Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG»

Однако, отклонения незначительные и максимальная разница составила 4,6%.Давая оценку лояльности потребителей по стоимости номерного фонда, а также услуги получения завтрака в отеле и дополнительного питания в ресторане гостиницы, можно сделать следующие выводы. Отель полностью соответствует в плане ценовой политики уровню услуг, которые они предоставляют. В результате анализа было определено, политика отеля предоставляет номера по более низким ценам, чем аналогичные средства размещения. Было определено, что в территориальной расположенности нет гостиниц, соответствующих по параметром отелю «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG». Поэтому можно считать, что конкуренция по территориальному признаку у него отсутствует.Для того, чтобы определить удовлетворенность гостей услугами гостиницы, был разработан рисунок 11.Рисунок 11 - Удовлетворение обслуживанием в ООО «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG»Больше всего негативы вызывают у гостей отеля рекламные материала и информационная доступность. Поэтому можно говорить о том, что для гостиницы важно уделить внимание этим двум параметрам. Самый высокий балл 4,6 был отмечен для фактора «исполнение обязательств».Таким образом можно сделать вывод, что проведенный анализ способствовал ориентации управленческих решений на формирования постоянной лояльности клиентов, гостей отеля. Выявленные проблемы показали слабые места в качестве обслуживания, которые заключаются в отсутствии стандартов обслуживания. Также слабыми местами стали коммуникации с гостями отеля. Варианты решения данных проблем будут рассмотрены в следующей главе.3. Предложения по улучшению программ поощрения отеля «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG»3.1. Разработка мероприятий по улучшению показателей эффективности формирования лояльных клиентов отеля «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG»По результатам исследования были выявлены причины снижения потребительской лояльности. Вследствие этого было решено организовать следующие мероприятия для решения данной проблемы [8].Мероприятие 1. Разработка программы оповещения и поддержки клиентов при помощи информационных средств. К ним относятся смартфоны, рассылки по электронной почте. Поскольку гости отеля являются молодыми людьми от 25 до 45 лет, они пользуются гаджетами. Для организации данного мероприятия была собрана база телефонных номеров и и-мейлов гостей отеля «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG». Важно оповещать гостей о новых акциях, повышению цен, поздравлять гостей с праздниками и с днем рождения. Письма и сообщения, получаемые гостями, показывают им, что отель помнит о них и заботится. Данные мелочи, как поздравление с днем рождения, играют важную роль в становлении имиджа отеля. Таким образом отель напоминает о себе несколько раз в год, плавно подводя клиента к выбору отеля для следующей поездки. Психологических подход к продажам показывает, что люди выбирают то, что им ближе, с чем они уже знакомы. А постоянно напоминание о себе по важным датам для клиента, делает образ отеля знакомым. Поэтому считаем, что коммуникация с клиентами по средствам сообщений через телефон или электронную почту – эффективный способ повышения лояльности.Мероприятие 2. Бонусная система, стимулирующая повторным посещения отеля.Как пример, можно предложить систему бонусов за «чекины». Такие бонусы выдаются клиентам в день их приезда. Также в несезон, можно снижать цены на дополнительные услуги отеля и начислять больше бонусных баллов за выбор отеля. Для тех граждан, которые остановились в отеле больше двух раз.Название программы «SilkRewards» . Запланированный срок проведения программы – 10 лет. Для регистрации в программе, необходимо заполнить основные поля в анкете: Ф.И.О. E-mail адрес Почтовый адрес Страна Контактный телефон Мероприятие 3. Реструкторизация системы скидок. Важно осторожно изменять скидочную систему, лучше проверять поводы, по которым менеджеры фирмы предоставляют гостям скидки. Бытует мнение, что повышать лояльность гостей отеля можно при помощи скидочных акций. Важно, что скидки очень важны для системы привлечения клиентов. Но и для гостей постоянных такие акции тоже играют большую роль. Опасность заключается в том, что заинтересованные клиенты не смогут все попасть под акцию, особенно обидно это может быть постоянным клиентам, так как такие акции ограничены по времени.«Classik» – присваивается всем гостям, заполнившим регистрационную форму. Проживание в гостинице не обязательно [4]. Привилегии; быстрая регистрация при заезде; возможность бронирования номера за час до заезда; возможность раннего заезда при наличии номеров. «Silver» – присваивается после 10 ночей проведенных в гостинице , либо 2500 накопленных баллов. Привилегии; быстрая регистрация при заезде; возможность бронирования номера за час до заезда; возможность раннего заезда при наличии номеров; приветственный напиток в баре ресторана «Ля Променад»; доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%). «Gold» - присваивается после 30 ночей, проведенных в гостинице либо 10000 накопленных баллов .Привилегии; быстрая регистрация при заезде; возможность бронирования номера за час до заезда; возможность раннего заезда при наличии номеров; приветственный напиток в баре ресторана «Ля Променад»; доступ к «закртым» ценам номеров при бронировании (-15%); скидка 10% на все меню ресторана «Ля Променад»; скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане «Ля Променад»; «фруктовая тарелка»,которая ставится в номере до заезда гостя; приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы. «Platinum» – присваивается за 60 ночей , проведенных в готсинице, либо 25 000 нако-пленных баллов. Мероприятие 4. Специализированные мероприятия и вручение подарков. Часто приезд гостей совпадает со значимой для них датой. Например, день рождения или годовщина свадьбы. Задача персонала отеля узнать об этом и предоставить комплимент от отеля в этот день. Как комплимент может быть вручен подарок: бутылка шампанского, фрукты или торт.Мероприятие 5. Положительные отзывы. Далеко не все гости оставляю отзывы. Скорее человек оставит негативный отзыв, а оставить положительный скорее всего забудет. Поэтому можно предложить гостям отеля за размещение поста о гостинице на своей странице получать бонусы при оплате номера. К примеру, гости заехали на несколько дней, они разместили у себя отзыв, показали его администратору гостиницы, и получили комплимент от отеля или скидку за проживание. НА сайте отеля возможно ввести условия – за оставление отзывы на сайте – скидка на следующее заселение – 5%.Мероприятие 6. Контроль за тишиной, порядком, введение этического кодекса. По результатам анализа было определено, что чистота и вежливость персонала в отеле «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG» не на самом высоком уровне. Для исправления данного недостатка следует разработать корпоративный этический кодекс персонала [3].Таким образом, можно сказать, что целью разработки новой программы лояльности послужила цель повысить число удовлетворенных и лояльно настроенных гостей.Можно считать, что разработанная программа повысит качество обслуживания, что скажется на повышении лояльности клиентов. Сотрудники смогут рассчитывать на положительное отношение гостей, на появление новых гостей, которые приедут по рекомендациям знакомых и друзей, которые имели положительный опыт ночевки в данном отеле.3.2. Эффективность предложенной программы поощренияДля того, чтобы оценивать предложенные мероприятия, в отеле «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG» была сформирована фокус-группа из постоянных гостей отеля. Респонденты, входящие в состав группы, полностью соответствовали портрету целевой аудитории, составленной нами во второй главе как по возрасту, так и по социальному статусу. Данный метод проведения маркетингового исследования был выбран для того, чтобы понять отношение участников для каждого положения из мероприятий, предложенные в п.3.1. и составить прогноз их реакции на введение данных мероприятий. Прохождение и обсуждения фокус-группы было заснято на видео и аудио аппаратуру и дальше расшифровывалось в кабинетах специалистами.Работа фокус-групп состояла в выполнении действий: участникам группы были розданы документы, в которые были предложены вышеописанные мероприятия, но они не включали расшифровку и пояснение каждого. Каждому человеку нужно было высказать свое мнение о предстоящих вводимых мероприятиях и показать, как он понимает каждое мероприятия по-своему [6].Люди должны были не только описать свою реакцию, но и составить прогноз собственного поведения при соприкосновении с каждым мероприятием. Кроме того, им нужно было предложить свои варианты реализации каждого мероприятия.На каждый опрос был выделен 1 час. Судьей данного эксперимента должен был быть профессиональный маркетолог. Автор работы был присутствующим на фокус-группе как сторонний наблюдатель. По окончании опроса, все участники получали бонус от отеля. После этого результаты оценивались профессионалом.Говоря об анализе мероприятий, можно сказать, что лояльность участников фокус-группы была следующая:В целом программа была положительно воспринята. Отрицательный отзыв был только по поводу смс-оповещения. Были определены мероприятия, которые заключали в себе возврат процента на карту, предоставление в отеле настольных игр и введение этического кодекса для персонала. Также были выделены мероприятия с сомнительной эффективностью. Среди них были системы скидок и вручение подарков. Поэтому после введения соответствующих корректировок, программа лояльности может быть использована в отеле «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG».Для того, чтобы оценить эффективность вводимых мероприятий, важно:- составить бюджет;- рассчитать прибыль.Для расчета скидок, необходимо определить прибыль на 2022 году, умножив ее на среднее число номеров (2400 н), на среднюю стоимость (12000 руб) и на число месяцев в году. Итого:2.400*12.000*12 = 345.600.000 руб. Далее проведем расчеты для среднего варианта. Поделив выручку за 2021 год на среднюю сумму номера, где за каждые потраченные 4000 руб, владелец карты «SilkRewards» получает 100 баллов, а при накоплении 2000 баллов, он получает ваучер в 1600 руб, то можно определить число людей, у которых будет по 300 баллов. (120.000 руб./4000руб.*100) = 300 баллов В итоге получаем: 345.600.000 / 12.000 = 28 800 гостей 28.800* 300 баллов = 8.640.000 – количество баллов 2000 баллов равно 1600 руб., следовательно, выходит, что 6.912.000 (8.640.000/2000*1600) рублей – убыток гостиницы «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG»; Карточки участников программы лояльности «SilkRewards»; стоимость изготовления 10.000 пластиковых карт составляет 70.000 рублей; Приблизительно 796 000 рублей в месяц гостиница «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG» потратит на внедрение программы лояльности «SilkRewards». Теперь рассчитаем экономическую прибыль от введения в компании программы лояльности. В 2022 году общая прибыль отеля «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG» составила 250 800 000 руб., следовательно, выручка за первый год работы программы увеличилась на 94.800.000 ( 345.600.000- 250.800.000) рублей, то есть прирост составил приблизительно 38 % . Чтобы вычислить доходы от внедрения программы необходимо из прибыли вычесть коммерческие расходы, потраченные на программу лояльности: Итого: (94.800.000-9.552.000=85.248.000 руб.) – увеличение прибыли гостиницы после внедрения программы лояльности в «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG» с 2014 по 2015 гг. Проанализировав ситуация после внедрения программы лояльности в гостинице «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG» можно сделать выводы, что средний чек держателя карты и участника накопительной программы (то есть постоянного клиента) составляет от 18-30 тысяч рублей, что в два раза выше чека новичка, случайно посетившего гостиницу, или же посещающего ее нерегулярно, которые тратят в среднем от 10 до 15 тысяч рублей за свое проживание. Вывод по 3 главеПроанализировав экономические показатели до и после введения программы лояльности, можно сделать выводы, что расходы на мероприятия по внедрению программы лояльности полностью окупаются и являются экономически прибыльными. Чистая прибыль гостиницы, после вычета всех расходов, составила 345.600.000 рублей, что на 94.800.00 руб. больше, чем в 2012 году. Таким образом прирост прибыли составляет примерно 38% .Конечная цель всех этих маркетинговых кампаний - разумеется, приумножение дохода. Повышение лояльности покупателей на 5% может увеличить прибыль гостиницы на 50-75%;. Практическое использование перечисленных в работе рекомендаций позволят гостинице «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG» в период экономической нестабильности и спада, удерживать существующих клиентов и привлекать новых. ЗаключениеВ результате написания данной работы были сделана следующие выводы по поводу внедрения программы лояльности в деятельность отеля «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG». Был проведен анализ существующей программы и разработаны мероприятия, которые должны дополнить и улучшить существующую систему.Таким образом, можно сделать вывод, что данная программа совершенствования клиентской лояльности, с одной стороны, была разработана в соответствии со значимыми факторами выбора отелей потребителями, а с другой стороны, получила положительный отклик и подтвердила свою востребованность со стороны руководства отеля «LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG».В целом необходимо отметить, что предложенные мероприятия в рамках совершенствования программы клиентской лояльности подлежат дальнейшей, более детальной проработке, и в целом в перспективе способны обеспечить запланированный результат – удержание финансовых показателей отеля и рост его устойчивости на рынке.Список использованных источниковНормативные документыФедеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа2011 г.). [Текст]: Российская газета № от 7 апреля 1992 годаФедеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011 [Текст]: Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, № 50, ст. 4839ЛитератураАйгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.