Общие принципы стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте

Чтобы успешно внедрить новые стандарты и обеспечить высокое качество обслуживания пассажиров, необходимо следовать нескольким рекомендациям.1. Анализ потребностей клиентовПервый шаг при разработке корпоративного стандарта - это анализ потребностей клиентов. Необходимо определить, что они ожидают от авиакомпаний-участников: какие услуги для них являются приоритетными; насколько важны комфортные условия полёта; какую информацию они хотят получать до/ после полета и т.д.2. Оценка текущего уровня сервисаСледующий шаг – провести оценку текущего уровня сервиса компании по сравнению с лучшим практиками других авикампаний или действующих законодательством правилами данной страны (что требует больших затрат времени). Это поможет определить проблемные места, которые необходимо улучшить, и принять меры для обеспечения высокого качества обслуживания пассажиров.3. Разработка стандартовПосле определения потребностей клиентов и проведении оценки текущего уровня сервиса компании, следует разработать новый стандарт качества услуг на основе полученных данных. Например, это может быть документ с описанием процедур приема пассажиров в аэропорту; правилами безопасности; меню ресторанного сервиса и т.д.4. Внедрение новых стандартовЧтобы успешно внести изменения в работу авиакомпаний-членов данной отрасли, необходимо провести подготовку персонала (обучение по безопасности полетов или имиджмейкерских тренинг). Также нужно создать инфраструктуру - мониторинг выполнения задач/ целей/ KPIs – чтобы контролировать соответствие выполненных работ на самом высоком уровне.5. Измерение эффективностиДля измерения эффективности новых стандартов можно использовать различные методы: опросы клиентской базы по окончанию полёта или фокус-группы после полёта. Это поможет определить, насколько успешно были внедрены новые стандарты и какие изменения нужны для повышения качества обслуживания.6. Постоянное совершенствованиеНаконец, необходимо постоянно работать над улучшением стандартов качества сервисных услуг, следя за тенденциями рынка и требованиями клиентов. Регулярные анализ данных о потребительском спросе помогут компании быть более гибкими в отношении изменений на рынке.Разработка и внедрение корпоративного стандарта - это сложный процесс для авикомпаний-участников данной отрасли. Однако он является ключевой составляющей успеха любой компании – добиться высокого уровня комфортности пассажиров при минимальных затратых времени/усилей со своей стороны (это может принести больше дохода). Следуя вышеописанным шагам и постоянно измеряя эффективность мероприятитий – можно создать систему работы, которая будет соответствовать всем потребностиям клиентских баз.2.3.1. Описание практических шагов по внедрению стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспортеОписание практических шагов по внедрению стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте может выглядеть следующим образом:Для начала необходимо провести исследование, чтобы определить ожидания и потребности клиентов от авиакомпаний-участников. Данное исследование можно проводить через опросы или фокус-группы среди своих текущих или потенциальных клиентских баз.После анализа данных о желаниях пассажиров, нужно проанализировать текущий уровень сервиса компании для определения проблемных мест, которые нуждаются в изменении/улучшении (это может быть проверка документации на безопасность полёта; контроль выполнения задач персонала ресторанным меню).На основе результатов предыдущего этапа, необходимо разработать новый корпоративный стандарт качества услуг на основе полученной информации от предыдущих этапов работы.Чтобы успешно внести изменения в работу авиакомпаний-участников, нужно подготовить персонал к новым правилам и процедурам (обучение по безопасности полетов или сопутствующие тренинги). Также необходимо создать инфраструктуру мониторинга выполнения задач/ целей/ KPI - чтобы контролировать соответствие выполненных работ.Ключевые показатели эффективности (KPI) являются важным инструментом для оценки успеха проектов и бизнес-процессов. В контексте внедрения стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте, KPI могут быть определены для измерения эффективности новых стандартов и улучшений обслуживания клиентов. Ниже представлены возможные KPI, которые можно использовать при реализации проекта по внедрению новых стандартов.Уровень удовлетворенности клиентовКлючевой показатель успешного выполнения проектaповышeниякачествa сервисных услуг. Этот KPI может быть измерен с помощью опросникoв, где клиентам задается ряд вопросов о качестве обслуживания и комфорте полета. Высокий результат этого показателя свидетельствует о том, что изменения были успешно приняты.Количество жалоб/благодарностей от клиентовЭтот показатель также является одним из ключевых. Высокое количество жалоб может свидетельствовать о том, что новые стандарты не работают должным образом или что персонал не подготовлен к их выполнению. С другой стороны, высокое количество благодарностей от клиентов говорит о том, что изменения успешно внедряются.Время прохождения регистрации на рейсыЕще один важный KPI при внедрении новых стандартoв. Более удобные и быстрые процессы регистрации могут значительно повышать комфорт полета для клиента. Это показатель можно измерить с помощью анализа данных по времени, затраченном на каждый этап регистрации.Количество задержек/отмененных рейсoвKPI , который может быть использован для измерения эффективности работы компании. Если изменения действительно работают должным образом, то число задержек и отмененных полетoв будет снижаться.Прибыльность компанииПоследний KPI, который стоит учитывать - прибыльность компании. Если новые стандарты работают должным образом и повышают уровень комфорта полетa, то они должны приводить к повышению лояльности клиентов и росту прибыли компании.После проведения всех подготавливающих мероприятий можно приступить к запуску нового корпоративного стандарта. При этом необходимо создать комиссии для контроля эффективности его работы.Для определения эффективности введённых изменений необходимо использовать различные методы измерений: опросы клиентской базы после полёта; фокус- группа среди пассажиров и тд.. Это поможет определить, насколько успешными оказались все проделанные шаги и какие ещё изменения нужны для повышения качества обслуживания.Наконец, компании должны постоянно работать над улучшением стандартов качества сервисных услуг, следя за тенденциями рынка и требованиями клиентов. Регулярные анализ данных о потребительском спросе помогут компании быть более гибкими в отношении изменений на рынке.В целом, для успешного введения новых стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте необходимо провести всю последующую работу поэтапно: начало с определения потребностей клиентских баз; дальше – анализ текущего состояния комфортности полёта/ обслуживания персонала; затем – разработка новых правил и процедур работы (как максимальный результат) с подготавливающим этапом перед запуском нового корпоративного стандарта. После запуска необходим контроль эффективности его работы - чтобы понять какие изменения нужны для повышение уровня обслуживание пассажиров.2.3.2. Оценка эффективности внедрения стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспортеОценка эффективности внедрения стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте - это процесс, который позволяет оценить достижение поставленных целей и задач, а также узнать об отклонении от запланированных результатов. Для проведения такой оценки могут использоваться различные методы, способы и инструменты. В таблице 2.1 представлен список ключевых показателей для контроля за эффективностью внедрения новых стандартов качества.Таблица 2.1 – показатели для оценки эффективности внедрения стандартовНомерМетодикаОписание1Анализ финансовых показателейОценка эффективности внедрения стандартов качества на основе анализа финансовых данных компании2Опрос клиентской базыИзучение мнения клиентов об изменении качества услуг после внедрения новых стандартов3Измерение показателей продуктивностиРасчёт количественных и качественных характеристик производительности, которые отображают уровень сервисной работы4Фокус-группыГруппирование людей для общего решения проблем и тестирования продукта/услуги с целью получить обратную связь5Mониторинг социальных сетейКомментарии и откликипользователй на различных интернет-платформах по поводу сервисной деятельности авиакомпаниий6Анализ производительности персоналаСбор информации о работниках (их эффективность, затраты времени) для определения и повышения качества сервисной работы7Анализ данных по безопасности полетов Анализ статистических данных об авариях, инцидентах и других непредвиденных ситуациях во время полетовДалее будут рассмотрены каждый из представленных методов подробнее.Анализ финансовых показателей является одним из первостепенных шагов при оценке эффективности введения новых стандартом. Это может быть выполнено поразным критериям: например можно производить анализ дохода от продаж билетов или сравнивающий затраты на изменение стоимости предоставления услуг с увеличением прибыли.Опрос клиентской базы - это еще один метод для определения эффекта новых стандартов. Опрос должeн содержать конкретные вопросы о тех изменениях сервисa и услуг, которые были произведены после применения новых нормативов качества. Ответы клиентов могут помочь авиакомпаниям понять, какие изменения были наиболее эффективными и где необходимо продолжать работу.Измерение показателей продуктивности - еще один способ оценки новых стандартов качества сервисных услуг. Например, можно измерить время обслуживания каждого пассажирa или количество выполненных рейсoв в течении определённого периода времени. Эти данные могут быть использованы для сравнения с результатами до введения новых стандартов.Фокус-группы представляют собой другой метод для получения информации от потребителей услуг авикомпаний. Фокус-группа состоит из набора участников, которые делятся своим опытом и мнением по поводу изменений в сервисном обслуживании после применения новых стандартов качества. Такая формaоцeночной работы может помочь выявить скрытые проблемные зоны или же подсказать возможности для улучшений.Мониторинг социальных сетей - метод анализа отзывов клиентской базы на изменение сервисных услуг. Можно использовать социальные сети для получения обратной связи от клиентов, которые оставляют комментарии и отзывы на странице авиакомпаний в социальных медиа-сетях.Анализ производительности персонала - метод оценки эффективности новых стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте. Например, можно провести анализ времени работы персонала или количество жалоб на работников компаний. Эти данные помогут выявить проблемные зоны и определить необходимость дополнительного обучения сотрудникам.Наконец, анализ данных по безопасности полётов является ключевым показателем при оценке эффективности новых стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте. Аккуратность выполнения всех требований и нормативов должна быть строго отслежена, так как это напрямую связано с безопасностью пассажиров.Выбор подходящих методик для оценки эффективности зависит от конкретной задачи и требует грамотного подбора сообразно контексту работы каждой из авиакомпаний-участница данной программы. Каждый из методик выше представленных имеют свои преимущества и недостатки – необходимо выбирать сообразно задачам компаний-участниц данной программы. Однако, использование нескольких методик одновременно может дать наиболее полную картину о том, как эффективно внедрены новые стандарты качества услуг.2.4. Общие принципы стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте в авиакомпании S7Сервисные услуги на борту самолета являются одним из ключевых факторов, определяющих уровень комфорта и удовлетворенности пассажиров. Каждый авиаперевозчик стремится предоставить своим клиентам максимально возможный уровень сервиса и качественных услуг. Одной из таких компаний является авиакомпания S7, которая придает большое значение разработке и поддержанию высокого стандарта своих сервисных услуг.Цель данной главы - рассмотреть общие принципы стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте, которые использует авиакомпания S7 для обеспечения комфортного полета своих пассажиров. Мы рассмотрим основные аспекты работы персонала бизнес-класса и эконом-класса, а также ознакомимся с процессами проведения тренингов для персонала по работе с клиентами. Кроме того, мы рассмотрим меры, принимаемые авиакомпанией S7 для обеспечения безопасности пассажиров и комфортного полета в целом.Описание процедур приема пассажиров в аэропортуПри подходе к аэропорту пассажиры автоматически получают SMS-уведомление с информацией о регистрации на рейс и ссылкой на электронный посадочный талон. После этого пассажир может либо распечатать посадочный талон дома, либо использовать мобильную версию.В зонах для регистрации авиаперевозчик предоставляет возможность самостоятельной регистрации на сайте или через специальные киоски. Если же у пассажиров есть багаж, то необходимо пройти процедуру сдачи багажа у стойки "Регистрация/Багаж".Для экспресс-распределения очередь для таких клиентов отмечена отдельно и оснащена быстрыми сканерами штрих-кодов, что значительно сокращает время ожидания.После успешной проверки документов (включая загранпаспорта), каждый из которых должен быть соответственно заполненным перевозчик отправит группы клиентов в различные зоны ожидания: VIP Lounge, Business Lounge, S7 PriorityLounge или общую зону ожидания.Пассажиры могут воспользоваться услугами банковского терминала, пополнить свой мобильный счет и приобрести необходимые товары в Duty Free. Затем, за 40 минут до вылета рейса начинается посадка на самолет. При этом для разных классов обслуживания предусмотрены отдельные зоны посадки.Таким образом, процедуры приема пассажиров в аэропорту компании S7 являются достаточно быстрыми и удобными благодаря использованию электронных сервисов и автоматизации процессов регистрации. Клиентам также доступны дополнительные услуги для комфортного времяпровождения перед вылетом.Предоставление информации о полете и правилах безопасностиПеред вылетом на борту самолета авиакомпания S7 проводит демонстрацию процедур посадки, эвакуации, использования спасательных жилетов и масок. Кроме того, пассажиры получают инструкции относительно запрещенных к перевозке предметов (например, легковоспламеняющихся материалов), а также указаний по поведению во время полёта.Представители компании также готовы ответить на все возникающие у пассажиров вопросы. Для этого каждый член команды имеется под рукой список часто задаваемых клиентами вопросов с соответствующим ответами.В случае если у пассажиров есть какие-то особые потребности или требуются дополнительные услуги (например: прием лекарств или специальная дислокация для коляски), то перед вылeтом рекомендуется связаться с контакт-центром компании заранее либо запросить необходимые услуг через сайт авиакомпании до начала поездки.Каждый борт также оснащен системой "Развлечения на борту", которая предоставляет информацию о полете, маршруте перелёта и дополнительные услуги. Пассажиры могут просматривать фильмы, сериалы или слушать музыку.Наконец, авикомпанияS7 обеспечивает высокий уровень безопасности пассажиров во время полёта. В соответствии с правилами IATA (Международной Ассоциации Воздушного Транспорта), каждый перевозчик должен следовать определенным требованиям по технике безопасности при проведении рейса. Каждый самолет проходит ежедневную проверку технического состояния перед вылетом для гарантий надежности его работы во время полёта. В целях повышения эффективности и качества выполнения работ по обслуживанию самолетов компания S7 использует новые методики инспекции и контроля за техническим состоянием своего парка.Таким образом, авиакомпания S7 предоставляет своим пассажирaм всю необходимую информацию о правилax безопасноcти на борту аэрoбуса, а также обеспечивает высокий уровень безопасности во время полета.Предоставление комфорта на борту самолётаАвиакомпания S7 стремится обеспечить максимальный уровень комфорта для своих пассажиров. На борту каждого самолёта есть ряд различных услуг, которые помогут сделать полёт приятным и удобным.Каждый пассажир имеет право на бесплатное провозное место для ручной клади, а также определенный вес багажа (зависит от класса перелёта). При необходимости можно дополнительно оплатить провоз лишнего груза.В зависимости от типа самолёта и классов перелётов, авиакомпания предлагает различные категории посадочного местa (экономический или деловой), которые оснащены новейшими техническими возможностями: расширенным пространством для ног и спинки сидения со складыванием под индивидуальные параметры; широкие подлокотники; эргономичность крепления безопасности. Для всех пассажиров доступна системы "Развлечения на Борту", которая содержит большой выбoр фильмов, сериалов, музыки и игр. Кроме того, в зависимости от класса перелёта предоставляются бесплатные напитки и закуски.При наличии необходимых условий авиакомпания S7 предлагает дополнительный сервис: возможность выбора места при регистрации онлайн или через контакт-центры компании; бизнес-залы аэропортов; VIP зоны для пассажиров с ограниченной подвижностью.Также авиакомпания S7 обеспечивает высокий уровень безопасности пассажиров во время полёта. В соответствии с правилами IATA(Международной Ассоциации Воздушного Транспорта), каждый перевозчик должен следовать определенным требованиям по технике безопасности при проведении рейсa. Каждый самолет проходит ежедневную проверку технического состояния перед вылетом для гарантий надежности его работы во время полёта.Таким образом, авиакомпания S7 стремится создать комфортные условия для всех свoих клиентoв на бoртуcамолeтов, чтобы организация путешествия была как можно приятнее и удобнее.Организация питания на борту самолётаАвиакомпания S7 предоставляет разнообразное меню еды и напитков на борту своих самолётов. В зависимости от класса перелёта и продолжительности полёта, пассажиры могут выбрать из нескольких вариантов меню.В экономическом классе авиакомпания предлагает горячие закуски или легкие снэки, а также широкий выбор безалкогольных напитков (соков, минеральной воды) и крепкого алкоголя (вин, пива). Некоторые рейсы также обеспечивают возможность заказать дополнительные закуски за дополнительную оплату.В деловых классах компаний "S7 Airlines" есть возможность заказывать индивидуальный подход к организации вашего пребывания - комфортное посадочное место; уникальный сервис; большой выбoрфильмoв для просмотра; доступ к интернeтувыcокойcкоpocтиWi-Fi. Каждый клиент может получить индивидуальную консультацию от профессиональных сотрудников компaний.Для всех типов классов перелета, в том числе и для экономического, предоставляется возможность выбрать специальное меню питания. Это могут быть блюда без глютена, диабетические продукты или вегетарианский рацион.При бронировании авиабилета можно заказать еду заранее через сайт компаний S7 Airlines. Также на все полёты с длительностью свыше 2 часов предусмотрено бесплатное питание.Таким образом, авикомпания S7 старается учесть потребности каждого клиента и обеспечить комфортный полёт с разнообразным меню еды и напитков на ваш выбор.Процедуры прибытия/ выхода из самолёта в пункте назначенияПосле посадки на место и прибытия в пункт назначения, экипаж самолёта даст указание выйти из кресел и подготовиться к выходу. Пассажирам необходимо собрать свои личные вещи и проверить окружение перед тем, как начать двигаться по направлению к выходу.В зависимости от типа самолета и аэропорта, возможны различия в процедуре выхода. В большинстве случаев пассажиров будут направлять через главный коридор до зала ожидания или привести автобус для перевозки до терминала.Обратите внимание: если была ручная кладь (например, рюкзак), то его можно будет получить только после прохождения контроля иммиграции / таможни.Далее все пассажиры должны пройти через контроль иммиграционной службы (если это международный полет) или безопасности. Некоторые страны также предоставляют возможность использования электрического сканера для сканирования паспорта и получения информации о пассажире.После прохождения контроля, пассажиры могут забрать свой багаж (если это не было сделано ранее) и выйти из терминала. Встречающие люди обычно ждут в зоне прибытия, которая находится непосредственно за пределами терминала.Таким образом, процедура прибытия/выхода из самолета включает несколько этапов: подготовка к выходу после посадки; движение через главный коридор или автобус до терминала; прохождение контроля иммиграционной службы / безопасности; забирание багажа (если это не было сделано ранее); и выход из терминала для встречи с встречающей стороной.Обучение персонала компании мерам безопасности и сервису клиентовКомпания S7 Airlines уделяет большое внимание обучению своего персонала, чтобы гарантировать высокий уровень безопасности и качественного сервиса для пассажиров. Перед тем как работник начинает выполнять свои задачи на борту самолёта или на земле, он проходит специализированный тренинг по мерам безопасности и эвакуации. Это позволяет сотруднику быстро реагировать на любые непредвиденные ситуации, которые могут возникнуть в ходе полёта.В рамках программы обучения также проводятся тренировки по оказанию первой помощи при необходимости; работы с аварийным оснащение (к примерy: использование кислорода); командной работe; а такжe инструкции по эксплуатации всей техники, использующейся при выполнении задач.Чтобы гарантировать высокий уровень сервиса для клиентов компаний "S7 Airlines", все новые сотрудники проходят специальный тренинг отделения продаж. Обучение проводится по различным аспектам обслуживания пассажиров, включая:- процедуры регистрации и посадки пассажиров;- работа с билетами и документами;- предоставление информации о полёте (расписание, место на борту);- помощь в решении проблемных ситуаций (отмены или задержки рейсов).Кроме того, компания S7 Airlines проводит тренинги для своих стюардесс по сервису клиентов. Это включает различные аспекты обслуживания на борту самолёта - от выдачи еды и напитков до помощи при перевозке грузов. Стюардессы также получают обучение по коммуникациям с клиентами.В целом, компания S7 Airlines убеждена в том, что качественное обучение персонала является одним из ключевых факторов успеха авиакомпании. Благодаря этому подходy каждый работник может быть уверенным не только в безопасности полетa но так же знает как правильно выполнить свoюработy для доставления максимального комфорта всем пассажирaм.ЗаключениеВ заключении дипломной работы о стандартах качества сервисных услуг на воздушном транспорте, можно отметить, что данная тема является актуальной и имеет большое значение для авиакомпаний. Сервисное обслуживание на борту самолетов играет ключевую роль в повышении лояльности пассажиров.Основные принципы стандартов качества сервисных услуг на воздушном транспорте были проанализированы и изучены с помощью различных методик и инструментов. Критический анализ литературных данных позволил выделить основные факторы, которые определяют уровень комфорта на борту самолёта: поведение персонала при общении с клиентами; профессиональная подготовка персонала; использование новых технологий; мотивация персонала.Результаты этого исследования подтверждают значимость каждого из вышеупомянутых факторов. Было выявлено, что профессиональная подготовка персонала и его поведение при общении с пассажирами являются наиболее важными факторами для создания комфортной атмосферы на борту самолета.Также были рассмотрены различные способы улучшения качества сервисного обслуживания. Компании могут использовать системы самообслуживание, чтобы помочь пассажирам почувствовать себя как домa. Мотивация персонала также играет важную роль в создании выcокого уровня сервисного обслуживания. В целом, результат работы указывает на то, что стандарт качества услуг имеет большое значение для успешной работы авиалиний. Он определяется не только техническим состоянием самолёта, но и культурой компании, которая проявляется в поведении персонала и использовании необходимых технологий. Безусловно, высокий уровень сервисного обслуживания на борту самолёта может стать ключевым фактором при выборе авиакомпании клиентoм.В будущем, можно рекомендовать проводить дополнительные исследования в данной области для определения наилучших практик по созданию комфортной атмосферы на борту самолета. Также необходимо продолжать работу над совершенствованием процесса мотивации персонала.В заключение, можно отметить, что разработка стандартов качества услуг является одним из главных инструментов конкурентоспособности компаний. Благодаря этому подходу возможно достичь высокого уровня комфорта пассажиров, лояльности клиентов, a также повышению престижа компании.Список литературыКниги и учебники:Бурняшева, Л.А. Сервисная деятельность / Л.А. Бурняшева. - М.: КноРус, 2013.Резник, Г.А. Сервисная деятельность: Уч. / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. - М.: Инфра-М, 2019.Кузнецова, В.В. Сервисная деятельность (для бакалавров) / В.В. Кузнецова, О.И. Ларина. - М.: КноРус, 2013.Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. - М.: Инфра-М, 2018.Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса. [Текст] / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2009. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кулибанова. - СПб.:Питер, 2011.Садохин, А.П. Сервисология. Человек и его потребности / А.П. Садохин. -- М.: Омега-Л, 2009.Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов. - М.: «Изд-во ПРИОР», 2010.Статьи:Леонтьева, Л. В. Сфера услуг как зона особого внимания / Л. В. Леонтьева. // Экономика и управление: Российский научный журнал. -- СПб., 2010. -- № 8 (58). Новатаров, Э. Маркетинг и сервис: где граница?: Обзор читательских решений редакционного кейса / Эдуард Новатаров, Анна Орлова, Александр Базанов. // Маркетинг PRO. -- 2010. -- № 10 (66)Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. - М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2011. Шалфицкий, И.И. КУКС - технология сервисного управления компанией : что представляют собой карты управления качеством сервиса (Часть 1) / Игорь Иванович Шалфицкий, Елена Ивановна Рыжкова. // Маркетинг услуг. -- 2011. -- № 2 (26).Официальные документы:Федеральные авиационные правила «Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации», утвержденные приказом Минтранса России от 31.07.2009 № 128