Организация службы приема и размещения гостиничного предприятия

Работа в ночное время необходима для того, чтобы не нарушать рабочий процесс и не беспокоить посетителей гостиницы. Анализ сезонности оказания услуг показывает, что в зимние месяцы заполняемость гостиниц наименьшая, поэтому ремонт лучше проводить именно в этот период. Для проведения ремонта мы полностью поменяли ресепшн и определились с киоском для покупки брошюр. Затем считается себестоимость этого мероприятия.При планировании обновления декора следует учитывать размещение информационного материала в зонах ресепшн и гостеприимства. Это должны быть стенды с описанием достопримечательностей города Москвы, карта окрестностей отеля, карта и схема метро мегаполиса на нескольких языках. На стенде также должен быть размещен план отеля с выделением ресторанов, фитнес-центров, бизнес-центров и других соответствующих мест. Возле ресепшена целесообразно разместить стенд с рекламными проспектами и театральными буклетами, туристическое бюро и дополнительные гостиничные услуги. Для этого покупаем новую стойку ресепшн и встаем возле нее.Эти мероприятия помогают гостям получить полезное первое впечатление о вашем отеле и улучшить его имидж.Мероприятие по ознакомлению новых штатных единиц со службами приема и размещения.Анализ существующей организационной структуры управления отелем «MartonPalace» не выявил существенных недостатков структурной и функциональной интеграции. Однако структура службы приема и размещения нуждается в совершенствовании.Как видно на схеме, в структуре нашей службы приема и размещения мы планируем ввести две должности: специалист по паспортным операциям и носильщик багажа. Введение первой должности разгружает руководителей за счет передачи ответственности за паспортную работу соответствующему специалисту. Введение расположения багажника дает возможность воспользоваться дополнительной услугой доставки багажа в номер. Количество сотрудников в отделе увеличилось до 10 человек. В результате меняется распределение обязанностей между отдельными работниками. (таблица 8).Таблица 8 - Усовершенствованное закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения гостиницы «MartonPalace»ДолжностьФункцииРуководитель службы приема и размещенияНаходится в подчинении первого зам.генерального директора отеля. Его основной функцией является контролирование и координация работы в службе приема и размещения, становления отношений с другими службами гостиницы.Зам.руководителяСПиРВ функции входит ответственность за сотрудников службы приема и размещения во время работы своей смены. Когда нет начальника гостиницы, отвечает за контроль других служб гостиницы. Когда его нет, его обязанности выполняет администратор.АдминистраторыВ функции администратора входят встречи посетителей около стойки администрации, проведение регистрации гостя, должен предоставлять информации и записывает паспортные данные. По окончании смены службы бронирования, их функции берет на себя администратор.Специалистпо работе с паспортамиДанная должность отвечает за оформление гостей на поселение, оформляет документы, контролирует паспортный режим при оформлении гостей.СупервайзерыКонтроль работы СПиР в ночное время. Выполняет те же обязанности, что и администратор.Подносчик багажаОтвечает за доставку багажа. Поэтому введение должности паспортного специалиста снижает нагрузку на руководителей. Кроме того, с последней снята прямая ответственность службы бронирования. Ожидается, что в нерабочее время ассистенты службы бронирования информируют посетителей на нескольких языках о наличии номеров на сайте отеля в режиме онлайн 24 часа в сутки.Поэтому ресепшн и разрешительный отдел отеля были в курсе проблем и разработали меры по исправлению ситуации.3.2. Рекомендации для улучшения имиджа сотрудника служб ы прием а и размещения отеля «MartonPalace»Дальнейшее развитие предложения по повышению эффективности в отеле «MartonPalace» будет включать переподготовку имеющегося персонала для работы в отеле. Это обучение должно быть предоставлено менеджерам и обслуживающему персоналу, чтобы расставить приоритеты в стратегии. В связи с этим мы предлагаем реализовать программу обучения для некоторых гостиничных должностей.В результате анализа стало понятно, что отелю «MartonPalace» необходимо обратиться за помощью на курс обучения в ООО «РЕСТКОН» — компанию, которая проводит обучение по созданию эффективной гостиницы. Данный тренинг входит в цикл «Кризисное обучение сотрудников гостиничного хозяйства» и разрабатывается авторами компании РЕСТКОН. Тренинг рекомендуется для персонала гостиничного сервиса с акцентом на работу сектора охраны окружающей среды, ответственного за тактику предоставления услуг в отеле «MartonPalace».Цель тренинга – построение модифицированного меню, которое можно быстро изменить в условиях кризиса и быстрой смены предпочтений клиентов.Время обучения 16 часов.Обучающие программы учат, как ставить цели в быстро меняющейся рабочей среде, как предлагать гостям альтернативы, как создавать меню и условия для организации обслуживания, как общаться с разными службами, как выстраивать доверительные отношения с партнерами, конфликты Мы отвечаем на вопросы о том, как как разрешить ситуацию, как организовать групповую работу. где они работают.Предлагаемые программные мероприятия являются практическими средствами проверки понимания, развития навыков, стандартов поведения и поддержания интереса и активности участников.По окончании программы участники проходят тестирование. Результаты были представлены руководству отеля «MartonPalace».Для руководства отеля «MartonPalace» запланирован краткий семинар по управлению гостиничной компанией в кризисной ситуации. Стоимость участия 11 800 рублей, продолжительность 16 часов. Итак, делим программу на два дня.Таблица 6Расчет эффективности проводимых мероприятийНаименованиеСтоимостьРасходПошив платья:- Ткань - 2,7 мПошив костюма на 4 человек.Пошив блузок с учетом ткани1м -650 руб.Пошива -1700 руб.Пошив костюма - 4000 руб.20003455 руб.3455* 4 = 138204000*4 = 160008000Итого37820Групповое обучение 4 -5 человек 410 акад. Час. Обучение три месяца7380Обучение тренинга в два этапа по два человекаНа одного - 100004*10000 = 40000Итого затрат 85200  Помимо введения базовой формы одежды для персонала, являющейся основной службой гостиниц, форменная одежда должна включать:- черная классическая мужская одежда;- Женский черный костюм с юбкой и жакетом-болеро;- белая рубашка;- мужские бабочки;- Черные чулки для женщин и черные носки для мужчин;Униформа, используемая в настоящее время в основных службах отеля, довольно велика, в ней неудобно работать и жарко.Еще одним способом мотивации сотрудников является выплата разовых премий и премий руководством отеля «MartonPalace». Руководство может вознаграждать сотрудников за качество, повышающее эффективность производства, но количественных показателей не существует. Например, это может быть дисциплинированность, властность, пунктуальность, добросовестность.Как видно из анализа, проведенного в разделе «Анализ» отчета, отелю «Мартон Палас» необходимо внести следующие изменения:1. Провести обучение сотрудников.Таким образом, изучение работы гостиницы «MartonPalace» выявило ряд недостатков. Для изменения этой ситуации предлагаются следующие действия.- Обучать.Ведь внешний вид персонала MartonPalaceHotel дает клиентам четкое представление о самом отеле. Для этого каждый сотрудник отеля MartonPalaceHotel должен выглядеть безупречно. Женщинам с длинными волосами сделайте аккуратную прическу, чтобы волосы не падали в глаза. Брендовая одежда – неотъемлемая часть концепции фабрики.Подводя итог исследованиям, можно сказать, что общественное питание является одним из динамично развивающихся направлений сферы услуг.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ работе было проведено исследование по организации службы приема и размещения в гостинице «MartonPalace». В заключение следует отметить, что проблемы, упомянутые во введении, решены.1. Качество считается неотъемлемым и важнейшим признаком любого гостиничного бизнеса, способного успешно конкурировать с другими отелями и привлекать новых клиентов гостиничных услуг. Обслуживание и управление качеством обслуживания должны постоянно внедряться гостиничными компаниями и соответствовать стандартам с использованием передовой практики.2. Структура самой службы зависит от нескольких факторов, важнейшими из которых являются вместимость гостиницы, категория и количество персонала, особенно необходимого для обслуживания приема и размещения. Руководители служб приема и размещения должны владеть всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать работу служб и постоянно контролировать работу своих подразделений. Все сомнения, проблемы и недоразумения также должны быть разрешены с вашей помощью.3. Технология гостиничного обслуживания - систематическая и взаимосвязанная операционная организация, изменяющая качество, внешний вид или характеристики предоставляемых услуг.4. Руководство вкладывает достаточные средства в развитие и поддержание сайта на должном уровне, что обязательно повлияет на окончательный выбор клиента, ведь «знакомство» с отелем начинается с сайта. Однако следует отметить, что отзывы потребителей свидетельствуют о низкой эффективности. В результате работа работника не выполняется.5. Вы можете проверить различные проблемы, возникшие в процессе анализа проблем в службах приема и размещения.- Отсутствие службы доставки багажа- скученность персонала службы приема и размещения;6. При планировании обновления внутреннего убранства необходимо предусмотреть размещение информационного материала в зонах службы приема и размещения. Это должны быть стенды с описанием достопримечательностей города Москвы, карта окрестностей отеля, карта и схема метро мегаполиса на нескольких языках. Также на стенде должен быть размещен план отеля с указанием ресторанов, фитнес-центров, бизнес-центров и других сопутствующих площадей. Возле ресепшн стоит разместить полки с буклетами и театральными буклетами, туристическое бюро и дополнительные гостиничные услуги. Для этого покупаем новую стойку ресепшн и встаем возле нее.7. В структуре службы приема и размещения планируется ввести две должности: паспортный специалист и багажный перевозчик. С первым внедрением паспортные задачи будут переданы соответствующим специалистам, что позволит сократить количество руководителей. С появлением носильщиков посетители могут воспользоваться дополнительной услугой доставки багажа в номер.Список использованных источниковБайлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2017. - 374 с.Брашнов, Д. Г.Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2019. - 224 с.Быстров, С.А. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - Москва: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2019. - 432 с. (Высшее образование: Бакалавриат).Гальперина, Т. И. Режиссура культурно-досуговых и анимационных программ. / Т. И. Гальперина. - М.: Советский спорт, 2008. - 234 с.Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. — Москва ИНФРА-М, 2019. — 352 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: «Экономика», 2018. – 275 с.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. -М., 2018. -213 с.Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 2017. – 322 сКабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ« , 2017. – 416с.Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей, М: «Дело и сервис»,2019 г. – 212 с.Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта«, 2017г. –303с.Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2019. – 95с.Мельников А.Б. Гостиничный приз. Журнал «Пять звезд» №3, 2018г.с 12-13Мобильные технологии в бизнесе. Семеновская е. http://softline.rbc.ru/page/mobilnyie-tehnologii-v-bizneseМожаева, Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 240 с.Основы современного социального управления. / Под ред. В.Н. Иванова. М., 2018. Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер», 2016. – 284с.Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2019. – 416 с.Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2018. – 270с.Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2016. - 304 с.Хмелев В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. М.: «Дашков и К», 2016. –220с.Чалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2017. – 347 с.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: «РДЛ», 2016– 328 с.Приложение Организационная структура гостиницы «MartonPalace»