Совершенствование инструментов мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Все это ведет к проблемам обеспечения экономики современными специалистами обла-дающими цифровыми компетенциями, а также повышения цифровой грамотности всего населения. Цифровая экономика это ни что иное, как экономический уклад, основанный на повышении уровня и переходе на новый в условиях применения цифровых технологий в различных сферах социально-э-кономической деятельности. Вкратце цифровая экономика – это система экономических, социальных и культурных отношений, которые основаны на использовании цифровых технологиях. Стоит заметить, что цифровая экономика на сегодняшний день считается уже обычным делом. Ведь то, что мы уже давно используем и то, что нас постоянно окружает, а именно мобильные телефоны, социальные сети, Интернет, электронная коммерция, электронный платежи, дистанционное обучение и другое . Однако цифровая экономика не является отдельным элементом, а представляет из себя лишь инфраструктурную надстройку на реальным сектором экономики. С помощью нее появляться возможность упростить взаимодействие как участников рабочего процесса в той или иной организации, так и субъектов в процессе управления производством. Поэтому следует понимать, что если на производстве или в любой существующей организации будет отсутствовать развитие «традиционного» производства, то экономический эффект от внедрения цифровых технологий не приведет к значимым итогам. С появлением Национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» стал подниматься вопрос об улучшении ситуации грамотного применения цифровых технологий. Данная программ твердит, что цифровая экономика способна повысить конкурентоспособность страны, условия и качество жизни людей, а также обеспечивает экономический рост и ее национальный суверенитет. График расходов федерального бюджета на реализацию национальной программы "Цифровая экономика " приведен на рисунке 10.Рис. 10. График расходов федерального бюджета на реализацию национальной программы «Цифровая экономика»Главная проблема, с которой столкнулась цифровая экономика - это нехватка «цифровых» кадров. Это в свою очередь может привести к замедлению темпов роста как самой цифровой экономики, так и всей экономики в целом. Такой случай произошел в период самоизоляции, когда возникла пандемия COVID-19, что привело к наиболее активному использованию цифровых технологий во всех сферах жизни и каждому человеку, что поспособствовало к повышению требований к уровню цифровой грамотности. К примеру, дистанционный формат обучения и работы, который вывел людей из равновесия из-за резкого перехода на новую цифровую реальность в техническом, организационном и компетентностном аспектах . Необходимость в подготовке кадров для цифровой экономики без сомнений важна и данный вопрос остаётся актуальным с момента появления цифровых технологи и по сей день. Перед экономикой, образовательной сферой и всем обществом в целом стоят такие задачи, как подготовка квалифицированных кадров в области цифровизации, разработка современных требований к компетенциям и всеобщей цифровой грамотности. Основными вариантами регулировки ситуации с недостаточным объемом специалистов, относящихся к области цифровой экономики, является повышение качества и количества выпускников высших и средне-профессиональных учебных заведений, которые предоставляю направления подготовки в области связанной с нашей проблемой, а именно такие как информационные технологии. Вторым вариантом решения данной проблемы, является улучшение навыков использования цифровых технологий в массах народа. Этого можно добиться путем внесения изменений в бесплатном обязательном образовании, а именно переход по большей части на электронный формат обучения. Можно выделить два основных направления для реализации увеличения кадров для цифровой экономики. Первым направлением является высококачественная подготовка специалистов направлений, связанных с цифровой экономикой, а вторым – создание и улучшение обучающих программ и учреждений занимающихся цифровой компетенцией. Рассмотрим данные факторы в частности, выделив задачи для каждого направления. В первом случае ставятся задачи такие, как создание сущности цифровой компетенции, создание венчурного фонда для поддержки перспективных образовательных технологий цифровой экономики, поддержка учебных организаций различными грантами и премиями, разработка учебных методик, все различных учебных тренажеров, а также образовательных программ. Процессы цифровизации настолько плотно вошли в повседневную жизнь и бизнес-среду, что, если в случае возникновения каких-либо нарушений нормального функционирования телекоммуникационной инфраструктуры способно полностью вывести из равновесия функционирование различных систем на всех уровнях экономики. Необходимо принять во внимание также то, что у людей возникает психологическая зависимость от виртуальной сети. Данная тенденция обусловливает возникновение такого понятия как «клиповое мышление», что означает сложность восприятия действительности при наличии большого количества информации, носящей ложный характер или манипуляции.Одним из рисков, связанных с развитием цифровых технологий, является риск усиления конкуренции во всех секторах экономики.Повсеместное использование цифровых технологий приводит к появлению новых продуктов и услуг, которые, как правило, на первоначальных этапах существования на рынке предоставляются бесплатно. Играя важную роль в этом процессе, цифровые платформы занимают центральное место и выступают в качестве торговых площадок, магазинов приложений, сайтов социальных сетей и поисковых систем.Существование и развитие цифровых платформ обеспечивает более быстрое расширение компаний, а также изменение характера рыночных условий и бизнес-моделей. В связи с этим возникают проблемы в области законодательства, конкуренции, что требует их адаптации к новым изменяющимся реалиям рынка.Цифровизация общества является новым видом отношений присутствующей во всех ветвях власти и рынка.Предоставление государственных услуг в России, в частности в Санкт-Петербурге, непрерывно развивается, всё больше и больше повышая качество обслуживания.В наших реалиях на помощь приходит непрерывная деятельность в рамках формирования эффективной IT-инфраструктуры.Именно она способствует постоянному совершенствованию, повышению качества работы государственных структур, МФЦ, их регулярному взаимодействию.В рамках данной цели в нашей стране уже созданы и эффективно внедряются межотраслевые базы данных и единые информационные системы.3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ3.1 Совершенствование качественного предоставления государственных и муниципальных услуг с использование мониторинга инструментовРассматривая цифровизацию как инструмент совершенствования качественного предоставления государственных и муниципальных услуг в государственном и муниципальном управлении, необходимо выделить такие основные положительные моменты как:- Повышение доступности государственных и муниципальных услуг в дистанционном онлайнформате.- Автоматизация процесса принятия решений, в следствии уменьшения времени ожидания.- Снижение уровня коррупции ≪на местах≫.- Уменьшение материальных затрат на предоставление государственных и муниципальных услуг.- Возможность мониторинга качества предоставления услуг государственными структурами.Рис. 11. Размер дотаций на развитие цифровизации в Российской Федерации (млрд, руб)Позитивной практикой в сфере цифровизации муниципального управления, можно отметить успешно функционирующий проект ≪умный город≫. Концепция ≪умный город≫ предполагает целенаправленное развитие городской среды, в которой превалируют цифровые технологии, направленные на повышение уровня жизни, качества оказываемых услуг, развитие конкурентоспособности предприятий и городской территории в целом. Ссылка Коммерческий сектор, оказывающий услуги населению, также проводит политику по цифровизации и развитию системы оказания дистанционных услуг.Например, компания ≪МОСЭНЕРГОСБЫТ≫, осуществляющая поставки электроэнергии до бытовых пользователей осуществляет замену электросчетчиков на новые типы, которые передают показания потребления энергии в автоматическом режиме и в двухтарифном диапазоне.Стоит отметить, что осуществляется цифровизация транспортной отрасли. Правительство Москвы проводит политику в сфере сохранения экологии. Снижается уровень выбросов выхлопных газов в атмосферу, посредством тенденции замены бензиновых автобусов на электрическую тягу.Незаменимым также является портал государственных и муниципальных услуг ≪Госуслуги≫, который является основополагающим в решении государственных и муниципальных услуг. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг ≪Мои документы≫ полностью интегрированы в работу региональных порталов и государственного портала ≪Госуслуги≫.При развитии государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации и переводе услуг в дистанционный характер, спрос на получение услуг в удалённом формате предпочтителен больше для молодежи. Подавляющее большинство людей преклонного возраста в настоящее время не имеют минимальной компьютерной грамотности и не могут воспользоваться услугами в дистанционном формате. В связи с чем, актуальным видится необходимость в введении курсов компьютерной грамотности.Одной из проблем в современных условиях является запустение малонаселенных и отдаленных пунктов и зачастую, специалисты там, даже по обучению компьютерной грамотности и другим специальностям отсутствуют.Для разработки основных направлений цифровизации в сфере государственного управления был разработан Федеральный проект ≪Цифровое государственное управление≫. Ключевым показателем по данному Федеральному проекту – увеличение массовой доли социально-экономических услуг, доступных в электронном виде, до 95% к 2030 году [23]. Данный Федеральный проект призван популяризировать использование портала ≪Госуслуги≫, ведомства РФ и обязательные социальные услуги, получение пенсий, запись ко врачу и в школу, постановка на учет в военном комиссариате, то есть, можно сказать, что все услуги будут осуществляться дистанционно.Имеющиеся данные отчетной статистики показывают, что процесс цифровизации государственного управления в Российской Федерации идет быстрыми темпами, объем инвестиций в данную сферу с каждым годом увеличивается, но в связи с коронавирусными явления и спадом экономики, объем выделяемых средств в последнее время достаточно просел, по отношению с другими годами [6].Государственные служащие, работающие ≪на местах≫, выполняют крайне масштабные и сложные функции, постоянно находясь в режиме многозадачности. Каждый государственный служащий, у которого одной самой важной задачей является повышение эффективности управления своего объекта, организации в целом. Достичь данного показателя можно, сократив время выполнения, необходимого для освоения цифровых компетенций, повышение надежности используемых сервисов и программных продуктов.3.2. Предложения по совершенствованию инструментов мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-ПетербургеСтратегическое направление развития МАУ НВ «МФЦ», связаны с максимальным удовлетворением потребностей населения в качестве предоставления муниципальных и государственных услуг, на основе этого нужно расширять перечень услуг. Для этого необходимо открывать новое универсальное окно с расширенным перечнем услуг (Рис. 12).Рис. 12. Универсальное окно с расширенным перечнем услугНовое универсальное окно с расширенным перечнем услуг, необходимо, так как в МАУ НВ «МФЦ» существуют далеко не все государственные и муниципальные услуги нужные гражданам. Также открытие данного окна даст возможность гражданам, как можно быстрее оформить свои документы, так и достаточно качественно, поскольку на данном окне будет работать специалист с большим опытом работы во всех сферах государственных и муниципальных услуг и рекомендациями.Рассматривая имеющиеся преграды для реализации цифровой трансформации системы государственного управления можно выделить:- Ограниченное бюджетное финансирование.Финансирование, как и для проведения цифровой трансформации в системе муниципального управления находится на низком уровне. При сопоставлении запланированных показателей и объёмах выделяемого бюджета, можно заключить, что, с большой вероятностью в сроки они достигнуты не будут.- Нехватка квалифицированных кадров. Для работы с современными порталами и программными продуктами необходим минимальным уровень компьютерной грамотности и соответствующего понимания. К сожалению, в большинстве своем, государственные служащие не обладают такими компетенциями и выполняют работу в привычном, рутинном режиме, что увеличивает время выполнения поручения.- Необходимо разработать единые курсы повышения квалификации по компьютерной грамотности, дополнительно поощрять использование цифровых ресурсов.- Важно повысить уровень информационной безопасности, защиты данных. Уровень киберпреступности растет в современном мире и необходимо разработать современные методы, в том числе и применять технологию блокчейн.Подводя итог отметим, что цифровизация органов государственного и муниципального управления Российской Федерации призвана повысить государственный суверенитет, обеспечить экономический рост, повысить прозрачность и удобность предоставления муниципальных услуг. В перспективе необходимо разработать единые информационные порталы по исполнению государственных и муниципальных бюджетов, перевести максимальное количество услуг, предоставляемых населению в цифровой формат. Данный подход существенно позволит сэкономить потребляемые ресурсы на обслуживание действующих процессов, а также повысить эффективность деятельности органов государственной и муниципальной власти.ЗАКЛЮЧЕНИЕОказание государственных услуг – деятельность органа государственной власти, который в пределах своих полномочий предоставляет комплекс государственных услуг, оказываемых по запросам заявителей.В контексте предоставления государственных и муниципальных услуг целесообразно отдельно рассматривать показатели качества и эффективности в силу того, что данные понятия не являются взаимозаменяемыми.Под качеством государственной услуги понимают такие свойства и характеристики, которые удовлетворяют потребности потребителей услуг (физических и юридических лиц), учитывая при этом законодательные положения страны. В качестве таких характеристик, в первую очередь, стоит отметить, осязаемость, означающее то, что потребитель уже знает каким образом ему будет оказана государственная услуга, и постоянство, которое подразумевает под собой то, качество предоставленной услуги будет высокой независимо от негативных факторов [16, с. 92].Существуют определенные критерии, по которым оценивается качество предоставляемых услуг. Наиболее распространенными являются удобство, доступность и надежность.Систематический мониторинг качества является обязательным при анализе качества предоставления государственных и муниципальных услуг, который осуществляется как государственными, так и муниципальными органами власти [15, с. 133]. В настоящее время возможность оценить качество предоставленной государственной и муниципальной услуги можно следующим образом: по мобильному телефону (через СМС-сообщения); в электронном терминале, установленном в каждом органе, который предоставляет государственную услугу; через специализированные официальные сайты в сети Интернет («Ваш контроль»); на официальных сайтах органов государственной и муниципальной власти [14, с. 101]. Эффективность государственной услуги подразумевает под собой рациональное использование финансовых, кадровых и других ресурсов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, для получения хороших показателей удовлетворенности граждан государственной услугой в соответствии с законодательством РФ [13, c. 249]. Отсутствие у государства критериев и методов оценки эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг является основным препятствием на пути развития эффективной системы оказания государственных услуг. Основными проблемами организации эффективного процесса предоставления государственных и муниципальных услуг являются: 1. несовершенство законодательства в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг; 2. неразвитость механизмов по обмену информацией между органами, предоставляющих услуги, и потребителями услуг; 3. низкий уровень ответственности государственных органов и их должностных лиц за плохое качество предоставляемых государственных услуг; 4. отсутствие инструментов поощрения сотрудников, которые предоставляют государственные и муниципальные услуги, для повышения качества услуг; 5. недостаточный уровень эффективности системы оценки качества государственных услуг; 6. наличие бюрократических барьеров и др. Принятие мер, направленных на повышение качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг, является одной из главных целей эффективного государственного управления. В качестве примера мероприятий можно назвать следующие: проводить оценку уровня удовлетворенности граждан услугами; уменьшать время ожидания подачи гражданами заявок на оказание услуг; сокращать число документов, необходимых для предоставления услуги; уменьшать срок предоставления услуги и проводить контроль за их соблюдением. Следует отметить, что одним из главных показателей качества, непосредственно влияющих на эффективность государственного управления, является удовлетворенность граждан. Для повышения качества и эффек тивности предоставления государственных и муниципальных услуг можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию процесса предоставления услуг: 1. принимать нормативно-правовые акты, регулирующие процесс предоставления государственных и муниципальных услуг; 2. внедрять и расширять экстерриториальный принцип предоставления услуг; 3. продолжать развивать межведомственное информационное сотрудничество в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг; 4. обеспечить бесперебойную работу единого портала государственных и муниципальных услуг; 5. повышать компьютерную грамотность населения; 6. повышать квалификацию сотрудников, работающих в сфере предоставления услуг; 7. проводить регулярный мониторинг полноты и надежности информации, предоставляемой на порталах и сайтах; 8. разработать механизм анализа предоставления услуг и контроля качества со стороны потребителя; 9. обеспечить единый уровень информационно-технологической оснащенности органов власти разного уровня. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫПРИЛОЖЕНИЯТаблица 1Страны – лидеры в области развития электронного правительстваТаблица 2Рейтинг городов