Профессиональная этика в сервисной деятельности: основные факторы эффективности

Презентацию товара можно проводить в краткой форме до начала выявления потребности для того, чтобы наладить общение с клиентом.При проведении полной презентации товара необходимо знать и выявлять потребность клиента; предлагать товар/группу товаров с возможностью выбора для клиента; предлагать сопутствующие товары; поддерживать режим диалога с клиентом; не оставлять клиента в торговом зале не дольше 3-х минут.Запрещается: продавать товар, не говоря ничего о его свойствах и правилах ухода за ним; мотивировать клиента покупать какой-либо товар, в необходимости которого он не уверен; использовать технические термины, если клиент их не использует; говорить больше / дольше, чем Клиенту интересно знать / слушать;−сопровождение до кассы. Продавец оформляет документы на товар не более 10 минут. При оформлении доставки, сборки − информация должна быть доступна и понятна клиенту. Сопровождение договора − заказ должен включать полную информацию о доставке, сборке товара и т.д.;−прощание с клиентом. Продавец завершает работу с клиентом всегда, независимо от того совершил он покупку или нет, через слова: благодарности («Спасибо»; Спасибо за покупку); приглашения («Приходите к нам», «Будем рады Вам»; «Заходите к нам»); прощания («До свидания»; «Всего доброго»); пожелания («Приятного Вам … »); обязательно предлагает рекламные материалы, буклеты и т.д. Запрещается игнорировать Клиента после совершения им покупки;−при обслуживании на кассе. Необходимо установить диалог: «Здравствуйте!» (зрительный контакт, улыбка), «Ваша предоплата (сумма покупки) составила … рублей», «При поступлении товара Вам нужно будет внести в кассу … рублей, об этом мы Вам предварительно сообщим», «Вы мне дали (назвать сумму) …. », «Ваша сдача … ». Одновременно отдается кассовый товарный чек и сдачу кассир. В случае, если был приобретён товар с самовывозом, чек и сдача отдается одновременно с товаром. При это необходимо произнести слова благодарности («Спасибо»; Спасибо за покупку); приглашения («Приходите к нам», «Будем рады Вам»; «Заходите к нам»); прощания («До свидания»; «Всего доброго»); пожелания («Приятного Вам … »). Кассир на рабочем месте обязан иметь размен денег. Запрещается требовать от покупателя самостоятельного размена крупных купюр.Данный стандарт говорит о том, что первоочередной задачей продавца является обслуживание клиента.В соответствии с проведенной оценкой контактной зоны, помимо введения стандарта обслуживания, рекомендуется устранить недочеты по последнему критерию – использование в салоне невербальных средств коммуникации в магазине. Для этого необходимо добавить ароматизацию воздуха, для этого необходимо использовать парфюмерные композиции из ароматов, представленные в каталоге продукции магазина, средняя цена одной ароматической жидкости 2000 руб./шт. Для распространения аромата можно использовать сменные палочки (500 руб./шт.) и кадильнцы (2500 руб./шт.).Помимо ароматизации зала магазина «Инлавка» необходимо добавить музыкальное сопровождение – французская музыка, предпочтительно классическая (Ж.Б. Люлли, Н.А. Шарпантье, А. Кампра, М.Р. Делаланд, А.К..Детуш и др. французские композиторы).В последнее время в сфере услуг наблюдается новая волна совершенствования, связанная с изменением структуры профессиональной этики. Этот сдвиг в структуре фокусируется на взаимосвязи между видами деятельности и на том, как они могут работать вместе для достижения общей цели.Не секрет, что повышение производительности и эффективности является ключевым компонентом успеха любой компании или организации. Компании вынуждены быть конкурентоспособными, что означает эффективное и рациональное использование ресурсов. В результате менеджеры должны изучать различные методы оптимизации деятельности, которые позволяют сократить потери и получить максимальную выгоду как от сотрудников, так и от другого персонала.Одним из таких методов совершенствования деятельности является анализ текстовых настроений. Цель этого вида анализа – измерить удовлетворенность клиентов продуктами или услугами путем интерпретации языка, используемого клиентами на различных каналах, таких как электронная почта или платформы социальных сетей. Этот анализ позволяет компаниям получить представление о покупательском поведении клиентов, а также о том, что клиенты думают об их продуктах или услугах до принятия решения о покупке.Использование анализа текстовых настроений помогло многим компаниям получить представление о том, насколько эффективна их деятельность в отношении уровня удовлетворенности клиентов, что является важной информацией, когда речь идет о повышении эффективности работы в любой отрасли. Более того, этот вид анализа позволяет компаниям изменять процессы на основе отзывов клиентов в режиме реального времени, чтобы максимизировать уровень удовлетворенности и одновременно минимизировать затраты, связанные с неэффективными операциями.Более того, эффективный анализ текстовых смыслов предоставляет организациям информацию о взаимосвязях между видами деятельности, что позволяет определить, насколько эффективно различные отделы взаимодействуют и координируют задачи в рамках организации для достижения желаемых целей и задач быстрее, чем когда-либо ранее, благодаря своей способности выявлять скрытые потенциалы в рамках уже существующих операционных процессов, которые ранее могли быть упущены из-за ограниченной видимости определенных аспектов, связанных с взаимосвязью видов деятельности[3].Кроме того, эта форма предиктивной аналитики помогает обеспечить контроль качества благодаря обнаружению в режиме реального времени критических точек данных, включая:тенденции неудовлетворенности клиентоврейтинги удовлетворенностикорреляции позитивных настроенийкорреляции негативных настроений и т. д.Это повышает не только точность, но и общий уровень контроля качества. Это повышает не только точность, но и общую надежность и гарантию качества с точки зрения предоставления продукта / услуги, обеспечивая более высокий уровень доверия и повторяющиеся возвраты для потребителей.В заключение, анализ текстовых настроений предлагает организациям отличный способ повысить уровень эффективности бизнеса путем выявления путей улучшения текущих операций, не требуя больших инвестиций в оборудование, затрат на обучение персонала и т. д., что позволяет им оставаться конкурентоспособными и не отставать от конкурентов, когда речь идет об отслеживании современных тенденций рынка.ЗАКЛЮЧЕНИЕРабота в сфере обслуживания – это особый вид человеческой деятельности, сопряженный с большим физическим и умственным напряжением.Основная часть деятельности работников сферы обслуживания – это взаимодействие с клиентами. Поэтому руководство должно хорошо знать психологию и педагогику, чтобы обеспечить качественное обслуживание, предотвращать конфликты и грамотно анализировать жалобы клиентов. Эти знания в сочетании с профессиональными навыками и умениями определяют профессиональный облик работника сферы обслуживания и способствуют успешной профессиональной деятельности.Профессиональная этика важна для любой профессии, ее следует уважать и соблюдать в любое время. Соблюдение профессиональной этики помогает создать безопасную рабочую среду, где каждый может работать, неопасаясь дискриминации или притеснений. Это также гарантирует, что те, кто работает в данной отрасли, сохраняют свою честность и порядочность, предоставляя клиентам качественные услуги.Всовременном мире постоянно меняющихся правил и норм важно быть в курсе последних стандартов, чтобы оставаться в соответствии с этическими требованиями. Соблюдая все нормы профессиональной этики, специалист способствует тому, чтобы его рабочее место оставалось справедливым, безопасным и значимым для всех участников.Взаимосвязь между профессиональной этикой и конкурентоспособностью неоспорима, поскольку предприятия должны убедиться, что этические соображения не оказывают негативного влияния на их способность конкурировать. Однако проблема для организаций заключается в том, чтобы найти баланс между продвижением этических норм и сохранением преимущества над конкурентами.Достижение баланса может быть реализовано лишь путем тщательного рассмотрения влияния каждого решения, принимаемого организацией, как на ее репутацию в области этических норм, так и на ее способность отвоевывать новых клиентов или заказчиков у конкурентов.На современном рынке предприятия всех размеров должны учитывать этические аспекты, чтобы оставаться конкурентоспособными. Профессиональная этика может дать предприятию преимущество перед конкурентами, поскольку клиенты часто готовы платить больше за продукты или услуги, предоставляемые этически ответственными компаниями.Предприятия, не принимающие во внимание подобные соображения, рискуют потерять доверие клиентов и снизить свои шансы на успех в долгосрочной перспективе.Кроме того, этичное поведение может повысить моральный дух сотрудников и производительность труда, а также уменьшить количество дорогостоящих проблем на рабочем месте, таких как судебные иски и другие юридические вопросы. В конечном итоге, компании не могут позволить себе игнорировать важность профессиональной этики для поддержания успешной бизнес-модели.Сегодня перед российской индустрией сервиса стоит задача совместить как национальные особенности, так и международные принципы культуры обслуживания. Организациям следует более тщательно подходить к отбору персонала, использовать дополнительные методы и опросы для выявления личностных качеств и уровня профессионализма.Качество сервисного обслуживания – это одно из самых главных критериев, на которое обращает внимание каждый потребитель при выборе организации, с которой он будет в дальнейшем сотрудничать.Как известно, людям важны:− репутация предприятия;− качество предоставляемого товара;− качество консультации;− манеры поведения сотрудников организации.Все это, бесспорно влияет на «лицо» компании. Каким оно будет выглядеть перед покупателями.Магазины сети мебельных магазинов «Домашние интерьеры «Инлавка» являются конкурентоспособными.Именно конкурентоспособность способствует сети мебельных салонов «Домашние интерьеры «Инлавка» держаться «на плаву», осваивая новые территории, а также расти в квалификации своего рабочего персонала, качестве продаваемой продукции, а также преуспевать в улучшении качества работы контактной зоны организации.Выполняя поставленную задачу – изучить работу в контактной зоне мебельного магазина, была описана история предприятия, его деятельность, услуги, которые предоставляются посетителям магазина. Проанализировано качество работы сотрудников контактной зоны предприятия.В завершении работы хотелось бы отметить, что обозначенные во введении задачи были решены.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб.пособ. / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2014.Бабушкин Г.Д. Коммуникативная компетентность специалиста сервиса / Г.Д. Бабушкин //Профессиональное образование. − 2012. − № 11. – С. 18−19.Бабурин В.А. Маркетинг в сфере сервиса / В.А. Бабурин, Б.В..Корнейчук. − СПб.:СПбГИСЭ, 2011.Басс А.Я. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А.Я. Басс, Е.А. Разомасова // ЭКО. − 2014. − № 2. – С. 75−85.Браймер Н. Основы управления в индустрии гостеприимства / Н..Браймер. − М.: Инфра М, 1997.Велединский, В. Г. Сервисная деятельность [Текст] : учебное пособие для вузов / В. Г. Велединский. – М.: КноРус, 2010. – 175 с. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб.пособ. / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М.: ИТК «Дашко и К», 2014.ГОСТ Р 52113-2014 «Национальный стандарт Российской Федерации Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг» [Электронный ресурс]: Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200114171ГОСТ Р 53108-2008. Услуги бытовые. Классификация организаций [Электронный ресурс]: Электронный фонд нормативно-правовой технической документации. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-53108-2008. Государственное регулирование гостиничного дела [Электронный ресурс]: Гостиничное дело. – Режим доступа: http://dw6.ru/pokazateli_kachestva_ostinichnyh_ uslug.htmlДмитриев Д.В. Толковый словарь русского языка: Словари Академии Российской / Д.В. Дмитриев. – М: Астрель, 2003.Донскова Л.И. Комплексный подход к управлению персоналом и его стимулированию в сервисной деятельности / И.Л. Донскова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. − № 3. – С. 119−124.Ежова О.Е. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / О.Е. Ежова. − Волгоград: ГОУВПО «МГУС» Волгоградский филиал, 2012.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А. Жукова. − М.: КНОРУС, 2006.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. / Н.А. Зайцева. − М.: Академия, 2013.Кальченко Л. А. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе / Л.А. Кальченко, Я.В. Подоляк // Культура народов Причерноморья. – 2007. – № 121. – С. 66−68.Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера / Л..Камилина. − М.: Альпина Бизнес Букс, 2014.Конфликт [Электронный ресурс]: Психотесты. − Режим доступа: http://www.psihotesti.ru/gloss/tag/konflikt.Леготина, И. М. Сервисная деятельность [Текст] : учебно-методическое пособие / И. М. Леготина. – Шадринск: ШГПИ, – 2009. – 122 с.Лойко, О. Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] : учебное пособие / О. Т. Лойко. – М.: Инфра. – 2008. – 130 с. Магазин «Домашние Интерьеры «Инлавка» [Электронный ресурс]: Официальный сайт магазина «Домашние Интерьеры «Инлавка» − Режим доступа: https://inlavka.ru.Международный стандарт ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества» [Электронный ресурс]: Строй своими руками – Режим доступа − http://stroysvoimirukami.ru/iso-8402-94.Менеджмент [Электронный ресурс]: Издательский дом «Имидж медиа».Опалев, А. В. Умение обращаться с людьми [Текст] : учебное пособие для вузов / А. В. Опалев. – М.: – 1996, – 143с.Орлов А.И Менеджмент: учебник / А.И. Орлов. – М. Изумруд, 2003.Пашин В. С. Человек и его потребности: уч. пособие / В.С. Пашин. − СПб.: Академия ГА, 2014.Пашковская Т.И. Дизайн и реклама на предприятиях сервиса: учеб. пособие / Т.И. Пашковская, В.Н. Молотова. − М.: МГУс, 2014.Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – М.: Дашков и Ко, 2006.Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак. − М.: Питер, 2011.Свириденко. Ю.П. Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития/ под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4т. – М.: Кандид, 2000.Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: Сайт цифровых учебно-методических материалов Центра Образования ВГУЭС − Режим доступа: − http://www.abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0004.asp. Социально-культурная сфера [Электронный ресурс]: Административно-управленческий портал. − Режим доступа: http://www.aup.ru/ books/m204/1_4.htm.Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. – М. : Академия, 2008. – 302 с. Федцов, В. Г. Культура сервиса [Текст] : учебное пособие / В. Г. Федцов – М.: ПРИОР, 2001. – 208 с.Фролова. Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций / Т.А. Фролова.− Таганрог: ТГИЮФУ, 2010.