Организация обслуживания в гостиничных комплексах

При этом групповой вид работы на тренинге помогает формированию у сотрудников более высокой мотивации к участию и обучению.В рамках тренинга, предлагаемого для сотрудников хостела «Аврора», проводятся лекции, а затем даются упражнения, моделирующие ключевые моменты деятельности хостела, где акцент делается именно на этическую и коммуникационную сторону поведения сотрудников.Цели тренинга:1. Освоение правил делового этикета и этических норм обслуживания клиентов хостела.2. Развитие умения эффективно взаимодействовать с клиентами. 3. Улучшение сервисных и переговорных навыков.Тренинг состоит из ряда блоков, в ходе которых будет выработан стиль делового общения и взаимодействия с гостями хостела, овладение навыками этикета, совершенствование имиджа. Методы обучения, используемые на тренинге: Лекция. Дискуссия. Упражнения в группах (ролевые игры).Индивидуальные задания.Итоговое тестирование.Продолжительность обучения – 2 дня по 3,5 часа, согласно графику работы хостела.Тематическое содержание тренинговой программы для персонала ООО «Бизнес Хостел Аврора» показано на рисунке 5.Рисунок 5 ‒ Тематическое содержание тренинговой программы для персонала ООО «Бизнес Хостел Аврора»Так, например, участники будут на примерах разбирать, как повести себя в различных стрессовых и нестандартных коммуникативных ситуациях, благодаря ситуационным упражнениям, например:Пьяный гость шумит в холле, мешая остальным постояльцам хостела;Гость очень религиозен, и его религия обуславливается особые потребности гостя;Прибывший гость ‒ человек с ограниченными возможностями здоровья (слабослышащий, немой и др.);Гость настойчиво проявляет знаки внимания к девушке-администратору стойки ресепшен и очень болезненно и агрессивно воспринимает отказ;Ребенок гостя громко плачет / слишком активно играет в хостеле, однако мама не спешит его успокаивать, и остальные гости жалуются на беспокойство, и др.Таким образом, предложенный тренинг ориентирован на решение проблемы, выявленной в ходе проверки «Тайным гостем», и сделает персонал хостела более профессионально подготовленным и опытным в части разрешения конфликтных ситуаций, что приведет к повышению качества обслуживания в хостеле «Аврора».ЗАКЛЮЧЕНИЕПо результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.Основа гостеприимства ‒ это радушие, доброжелательность и исключительно положительные эмоции для гостя, которые он получает при общении с сотрудниками гостиницы. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания гостиничного предприятия становятся прочные доверительные отношения с гостями. Под стандартом обслуживания понимают совокупность процедур и ежедневных операций, которые выполняет персонал гостиницы и которые способствуют наибольшему удовлетворению ее гостей. При этом это не только правильная технология обслуживания клиентов, но и отношение персонала к собственной работе и к гостям отеля.К стандартам качества обслуживания относятся: быстрота обслуживания; точность исполнения заказа; предвосхищение желаний гостя; вежливость; внимательность; стандарты внешнего вида, предъявляемые к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников; конфиденциальность информации; знание сотрудником своей работы.К требуемым личностным качествам работника гостиницы можно отнести вежливость, коммуникабельность, дружелюбие; ответственность; дисциплинированность, пунктуальность, внимание к деталям; опрятный внешний вид; стрессоустойчивость; гибкость, адаптируемость, способность быстро реагировать и решать возникающие трудности.Взаимодействие с клиентом является основой качественного сервиса в гостиничной индустрии. Для этого работники индустрии туризма должны обладать определенной культурой сервиса. Репутация предприятия индустрии гостеприимства напрямую зависит от культуры обслуживания и профессиональной этики его персонала.В работе было описано содержание и этапы реализации программы «Тайный гость» в ООО «Бизнес Хостел Аврора». Благодаря реализации программы «Тайный гость» в хостеле «Аврора» была выявлена такая проблема обслуживания, как неготовность персонала к нестандартным и конфликтным ситуациям в хостеле. В качестве рекомендации для улучшения качества обслуживания было рекомендовано провести этический тренинг для сотрудников хостела. В рамках данного тренинга проводятся лекции, а затем даются упражнения, моделирующие ключевые моменты деятельности хостела, где акцент делается именно на этическую и коммуникационную сторону поведения сотрудников. В том числе участники будут на примерах разбирать, как повести себя в различных стрессовых и нестандартных коммуникативных ситуациях, благодаря ситуационным упражнениям. Предложенный тренинг сделает персонал хостела «Аврора» более профессионально подготовленным и опытным в разрешении конфликтных ситуаций.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВГОСТ Р 54603–2011. Общие требования к обслуживающему персоналу (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08.12 2011 № 737-ст) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru (дата обращения: 10.04.2023).Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма (утв. приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 12.03.2012 № 220н) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru (дата обращения: 10.04.2023).Арсенов Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях // Сервис в России и за рубежом. ‒ 2022. ‒ №3(100).Архипова О.В., Терехова В.И. Профессиональная подготовка персонала сферы гостеприимства к эффективной деятельности в рамках взаимодействия с иной национальной культурой // Общество. Среда. Развитие (Terra Humana). ‒ 2020. ‒ №2(55).Архипова О.В., Зелезинский А.Л. Драйверы лояльности клиентов индустрии гостеприимства в условиях кризиса // ЭВ. ‒ 2020. ‒ №4(23).Зайцева Н.А. Формирование профессиональной команды как фактор конкурентоспособности организации (на примере индустрии гостеприимства) // Российские регионы: взгляд в будущее. –2016. – №1(6).Игнатьева Л.М. Особенности сервисного обслуживания клиентов на объектах временного размещения // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. ‒ 2020. ‒ №2-2.Конова Т.П. Значение и проблемы корпоративных стандартов в индустрии гостеприимства // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. ‒ 2019. ‒ №2.Мечетная Е.С. Качественный сервис как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. ‒ 2020. ‒ №2-1.Моисеева В.А., Поджарая Е.К. Определение человеко-технических факторов, влияющих на качество услуг в организациях гостиничного типа // Цифровая наука. ‒ 2020. ‒ №5.Мусаева Х.М. К вопросу о повышении качества гостиничного обслуживания // Деловой вестник предпринимателя. ‒ 2022. ‒ №1(7).Петров Е.С. Влияние качества сервиса в гостиничном бизнесе на выбор клиента // Вестник науки. ‒ 2019. ‒ №4(13).Салахова В.Г. Роль и значение качества в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. ‒ 2018. ‒ №27(213). ‒ С. 87-88.Тараненко Е.А. Культура сервиса и качество обслуживания в России // Сервис+. ‒ 2018. ‒ №2.Тарасенко Е.П. Стрессоры и проблема стрессоустойчивости в работе персонала гостиничного предприятия // Вестник магистратуры. – 2018. – №11-1(38).Третьякова Т.Н., Сыромятникова Ю.А., ДемировичБ.Д., Гайич Т.Е.Анализ психоэмоционального состояния работников гостиничной индустрии в контексте стрессоустойчивости // Человек. Спорт. Медицина. –2021. – №2.Холикулов А., Юлдашева Н. Концептуальные направления повышения качества обслуживания в гостиницах и научно-теоретические и методологические вопросы его оценки // ОИИ. ‒ 2021. ‒ №2.«Бизнес хостел Аврора»: официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://хостел-аврора.рф (дата обращения: 10.04.2023).Работа с конфликтами в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://partner.grace-hotels.ru/blog (дата обращения: 16.04.2023).Стресс-менеджмент в отеле, или искусство общения с трудным гостем[Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://hotel.report/career/stress-menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem(дата обращения: 16.04.2023).Тайный гость компании Big Tree [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.bigt.ru/mystery-shopping (дата обращения: 10.04.2023).ПРИЛОЖЕНИЕ 1Интерьер ООО «Бизнес хостел Аврора»ПРИЛОЖЕНИЕ 2Чек-лист для анализа качества обслуживания в хостеле «Аврора»«Тайным гостем»КритерииДаНетСтойка регистрацииОперативность ответа при звонке в хостелЧистота и освещение входной зоныСтойки с информацией доступны, наличие рекламной продукцииЧистота и комфортность зоны приема и размещения (кондиционер/отопление, кулер, мебель).Полнота и опрятность униформы администратораНаличие бейджаПорядок на стойке ресепшен (в зоне видимости нет личных вещей, посуды)Администратор поздоровался и представилсяАдминистратор проявил заинтересованность в потребностях клиентаАдминистратор оперативно нашел бронь и зарегистрировал клиентаАдминистратор уточнил особые пожелания клиентаАдминистратор озвучил стоимость проживанияАдминистратор произвел расчет и выдал чекУкажите, пожалуйста, как долго Вы ждали приема администратора: менее 20 минутот 20 до 40 минут от 40 минут до часаболее часаВ случае Вашего ожидания извинился ли перед Вами администратор?да нетСитуация: конфликт с администраторомАдминистратор сохранял самообладание и не выказывал негативных эмоцийАдминистратор прислушался к жалобе и пообещал принять меры по устранению проблемыАдминистратор разговаривал корректно и вежливоАдминистратор попросил не повышать голос, чтобы не тревожить других постояльцевАдминистратор приложил усилия, чтобы разрешить конфликтДругие сотрудникиОпрятная униформа и внешний видНаличие бейджаПриветствие (дружелюбно, персонализировано)Вежливость, внимательность, отзывчивостьИнформативность ответов*Примечание: Если у Вас есть замечания по каким-либо из вышеперечисленных параметров, пожалуйста, укажите, где именно Вы их заметили: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Опишите наилучшие и наихудшие моменты в хостеле:1. Что Вам больше всего понравилось в обслуживании? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2. Что Вам больше всего не понравилось в обслуживании? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3. Что бы Вы улучшили в обслуживании?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________