые полностью автоматизируют работу предприятия.2.3. Проект внедрения компьютерной системы управления продажами в гостиничном предприятииГранд Отеля «Европа».Для повышения скорости и качества обслуживания клиентов предлагается внедрить специализированное программное обеспечение. CRM-система – (Customer Relationship Management) универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы. Внедрение такой системы дает возможность удовлетворить все потребности клиентов.Администратор, который регистрирует нового клиента, вводит некоторые персонализированные данные в общий репозиторий информации о клиенте. Помимо имени и фамилии, они содержат массу информации об этом клиенте: возраст, интересы, семейное положение, кулинарные предпочтения, работа, планируемые поездки и т.д. Эти данные собираются на протяжении всего пребывания клиента в отеле: когда клиент заказывает питание, пользуется определенными услугами, заказывает такси. Основная цель этого процесса – как можно точнее узнать потребности и предпочтения клиента, чтобы максимально точно адаптировать услугу к его требованиям при последующих контактах.Вся собранная информация хранится в единой форме и при необходимости может быть просмотрена в течение нескольких секунд любым сотрудником отеля.Изучение отзывов клиентов об улучшении службы приема и размещения показало, что клиенты с удовольствием бронируют номера онлайн через веб-сайт отеля. Сейчас можно только отправить заявку с сайта, но заранее узнать наличие мест невозможно. Предлагается использовать разработку компании «Интеротель», так как она также является разработчиком программного комплекса «Отель 3», уже используемого отелем.Система интернет-бронирования предназначена для организации процесса удаленного бронирования и оплаты гостиничных номеров на сайтах гостиничных комплексов (гостиниц) юридическими и физическими лицами через сеть Интернет. Пользователи агента оператора имеют возможность бронировать по договору с отелем с оплатой по безналичному расчету. Физические лица могут бронировать номера с оплатой через электронную платежную систему, например, Ассист.Вкратце, общий принцип работы системы будет следующим:- на сайте Гранд Отеля «Европа» будет доступен способ бронирования гостиничных номеров для пользователей сети Интернет,- гостиница введет в систему определенное количество номеров разных категорий (категориальные квоты) на заданный период с ценовыми тарифами на них,- Клиенты - агенты операторов и физические лица, которые входят в режим бронирования, получают доступ к интерфейсу, где они могут выбрать нужное количество номеров требуемых категорий из тех, которые гостиница предоставила на интересующий период. Краткое описание категорий, отображаемых для бронирования, с фотографиями номеров доступно в том же интерфейсе или ранее на сайте отеля. Клиенты также могут ознакомиться с правилами онлайн-бронирования.В интерфейсе бронирования пользователь должен указать программу размещения, даты заезда и выезда, выбрать свободные номера в указанных категориях, заполнить форму заказа и оформить заказ (заявка),- Заявка регистрируется на веб-сервере интернет-бронирования, а затем передается на сервер Гранд Отеля Европа, где автоматически регистрируется в гостиничной системе 3.Создание службы онлайн-бронирования поможет решить проблемы потери информации о забронированных номерах и задержек предоплаты. Кроме того, внедрение телефонного автоответчика отдела бронирования для информирования о возможности онлайн-бронирования в нерабочее время освободит сотрудников стойки регистрации и обслуживания номеров от ненужных задач.В структуре обращений, поступивших в службу приема и размещения, 10% составляют жалобы на проблемы с телефонной связью. Это связано с тем, что информация об услугах таксофона обрабатывается неправильно. Крайне важно получать информацию о звонках гостей с минимальными задержками. Избежать значительных финансовых потерь из-за неоплаты телефонных разговоров можно, установив систему сбора и очистки переговоров или биллинговую систему.Внедрение процесса удаленного бронирования и оплаты гостиничных номеров гостиницы Гранд Отеля «Европа»на официальном интернет-сайте позволит клиентам получать возможность бронирования по договору с гостиницей с оплатой по безналичному расчету. Физические лица смогут бронировать номера с оплатой через систему электронных платежей, например Ассист.Стоит также отметить, что предлагаемые мероприятия позволят устранить все причины жалоб клиентов и учесть пожелания, как гостей, так и сотрудников гостиницы Гранд Отеля «Европа».Внедрение процесса дистанционного бронирования и оплаты гостиничных номеров Гранд Отеля «Европа» на официальном сайте позволяет клиентам осуществлять бронирование с оплатой по безналичному расчету на основании договора с отелем. Физические лица могут бронировать номера с оплатой через электронную платежную систему, например, Ассист.Также следует отметить, что предлагаемые меры позволят устранить все причины для жалоб клиентов и учесть пожелания как клиентов, так и персонала Гранд Отеля Европа.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ современном обществе, работающем в сложных рыночных условиях, своевременная обработка информации способствует совершенствованию организации производства, оперативного и долгосрочного планирования, экономического прогнозирования и анализа экономической деятельности, что позволяет успешно конкурировать на рынке. Любая организация стремится минимизировать затраты времени, материалов и рабочих ресурсов при своей деятельности и упростить процесс обработки информации. Эти задачи могут быть решены с помощью автоматизированных информационных систем.Информационные технологии помогают различным службам отеля работать быстро, слаженно и эффективно, улучшать коммуникацию между гостями, персоналом и руководством, снижать расходы на содержание отеля, повышать прибыльность и, прежде всего, предоставлять персонализированный сервис. Они значительно расширяют возможности эффективного управления, делая доступными для менеджеров, финансистов, маркетологов и производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятие решений - создание.Внедрение системы позволяет:- Автоматизируйте типичные повседневные задачи. Благодаря CRM отправка уведомлений, создание анкет, счетов и актов выполняются автоматически и занимают минимум времени.- Улучшить качество обслуживания. Чем меньше рабочего времени сотрудники тратят на однотипные сервисные задачи, тем больше им приходится общаться и отвечать индивидуально с каждым клиентом.- Создать единый центр управления различными каналами связи. Все запросы, поступающие от клиентов по мессенджеру, электронной почте или телефону, обрабатываются в едином окне, без необходимости переключения с одного канала на другой.- Собрать подробную клиентскую базу. Информация о новых и повторных клиентах, продолжительности пребывания, покупке дополнительных услуг позволяет оценить, что именно приносит отелю наибольшую прибыль, и грамотно реализовать маркетинговую стратегию.- Оптимизация сбора аналитики. Отделы продаж и маркетинга получают подробную информацию о текущем состоянии дел и могут планировать направления работы.- Контролировать работу сотрудников. Руководство отеля постоянно получает актуальную информацию о гостях и статусе сервисного задания.Использование CRM в работе отеля также позволяет выбрать наиболее эффективные каналы продвижения, что обеспечивает более высокую узнаваемость отеля и увеличение объема заказов.С помощью CRM-системы можно решить множество задач:- Создать единую базу данных, в которой собрана и структурирована вся информация о клиентах.- Вести учет расходов и доходов в одной системе.- Управлять номерным фондом гостиницы (администраторы всегда точно знают заполняемость), улучшать качество приема, размещения и обслуживания клиентов.- Координация работы сотрудников и поставщиков.- Оптимизировать процессы бронирования и оплаты, предоставив клиенту возможность самому выбрать наиболее удобный способ.- Объединение различных каналов связи (телефон, мессенджеры, электронная почта, социальные сети, онлайн-форма на сайте) в одну систему для ускорения обработки запросов и своевременного ответа клиентам из единого окна.Внедрение CRM повышает уровень обслуживания клиентов на всех этапах пребывания в отеле, от бронирования номера до выезда, а также упрощает работу с корпоративными клиентами, включая аренду конференц-залов, организацию фуршетов и экскурсий.СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫАбдуллаева А.А. Информационные технологии, их роль в эффективном управлении предприятиями гостиничного бизнеса. informatsionnye-tehnologii-ih-rol-v-effektivnom-upravlenii-predpriyatiyami-gostinichnogo-biznesa.pdf. (дата обращения 28.03.2023).Барышева А. В. Использование CRM-систем на предприятиях индустрии гостеприимства. https://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-crm-sistem-na-predpriyatiyah-industrii-gostepriimstva. (дата обращения 29.03.2023).Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.Блиновская, Я. Ю. Информационные технологии в туризме: учебное пособие / Я.Ю. Блиновская. - М.: Флинта, 2020. - 112 c.Венделева, М.А. Информационные технологии в управлении.: Учебное пособие для бакалавров / М.А. Венделева, Ю.В. Вертакова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 462 c.Голдстайн Б. Информационные технологии – миллионные прибыли. –М.: Экономика, 1990.Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.Гринберг, Пол CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / Пол Гринберг. - М.: Символ-плюс, 2020. - 198 c.Жукова, М.А. Информационные технологии управления в туризме. Учебное пособие. Гриф УМО ВУЗов России / М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2016. - 146 c.Информационные системы и технологии / Под ред. Тельнова Ю.Ф.. - М.: Юнити, 2017. - 544 c.Куликова М.М. Исабекова А.А. Актуальность внедрения CRM-систем // Московский экономический журнал. 2018. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnost-vnedreniya-crm-sistem (дата обращения : 29.03.2023).Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.Носова, Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. - М.: Дашков и К°, 2021. - 705 c.Никольская Е.Ю. Инновации, технологии в гостиничной деятельности, бюллетень науки и практики, 2018. Т.4 №10 с. 351-359. Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма. Учебник /Н.С. Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 288 с.Сероштанова А.А., Моложай А.В.АКТУАЛЬНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ. 61ccb7f5b3d3f.pdfУскенбаева, Р. К. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса / Р. К. Ускенбаева, Даулет Аскарулы Булегенов. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. 2016. № 10 (114). URL: https://moluch.ru/archive/114/30286/ (дата обращения: 29.03.2023)Щиканов, А.Ю. Информационные технологии в туристской индустрии (для бакалавров) / А.Ю. Щиканов. - М.: КноРус, 2017. - 158 c