Географическая оценка деятельности предприятия сервиса и гостеприимства г. Астрахань (на примере гостиницы

На первом этаже Гранд Отеля Астрахань расположен бассейн размером 12 на 15 метров, в котором могут поплавать все желающие. Также есть массажный кабинет и фитобар, который предлагает своим посетителям исключительно полезные напитки, помогающие похудеть, укрепить иммунитет и восстановить здоровье. На втором этаже находится тренажерный зал с разнообразными современными тренажерами.Финская сауна открывает свои двери как для мужчин, так и для женщин в отеле «Аль Паш Гранд Отель Астрахань». Близлежащий бассейн позволяет смыть пот и освежиться после долгого пребывания в жарком помещении. Доступ в сауну бесплатный для тех, кто приобрел абонемент в бассейн или тренажерный зал. Для безопасности клиентов действуют определенные правила. Например, посещение сауны или СПА-центра разрешено только с 10-летнего возраста. Это связано с тем, что определенные процедуры могут вызвать нежелательную нагрузку на сердце ребенка. Массаж по разумной цене также возможен здесь. Вы можете заказать массаж любого участка тела продолжительностью от 30 минут до двух часов. Минимальная цена данной процедуры 500 рублей.Местные массажисты, прошедшие специальную подготовку и давно занимающиеся этим видом деятельности, помогут вам снять боль в шее, пояснице, руках и ногах, да и во всем теле (такой массаж, конечно, стоит дороже и длится дольше). 1 час). ).Огромный холдинг предлагает большое количество вакансий, которые будут интересны рабочим любой категории. Преимущество получают те, кто имеет высшее образование и какой-нибудь опыт работы, ведь здесь платят большие деньги и тщательно следят за качеством обслуживания постояльцев. Посещение «Гранд Отель Альпаш Астрахань» — удовольствие не из дешёвых. Хотя все постояльцы утверждают, что расходы себя оправдывают. Пять звезд обязывают предоставить клиенту условия самого высокого уровня, чтобы каждому постояльцу захотелось остаться здесь жить навсегда. Неспроста жители Астрахани регулярно дарят своим близким людям проживание в отеле по акции, которые проводятся в различные праздники. Гостиница стремится к тому, чтобы любой человек, которому захочется остановиться здесь на время, вкусно отобедать, провести банкет или деловые переговоры в соответствующей обстановке, воспользоваться дополнительными услугами (бассейн, СПА-центр, массажный кабинет, тренажерный зал, финская сауна), имел для этого возможность. Все цены абсолютно оправданы, но при этом ничуть не завышены, благодаря чему постояльцы остаются довольны. Об этом отеле можно найти немало отзывов. 2.2. Анализ степени удовлетворенности клиентов услугами «Гранд Отель Астрахань»На сайте https://travel.yandex.ru/hotels размещено 893 отзыва, общая оценка 4,9.В целом большинство отзывов отражают высокую степень удовлетворения от гостиницы. «Мне очень понравился и сам отель и чудное место где он расположен. Из ресторана и номеров открывается панорамный вид на Волгу. Классический интерьер, добротная мебель, каждый этаж оформлен в индивидуальном стиле. Всегда приятно когда есть комплимент от отеля -питьевая вода в номере, полный комплект средств гигиены».«Вид из номера прекрасный, гостиница не новая, но очень приличная. Девушки на ресепшен очень отзывчивые. Номер сам по себе чистый, тапочки, халаты все есть.»Но есть и крайне негативные. «Завтрак отвратительный и не вкусный. Блюд сильно меньше,чем в остальных отелях 5 звёзд в стране. Нарезка дешёвая, фрукты не порезаны, десерты ужасного качества. Да что скрывать, даже в Астрахани в отелях 4 звёзды завтрак лучше и интереснее. Бассейн за отдельную плату, сауна за эту же плату холодная. Полотенец, тапочек или хоть какого-то сервиса в бассейне нет за эти деньги. Только проход и шкафчик. Все остальное покупайте отдельно. Вообще не стоит того и ужасно позорно. В отелях 5 звёзд всегда должен быть дополнительный сервис, а особенно бассейн и сауна, входящие в стоимость проживания».Рис.14. Структура отзывов «Гранд Отель Астрахань»на сайте https://travel.yandex.ru/hotelsОчевидно, что качественный сервис является главным инструментом «Гранд Отеля Астрахань», который позволяет организациям быть конкурентноспособными и занимать лидирующие позиции на рынке. У гостиницы наблюдается высокое качество предоставляемых услуг, что означает соответствие стандартам гостиничного обслуживания, предугадывание и выполнение потребностей гостей, предоставление комфортной и уютной атмосферы, а также обслуживание высококвалифицированными сотрудниками, которые всегда прикладывают максимум усилий, чтобы сделать проживание гостя незабываемым. Однако есть и некоторые недочеты, связанные с неудовлетворительной оценкой качества обслуживания банных услуг, низким качеством и уровнем услуг ресторана.2.3. Предложения по совершенствованию обслуживания клиентов «Гранд Отель Астрахань»В основе процесса создания качественной гостиничной услуги лежит наличие спроса на нее у потребителя, поэтому необходимо на постоянной основе: выявлять потребности и предпочтения потенциального покупателя, общаться с гостями на основе анкетирования, социальных сетей, анализировать жалобы и отзывы, отслеживать нововведения в других гостиницах (особенно у гостиниц-конкурентов), изучать влияние на гостиничные услуги факторов внешней и внутренней среды. В «Гранд Отель Астрахань»существует автоматизированная система записи предпочтений своих гостей, используя которую сотрудники должны отслеживать все пожелания и требования гостей в прошлые визиты в отель. До приезда гостя в отель сотрудники связываются с ним с помощью электронной почты и предлагают простые, но продуманные услуги, такие как дополнительные подушки или бронирование ужина. Это отличный способ создать более полные профили гостей и продемонстрировать высокий уровень сервиса. Кроме того, очень важна коммуникация с гостями на платформах социальных сетей. В настоящее время социальные сети стали неотъемлемой частью жизни людей. Как только гости въезжают в «Гранд Отель Астрахань», они немедленно публикуют фотографии и видео с пометкой отеля. Задача отдела маркетинга - реагировать на подобные действия. Это идеальный повод, чтобы пообщаться со своими гостями. Мгновенные ответы побудят их публиковать больше контента и создавать воспоминания о отеле на платформах социальных сетей. Отель делится этим пользовательским контентом, а также распространяет его на всех платформах социальных сетей. С целью обеспечения качественного обслуживания средства размещения должны большое значение уделять: повышению квалификации персонала, формированию чувства причастности у сотрудников к деятельности отеля, где труд каждого имеет большое значение; поощрению сотрудников за прекрасно выполненную работу; обеспечению карьерного роста персоналу внутри гостиницы. Сотрудники «Гранд Отель Астрахань» постоянно проходят тренинги с целью совершенствования гостиничного сервиса, которые позволяют получить им навыки и знания: по мастерству общения; по повышению морального духа, для принятия самостоятельных управленческий решений.Например, каждые выходные и праздничные дни руководство «Гранд Отель Астрахань»выбирает «дежурного менеджера» из числа персонала отеля, который назначается «гостем» отеля, и внимательно следит за качеством оказания услуг. Это так называемый «внутренний аудит». Данный «гость» посещает все департаменты отеля и в конце дня высылает отчет о недостатках и преимуществах обслуживания. Попав в клубную гостиную, проверяет наличие определенных напитков и насколько правильно было сервировано блюдо. Поговорив с консьержем, оценивает его знания о достопримечательностях Астрахани.Данный отчет помогает каждому отделу преодолеть имеющиеся проблемы и провести дополнительные тренинги для недопущения подобных ошибок в будущем.ЗаключениеВ г. Астрахань существует потребность в крупных (200 и более номеров) объектах размещения, предлагающих, помимо проживания, большой спектр дополнительных услуг, в том числе и развлекательных, с соответствующей материально-технической базой для проведения крупных мероприятий.Объективная картина в области слабых сторон развития рынка гостиничных услуг Астрахани обусловлена наличием ряда проблем и особенностей: − ограниченное число отелей, соответствующих международным стандартам. Для области с миллионным населением их недостаточно; − низкое присутствие отелей международных гостиничных цепей и практическое отсутствие официально категорированных средств размещения, что значительно снижает имидж региона; − недостатки в материально-технической оснащенности отелей, слабое внедрение инновационных технологий в работу гостиниц, менеджмент, подготовку персонала, завышенная тарифная политика; − среднее качество языковой подготовки различных групп сотрудников в сфере гостеприимства; − ограниченный объём туристической информации и переводческих центров. Необходимо отметить, что сегодня стоит инвестировать в мобильные сервисы, креативно подходить к рекламным кампаниям и более плотно общаться с гостями онлайн. Кроме того, грамотное управление данными социальных сетей и наполнение собственного сайта предоставляют предприятиям гостиничного сервиса возможность получить ценную информацию об улучшении каждого аспекта гостиничных служб, что, в свою очередь, поможет повысить «преданность» клиентов и принесёт дополнительную прибыль.Список используемой литературыI. Нормативно-правовые материалы:Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (в ред. Федеральных законов от в ред. Федеральных законов от 10.01.2003г. № 15-ФЗ, от 22.08.2004г. № 122– ФЗ, от 05.02.2007г. № 12-ФЗ, от 30.12.2008г. № 309-ФЗ, от 28.06.2009г. № 123-ФЗ, от 27.12.2009г. № 365-ФЗ, от 30.07.2010г. № 242-ФЗ) // Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 49. – Ст. 5491. – «Российская газета». – № 231. – 1996. – 3 декабря.О защите прав потребителей: Федеральный Закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-I (ред. от 23.11.2009г., с изм. от 01.01.2010г.) // «Собрание законодательства РФ». – 15.01.1996. – № 3. – Ст. 140; «Российская газета». – № 8. – 1996. – 16 января.Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".Закон «Об административно-территориальном устройстве Астраханской области». Дата обращения: 26 октября 2016. Архивировано 2 ноября 2016 года.II. Специальная литература:Александрова А.Ю. География туризма : учебник / Александрова А.Ю., под ред., Христов Т.Т. — Москва : КноРус, 2020. — 592 с.Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016. - 224 c.Дэй Т. В., Никулина Т. Н., Пэк Т. Н. Исследование рынка гостиничных услуг г. Астрахани // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. 2019. № 3. С. 89–97. DOI: 10.24143/2073-5537-2019-3-89-97.Павленко И.Г. Система управления качеством гостиничных услуг / И.Г. Павленко // Сервис в России и за рубежом.-2019. - Т. 13. - № 5 (87). - с. 36-42.Успенская М.Е., Бокарева А.М. Совершенствование управления качеством сервиса в гостиницах на основе внедрения систем менеджмента качества / М.Е. Успенская, А.М. Бокарева // Научный вестник МГИИТ. - 2019. - № 4 (60). - с. 38-45.III. Источники удаленного доступа:Величко Н. Ю. Меры по повышению лояльности клиентов гостиничного предприятия // Управление и экономика в ХХI в. 2017. № 3. С. 48–54. 2. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики. Режим доступа: URL: http:// http://www.gks.ru (дата обращения: 03.06.2023).НАСЕЛЕНИЕ АСТРАХАНИ. Режим доступа https://bdex.ru/naselenie/astrahanskaya-oblast/astrahan/.Географическое положение астраханского края. Режим доступа https://topogis.ru/geograficheskoye-polozheniye-astrakhanskogo-kraya.php.Советский район (Астрахань). Режим доступа https://ru.wikipedia.org/wiki/Советский_район_(Астрахань).Ленинский район (Астрахань). https://ru.wikipedia.org/wiki/Ленинский_район_(Астрахань).Общая характеристика объектов размещения в регионе Астраханская область. Режим доступа https://www.nbcrs.org/regions/astrakhanskaya-oblast/obshchaya-kharakteristika-obektov-razmeshcheniya-v-regione.Описание отзывов. FB.ru: Режим доступа https://fb.ru/article/245551/grand-otel-astrahan-opisanie-otzyivyi-i-foto.