Ключевые аспекты коммуникации маркетолога с заказчиком

Чтобысоставитьэффективнуюпрограммунеобходимо,впервуюочередь, иметь четкое представление о сегментах клиентов, то есть, сколькосегментов, какие они, какие сегменты являются целевыми. Следовательно,маркетолог имеет характеристики и описание потребностей покупателей исможет составитьнаиболееподходящуюпрограмму[2].Программалояльностиклиентов.Главная задача любой программы – повышение лояльности клиентов, спомощьюнаборадействий,организованныхтакимобразом,чтобыстимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, атакже,чтобысвестикминимумупотери,аименнопотеривколичествеклиентовиувеличитьколичествопродаж.Основополагающиммотивомпрограммлояльностиявляетсяпредоставлениепокупателямвыгод.Лучшийспособпоощритьлюбогочеловека,датьемукакую-либовыгодуматериальную,эмоциональную,психологическую.В России мало вниманияуделяется формированию потребительскойлояльности, приверженности определенному бренду, от которых и зависятдолговременныепродажи.Науровнерекламыпотребительскаялояльностьможет быть завоевана благодаря месту происхождения товара (французскиевинаидухи,кубинскиесигарыитомуподобное),упаковке(некоторыеупаковки со временем сами становятся брендом) или созданию легенды отоваре(например,размещениенаупаковкекефира«Домиквдеревне»историипроисхожденияэтогонапитка).Основываясьнаданныхоментальных особенностях российского потребителя, можно предположить,что именно последний способ будет самым эффективным на отечественномрынке.Программа лояльности является главной частью программы работы склиентами, так как обеспечивает компании тех самых клиентов, на которыхонанаправлена,ирасполагаетихстатьпостояннымипокупателями.Также,программаработысклиентамипредполагаетразработкустратегииустановленияконтактасклиентамииихдальнейшееинформирование о деятельности компании. Для разработки стратегии так женеобходимасегментацияпотребителей,таккаконаоблегчитзадачумаркетолога.Специалистустанавливает,какимспособомэффективнееработатьсопределеннымклиентом[6].Управлениеотношенийсклиентами(CRM).Буквальный перевод термина CustomerRelationshipManagement (CRM)нарусскийязыкзвучиткак«управлениевзаимоотношениямисклиентами».Вкорпоративномсообществепоповодутакойтрактовкинаблюдаетсяполный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочнопрописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирмвмире,включаяи некоторыероссийскиекомпании.CRM-система- это информационнаясистема,назначениекоторой–автоматизироватьбизнес-процессыкомпании,обеспечивающиевзаимодействиевсехееподразделений склиентами.Такаясистема,соднойстороны,решаетзадачи,направленныенаудовлетворениеиудержаниеклиентов,сдругой–служитоптимизациидеятельностикомпании,сокращаяиздержки,связанныеспоискомиобработкой информации, анализом данных, управлением продажами и такдалее.СтандартнаяфункциональностьCRM-системывключаетвсебябазуданных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состояниирынкаиконкурентах;системупланированиядеятельности;модулиуправленияконтактами,управленияоперативнымивзаимодействиямисклиентами,управлениязаключеннымисделкамиипотенциальнымисделками; позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории,создаватьсписки потенциальныхклиентов.КакиморганизациямнужныCRM-решения?Любым.НаибольшуюпользуCRM-системыприносяткомпаниямсектора«business-to-business»,использующимметодпрямыхпродажтоваровиуслугконечномупотребителю.Примерамитакихкомпанийявляютсякомпьютерные,рекламные,консалтинговыефирмы,банкиидругие.Прямыепродажиподразумеваютнепосредственноепродолжительноевзаимодействиесотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия частозависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече склиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотойинформации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществомкомпании.Особенно,вслучаях,когдабизнескомпаниипостроеннасделкахс длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историюработысклиентом,спрогнозироватьегореакциюнапредпринимаемыедействияитакдалее–всеэторезкоувеличиваетшансыкомпаниинауспешноезавершениесделки[3].Таким образом, программа работы сзаказчиком представляет собойнесколькосвязанныхмеждусобойчастей,которыеимеютсхожиецели.Компоненты программы являются для заказчика эффективным способом длятого,чтобыоставатьсянарынкеиполучатьприбыль.Самоеглавное–грамотное составление самой программы, учитывая тонкости и спецификуфирмы заказчика.ЗаключениеБольшинствоуважающихсебякомпаний,которыестремятсяорганизоватьдолгосрочнуюэффективнуюдеятельность,уделяютбольшоевниманиемаркетингу.Маркетингв Россиина данныймомент принялнасебя, так же как и другие сферы деятельности, удар «финансового кризиса» ипоэтому претерпевает некий «застой». Но, не смотря на эти факторы, фирмыпо-прежнемуприбегаюткуслугаммаркетологов.На маркетинг выделяется меньше финансовых средств, чем до кризиса.Поэтому маркетологи ищут способы организации эффективной деятельностикомпании и менее затратные, чем ранее. При этом, если заказчик остаетсяполностью удовлетворен,тозначит, чтоонбудетприходитьсноваиснова.Организуя свою работу, маркетолог должен учитывать, что каждый изсекторов экономики имеет свои особенности продвижения, распределенияпродукции и ценообразования. Кроме того,следует учитывать спецификувзаимоотношений с клиентами в отдельных секторах. Без этого невозможныэффективныевзаимоотношенияскаждымконкретнымклиентомвновыхреалияхрынка.Услугимаркетологапозволяютулучшитьотношениеклиентовккомпании,сделатьпроцесспродажчеткоработающим,понятнымиотлаженным. Так же, создать такие условия работы для продавцов, которыебудутактивизироватьихнавыки,побуждатьобслуживатьклиентовнавысшемуровнеиориентироватьихнамаксимальныерезультаты,необходимыекомпании.Работамаркетологасзаказчикомдолжнабытьнаправленанаоптимизацию схем продаж компании, что «настраивает» работу персонала ивсей компании на клиента. При реализации программы работы устраняютсясбои во внутренних процессах, сопровождающих реализацию продукции, ипокупателямобеспечиваетсямаксимальноеудобство.В результате работы маркетолога фирма получит не только увеличениеобъемовпродаж,соответственноиприбыли,ноилояльныхклиентов.СписокиспользованныхисточниковБагиев, Г.Л. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М.Тарасевич,Х.Анн.-СПб.:Питер,2019.- 736 с.Беляев,В.И.Маркетинг:основытеорииипрактики:учеб./В.И.Беляев.- М.:Кнорус,2019.- 456 с.Егоров,Ю.Н.Основымаркетинга:Учебник/Ю.Н.Егоров.-М.:Инфра-М,2018.- 216c.Котлер,Ф.Маркетингвтретьемтысячелетии:Каксоздать,завоеватьиудержатьрынок/Ф.Котлер-М.:ИздательствоАСТ,2018.-230с.Кузнецова,Л.В.Основымаркетинга:Учебноепособие/Л.В.Кузнецова,Ю.Ю.Черкасова.-М.:Вузовский учебник,2019.-256c.Секерин,В.Д.Основымаркетинга/В.Д.Секерин.-М.:КноРус,2018.- 288c.Сухов,В.Д.Основымаркетинга:Практикум/В.Д.Сухов.-М.:Академия,2019.- 192c.ХершгенХ.Маркетинг: основыпрофессиональногоуспеха:Учебникдлявузов: Пер.снем.—М.:Инфра-М,2019.–415с.